📗 База знаний HelpCrunch наконец-то готова!

Вы уже заметили и попробовали большое обновление HelpCrunch? Да, речь идет об этом маленьком значке в виде «книги» в главном меню.

(То, что вы видите на этом изображении, это наш собственный портал Базы знаний. Мы все еще переносим материалы из старой системы, которой пользовались до сих пор.)

Но это, конечно, не единственная новость. Поэтому есть еще несколько приятных интересных вещей. Вот несколько последних обновлений от HelpCrunch:

База знаний

С момента релиза мы не прекращали работать над нашей базой знаний, добавляя новые функции и собирая ваши отзывы.

1. Отчеты Базы знаний

Теперь вы можете увидеть, как работают ваши статьи базы знаний и удовлетворяют ли потребности клиентов. Сейчас доступны два типа отчетов:

• «Статьи на рассмотрение» — по сути все статьи, которые ваши читатели оценили как «неудовлетворительные». Таким образом, вы узнаете, какие из них нуждаются в улучшении.
• «Поиск без результатов» – список ключевых слов, по которым ваши клиенты пытались искать статью, но не нашли никаких результатов. Это даст вам несколько идей для новых статей.

Мы также добавили 7 других обновлений на основе ваших запросов (которые, кстати, великолепны, и мы благодарим каждого из вас за ваш отзыв):

2. Кнопка «Назад»

Теперь вы можете выйти из текстового редактора, просто нажав кнопку «Назад». Раньше ее не было, а сейчас есть. И это очень комфортно.

3. Удаление изображений в настройках базы знаний

Мы расширили некоторые параметры базы знаний. Теперь вы можете удалить любые изображения: свой логотип, значок аватара просто нажав соответствующий значок. Он становится видимым при наведении курсора мыши.

4. Добавление видео

Одно видео стоит тысячи слов. Мы добавили возможность вставлять видео YouTube и Vimeo в ваши статьи Базы знаний. Вы можете сделать это просто вставив их ссылки или коды.

Самое интересное, что вы мгновенно увидите встроенное видео в текстовом редакторе и в предварительном просмотре статьи. Так работает способ редактирования статей WYSIWYG (What You See At What You Get)!

5. Образцы кода, таблицы

Вы можете расширить свою статью в Базе знаний с помощью таких элементов как фрагменты кода и таблицы, чтобы сделать их более структурированными и понятными.

6. Поиск статей в панели Базы знаний

После первой версии нашей Базы знаний посетители и читатели могли легко найти нужную статью с помощью быстрого поиска. Вы тоже можете это сделать. Мы добавили поле быстрого поиска в Базе знаний и теперь вы можете просто ввести пару ключевых слов и найти нужную статью.

Виджет чата

Мы всегда гордились параметрами настройки чата. Но мы также продолжаем бросать себе вызов и расширять границы.

Недавно мы добавили еще одну функцию настройки кнопки чата. Вы можете загрузить любое изображение, которое хотите (например, ваш аватар агента или любимый мем службы поддержки клиентов) вместо наших стандартных значков.

Кроме того, можно автоматически показывать аватары агентов вместо кнопки чата для всех открытых разговоров. Если вы решите включить эту опцию, ваш клиент увидит аватар агента, с которым был последний разговор.

Если у новых посетителей вообще нет открытых разговоров, они просто увидят вашу стандартную кнопку виджета. Вы можете включить эту опцию, поставив флажок в поле «Аватары агентов в разговорах» в Настройках -> Виджеты веб-сайта -> «Ваш виджет» -> Настройка виджета.

Агентский чат

1. Обзор сообщений

Мы обновили ввод текста с помощью функции “Сообщения” – операторы чата точно понравятся.

Они могут видеть, что пишут клиенты в режиме реального времени, прежде чем отправят свое сообщение. Это сэкономит вашей команде много времени и позволит им побыстрее подготовить свои ответы.

Эта команда может включить эту функцию в настройках «Моя учетная запись». Просто не забудьте использовать его осторожно, чтобы ваши клиенты не думали, что вы шпионили за ними.

2. Редактор заметок чата

Ваши заметки чата теперь могут выглядеть так же красиво, как и весенние цветы. 

Мы создали редактор заметок чата, и теперь вы можете выделять содержимое чата жирным или курсивом, подчеркивать некоторые его части, а также добавлять списки и смайлики.

3. Онлайн-индикатор для передачи чатов от одного агента к другому

Теперь, когда вы назначаете чат от одного агента другому, вы видите, какие члены вашей команды сейчас онлайн. Это гораздо быстрее, чем постоянно спрашивать в Slack, кто доступен и может принять участие в разговоре.

4. Копирование идентификатора пользователя и чата

Теперь вы можете скопировать идентификатор пользователя и идентификатор чата одним кликом. При наведении мыши возле соответствующего поля отобразится значок «Копировать».

Сервис

1. Критерий “Не определено” для расширенного поиска

Итак, мы добавили эту новую опцию ко всем логическим критериям, которая называется “не определено”.

КРАТКОЕ ПРИМЕЧАНИЕ

Логический тип данных — это тип данных, имеющий одно из двух возможных значений (обычно обозначается true и false), предназначенных для представления двух значений истинности логики.

С его помощью вы все равно можете включить все контакты, не относящиеся к одной из двух категорий (да/нет), в ваши кампании с рассылками или автоматическими сообщениями.

Скажем, вы хотите найти все контакты, ранее общавшиеся с вами. Для этого вам нужно выбрать критерий «Had chats -> да» Кроме того, если вам нужно исключить их из поиска, выберите критерий «Had chats -> нет».

Но что делать, если есть контакты, для которых эти данные вообще не указаны? Если вы хотите идентифицировать эти контакты, вашим критерием должно быть «Had chats-> не определено».

Эти критерии применимы ко всем таблицам — Контакты, рассылки и автоматические сообщения.

2. Новый способ загрузки медиа 

Пользователи HelpCrunch могут перетаскивать любое изображение или gif-файл с помощью нашего нового способа загрузки медиа. Он позволяет обрезать изображения, загружая изображения прямо с мобильного телефона, а также с Facebook, Instagram, Google Drive и т.д.

3. Последнее сообщение при наведении курсора мыши

Было так: если вы активировали столбец «Последнее сообщение» во «Все чаты» или «Мои чаты», вы могли бы увидеть только первые 30 символов. Теперь можно предварительно просмотреть все сообщения, наведя на него курсор мыши.

Настройки

1. Выбор чата «Мои чаты»

Каждый из ваших агентов службы поддержки может выбрать, какие чаты будут отображаться в разделе «Мои чаты» — те, куда они назначены, их сообщения или оба варианта. Эта опция доступна в настройках «Настройки аккаунта».

2. Автоматическая отправка транскрипта диалога вашим клиентам

Если вы считаете, что все ваши клиенты должны получать подробные транскрипты диалога в конце каждого разговора, ничего не может быть проще. Просто включите эту опцию, поставив соответствующий флажок в Настройках -> Автоматические действия → Общие настройки.

Но помните, что когда вы это сделаете, все ваши клиенты всегда будут получать транскрипты чата, когда они закрыты.

3. Выключение звука чата

Вас раздражает звук, который вы слышите, когда кто-то оставляет вам сообщение? Просто выключите его в Настройках -> Виджет веб-сайта -> “Ваш виджет” -> Настройка виджета. Вы найдете флажок внизу раздела “Вид виджета” .

Автоматические сообщения (и всплывающие окна)

При настройке нового активного чата или всплывающего окна можно использовать новый критерий «не содержит». Выбирая такой критерий, вам нужно вручную ввести слова или цифры, которые вы хотите исключить из своих правил. 

КРАТКОЕ ПРИМЕЧАНИЕ

Строка является последовательностью символов либо в виде буквальной константы, либо в виде определенной переменной.

Скажем, вы хотите скрыть активный чат со всех страниц блога. В этом случае ваше правило должно быть “URL текущей страницы -> не содержит -> https://yourwebsite.com/blog“.

Мы также добавили правила OS, Platform и рейтинг к всплывающим окнам.

API

Во-первых, мы сейчас полностью поддерживаем SPA (одностраничное приложение) в нашем JS API.

Во-вторых, наш REST API теперь предлагает возможность массового получения информации о пользователях, что пригодится, если вам нужно регулярно обновлять данные клиентов из сторонней базы данных/CRM.

Итог

Мы приложили все усилия, чтобы создать новую базу знаний. Это было нашим приоритетом за последние несколько месяцев. И мы все еще собираем ваши отзывы об этом для дальнейших улучшений. Так что делитесь этим!

Что вы думаете о наших последних обновлениях? Какого обновления вы ожидали больше всего?