📗 База знань HelpCrunch нарешті готова!

Ви вже помітили та спробували найбільше оновлення HelpCrunch? Так, мова йде про цей маленький значок у вигляді «книжки» в головному меню.

(Те, що ви бачите на цьому зображенні, — це наш власний портал Бази знань. Ми все ще переносимо матеріали зі старої системи, якою користувалися дотепер.)

Але це, звісно, ​​не єдина новина. Тож маємо ще декілька приємних цікавинок. Перегляньте деякі з останніх новин та оновлень HelpCrunch:

База знань

З моменту релізу ми не припиняли працювати над нашою базою знань, додаючи до неї нові функції та збираючи ваші відгуки.

1. Звіти Бази знань

Тепер ви можете побачити, як працюють ваші статті бази знань і чи задовольняють потреби клієнтів. Зараз доступні два типи звітів:

• «Статті на розгляд» — по суті, усі статті, які ваші читачі оцінили як «незадовільні». Таким чином, ви дізнаєтеся, які з них потребують покращення.
• «Пошук без результатів» — список ключових слів, за якими ваші клієнти намагалися шукати статтю, але не знайшли жодних результатів. Це дасть вам кілька ідей для нових статей.

Ми також додали 7 інших оновлень на основі ваших запитів (які, до речі, чудові, і ми дякуємо кожному з вас за ваш відгук):

2. Кнопка «Назад»

Тепер ви можете вийти з текстового редактора, просто натиснувши кнопку «Назад». Раніше її не було, а зараз є. І це дуже зручно.

3. Видалення зображень у налаштуваннях бази знань

Ми розширили деякі параметри нашої бази знань. Тепер ви можете видалити будь-які зображення, які ви завантажили: свій логотип, значок аватара просто натиснувши відповідний значок. Він стає видимим при наведенні курсора миші.

4. Додавання відео

Одне відео вартує тисячі слів. Ми додали можливість вставляти відео YouTube і Vimeo у ваші статті Бази знань. Ви можете зробити це, просто вставивши їхні посилання або коди.

Найцікавіше те, що ви миттєво побачите вбудоване відео в текстовому редакторі та в попередньому перегляді статті. Так працює спосіб редагування статей WYSIWYG (What You See At What You Get)!

5. Зразки коду, таблиці

Ви можете розширити свою статтю в Базі знань за допомогою таких елементів, як фрагменти коду та таблиці, щоб зробити їх більш структурованими та зрозумілими.

6. Пошук статей на інформаційній панелі Бази знань

Після першої версії нашої Бази знань відвідувачі та читачі могли легко знайти потрібну статтю за допомогою швидкого пошуку. Ви також можете це зробити. Ми додали поле швидкого пошуку до вашої інформаційної панелі Бази знань, тож тепер ви можете просто ввести пару ключових слів і знайти потрібну статтю.

Віджет чату

Ми завжди пишалися параметрами налаштування чату. Але ми також продовжуємо кидати собі виклик і розширювати межі.

Нещодавно ми додали ще одну функцію налаштування кнопки чату. Ви можете завантажити будь-яке зображення, яке хочете (наприклад, ваш аватар агента або улюблений мем служби підтримки клієнтів) замість наших стандартних значків.

Крім того, ви можете автоматично показувати аватари агентів замість кнопки чату для всіх відкритих розмов. Якщо ви вирішите ввімкнути цю опцію, ваш клієнт побачить аватар агента, з яким була останню розмову.

Якщо нові відвідувачі взагалі не мають відкритих розмов, вони просто побачать вашу стандартну кнопку віджета. Ви можете ввімкнути цю опцію, поставивши прапорець у полі під назвою «Аватари агентів у розмовах» у Налаштуваннях -> Віджети веб-сайту -> «Ваш віджет» -> Налаштування віджета.

Агентський чат

1. Огляд повідомлень

Ми оновили введення тексту за допомогою функції «Повідомлення» — вашим операторам чату точно сподобається.

Вони можуть бачити, що пишуть клієнти в режимі реального часу, перш ніж навіть надішлють своє повідомлення. Це заощадить вашій команді багато часу і дозволить їм швидше підготувати свої відповіді.

Ваша команда може ввімкнути цю функцію в налаштуваннях «Мій обліковий запис». Просто не забудьте використовувати його обережно, щоб ваші клієнти не думали, що ви шпигували за ними 😉 Напишіть свої відповіді заздалегідь, але надсилайте їх під час розмови (тим часом можна відповісти на інший чат).

2. Редактор нотаток чату

Ваші нотатки чату тепер можуть виглядати так само красиво, як весняні квіти. 

Ми створили редактор нотаток чату, і тепер ви можете виділяти вміст нотаток чату жирним або курсивом, підкреслювати деякі його частини, а також додавати списки та смайли.

3. Онлайн-індикатор для передачі чатів від одного агента до іншого

Тепер, коли ви назначаєте чат від одного агента до іншого, ви бачите, які члени вашої команди зараз онлайн. Це набагато швидше, ніж постійно запитувати в Slack, хто доступний і може взяти участь у розмові.

4. Копіювання ідентифікатора користувача та ідентифікатора чату

Тепер ви можете скопіювати ідентифікатор користувача та ідентифікатор чату одним кліком. Під час наведення миші біля відповідного поля з’явиться значок «Копіювати».

Сервіс

1. Критерій «Невідомо» для розширеного пошуку

Це один з моїх улюблених. Отже, ми додали цю нову опцію до всіх логічних критеріїв, яка називається «невідомо».

КРАТКА ПРИМІТКА

Логічний тип даних — це тип даних, який має одне з двох можливих значень (зазвичай позначається true та false), призначених для представлення двох значень істинності логіки.

З його допомогою ви все одно можете включити всі контакти, які не належать до жодної з двох категорій (так/ні), до ваших кампаній з розсилками або автоматичними повідомленнями.

Скажімо, ви хочете знайти всі контакти, які раніше спілкувалися з вами. Для цього вам потрібно вибрати критерій «Had chats -> так» Крім того, якщо вам потрібно виключити їх із пошуку, виберіть критерій «Had chats -> ні».

Але що робити, якщо є контакти, для яких ці дані взагалі не вказані? Якщо ви хочете ідентифікувати ці контакти, вашим критерієм має бути «Had chats-> не визначено».

Ці критерії застосовні до всіх таблиць — Контакти, Розсилки та Автоматичні повідомлення.

2. Новий засіб завантаження медіа-файлів 

Користувачі HelpCrunch можуть перетягувати будь-яке зображення або gif-файл за допомогою нашого нового способу для завантаження медіа. Він дозволяє обрізати зображення, завантажуючи зображення прямо зі свого мобільного телефону, а також із Facebook, Instagram, Google Drive тощо.

3. Останнє повідомлення під час наведення курсора миші

Отже, було так: якби ви ввімкнули стовпець «Останнє повідомлення» в «Усі чати» або «Мої чати», ви могли б побачити лише перші 30 символів. Тепер можна попередньо переглянути все повідомлення, навівши на нього курсор миші.

Налаштування

1. Вибір чатів «Мої чати»

Кожен із ваших агентів служби підтримки може вибрати, які чати відображатимуться в розділі «Мої чати» — ті, до яких вони призначені, ті, у яких є їхні повідомлення, або обидва. Ця опція доступна в налаштуваннях «Мій акаунт».

2. Автоматичне надсилання копії діалогу вашим клієнтам

Якщо ви вважаєте, що всі ваші клієнти повинні отримувати детальні копії діалогу в кінці кожної розмови, нічого не може бути простіше. Просто увімкніть цю опцію, поставивши відповідний прапорець у Налаштуваннях -> Автоматичні дії → Загальні налаштування.

Але пам’ятайте, що коли ви це зробите, ВСІ ваші клієнти ЗАВЖДИ отримуватимуть копії чату, коли їх закрито.

3. Вимкнення звуків чату

Вас дратує звук, який ви чуєте, коли хтось залишає вам повідомлення? Просто вимкніть його в Налаштуваннях -> Віджет веб-сайту -> “Ваш віджет” -> Налаштування віджета. Ви знайдете прапорець унизу розділу “Вигляд віджета”.

Автоматичні повідомлення (та спливаючі вікна)

Під час налаштування нового активного чату або спливаючого вікна ви можете використовувати новий критерій «не містить» для рядкових даних. Вибираючи такі критерії, вам потрібно буде вручну ввести слова або цифри, які ви хочете виключити зі своїх правил. 

КРАТКА ПРИМІТКА

Рядок є послідовністю символів або у вигляді буквальної константи, або у вигляді певної змінної.

Скажімо, ви хочете приховати активний чат від усіх сторінок блогу. У цьому випадку ваше правило має бути “URL поточної сторінки -> не містить -> https://yourwebsite.com/blog“.

Ми також додали правила OS, Platform та рейтинг до спливаючих вікон.

API

Перш за все, ми зараз повністю підтримуємо SPA (односторінковий додаток) у нашому JS API.

По-друге, наш REST API тепер пропонує можливість масового отримання інформації про користувачів, що стане в нагоді, якщо вам потрібно регулярно оновлювати дані клієнтів зі сторонньої бази даних/CRM.

Підсумок

Ви, можливо, помітили, що ми доклали всіх зусиль, щоб створити нову базу знань. Це було нашим пріоритетом протягом останніх кількох місяців. І ми все ще збираємо ваші відгуки про це для подальших покращень. Тож діліться цим!

Що ви думаєте про наші останні оновлення? На яке оновлення ви чекали найбільше?