Тетяна Шатаєва
Жов 12, 2021 | 8 min read

Ще недавно онлайн-чат виглядав як просте віконце для обміну повідомленнями з клієнтами. Сьогодні ж це щось значно більше – потужний канал взаємодії з покупцями. Його використовують не лише для підтримки, але й для залучення нових клієнтів, їх конверсію у платників, cупроводження, збільшення продажів та оцінки задоволеності користувачів.

Все більше компаній задаються питанням, як обрати найкращий чат для сайту?

Як правильно обрати онлайн-консультант на сайт?

Ось деякі аспекти, на які слід звернути увагу:

Типи рішень для чату в режимі реального часу

Існує два основні типи провайдерів онлайн-чату: автономні інструменти та універсальні рішення для обслуговування клієнтів “все в одному”. 

Перші пропонують суто функції чату, необхідні для спілкування з клієнтами, і все. 

Універсальні інструменти зазвичай охоплюють не тільки чат на сайт, але й інші важливі канали та інструменти, такі як база знань, тікет-система, інтеграція з соціальними мережами, email-маркетинг тощо. Тобто цей тип програмного забезпечення включає усі необхідні функції для підтримки, маркетингу та продажів. 

Основні характеристики

Окрім можливості просто спілкуватися зі своїми клієнтами в інтернеті та обмінюватися смайлами, існує ще кілька обов’язкових функцій, які допомагають підприємствам досягати більшої продуктивності та результатів.

Отже, які найважливіші функції повинен надавати кожен онлайн чат?

  • Швидкі відповіді. Важливо мати можливість заздалегідь підготувати відповіді на поширені запитання, а потім використовувати їх, вписавши ключове слово.
  • Форми чату або чат-боти. Такі функції, як коротка форма перед чатом та офлайн-форма, допоможуть вам зібрати контактну інформацію відвідувачів (яку можна використати для маркетингу та продажів).
  • Рейтинг чату. Попросіть відвідувачів оцінити сервіс після чату. Це допоможе вам відстежувати якість обслуговування клієнтів у реальному часі.
  • Автоповідомлення на основі тригерів. Щоб надавати проактивну підтримку користувачам сайту, використовуйте автоматичні повідомлення в чаті на основі поведінки відвідувачів.
  • Розсилки. Це можливість оголосити новину або познайомити клієнтів з новими функціями продукту за допомогою проактивного повідомлення у віджеті або електронного листа. 
  • Інтеграція бази знань. Надайте клієнтам доступ до вашої бази знань просто у віджеті – це зекономить величезну кількість часу вам та вашій команді підтримки.
  • Спільна поштова скринька. Керуйте розмовами, використовуючи статуси, теги, приватні нотатки, профілі користувачів та вирішуйте задачі швидше та ефективніше.
  • Налаштування віджета. Це ще один важливий аспект при виборі програмного забезпечення. Кнопка чату розміщується на сайті компанії, тож віджет повинен виглядати як невід’ємна частина вашого бренду з усіма відповідними кольорами, формами кнопок та шпалерами.

Тепер можемо перейти до вибору найкращого чату серед сотень конкурентів, якими ринок сьогодні просто переповнений. 

Базові функції Ціни починаються від Безкоштовний випробувальний термін Рейтинг G2
HelpCrunch Онлайн-чат
База знань
Email-маркетинг
Спільна поштова скринька
Попапи
$ 15/міс/агент 14 днів 4.7 / 5 ⭐⭐⭐⭐⭐
LiveChat Онлайн-чат $ 19/міс/агент 14 днів  4.3 / 5
⭐⭐⭐⭐
Zendesk Онлайн-чат
База знань
Help desk
$ 59/міс/агент 14 днів 4.2 / 5
⭐⭐⭐⭐
Crisp Онлайн-чат
База знань
Спільна поштова скринька
Чат-бот
Сторінка стану
Безкоштовно 14 днів  4.4 / 5
⭐⭐⭐⭐
Kayako Онлайн-чат
База знань
Спільна поштова скринька
$ 15/міс/агент 14 днів 4.1 / 5
⭐⭐⭐⭐

5 найкращих чатів для вашого веб-сайту

Виходячи з пропозиції на ринку, популярності та власної суб’єктивної думки, ми відібрали 5 найкращих інструментів чату для будь-якого бізнесу. Кожен інструмент пропонує українську локалізацію принаймні частини свого функціоналу, а одну з платформ навіть створюють в Україні!

У цьому списку ви знайдете різні інструменти — дорожчі та дешевші, автономні та універсальні рішення. Тож підготуйтесь, адже вибір буде складним!

1. HelpCrunch – доступне та універсальне програмне забезпечення для чату

HelpCrunch UA
Головна сторінка HelpCrunch

Загалом, HelpCrunch має широкий спектр функцій підтримки, таких як автоматизація email-маркетингу, попапи та база знань, але чат – це його основний продукт. Віджет чату можна встановити на сайт або в мобільний додаток.

У віджеті HelpCrunch можна налаштувати все – від кольорів та форми кнопки до шпалер. Завдяки можливості налаштування стилів CSS, у вас взагалі немає обмежень щодо дизайну віджета. 

Доступні також усі функції обміну повідомленнями:

  • швидкі відповіді та обмін файлами
  • автоповідомлення та розсилки (чат і email)
  • рейтинг задоволеності клієнтів
  • онлайн- та офлайн-форми
  • База знань, яку можна легко інтегрувати  у віджет.

Між іншим, інструмент надає вам можливість побачити те, що друкує клієнт, перш ніж надіслати вам повідомлення. Це пришвидшить обслуговування користувачів. Також, якщо ваше повідомлення у чаті залишається непрочитаним, воно автоматично надсилається клієнту електронною поштою.

Приємним бонусом є те, що інструмент для створення бази знань входить до всіх пакетів підписки і може бути інтегрований у віджет за кілька натискань.

Більш того, HelpCrunch створюють в Україні. А це означає, що сайт та повністю весь сервіс компанії доступні рідною мовою. Це може стати великою перевагою для українських компаній.

HelpCrunch UI
Інтерфейс агента в HelpCrunch

Ціноутворення

HelpCrunch має два основні типи підписок: “Live Chat” та “Live Chat + Email”. Стандартний план “Live Chat” коштує всього 15 доларів США на місяць на кожного члена команди і включає необмежену кількість повідомлень, попапів та базу знань.

Якщо ви зацікавлені у функції email-маркетингу, підписка на “Live chat + Email” у HelpCrunch повністю вас задовольнить. Ціни починаються від $29/місяць за одного члена команди підтримки.

Висновок

HelpCrunch – це найкраще програмне забезпечення для чату для малого та середнього бізнесу, яке дозволяє об’єднати всю комунікацію з клієнтами у рамкаї одного інструменту. Численні варіанти налаштування віджета, SDK для мобільних пристроїв разом із доступними цінами роблять HelpCrunch чудовим вибором.

2. LiveChat – надійне програмне забезпечення для чату в режимі реального часу

Livechat UI
Інтерфейс агента в LiveChat

LiveChat – це автономний інструмент, що пропонує функціональні можливості лише для чату. Заснований у 2002 році у Польщі, це один із найстаріших інструментів у цій галузі на ринку.

Основні параметри налаштування віджету доповнені графічними принадами (наприклад, анімацією), яка з’являється над вашим віджетом і привертає додаткову увагу. Що стосується функціональних можливостей, LiveChat пропонує повний набір функцій:

  • швидкі відповіді
  • автоповідомлення
  • опитування в чаті
  • попередній перегляд повідомлення, що клієнт тільки друкує
  • 170+ інтеграцій.

На жаль, платформа не надає можливості змінити мову інтерфейсу агента на українську, лише мову віджета. Якщо всі представники вашої команди підтримки чудово розуміють англійську, це не стане перешкодою.  

LiveChat
Панель налаштування української локалізації в LiveChat

Ціноутворення

Основний план “Початковий рівень” (англ. “Starter”) коштує $19/місяць за одного агента підтримки і не дозволяє вам обмінюватися файлами в чаті або встановлювати робочий час для вашої команди. План за $39/міс пропонує повний набір налаштувань віджета та основні звіти, тоді як план “Бізнес” за $59/міс дає доступ до всіх функцій без обмежень.

Висновок

Якщо ви шукаєте просте та надійне програмне забезпечення для чату, LiveChat може стати чудовим вибором. Я б сказала, що єдиним недоліком цього програмного забезпечення є те, що це просто чат на сайті без додаткових функцій. Сьогодні важко уявити обслуговування клієнтів без принаймні гідної бази знань.

3. Zendesk – програмне забезпечення чату для великих підприємств

Zendesk UI
Інтерфейс агента в Zendesk

Zendesk розпочав свою роботу як тікет-система у 2007 році, і це все ще їх основна перевага для залучення клієнтів. Онлайн-консультант на сайт з’явився набагато пізніше, після придбання компанією програмного забезпечення Zopim і його інтеграції із Zendesk.

Тож, сьогодні платформа пропонує всі необхідні функції чату та потужну тікет-систему: призначення чатів на відповідних агентів, теги, профілі користувачів, швидкі відповіді, форми чату, а також автоматичні повідомлення на основі тригерів.

Існує одна важлива особливість Zendesk, яку клієнти дуже люблять. Це список відвідувачів сайту, що оновлюється у режимі реального часу. Ви можете побачити всіх користувачів, які зараз переглядають ваш веб-сайт, а також їх країну походження, браузер, особу, що порекомендувала ваш продукт або послугу, тощо.

Гіпотетично сервіс Zendesk має бути доступний українською мовою, проте на практиці виявляється, що це не так. Вибравши українську мову та натиснувши кнопку “Save”, мова інтерфейсу не змінилася. Компанія інформує, що є можливість встановити українську для віджета та бази знань. 

Zendesk UA
Панель налаштування української локалізації в Zendesk

Ціноутворення

Якщо ви хочете використовувати Zendesk для підтримки клієнтів, вам слід підписатися на універсальний пакет “Zendesk Suite”, ціна на який починається від 59 доларів США на місяць за агента. За $59/місяць у вас не буде можливості встановити години роботи (коли чат автоматично перемикається з онлайн на офлайн і навпаки) та прибрати бренд Zendesk з віджету. Більш дорогі підписки варіюються від 99 до 199 доларів США за агента на місяць. Існує й дешевший варіант підписки, проте він не включає чат. 

Висновок

Підводячи підсумок, обмежені можливості налаштування віджетів та застарілий дизайн є двома основними недоліками інструменту. Онлайн-чат – це найслабша частина Zendesk.

4. Crisp – доступне програмне забезпечення для чату для малого та середнього бізнесу

Crisp UI
Інтерфейс агента в Crisp

Crisp – це багатофункціональний інструмент, що пропонує функціонал чату та чат-ботів для веб-сайтів та додатків. Незважаючи на те, що набір інструментів платформи виходить далеко за межі простого онлайн-чату, цей чат дійсно вартий окремої згадки. Залежно від плану підписки, вам будуть доступні такі функції:

  • швидкі відповіді та приватні нотатки
  • автоповідомлення
  • голосові повідомлення
  • відеодзвінки
  • база знань.

Більш того, платформа пропонує деякі корисні можливості, якими не можуть похвалитися конкуренти. Наприклад, Magic Browse дозволяє переглядати екран клієнта, а Live Translate на ходу перекладає всі ваші діалоги будь-якою кількістю мов. І поки клієнти чекають відповіді від команди підтримки, вони можуть пограти у веселу маленьку гру під назвою CrispyBird просто у віджеті.

На жаль, немає можливості перекласти дашборд агента українською мовою, однак ви можете застосувати рідну мову для віджета чату, Crisp Emails та бази знань. 

Crisp UA
Панель налаштування української локалізації в Crisp

Ціноутворення

Підписка на пакет “Basic” є безкоштовною та включає онлайн-чат і спільну поштову скриньку. План передбачає місця для двох агентів підтримки. Платний пакет з більш потужними функціями та інтеграцією починається від 25 доларів США/місяць (передбачає 4 місця для агентів). База знань, чат-бот та автоматизовані email-кампанії доступні за $95/міс.

Висновок

Crisp – чудовий онлайн-чат на сайт для малого та середнього бізнесу. Різноманітні та унікальні функції інструменту допоможуть вам забезпечити першокласну підтримку не лише через чат, але й інші канали комунікації.

5. Kayako – програмне забезпечення служби підтримки з чатом у реальному часі

Kayako UI
Інтерфейс агента в Kayako

Заснована ще в 2001 році як платформа для обслуговування клієнтів, Kayako переросла в універсальне програмне забезпечення з чатом та базою знань. Чат, інтеграція з електронною поштою та соціальними мережами входять до всіх планів підписки. Також серед найважливіших функцій:

  • детальні інформація про користувачів та їхню активність у режимі реального часу
  • автоповідомлення у чаті
  • автоматичні навздогінки електронною поштою
  • база знань.

Платформа надає можливість локалізувати чат та базу знань українською мовою, проте інтерфейс агента залишиться англійською.

Kayako UA
панель налаштування української локалізації в Kayako

Ціноутворення

Найдоступніший план підписки “Growth” починається від 30 доларів США на місяць за агента і включає чат, базу знань та інтеграцію з соціальними мережами. Автоматизація робочих процесів та поширена звітність доступні у цьому ж пакеті. 

Висновок

Загалом, Kayako не пропонує нічого революційного для сучасного бізнесу. Проте їх програмне забезпечення може стати гідним вибором для компаній, які шукають просту службу підтримки за доступною ціною. Усі необхідні функції та інтеграції доступні користувачам.

Отже, яке ж програмне забезпечення для чату є найкращим?

Незалежно від того, яке програмне забезпечення ви оберете, звурніть увагу, чи має воно такі функції: швидкі відповіді, файлообмін, розширене налаштування віджету. Це обов’язковий функціонал, хоча й є лише вершиною айсбергу.

Щоб називатися найкращим онлайн-чатом для бізнесу, платформа повинна мати функцію автоповідомлень для залучення більшої кількості покупців та функцію розсилок для кращої комунікації з клієнтами.

Крім того, неможливо уявити потужну платформу для підтримки клієнтів без гідної бази знань. Тому було б непогано включити і її у ваш інструмент чату.

Загалом, я рекомендую обрати найбільш повне та універсальне програмне забезпечення, щоб згодом вам не довелося “переїжджати” на іншу платформу або докуповувати підписки на сторонні інструменти.

Read also

Інструменти

Чорна п’ятниця та Кіберпонеділок 2021: знижки на 15 крутих інструментів для вашого бізнесу

Лис 11, 2021 8 min read

Зробіть подарунок своєму бізнесові, придбавши круті інструменти з приємними знижками цієї Чорної п’ятниці. Розповідаємо про 14 крутих проектів з України.

Ana Khlystova

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.