Що таке FAQ і яку користь цей розділ сайту приносить вашому бізнесу

Одне з найважливіших рішень, які ви приймаєте при створенні сайту, це які сторінки і розділи додати, а які виключити. Адже хороший сайт висвітлює продукт або послугу з різних боків, відповідає пошуковим запитам користувачів і полегшує розуміння вашого бізнесу. 

Іншими словами, сторінки мають підвищувати SEO-рейтинг сайту та сприяти просуванню клієнтів воронкою продажів. І FAQ (frequently asked questions) допомагає досягти обох цілей – це більше ніж просто перелік запитань і коротких відповідей, як часто його сприймають.

Цим текстом ми спробуємо пролити світло на важливість розділів FAQ і збагнути різницю між чудовим їх втіленням та поганим. Розглянемо всі аспекти: що це, навіщо, які існують переваги та потенціал для покращення досвіду користувачів і залучення трафіку. Отже, почнемо.

Що таке FAQ?

FAQ – це частина сайту, яка містить відповіді на найпоширеніші запитання клієнтів про продукт, послугу чи бізнес. Цей ресурс відрізняється від бази знань (яка зображена нижче), адже дає клієнтам не розгорнуту інформацію, а швидкі рішення.

Варіанти акроніму українською

Варто зазначити, що існує декілька варіантів акроніму українською мовою. Тому якщо зустрінете в схожих статтях наступні варіанти, не лякайтеся. Даємо розшифровки різних аналогів абревіатури FAQ для розуміння:

• ЧаПи – від “часті питання”;
• ПоПит – популярні або постійні питання;
• ЗаПит – завчасні питання;
• ПоЗа або ПЗ – поширені запитання;
• ЩДЧ – більш неформальний варіант “що до чого”;
• ПТВ – питання та відповіді.

Здавалось би, ці варіанти можуть допомогти українськомовним користувачам швидко знаходити потрібну інформацію на вашому сайті. Та насправді акронім FAQ вже став настільки звичним, що всі ці переклади скоріше заплутують.

Навіщо і коли FAQ потрібен сайту? 

Основне завдання FAQ, звичайно, це давати відповіді. Але користь від цієї сторінки сайту для бізнеса може бути й інша.

1. Оптимізація роботи служби підтримки. На часті питання потрібні часті відповіді. Інколи, по кілька разів на день – на одне й те ж питання, що відбирає час. Цими відповідями служби підтримки і варто заповнювати FAQ та скеровувати туди користувачів.
2. Покращення SERP рейтингу. Як і весь інший контент на сайтах, розділ поширених запитань може і має бути SEO-оптимізованим. Це покращить загальну видимість в пошукових результатах і може привести додатковий органічний трафік.
3. Підвищення конверсій. Неможливість знайти інформацію про ваші товари, послуги, компанію, процес продажу, повернення тощо, можуть перешкоджати прийняттю рішення про покупку.
4. Підвищення довіри клієнтів. Наявність якісного та вичерпного розділу поширених запитань на сайті демонструє вашу відкритість та готовність надати необхідну інформацію. Це значно поліпшує сприйняття клієнтами вашої компанії.

Виходячи з цього, можна сказати, що найбільше потрібний FAQ, коли бізнес зростає і стикається з численними однотипними запитами. Також, коли запускає новий продукт чи послугу, або випускає оновлення. В таких випадках може виникати багато нерозуміння з боку клієнтів.

Чи дійсно FAQ залучає трафік за допомогою SEO?

Так, сторінка FAQ впливає на SEO вашого сайту. Тому, як вже згадувалось, ставтесь до неї як до будь-якого контенту на вашому сайті.

Зокрема, оптимізуйте, використовуючи ключові слова і фрази. Такі інструменти як Ahrefs, SE Ranking та інші допоможуть вам у цьому. Також використовуйте метатеги і структуруйте контент заголовками H1-H6. Все це в сумі підвищить ймовірність появи розділу у результатах пошуку.

Використовуйте перелінкування сайту. Тобто внутрішні посилання на базу знань або контент інших корисних сторінок. Це не тільки покращує досвід користувача, але й сигналізує пошуковим системам про важливість сторінки FAQ.

Та хоч оптимізація є важливою, в пріоритеті має бути саме цінність та актуальність інформації. Баланс між SEO та корисністю контенту збільшить час перебування користувачів на сайті і знизить показник відмов, тобто відсоток відвідувачів, які залишають ваш сайт, не вживши жодних подальших дій. Обидва ці показники сигналізують пошуковим системам про корисність інформації на вашому сайті.

Як створити ефективний розділ FAQ?

Зрозуміло вже, що ЧаПи – це більше, ніж просто список запитань і відповідей. Він має бути зручним, вичерпним і легко доступним. Існує багато прикладів, як зробити FAQ ефективним, і ми хочемо поділитися ключовими практиками.

Зберіть запитання 

Почніть з формування переліку найпоширеніших запитань про ваші продукти чи послуги. Це найперший і найважливіший етап складання FAQ. Але не вигадуйте, шукайте інформацію там, де вона вже є.

• Служба підтримки. Перегляньте листи, дзвінки і всі тікети та коментарі в соціальних мережах щоб зрозуміти найпоширеніші запити.
• Сайти конкурентів. Не соромтесь підглянути у конкурентів, всі так роблять. Зберіть ідеї з їхніх сторінок FAQ та пропишіть відповіді під ваш бізнес.
• Пошукові запити. Цінну інформацію можна отримати, аналізуючи запити в Google, Quora та Reddit. А інструменти штибу Google Trends допоможуть зрозуміти, що саме шукають люди. Наприклад, в трендах за словами “генератор бензиновий” вже є запит, достойний бази знань або окремого відео.

Розділіть запитання за категоріями

Полегшіть людям життя і спростіть пошук інформації в розділі FAQ. Згрупуйте всю інформацію за категоріями чи темами, як-от «Платежі» або «Повернення». Надавайте перевагу зручній та інтуїтивно зрозумілий навігації.

Відповідайте на питання лаконічно

Якщо зараз здається, що впровадження FAQ – це легко, не поспішайте. Формуючи відповіді, покажіть свою експертизу, але не перевантажуйте людей нерелевантним контентом.

Будьте лаконічними і чіткими, але надавайте вичерпні відповіді і усю необхідну інформацію. Пишіть простою мовою та уникайте технічного жаргону. При цьому уникайте великої кількості непотрібних посилань, хоч вони і важливі для SEO. Наприклад, якщо хтось запитує про умови доставки, дайте чітку відповідь, не змушуючи їх клацати на посилання.

Наприклад, мало хто може позмагатися в лаконічності з IKEA.

Використовуйте інтуїтивно зрозумілий дизайн

Хороший FAQ – це візуально зручний і зрозумілий в навігації розділ. Є кілька порад, як цього досягти.

• Чіткий і організований макет. Заголовки та підзаголовки дозволяють користувачам швидко переглядати сторінку та знаходити потрібну інформацію без роздратування і є навіть частиною роботи з запереченнями.
• Марковані або нумеровані списки. Оформіть інформацію на списки, якщо це можливо. Це також розбиває текст та покращує загальну читабельність.
• Візуальні елементи. Якщо можливо, додавайте зображення для категоризації відповідей, та діаграми або інфографіку – щоб полегшити розуміння тексту.
• Мобільна оптимізація сторінки. Переконайтеся, що сторінка поширених запитань добре відображається на мобільних пристроях і за потреби оптимізуйте сторінку під різні екрани.

Водночас, пам’ятайте про лаконічність, простоту і загалом юзабіліті сайту. Наприклад, стрімінговий сервіс Netflix уникає перевантаження непотрібними візуальними елементами та складним дизайном, щоб не заплутувати користувачів.

Розташуйте FAQ на видному місці

Запам’ятайте, що клієнтський сервіс базується на видимості і доступності. Розмістивши на видному місці вашого сайту розділ ЧаПів, ви даєте користувачам можливість легко знайти потрібну інформацію. 

До прикладу, створіть окремий пункт «FAQ» в головному меню або шапці сайту. Це гарантує доступ до розділу з будь-якої сторінки. Важливо, щоб вкладку можна було легко ідентифікувати, тому назвіть її просто і зрозуміло.

Додайте рядок пошуку

Надважливо додати рядок пошуку на сторінку ЧаПів, як це зробила, наприклад, команда Microsoft. Це дозволяє людям вводити конкретні слова або фрази, спрямовуючи їх безпосередньо до потрібних відповідей. Функція зекономить час та покращить досвід користувачів.

Створіть та використовуйте відеоінструкції

Будь-які зображення полегшують сприйняття інформації, особливо відео. Тому якщо такий контент доречний на вашому сайті, додавайте його наступним чином.

1. Записуйте демонстрації продукту. Записуйте покрокові відео з екрана про те, як виконати певну дію. Наприклад, якщо у вас онлайн-магазин, покажіть процес оформлення замовлення чи повернення. У випадку SaaS це взагалі мастхев. 
2. Не полініться і додайте субтитри. Щоб зробити інструкцію доступнішою для людей з особливими потребами додайте текстові субтитри.
3. Додайте відео у розділ FAQ. Таким чином, вся необхідна інформація, як текстова так і відео, буде в одному місці, краще допоможе клієнту та затримає його на сайті.
4. Завантажте відео на інші платформи. Просто для збільшення можливого охоплення, опублікуйте відео також на YouTube, Vimeo або у соціальних мережах.

Моніторте показники розділу FAQ та постійно його оновлюйте

Щоб зрозуміти, чи користувачі вважають вашу сторінку FAQ корисною, треба постійно відслідковувати кілька метрик за допомогою різних засобів.

• Консультуйтесь зі службою підтримки. Якщо люди все ще звертаються з тими ж проблемами, ваші відповіді, можливо, треба змінити або зробити їх більш видимими і зручнішими.
• Використовуйте аналітичні інструменти на кшталт Google Analytics, щоб збирати дані про ефективність сторінки.
• Просіть клієнтів оцінити корисність кожної статті, щоб визначити, які з них потребують перегляду.

Наприклад, відеосервіс YouTube на своїй сторінці FAQ просить про розширений відгук та одночасно запитує, чи були корисними відповіді.

Додайте на сайт форми зворотного зв’язку

Якщо клієнти не можуть знайти потрібні відповіді у FAQ, форми зворотного зв’язку дозволяють їм не бути розчарованими, а вам – отримати зацікавлених лідів. Також це допоможе зрозуміти, чого не вистачає у ваших ЧаПах і додати.

Але впевніться, що форма зворотного зв’язку легкодоступна і на видному місці. Адже чим простіше користувачам її знайти, тим більше шансів утримати їх і конвертувати у клієнтів.

Приклади ефективних FAQ сторінок

Немає єдиного сценарію створення найкращого розділу ЧаПів. Усе залежить від специфіки бізнесу, потреб клієнтів та дизайну сайту. Розглянемо декілька прикладів добре реалізованих FAQ.

На окремій сторінці

Один з найпоширеніших варіантів розміщення FAQ. Мова йде про посилання в головному меню або в нижній частині сайту, яке веде на окрему сторінку. Це дозволяє зібрати всі питання в одному місці і забезпечити швидкий доступ до них. Наприклад, як у нас на сайті.

Внизу сторінки

Інший підхід полягає в розміщенні не просто посилання, а самих питань і відповідей одразу на сторінці сайту в блоці FAQ. Це забезпечує швидкий доступ, і користувачі можуть знайти додаткову інформацію одразу, якщо питання виникають під час перегляду сторінки. Наприклад, як на головній сторінці конструктора сайтів Wix.

Чат-боти

Один з найкращих і найбільш сучасних підходів до FAQ – використання чат-ботів і особливо на основі AI. Боти відповідають на часті питання в режимі реального часу та у формі діалогу. З точки зору користувацького досвіду, це найкращий варіант. Для прикладу, чат-бот Принстонського університету одразу пропонує варіанти питань до нього.

Які переваги розділ FAQ надає бізнесу?

Коротко кажучи, сторінка поширених запитань – це цінний актив, який може бути корисним бізнесу кількома способами. Зафіксуємо їх:

• Зменшення навантаження на службу підтримки. FAQ – це ресурс самообслуговування, який значно зменшує кількість задаваних питань, дозволяючи вашій службі підтримки зосередитися на більш складній та персоналізованій взаємодії з клієнтами.
• Покращення досвіду клієнтів і рівня задоволеності. Якщо клієнти не можуть швидко знайти інформацію, вони дратуються. Завчасно вирішуючи їх проблеми через FAQ, ви зберігаєте їх час та підвищуєте рівень задоволеності.
• Побудова довіри та впевненості в компанії. Вичерпна та добре організована сторінка поширених запитань демонструє, що ви прагнете комунікувати з клієнтами і вирішувати їх проблеми. Це формує довіру до бренду.

Висновок

Якісна підтримка та покращення споживацького досвіду мають важливе значення для успіху бізнесу. І FAQ допомагає в цьому. Передбачаючи запити клієнтів та надаючи лаконічні відповіді, ви оптимізовуєте процес підтримки та підвищуєте загальний рівень задоволеності вашим брендом.

Пам’ятайте, що успіх розділу поширених запитань полягає в його здатності відповідати потребам і проблемам цільової аудиторії. Перегляньте нашу статтю ще раз та застосуйте найкращі практики з неї для створення корисного ресурсу.