FAQ: що це за розділ та наскільки важливий для бізнесу

Одне з найважливіших рішень, які ви приймаєте при створенні сайту, — це рішення, які сторінки додати, а які виключити. Ідеальний сайт висвітлює продукт або послугу з різних боків, відповідає пошуковим запитам користувачів і полегшує розуміння вашого бізнесу. 

Іншими словами, сторінки мають підвищувати SEO-рейтинг сайту та сприяти просуванню клієнтів воронкою продажів. І розділ FAQ допомагає досягти обох цілей — це більше, ніж просто перелік запитань і коротких відповідей, як часто його сприймають.

Цим текстом ми спробуємо пролити світло на важливість розділу і збагнути різницю між чудовим його втіленням та поганим. Розглянемо всі аспекти: що це, навіщо, які існують переваги та потенціал для покращення досвіду користувачів і залучення трафіку. Отже, почнемо.

Що таке FAQ?

Розділ Frequently Asked Questions або FAQ — це частина сайту, яка містить відповіді на найпоширеніші запитання клієнтів про продукт, послугу чи бізнес. Цей ресурс відрізняється від бази знань (яка зображена нижче), адже дає клієнтам не розгорнуту інформацію, а швидкі рішення.

Які переваги розділ FAQ надає бізнесу?

В той же час сторінка поширених запитань — це не просто зібрання відповідей на них; це цінний актив, який може бути корисним бізнесу кількома способами.

1. Зменшення навантаження на службу підтримки. Більшість споживачів намагається самостійно вирішити проблему. Тому розділ FAQ може і має бути ресурсом самообслуговування. Це значно зменшує кількість повторюваних запитів, дозволяючи вашій службі підтримки зосередитися на більш складній та персоналізованій взаємодії з клієнтами.
2. Покращення досвіду клієнтів і рівня задоволеності. Якщо клієнти не можуть швидко знайти інформацію, вони дратуються. Завчасно вирішуючи їх проблеми через розділ FAQ, ви заощаджуєте їх час та зусилля і підвищуєте рівень задоволеності.
3. Побудова довіри та впевненості в компанії. Вичерпна та добре організована сторінка поширених запитань демонструє, що ви прагнете комунікувати з клієнтами і вирішувати їх проблеми. Це формує довіру до бренду, адже споживачі цінують компанії, які відкрито розповідають про свій бізнес, свою політику, процедури та якості продукту.

Як і будь-який інструмент вашої стратегії підтримки клієнтів розділ частих питань (ЧаПи) треба регулярно оновлювати, щоб відображати нові потреби та запити клієнтів.

Тепер давайте перейдемо до іншої переваги ЧаПів — здатності генерувати трафік. Давайте розберемось, як цей розділ може позитивно вплинути на пошукову оптимізацію (SEO) вашого сайту.

Чи може FAQ покращити SEO та залучати трафік?

Окрім надання цінної інформації клієнтам, ефективні FAQs також позитивно впливають на SEO вашого сайту. Тому щоб використати весь потенціал сторінки поширених запитань, ставтесь до неї, як до будь-якого контенту на вашому сайті.

Зокрема, оптимізуйте сторінку класичним чином — за допомогою ключових слів і фраз. Такі інструменти як Ahrefs, SE Ranking та інші допоможуть у пошуку і підборі схожих запитів. Також викорстовуйте метатеги і структуруйте контент заголовками H1-H6. Все це в сумі підвищить ймовірність появи розділу у результатах пошуку.

І не забувайте про функцію інформаційного ресурсу. Використовуйте внутрішні посилання на статті або інші сторінки сайту. Це не тільки покращує досвід користувача, але й сигналізує пошуковим системам про важливість і релевантність сторінки FAQ.

Але пам’ятайте, хоча оптимізація є важливою, в пріоритеті має бути саме надання цінної та актуальної інформації клієнтам. Баланс між SEO та доцільністю вмісту гарантує, що ваша сторінка FAQ покращить наступні показники:

• Час перебування. Якщо ваш розділ FAQ українською містить вичерпні та дійсно якісні відповіді, він збільшить час перебування користувачів на сайті. Це позитивний фактор ранжування, оскільки вказує пошуковим системам, що люди вважають ваш контент цінним.
• Показник відмов. Крім того, розділ може зменшити показник відмов, тобто відсоток відвідувачів, які залишають ваш сайт, не вживши жодних подальших дій. Нижчий показник сигналізує пошуковим системам, що сайт надає дійсно важливу інформацію, та заохочує піднімати його вище в результатах.

На цьому етапі необхідність створення сторінки FAQ та переваги, які вона надає вашому бізнесу, вже, ми сподіваємось, очевидні. Тепер давайте розберемось, як саме створити дійсно ефективну та привабливу сторінку поширених запитань.

Як створити ефективний розділ FAQ?

Зрозуміло вже, що FAQs — це більше, ніж просто список запитань і відповідей. Він має бути зручним, вичерпним і легко доступним. Існує багато прикладів вдалої реалізації, і ми хочемо поділитися ключовими практиками, які слід враховувати під час створення сторінки.

1. Зберіть запитання та розподіліть їх за категоріями

Почніть з формування переліку найпоширеніших запитань про ваші продукти чи послуги. Але не вигадуйте, шукайте інформацію там, де вона вже є.

1. Підтримка клієнтів. Перегляньте електронні листи, телефонні дзвінки, запити в службу підтримки та коментарі в соціальних мережах щоб зрозуміти типи запитів. Також проконсультуйтеся з командою підтримки, щоб визначити найпоширеніші запитання.
2. Сайти конкурентів. Не соромтесь підглянути у конкурентів, всі так роблять. Зберіть ідеї з FAQ сторінок ваших конкурентів, щоб відповісти на схожі запитання, які можуть виникнути і у ваших клієнтів.
3. Популярні запити. Цінну інформацію можна отримати, аналізуючи запити на таких платформах як Google, Quora та Reddit. А інструменти штибу Google Trends допоможуть зрозуміти, що саме шукають люди. Наприклад, в трендах за словами “генератор бензиновий” вже є запитання, достойне бази знань або окремого відео.

Створюючи сторінку поширених запитань, полегшіть клієнтам пошук інформації. Наприклад, згрупуйте запитання та відповіді за категоріями чи темами, як-от «Платежі» або «Повернення». Надавайте перевагу зручній та інтуїтивно зрозумілій навігації.

2. Відповідайте на запитання лаконічно

Якщо вам зараз здається, що написати FAQ сторінку легко, не поспішайте. Формуючи відповіді, варто дотримуватись чіткого балансу. Покажіть свою експертизу, не перевантажуючи аудиторію — використовуйте просту мову та уникайте технічного жаргону. При цьому, пам’ятаючи про лаконічность, врахуйте наступне:

1. Надавайте повні відповіді. Переконайтеся, що ваша сторінка поширених запитань містить усю необхідну інформацію. Використовуйте зображення та медіа, щоб покращити свої відповіді.
2. Уникайте великої кількості посилань. Якщо є можливість, не відправляйте людей на інші сторінки. Наприклад, якщо хтось запитує про умови доставки, дайте чітку відповідь, не змушуючи їх клацати на посилання.
3. Використовуйте короткі «Так» і «Ні». Оскільки сторінки FAQ зазвичай переглядаються швидко, починайте відповіді з прямого «Так» або «Ні»,  пришвидчити допомогу користувачам.

Наприклад, мало хто може позмагатися в лаконічності з IKEA. Це стосується як їх товарів, так і відповідей на поширенні запитання.

3. Використовуйте інтуїтивно зрозумілий дизайн

Інтуїтивно зрозумілий дизайн та мультимедійні елементи зроблять ваш розділ поширених запитань візуально привабливим і зручним для навігації. Так, ви вже мабуть усвідомили, що створити ефективний розділ FAQ не так просто, але є кілька речей, які допоможуть цього досягти.

• Чіткий і організований макет. Використовуйте заголовки та підзаголовки, щоб класифікувати різні теми чи розділи. Це дозволяє користувачам швидко проглядати сторінку та знаходити потрібну інформацію без роздратування.
• Марковані або нумеровані списки. Розбивайте відповіді на списки, якщо це можливо. Такий формат полегшує користувачам розуміння ключових моментів та пошук потрібної інформації. Це також розбиває текст та покращує загальну читабельність.
• Візуальні елементи. Якщо можливо, додавайте зображення для категорізації відповідей, та діаграми або інфографіку — щоб полегшити розуміння тексту. Використовуйте тільки якісні і релевантні зображення, які відповідають стилю та тону вашого бренду.
• Відео та навчальні посібники. Прості відео є потужним засобом пояснення складних речей. Короткі відеоуроки з відповідями на типові запитам клієнтів можна безпосередньо вставляти у розділ FAQ. Це також дає можливість зайвий раз продемонструвати ваші продукти чи послуги.
• Мобільна оптимізація сторінки. Переконайтеся, що сторінка поширених запитань добре відображається на мобільних пристроях. Оптимізуйте контент під різні екрани та швидке завантаження.

Хоча дизайн має значення, також важливо знайти баланс між естетикою та функціональністю. Наприклад, стрімінговий сервіс Netflix уникає перевантаження непотрібними візуальними елементами та складним дизайном. Це може відвернути увагу та заплутати користувачів.

4. Розмістіть FAQ на видному місці та додайте рядок пошуку

Видимість і доступність є ключовими для клієнтської підтримки. Розміщення поширених запитань на видному місці вашого сайту гарантує, що користувачі зможуть легко знайти потрібну інформацію. Ось як ви можете виділити розділ:

• Навігаційне меню або шапка. Створіть окремий пункт «FAQ» в головному меню або шапці сайту. Це гарантує доступ до розділу з будь-якої сторінки. Важливо, щоб вкладку можна було легко ідентифікувати, тому назвіть її просто і зрозуміло.
• Домашня сторінка або лендінг. Розмістіть коротку версію най-найпоширеніших запитань безпосередньо на домашній сторінці або лендінгу. Так відвідувачі отримуватимуть відповіді на поширені запити негайно. Використовуйте візуальні елементи типу складаних секцій для легкості і чистоти дизайну.
• Футер. Багато користувачів інстинктивно прокручують сторінку донизу, щоб знайти додаткову інформацію. Розміcтіть посилання на FAQ у футері, щоб задовольнити ці очікування користувачів.

Також надважливо додати рядок пошуку на сторінку ЧаПів, як це зробила, наприклад, команда Microsoft. Це дозволяє людям вводити конкретні слова або фрази, спрямовуючи їх безпосередньо до потрібних відповідей. Функція зекономить час та покращить досвід користувачів.

5. Моніторте показники розділу FAQ та постійно його оновлюйте

Будь-який ресурс самообслуговування ефективний лише тоді, коли люди вважають його корисним. Щоб зрозуміти, чи ваш розділ FAQ виконує свою задачу, треба постійно відслідковувати кілька метрик за допомогою різних засобів.

• Переглядайте записи служби підтримки, щоб визначити, чи зменшилася частота запитів на відповідні теми. Якщо люди все ще звертаються з тими ж проблемами, ваші відповіді, можливо, треба змінити або зробити їх більш видимими і зручнішими.
• Використовуйте аналітичні інструменти на кшталт Google Analytics, щоб збирати дані про ефективність сторінки. Проаналізуйте показники та звіти, щоб визначити, що можна покращити.
• Запитуйте у клієнтів, додавши віджет оцінки на сторінку поширених запитань. Попросіть клієнтів оцінити корисність кожної статті, щоб визначити, які з них потребують перегляду.

Наприклад, відеосервіс YouTube на своїй сторінці FAQ просить про розширений відгук та одночасно запитує, чи були корисними відповіді.

Ця інформація повинна стати основою для регулярних оновлень ЧаПів. Також, додавайте нові запитання щоразу, коли у вас з’являються нові продукти чи послуги.

Давайте підсумуємо

Надання бездоганної підтримки та постійне покращення споживацького досвіду має сьогодні вирішальне значення для успіху бізнесу. І для досягнення цього розділ FAQ є цінним надбанням. Передбачаючи запити клієнтів та надаючи лаконічні відповіді, ви оптимізуєте процес підтримки та підвищуєте загальний рівень задоволеності вашим брендом.

Пам’ятайте, що успіх вашого розділу поширених запитань полягає в його здатності відповідати потребам і проблемам цільової аудиторії. Перегляньте нашу статтю ще раз та застосуйте найкращі практики з неї для створення корисного ресурсу і виняткового клієнтського досвіду.