Олеся Мельніченко
Oct 04, 2022 | 6 min read

“Я просто дивлюсь”, “Знаєте, це, мабуть, занадто дорого для мене”, “Я подумаю” – ці фрази ви точно говорили хоч раз в житті при спілкуванні із продавцями, консультантами магазинів, службою підтримки тощо. 

Зі сторони клієнта ці слова можуть трактуватися під різними кутами: 1) як прояв невизначеності, або ж 2) як таємний сигнал “Відчепіться вже від мене, я прокрастиную”.

Як ці слова бачить будь-хто зі сфери обслуговування? Як заперечення 🙅‍♀️Спочатку, вас може проймати то мороз, то вогонь від них. Але коли ви вже розпізнаєте їхні типи та можете з легкістю подолати їх – жодна така фраза вас не похитне.

Сьогодні з’ясовуємо що таке робота з запереченнями клієнтів, які вони бувають та чому це аж ніяк не кінець світу. І, звісно, я не могла не взяти коментар у Костянтина, який відповідає за відділ підтримки клієнтів у HelpCrunch. Шукайте його експертні думки у статті 😌

У чому полягає робота із запереченнями?

Що ж таке заперечення? Це певний сумнів клієнта щодо вашого товару або сервісу. Відповідно, боротьба із ним – це розвіяння всіх вагань та налагодження сприятливого контакту з людиною. Іншими словами, це набір технік або прийомів, які мають на меті переконання клієнта. 

Попереджений – значить озброєний. Тож ми попереджали, якщо що 😁 Робота із запереченнями полягає у гарній підготовці до неї. Перше, що потрібно зробити, це віднайти корінь: чому клієнт каже саме так, а не інакше? Не сприймайте заперечення як особисту образу.

Далі, важливо не закидувати клієнта аргументами одразу. Таким чином, ви даєте йому зрозуміти, що ви нервуєте, а хаотичні доводи – це просто захисна реакція. 

Також будьте готовими до того, що якщо людина й заперечує – на це можуть бути вагомі причини:

  1. Це не ваша ЦА;
  2. Клієнт має інші потреби, які вам ще невідомі;
  3. Ваші аргументи недостатньо переконливі для нього;
  4. Ваш товар/сервіс не вирішує всіх питань клієнта.

Швидка ремарка! Для опрацьовування заперечень вам знадобиться якісне технічне підкріплення у вигляді CRM, чат-бота, онлайн чату, або ж спільної скриньки повідомлень для роботи у тандемі з колегами. Зараз існує безліч гарних компаній, що пропонують такі функції. Але ходити далеко не треба, тому що HelpCrunch – платформа для спілкування з клієнтами – пропонує саме такий функціонал. Зацікавило? Зареєструйтеся на безкоштовну пробну версію (на це піде не більше 3 хвилин!)

Робота із запереченнями у спільній скриньці повідомлень HelpCrunch 

Типи заперечень клієнтів та найкращі техніки роботи з ними

Від заперечень, як і від долі, не втечеш 🤷‍♀️ Поставтеся до них не як до прояву агресії, а як до запиту додаткової інформації про ваш продукт. 

Якщо ви не палаєте бажанням відкрити скриньку Пандори при розмові з клієнтом, пропоную переглянути найпоширеніші заперечення та техніки пропрацьовування аби підготуватись до діалогу на всі 100% (спокійно міксуйте ці прийоми із будь-якими запереченнями, а не тільки із заявленими у нашій статті!):

Тип 1: “Мені треба подумати”

Саме цими словами відкриваємо наш “хіт-парад”. Всі, мабуть, колись вимовляли це, знаходячись у ролі клієнта. Сьогодні ми по інший бік барикад, тож першим вашим кроком повинна бути мотивація клієнта. 

Техніка “Вказування на позитивний результат”: замотивуйте клієнта, продемонструвавши йому всі переваги роботи з вашим продуктом або сервісом. Ось що можна відповісти:

“Розумію, рішення не з легких. Дозвольте також нагадати, що ця акція/пропозиція діє до кінця дня/тижня. Нам би дуже хотілося, аби ви встигли отримати наш функціонал/продукт за спеціальними цінами.”

“Зрозуміло! Скажіть, будь ласка, коли я можу з вами зв’язатися аби дізнатися ваше рішення?”

“Гадаю, ми б змогли детальніше обговорити ваші думки та зважити за та проти на спільному дзвінку. Що скажете?”

Тип 2: “Ви пропонуєте недосконалий продукт”

Поставте собі питання: може й справді ваш продукт/сервіс має недоліки? Чи цей клієнт новий (наприклад, знайшов помилки у продукті при користуванні пробною версією), чи він вже довго з вашою компанією та чомусь вирішив надати такий фідбек? 

Техніка “Пропонування обхідного шляху (workaround)”: Костянтин пропонує наступні кроки: 

  1. Дізнатись, чи клієнту бракує якогось конкретного функціонала у вашому продукті?
  2. Спитати яким продуктом/сервісом людина користується на цей момент; 
  3. Розпитати клієнта про ідеальне рішення саме для нього. Якщо ви все ж таки думаєте, що причина криється у недоліках вашого продукту, запропонуйте альтернативний шлях, індивідуально підготовлений для клієнта та направлений на покращення його відгуку в цілому. 

Також додаю цікаві варіанти відповідей, якими ви можете користуватись при роботі з запереченням цього типу:

“Дуже сумно, що вам не підійшов наш продукт/сервіс. Розкажіть, що саме вас збентежило? Ми прагнемо ставати кращими для вас! Якщо ваші потреби зміняться, будемо чекати на вас у майбутньому!”

“Шкода це чути та ми перепрошуємо за незручності. Підкажіть, можливо ви користувалися/мали справу зі схожим продуктом/сервісом до цього? Маєте пропозиції щодо нашого вдосконалення?”

До речі, схоже заперечення доволі часто зустрічається у відгуках на сайті Makeup і ось як представники брендів з ним справляються:

Відгук клієнта на сайті Makeup та відповідь бренду

Тип 3: “Я чув, ви круті. Щось не віриться”

По-перше, вам має бути приємно чути таку фразу від клієнта. Саме так і працює сарафанне радіо. А по-друге, це стимул працювати ще краще та довести клієнту, що він не помиляється. 

Техніка “Апелювання до лідерів думок”: Робота із запереченнями тут полягає в ілюструванні клієнтові успішного кейсу, який напряму пов’язаний із вашим продуктом/сервісом. І найкращим варіантом буде хизування авторитетним брендом, який вже є вашим клієнтом. Це може бути колаборація з блогером, медійною особистістю, великою організацією у вашій ніші тощо:  

“Розумію ваше ставлення, але ви тільки подивіться на [лідера думок], який вже користується нашими послугами та ось яких результатів досяг…”. 

“Дуже приємно таке чути! Підкажіть, будь ласка, чи можемо зробити дзвінок-презентацію аби розказати вам про усі переваги нашого сервісу/продукту/платформи саме для вас?”

“Переконані, що ми зможемо запевнити вас у зворотному! Подивіться, будь ласка, на нещодавні відгуки наших задоволених клієнтів. Вони не можуть брехати 😌

Тип 4: “Це задорого для мене”

Звісно, не всі клієнти можуть бути задоволені вашою ціновою політикою. Тут важливо не йти напролом. Робота над запереченнями це також й про обережне ставлення до потреб клієнта. 

Техніка “Звернення до найвищої вигоди”: Основний трюк тут – не тільки погодитись на заперечення клієнта, але й навести аргументи до вищої вигоди. Наприклад, це можуть бути ваші міжнародні сертифікації, наголошення на вашій значущості (“але ж ви отримуєте чудовий сервіс”) або такий функціонал, якого немає у конкурентів.

Тут Костянтин також радить три невеликих лайфхака:

  1. Пізнати істину – спитайте напряму, з ким клієнт порівнює ваш продукт та не полініться порівняти ваш функціонал з іншими;
  2. Прописати усі мінуси вашого конкурента – робота з запереченнями в продажах також вимагає бути мудріше та хитріше. Створіть спеціальний перелік вад конкурента (наприклад, після перегляду його сайту та основного функціонала) та презентуйте його клієнту: “А як щодо порівняння нашої пропозиції з пропозиціями конкурента? Нам відомо, що їхній функціонал/продукт значно програє нашому”;
  3. Проаналізувати цінову політику конкурента – зрозумійте, який ключовий функціонал пропонує ваш конкурент та чого клієнт так завзято “рекламує” його вам.

Тип 5: “Можете надіслати мені інформацію поштою?”

Якщо зізнатись, я теж ставила це питання неодноразово при телефонній розмові із банківськими працівниками. І так, вона застосовується для того, щоб ввічливо відмахнутися від співрозмовника. 

Техніка “Відповідь питанням на питання”: Частіше за все, відповіді на моє питання не було (напевно, тому що співрозмовники не знали як краще відповісти). Якщо ви теж чуєте таку фразу від клієнта, саме ця техніка підійде якнайкраще:

“Скажіть, будь ласка, а які самі деталі вам надіслати? Це зекономить і ваш, і наш час.”

“Звісно! Після того, як я сформую для вас спеціальний лист, де буде детально прописана уся інформація, яку ви щойно почули, коли я можу зв’язатися з вами для подальшої співпраці?”

Тип 6: “Я ще пораджусь”

Тут моєю рекомендацією є не рубати з плеча. Дізнайтеся, чи клієнт говорить так, щоб відмахнутись від ваших послуг, чи йому дійсно необхідно почути думку іншої людини, наприклад шефа або команди. Від цього й буде залежати подальший хід розмови.

Техніка “Хто decision maker (особа, яка приймає рішення)?”: За словами Костянтина, робота із запереченнями на цьому етапі має будуватись спочатку на розумінні, хто приймає рішення в компанії клієнта. Вам пощастить, якщо перед цим ви мали змогу поспілкуватися на демо-дзвінку саме з цією людиною. Тож має сенс й надалі співпрацювати з нею аби успішно укласти угоду. 

Допоміжний варіант відповіді на таке заперечення: “Який процес прийняття рішення у вашій компанії? Коли вам краще нагадати про нашу розмову?”. 

Ніколи не кажіть ці фрази!

Запам’ятайте наступні стоп-фрази, які ні в якому разі не можна казати при роботі із запереченнями клієнтів (або доведеться мати справу зі справжнім скандалом): 

  • “Ви не зрозуміли” – в найкращому випадку, клієнт розцінить це як неповагу. Тож краще уникати таких слів та сказати щось на кшталт “Я уточню питання, якщо ви не проти?”;
  • “Це я вам кажу не як менеджер/продавчиня (-ець), а як людина” – такий трюк нерідко використовується аби зблизитись із клієнтом. Але більшість людей навпаки відвертається від співрозмовника, коли чує його; 
  • “Я щось вигадаю” – ця фраза направлена на вихвалення та надавання більшої значущості діям. Такими словами ви можете ввести клієнта в оману та нав’язати йому відчуття обов’язку; 
  • “Повірте мені на слово” – мало того, що з цією фразою зароджується недовіра до вас, як до бізнесу, так вона ще й свідчить про приховану нещирість.  

Підбиваємо підсумки

Як бачите, робота із запереченнями вимагає неабияких зусиль. Але я скажу так: мало пам’ятати, що та як казати під час різних ситуацій. Насправді потрібно вчитися відчувати клієнта та бути максимально щирим (навіть коли це здається неможливим). 

Тренуйтеся, читайте експертний блог HelpCrunch та додаткові джерела аби відшліфовувати ораторську майстерність – вона вам точно знадобиться при роботі з клієнтами.    

Читайте також

Підтримка

Ключові показники ефективності (KPI) у житті команди підтримки: які бувають та як їх вимірювати

Nov 25, 2022 8 min read

А як ви вимірюєте ефективність команди підтримки? Ми знаємо дієвий спосіб - фіксувати певні KPI. Що це таке та чи ваш бізнес потребує цього? Ми вносимо ясність у питання та розповідаємо про все в деталях.

Олеся Мельніченко
Підтримка

Обслуговування клієнтів: 9 золотих правил для покращення сервісу вже сьогодні

Nov 11, 2022 8 min read

Немає межі досконалості, тому навіть гарний сервіс можна зробити ще кращим. Саме тому ми підготували для вас 9 основних правил покращення обслуговування, які можна запровадити вже сьогодні. Цікаво?

Тетяна Шатаєва

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.