Робота з запереченнями клієнтів: 6 влучних технік та приклади

«Я просто дивлюсь», «Знаєте, це, мабуть, занадто дорого для мене», «Я подумаю» – ці фрази ви точно говорили хоч раз в житті при спілкуванні із продавцями, консультантами магазинів, службою підтримки тощо. 

З боку клієнта ці слова можуть трактуватися під різними кутами: 1) як прояв невизначеності, або ж 2) як таємний сигнал «Відчепіться вже від мене, я просто дивлюсь».

Як ці слова бачить будь-хто зі сфери обслуговування? Як заперечення 🙅‍♀️ Робота з запереченнями клієнтів – це те, з чим стикається кожен, хто працює у продажах або підтримці. Спочатку, вас може проймати то мороз, то вогонь від них. Але коли ви вже розпізнаєте їхні типи та можете з легкістю подолати їх – жодна така фраза вас не похитне.

Сьогодні з’ясовуємо що таке робота з запереченнями клієнтів, які вони бувають та чому це аж ніяк не кінець світу. І, звісно, я не могла не взяти коментар у Костянтина, чия сфера відповідальності – підтримка клієнтів у HelpCrunch. Шукайте його експертні думки у статті 😌

У чому полягає робота із запереченнями?

Що ж таке заперечення? Це певний сумнів клієнта щодо вашого товару або сервісу. Відповідно, боротьба із ним – це розвіяння всіх вагань та налагодження сприятливого контакту з людиною. Іншими словами, це набір технік або прийомів, які мають на меті переконання клієнта. 

Попереджений – значить озброєний. Тож я попереджала, якщо що 😁 Робота із запереченнями полягає у гарній підготовці до неї. Перше, що потрібно зробити, це знайти першопричину: чому клієнт каже саме так, а не інакше? Не сприймайте заперечення як особисту образу. До речі, заготовлений заздалегідь скрипт розмови з клієнтом – це вже половина успіху. Так ви точно не розгубитесь у потрібний момент!

Далі, важливо не закидувати клієнта аргументами одразу. Таким чином, ви даєте йому зрозуміти, що ви нервуєте, а хаотичні доводи – це просто захисна реакція. 

Також будьте готовими до того, що якщо людина й заперечує – на це можуть бути вагомі причини:

1. Це не ваша ЦА;
2. Клієнт має інші потреби, які вам ще невідомі;
3. Ваші аргументи недостатньо переконливі для нього;
4. Ваш товар/сервіс не вирішує всіх питань клієнта.

Швидка примітка! Для опрацювання заперечень вам знадобиться якісне технічне підкріплення у вигляді CRM, ШІ чат-бота, онлайн-чату, або ж спільної скриньки повідомлень для роботи у тандемі з колегами. Зараз існує безліч гарних компаній, що пропонують такі функції. Але далеко ходити не треба, тому що HelpCrunch – ШІ-платформа для надання клієнтського сервісу та спілкування з клієнтами – пропонує саме такий набір функцій. Зацікавило? Зареєструйтеся на безкоштовну пробну версію (на це піде не більше 3 хвилин!)

Типи заперечень клієнтів та найкращі техніки роботи з ними

Від заперечень, як і від долі, не втечеш 🤷‍♀️ Поставтеся до них не як до прояву агресії, а як до запиту додаткової інформації про ваш продукт. 

Якщо ви не палаєте бажанням відкрити скриньку Пандори при розмові з клієнтом, пропоную переглянути найпоширеніші заперечення та техніки пропрацьовування аби підготуватись до діалогу на всі 100% (спокійно міксуйте ці прийоми із будь-якими запереченнями, а не тільки із заявленими у нашій статті!):

Тип 1: «Мені треба подумати»

Саме цими словами відкриваємо наш «хіт-парад». Всі, мабуть, колись вимовляли це, знаходячись у ролі клієнта. Сьогодні ми по інший бік барикад, тож першим вашим кроком повинна бути мотивація клієнта. 

Техніка «Вказування на позитивний результат»: Замотивуйте клієнта, продемонструвавши йому всі переваги роботи з вашим продуктом або сервісом. Ось що можна відповісти:

«Розумію, рішення не з легких. Дозвольте також нагадати, що ця акція/пропозиція діє до кінця дня/тижня. Нам би дуже хотілося, аби ви встигли отримати наші послуги/продукт за спеціальними цінами.»

«Зрозуміло! Скажіть, будь ласка, коли я можу з вами зв’язатися? Буде чудово, якщо ми одразу почнемо впроваджувати (рішення/продукт), щоб ви вже наступного тижня побачили перші результати.»

«Гадаю, ми б змогли детальніше обговорити ваші думки та зважити за та проти на спільному дзвінку. І я зможу показати, як саме наш продукт вирішить ваше завдання. Що скажете?»

Тип 2: «Ви пропонуєте недосконалий продукт»

Поставте собі питання: може й справді ваш продукт/сервіс має недоліки? Чи цей клієнт новий (наприклад, знайшов помилки у продукті при користуванні пробною версією), чи він вже довго з вашою компанією та чомусь вирішив надати такий фідбек? 

Техніка «Пропонування обхідного шляху (workaround)»: Костянтин пропонує наступні кроки: 

1. Дізнатись, чи клієнту бракує якоїсь конкретної послуги у вашому продукті;
2. Спитати яким продуктом/сервісом людина користується на цей момент; 
3. Розпитати клієнта про ідеальне рішення саме для нього. Якщо ви все ж таки думаєте, що причина криється у недоліках вашого продукту, запропонуйте альтернативний шлях, індивідуально підготовлений для клієнта та направлений на покращення його відгуку в цілому. 

Також додаю цікаві варіанти відповідей, якими ви можете користуватись при роботі з запереченням цього типу:

«Дуже сумно, що вам не підійшов наш продукт/сервіс. Розкажіть, що саме вас збентежило? Ми прагнемо ставати кращими для вас! Якщо ваші потреби зміняться, будемо чекати на вас у майбутньому!»

«Шкода це чути та ми перепрошуємо за незручності. Підкажіть, можливо, ви користувалися/мали справу зі схожим продуктом/сервісом до цього? Маєте пропозиції щодо нашого вдосконалення?»До речі, схоже заперечення доволі часто зустрічається у відгуках на сайті Makeup і ось як представники брендів з ним справляються:

ТТип 3: «Я чув, ви круті. Щось не віриться»

По-перше, вам має бути приємно чути таку фразу від клієнта. Адже особиста рекомендація – найкраща реклама. А по-друге, це стимул працювати ще краще та довести клієнту, що він не помиляється. 

Техніка «Апелювання до лідерів думок»: Робота із запереченнями тут полягає в ілюструванні клієнтові успішного кейсу, який напряму пов’язаний із вашим продуктом/сервісом. І найкращим варіантом буде хизування авторитетним брендом, який вже є вашим клієнтом. Це може бути колаборація з блогером, медійною особистістю, великою організацією у вашій ніші тощо:  

«Розумію ваше ставлення, але ви тільки подивіться на [лідера думок], який вже користується нашими послугами та ось яких результатів досяг…». 

«Дуже приємно таке чути! Підкажіть, будь ласка, чи можемо зробити дзвінок-презентацію, щоб розказати вам про усі переваги нашого сервісу/продукту/платформи саме для вас?»

«Переконані, що ми зможемо запевнити вас у зворотному! Подивіться, будь ласка, на нещодавні відгуки наших задоволених клієнтів. Вони не можуть брехати 😌»

Тип 4: «Це задорого для мене»

Звісно, не всі клієнти можуть бути задоволені вашою ціновою політикою. Тут важливо не йти напролом. Робота над запереченнями це також й про обережне ставлення до потреб клієнта. 

Техніка «Звернення до найвищої вигоди»: Основний трюк тут – не тільки погодитись на заперечення клієнта, але й навести аргументи до вищої вигоди. Наприклад, це можуть бути ваші міжнародні сертифікації, наголошення на вашій значущості («але ж ви отримуєте чудовий сервіс») або такий набір функцій, якого немає у конкурентів.

Тут Костянтин також радить три невеликих лайфхаки:

1. Пізнати істину – спитайте напряму, з ким клієнт порівнює ваш продукт та не полініться порівняти ваші можливості з іншими;
2. Прописати усі мінуси вашого конкурента – робота з запереченнями в продажах також вимагає бути мудрішими та хитрішими. Створіть спеціальний перелік вад конкурента (наприклад, після перегляду його сайту та основного асортименту) та презентуйте його клієнту: «А як щодо порівняння нашої пропозиції з пропозиціями конкурента? Нам відомо, що їхній функціонал/продукт значно програє нашому»;
3. Проаналізувати цінову політику конкурента – зрозумійте, який ключовий функціонал пропонує ваш конкурент та чого клієнт так завзято «рекламує» його вам.

Тип 5: «Можете надіслати мені інформацію поштою?»

Якщо зізнатись, я теж ставила це питання неодноразово під час телефонної розмови із банківськими працівниками. І так, вона застосовується для того, щоб ввічливо відмахнутися від співрозмовника. 

Техніка «Відповідь питанням на питання»: Частіше за все, відповіді на моє питання не було (напевно, тому що співрозмовники не знали, як краще відповісти). Якщо ви теж чуєте таку фразу від клієнта, саме ця техніка підійде якнайкраще:

«Скажіть, будь ласка, а які саме деталі вам надіслати? Це зекономить і ваш, і наш час.»

«Звісно! Я надішлю вам лист із детальною інформацією про те, що ми щойно обговорили. Коли буде зручно зв’язатися з вами, щоб обговорити подальшу співпрацю?

Тип 6: «Я ще пораджусь»

Тут моєю рекомендацією є не рубати з плеча. Дізнайтеся, чи клієнт говорить так, щоб відмахнутись від ваших послуг, чи йому дійсно необхідно почути думку іншої людини, наприклад, шефа або команди. Від цього й буде залежати подальший хід розмови.

Техніка «Хто decision maker (особа, яка ухвалює рішення)?»: За словами Костянтина, робота із запереченнями на цьому етапі має будуватись спочатку на розумінні, хто ухвалює рішення в компанії клієнта. Вам пощастить, якщо перед цим ви мали змогу поспілкуватися на демо-дзвінку саме з цією людиною. Тож має сенс й надалі співпрацювати з нею, щоб успішно укласти угоду. 

Допоміжний варіант відповіді на таке заперечення: «Який процес прийняття рішення у вашій компанії? Коли вам краще нагадати про нашу розмову?». 

Ніколи не кажіть ці фрази!

Запам’ятайте наступні стоп-фрази, які  в жодному разі не можна казати при роботі із запереченнями клієнтів (або доведеться мати справу зі справжнім скандалом): 

• «Ви не зрозуміли» – в найкращому випадку, клієнт розцінить це як неповагу. Тож краще уникати таких слів та сказати щось на кшталт “Я уточню питання, якщо ви не проти?»;
• «Це я вам кажу не як менеджер/продавчиня (-ець), а як людина» – такий трюк нерідко використовується, щоб зблизитись із клієнтом. Але більшість людей навпаки відвертається від співрозмовника, коли чує його; 
• «Я щось вигадаю» – ця фраза звучить як порожня обіцянка. Клієнт може повірити, що проблему вирішать, і потім відчути себе обдуреним, якщо цього раптом не станеться. Краще говорити конкретно: «Я уточню це питання і надам вам відповідь до кінця дня»; 
• «Повірте мені на слово» – мало того, що з цією фразою зароджується недовіра до вас, як до бізнесу, так вона ще й свідчить про приховану нещирість.  

Підбиваємо підсумки

Як бачите, робота із запереченнями вимагає неабияких зусиль. Але я скажу так: мало пам’ятати, що та як казати під час різних ситуацій. Насправді потрібно вчитися відчувати клієнта та бути максимально щирим (навіть коли це здається неможливим). 

Тренуйтеся, читайте експертний блог HelpCrunch та додаткові джерела, щоб відшліфовувати ораторську майстерність – вона вам точно знадобиться при роботі з клієнтами.