Що таке клієнтоорієнтованість? Головні принципи

Зараз клієнти часто вирішують, робити покупки онлайн чи все ж таки відвідати офлайн-магазин. Вони диктують свої умови брендам та допомагають їм формувати лійку продажів.

Навіть попри те, що споживач «завжди має рацію», саме продукти й сервіси є основою бізнесу. Але їхня цінність визначається клієнтами, тому без фокусу на них навіть найсильніший продукт не має значення.

Клієнтоорієнтованість – це основа успішних бізнесів, яка приносить користь і клієнтам, і команді. Сьогодні обговоримо, що таке клієнтоорієтованість, її основні принципи та розглянемо декілька прикладів. Поїхали!

Що таке клієнтоорієнтованість?

Клієнтоорієнтованість – це підхід, при якому компанія ставить клієнтів, їхні потреби, вимоги та бажання на перше місце. Суть в тому, щоб виявити ці бажання та сумлінно й швидко їх реалізувати. 

На практиці ж бізнес часто зосереджується на інших цілях: залученні лідів, зростанні продажів і збільшенні доходу. І саме тут виникає певний парадокс.

Клієнтоорієнтованість – це не лише про маркетинг чи залучення, а передусім про досвід клієнта. Головне завдання – не продати більше, а дати людині саме те, що їй справді потрібно.

Іншими словами, якщо ваш бренд клієнтоорієнтований, ви не будете набридливо допродавати продукт або сервіс та заохочувати клієнтів оновити підписку. Іноді навіть може статися так, що клієнта потрібно відпустити, якщо ваше рішення не найкраще для нього.

Клієнтоорієнтованість компанії — це те, на що спочатку дивиться майже кожен клієнт перед тим, як почати будувати стосунки з нею. Чому ж вона така важлива? Дивимось далі.

Чому клієнтоорієнтованість важлива?

Зростання постійних клієнтів на 5% збільшує прибуток на 25%-95% – непогані цифри, чи не так? 

Клієнтоорієнтованість має значно більше значення, аніж просто підвищення задоволеності клієнтів. Якщо бренд надає 5-зіркове обслуговування, високий рівень утримування і лояльності клієнтів забезпечений. Саме тому варто робити все можливе та неможливе для того, щоб база постійних клієнтів збільшувалася. 

Крім того, не секрет, що бізнеси, які орієнтуються на своїх клієнтів, мають більший прибуток. Тобто, що щасливіший споживач, то більша ймовірність покупки. Коли ви точно знаєте, хто ваші клієнти та чим вони задоволені (або ні), результат не змусить на себе чекати. 

Спробуйте передбачити скарги чи питання клієнтів та повністю вирішити їх. До того ж, надавайте їм потрібну інформацію якнайшвидше: ось побачите, як зросте конверсія. 

5 основних принципів високої клієнтоорієнтованості

Йдеться зовсім не про те, щоб назавжди забути про складання тарифних пакетів, продажі, конверсії та інше. Моя рекомендація полягає саме у дотриманні усіх перелічених пунктів, але з думкою про клієнтів. 

Зрештою, ваша ціль – допомагати вашим клієнтам досягати власних цілей. Тож клієнтоорієнтованість компанії повинна бути природною. Нижче ви знайдете 5 принципів, яких варто дотримуватися для встановлення якісного взаємозв’язку з клієнтами.  

1. Надання проактивної підтримки

Зазвичай, клієнтоорієнтовані компанії обирають проактивне обслуговування клієнтів. Тобто вони першими встановлюють контакт навіть до того, як клієнт зрозуміє суть своєї проблеми. Порівняйте такий підхід із реактивним – коли клієнт самостійно зв’язується зі службою технічної підтримки та нерідко ще чекає на відповідь кілька годин. 

Якщо ви проактивні та дбаєте про інтереси клієнта, готуйтеся отримати абсолютні переваги: 

• Покращені рівні утримання клієнтів
• Підвищена репутація бренду
• Продуктивніша команда

Надання проактивної підтримки неможливе без ефективної платформи для спілкування з клієнтами. До речі, таке універсальне рішення як HelpCrunch стане найкращим для вас, якщо ви прагнете омніканальності. Усі важливі функції зосереджені в одному місці: онлайн-чат, ШІ-агенти, база знань та можливості для email-маркетингу. HelpCrunch – чудова альтернатива Jivosite або Sendpulse для клієнтського сервісу.

Онлайн-чат допоможе підвищити продажі, покращити рівень задоволеності клієнтів та розвантажити команду підтримки. До того ж, з ШІ-агентами та інтегрованою базою знань, ви можете заохочувати клієнтів до самообслуговування та зберегти час.

І так, HelpCrunch народжений в Україні, із сайтом і сервісом українською, а також україномовними операторами підтримки.

2. Аналіз ніші та створення портрету цільової аудиторії

Клієнтоорієнтованість йде пліч-о-пліч з маркетинговою стратегією. Остання розпочинається задовго до того, як ви створите свій продукт. 

Потрібно зібрати якнайбільше даних про клієнта. Це допоможе правильно сегментувати аудиторію та визначити маркетингові активності. Неважливо, чи то email-маркетингові кампанії, чи то контекстна реклама (PPC – pay per click), їхній успіх залежить від того, як точно ви сегментуєте клієнтську базу за відповідними групами та чи надаєте їм те, чого вони бажають. 

Час обговорити основу кожної маркетингової стратегії в цілому, а особливо клієнтоорієнтованої  – створення портрета клієнта.  

Тож як скласти портрет клієнта?

• Дослідіть вже наявну базу контактів, проведіть опитування та інтерв’ю, зберіть їхню особисту інформацію;
• Спостерігайте за конкурентами. Наприклад, можна просто прочитати історії їхніх клієнтів для того, щоб знати точно, хто користується продуктом,  яких цілей вони намагаються досягнути і які проблеми вирішити. 

Врешті-решт, вам потрібно сформувати опис вашого ідеального клієнта. Для HelpCrunch, один з портретів клієнта (може бути декілька) виглядає так: CMO/спеціаліст технічної підтримки маленької SaaS-компанії з 10 працівників, який(-а) шукає онлайн-чат для сайту та функціонал для email-маркетингу.

3. Робота над корпоративною клієнтоорієнтованою культурою

Філософія обслуговування клієнтів – це кодекс цінностей, якими бізнес ділиться з працівниками та заохочує їх робити те саме з клієнтами. Це те, як ви працюєте з людьми та як сприймають ваш бізнес. 

Якщо ви хочете, щоб у вашій компанії панувала клієнтоорієнтованість, попіклуйтеся про те, щоб усі знали про цей фокус. 

А для того, щоб бути на одній хвилі з клієнтами, вам потрібно створити цю систему цінностей та демонструвати її в кожній взаємодії. 

Така філософія повинна бути цілісною та починатися із власника бізнесу, менеджера або лідера команди. І, звісно, розмовляти з клієнтами особисто та бути в курсі усіх подій – це чудова практика.

4. Маркетинг «з уст в уста» як сильна сторона

Знаєте, як то кажуть – який голос, такий і відголос. Тобто, коли ви добре ставитеся до клієнтів, вони теж добре поводяться з вами. Якщо вони відчувають, що їм не треба ані меду, ані ложки, тільки ваш продукт, готуйтеся приймати їх знову й знов. 

Клієнти починають рекомендувати вас друзям та колегам, обговорюють ваш бренд у соціальних мережах та залишають позитивні коментарі. Мрія, та й годі!

Маркетинг «з уст в уста» – саме так називається така практика. Для того, щоб такий маркетинг вдався, дотримуйтесь цих простих порад:

• Заохочуйте чинних клієнтів залишати відгуки на відповідних платформах. Це може навіть бути частиною вашої роботи як оператора служби технічної підтримки. Якщо хтось пише вам приємні слова у чат, то чому не попросити повторити те ж саме на G2, наприклад?
• Створіть реферальну програму. Нагороджуйте своїх клієнтів за те, що вони привели до вас інших клієнтів, пропонуючи за це невеличку знижку, ваучер або безкоштовне оновлення підписки.
• Розробіть партнерську програму. Ваші партнери отримуватимуть певний відсоток від кожної угоди, укладеної з клієнтом, який перейшов на ваш сайт за їхнім посиланням.

Не варто покладатися на випадок. Краще одразу попросити клієнта залишити свій відгук та поділитися думками про ваш продукт чи сервіс. Ось як майстерно мережа діагностичних центрів просить поділитися відгуком у листі.

До речі, ви можете використовувати HelpCrunch для надсилання автоматизованих email-кампаній різним сегментам аудиторії. Наприклад, можна спитати тих клієнтів, які оцінили бесіду з вами у чаті як «Блискуче», залишити відгук або запропонувати участь у партнерській програмі. 

5. Відзначення успіху

Клієнтоорієнтованість може стати викликом для вашої команди. Вона вимагає бути кращими у своїй справі і завжди знаходити нові шляхи до задоволення клієнтів.

Заохочуйте гарні результати вашої команди та відзначайте цей успіх. Обговорюйте спільні цілі та святкуйте важливі досягнення разом як команда. Також ви можете віддячувати команді за дотримання ключових показників ефективності. Такий підхід може викликати більший інтерес до клієнтоорієнтованості та дати чудові бізнес-результати.

Підбиваємо підсумки 

Клієнтоорієнтованість важлива не для «галочки», а для утримання клієнтів. Люди довіряють бізнесам, які цінують та поважають їхні потреби та бажання. Згуртована команда, інноваційні ідеї, відзначення успіху команди, робота над корпоративною філософією – все це не дасть вам зазнати фіаско. 

Врешті-решт, ми всі хочемо подарувати клієнтам незабутній досвід від користування нашими продуктами або сервісами. Тож чому б не сфокусуватися на клієнтах просто зараз? Спробуйте двотижневу пробну версію HelpCrunch, протестуйте потужний набір функцій для клієнтського сервісу та дайте їм зрозуміти, що вони – ваша керівна сила.