Кращі аналоги Zendesk для клієнтського сервісу

Zendesk – це давнішній інструмент для надання клієнтської сервісу. Вже понад десятиліття компанія пропонує свої послуги бізнесам по всьому світу і займає більше 35% долі ринку за даними Datanyze. Платформою Zendesk користуються такі всесвітньо відомі компанії як Airbnb, Squarespace та Vimeo.

Коротше кажучи, Zendesk – це величезна махіна. Але чому так багато клієнтів обирають саме його?

По-перше, компанія пропонує колосальний набір інструментів на кожен випадок: онлайн-чат, тікет-система, база знань, підтримка кол-центру, CRM тощо. Завдяки детальним звітам, користувачі можуть контролювати ефективність роботи усього клієнтського сервісу. А факт того, що інструмент вже так давно на ринку, додає покупцям впевненості, що це надійний вибір.

Так, це вагомі аргументи на користь Zendesk, проте жоден інструмент не є ідеальним. Саме тому багато підприємців скаржаться на значні недоліки платформи та шукають альтернативи. 

Які недоліки має Zendesk?

На основі 3112 відгуків, платформу оцінюють на 4,3 з 5 балів на G2. Численні користувачі вказують такі вади:

• Старий та незручний інтерфейс інструменту
• Важко опанувати всі найважливіші функції через їх кількість та незручність
• Високі ціни
• Застарілий віджет чату
• Погана підтримка клієнтів (переймються лише запитами великих корпоративних клієнтів)
• Експорт та імпорт статей бази знань неможливий
• Немає власного чат-бота
• Відсутність можливостей кастомізації
• Відсутня українська версія сайту та сервісу

При всій своїй могутності, Zendesk досить важкий в опануванні. Він дійсно пропонує надзвичайно багато інструментів та функцій, але в більшості випадків вам не знадобиться навіть половина з них. Деякі конкуренти Zendesk давно зрозуміли цю особливість та пропонують більш зручні, сучасні й лаконічні аналоги.

Особисто я вважаю, що Zendesk – це чудовий вибір для великих підприємств з декількома відділами обслуговування клієнтів. Однак меншим компаніям варто придивитись до аналогів інструменту.

Тож чому б нам не переглянути аналоги Zendesk?

Альтернативи Zendesk

Для цього списку ми обрали інструменти, які пропонують онлайн чат, систему для підтримки клієнтів (help desk) та базу знань. Це обов’язкові функції. Тоді як хмарний кол-центр та інтеграція з соціальними мережами – скоріш приємний бонус.

Сьогодні на ринку можна відзначити 5 основних конкурентів Zendesk:

• HelpCrunch – доступний інструмент для підтримки, продажу та маркетингу
• Freshdesk – потужний інструмент підтримки клієнтів
• LiveAgent – проста у використанні платформа для малого та середнього бізнесу

Щоб заощадити ваш час, я створила невеличку таблицю для швидкого порівняння всіх інструментів.

	HelpCrunch	Freshdesk	LiveAgent
Основні функції	Чат База знань Спільна поштова скринька  Email маркетинг Гнучкий дизайн бренду Офлайн-форми Звітування	Чат  База знань Спільна поштова скринька Підтримка кол-центру Розширене звітування	Чат База знань Спільна поштова скринька Підтримка кол-центру Відеодзвінки
Безкоштовна пробна версія	14 днів (карта не потрібна)	21 день (карта не потрібна)	14 днів (карта не потрібна)
Ціна за базовий пакет	Від $15/агент/місяць	Від $19/агент/місяць	Від $15/агент/місяць
Ціна за повний пакет	$49/агент/місяць	$125/агент/місяць	$39/агент/місяць
Рейтинг G2	4.7 / 5 ⭐⭐⭐⭐⭐	4.4 / 5 ⭐⭐⭐⭐	4.5 / 5 ⭐⭐⭐⭐⭐

1. HelpCrunch

• Доступний конкурент Zendesk для підтримки клієнтів, продажу та маркетингу.
• Ціни починаються від $15/агент/місяць.
• Безкоштовна пробна версія триває 14 днів.
• Основні функції: онлайн-чат, help desk, автоматичні повідомлення, спливаючі вікна (попапи), база знань; автоматизація електронної пошти надається за додаткову плату.

HelpCrunch – це найкраща альтернатива Zendesk, якщо ви вирішили відійти від традиційної тікет-системи та перейти до чогось більш універсального.

Як повноцінна платформа для будування відносин з клієнтами, HelpCrunch пропонує не лише спільну папку вхідних повідомлень для всіх чатів та електронних листів, а й базу знань, інструменти для email-маркетингу та залучення клієнтів.

Можливості HelpCrunch

• Онлайн-чат. HelpCrunch пропонує сучасний чат з найбільш гнучким дизайном віджета. Встановивши його на свій сайт або в додаток, ви можете налаштувати колір, стиль кнопки, положення та взагалі що завгодно – в тому числі і за допомогою CSS стилів. Чат автоматично переходить в режим онлайн або офлайн залежно від вказаних вами робочих годин. Крім того, ви можете використовувати свій чат для активного залучення клієнтів, надсилаючи їм автоматичні або ручні повідомлення у віджеті.

• Спільна поштова скринька. Усі електронні листи потрапляють до спільної скриньки у вигляді діалогів. Вони з’являються в тому ж вікні, де й повідомлення з чату. По суті, ви отримуєте хронологічну чергу всіх бесід, незалежно від каналу, через який до вас звернулись. До того же, кожне повідомлення, яке клієнт не прочитав у чаті, автоматично пересилається на його електронну адресу. Агенти підтримки мають все необхідне для ефективного управління запитами клієнтів – приватні нотатки, швидкі відповіді, автоматичне визначення статусу звернення і т.п. Крім того, ви можете редагувати або видаляти повідомлення навіть після відправки клієнту. 

• База знань. Зареєструвавшись у HelpCrunch, ви можете створити власний довідковий центр зі статтями, оптимізувати їх для пошукових систем та розділити на категорії та підкатегорії.  Ця функція включена у всі плани підписки. Головною перевагою довідкового центру у HelpCrunch є те, що його можна інтегрувати у віджет вашого чату. Тобто, клієнт бачить віджет на вашому сайті й може вибрати написати у чат або натиснути «Пошук».

• Спливаючі вікна (popups). На відміну від Zendesk, HelpCrunch пропонує функцію спливаючих вікон. Це чудовий спосіб залучення відвідувачів. Ви можете встановити попап на своєму сайті та додати правила відображення: коли, за яких умов і кому показувати спливаюче вікно. Оберіть найбільш влучний шаблон попапу, змініть колір кнопки, придумайте цікавий CTA (заклик до дії), заголовок, додайте анімацію та заохочуйте відвідувачів до спілкування на автоматі. Це гарний спосіб збирання контактної інформації потенційних клієнтів.

HelpCrunch проти Zendesk

HelpCrunch – це універсальне програмне забезпечення, де всі функції доступні у рамках однієї вкладки. Натомість Zendesk пропонує чат, пошту та дзвінки як окремі програми, що стане в нагоді тільки великим командам підтримки.

На основі 159 відгуків, які користувачі залишили на G2, компанія має 4.7 з 5 зірочок. Більш того, HelpCrunch створюють в Україні, тож повний функціонал (help desk, сайт, віджет чату з базою знань) можна побудувати рідною мовою. І ми цим пишаємось!

Плюси HelpCrunch	Мінуси HelpCrunch
– Гнучкий дизайн віджету – Електронні листи та чати потрапляють до однієї черги – Усі функції добре інтегровані між собою – Є функція email-маркетингу – Доступні ціни, які підійдуть також стартапам – Відмінна підтримка клієнтів – Сучасний інтерфейс – Має українську версію сайту та сервісу	– Не застосовується як велика тікет-система – Відсутня функція кол-центру – Менш детальні звіти

2. Freshdesk

• Потужний інструмент підтримки клієнтів.
• Ціни починаються від $18/агент/місяць (діє безкоштовний план).
• Безкоштовна пробна версія триває 21 день.
• Основні функції: help desk, база знань, онлайн чат, програмне забезпечення для кол-центру.

Freshdesk – це найближчий конкурент Zendesk з точки зору кількості функцій для help desk. Можна виділити три основні переваги інструменту: 

1. Тікет-система. Система перетворює усі вхідні електронні листи на адресу підтримки в тікети, що потрапляють до спільної папки в системі. У своєму обліковому записі ви можете об’єднувати, розділяти та відстежувати запити від клієнтів. 
2. Функція самообслуговування. Freshdesk пропонує інструмент для створення власної багатомовної бази знань, де ви можете додавати статті та розділяти їх за категоріями. За додаткову плату базу знань можна зробити більш ефективною завдяки Answer Bot. Він буде автоматично пропонувати клієнтам потрібні їм статті.
3. Інтеграція з соціальними мережами. Починаючи з плану підписки “Blossom”, ви можете опрацьовувати запити покупців, що надходять з Twitter та Facebook. Варто зауважити, що безкоштовна підписка включає лише базову підтримку соціальних медіа. 

Freshdesk проти Zendesk

Freshdesk пропонує майже стільки ж функцій служби підтримки, скільки і Zendesk, що робить ці два інструменти практично рівними. Як на мене, є лише два фактори, завдяки яким Freshdesk є кращою альтернативою:

а) загальний дизайн та функціональність виглядають більш інтуїтивно та зрозуміло;

б) безкоштовний план Freshdesk включає електронну пошту та тікет-систему разом із базою знань (на відміну від плану Zendesk Support).

На основі 2468 відгуків, залишених на G2, інструмент має 4,4 з 5 зірок. 

Плюси Freshdesk	Мінуси Freshdesk
– Легко опанувати – Зручно розвивати компанію за допомогою цього інструменту, поетапно відкриваючи все більше функцій – Інтеграції з соціальними мережами – Розширена безкоштовна версія – Наявність української локалізації сервісу	– Повільна підтримка клієнтів – Не відповідають на відгуки клієнтів – Відсутня українська версія сайту

3. LiveAgent

• Проста у використанні програма для малого та середнього бізнесу.
• Ціни починаються від $15/агент/місяць (діє безкоштовний план).
• Безкоштовна пробна версія триває 14 днів.
• Основні функції: тікет-система, база знань, форум, онлайн-чат, хмарний кол-центр, відеодзвінки, інтеграція з соціальними мережами.

LiveAgent пропонує зрозумілу тікет-систему. Усі комунікації з клієнтами, включаючи електронні листи, потрапляють в єдину скриньку LiveAgent, перетворюючись на тікети. Там ви можете легко ними керувати та відповідати на запити. 

Що стосується функції самообслуговування, LiveAgent надає можливість створення власної бази знань. Вона може бути внутрішньою (для використання всередині компанії) або публічною (для всіх охочих). Інструмент має досить гнучкий дизайн, тож ви можете легко налаштувати її таким чином, щоб ваша база знань відповідала кольорам та стилю бренду.

LiveAgent проти Zendesk

Якщо ви виберете тарифний план “Ticket+Chat” від LiveAgent, тоді за 5 агентів служби підтримки вам доведеться заплатити $145/місяць. Сюди входить онлай-чат, тікет-система та база знань. Жодних функціональних обмежень.

Якщо ж ви виберете пакет “Team Suite” від Zendesk з тими самими інструментами, то за 5 агентів вам доведеться заплатити щонайменше $295/місяць.

На основі 1337 відгуків на G2, інструмент має 4,5 з 5 зірок. 

Плюси LiveAgent	Мінуси LiveAgent
– Простота використання – Відмінна тікет-система – Багато можливостей налаштування чату – Доступна ціна – Наявність української локалізації сервісу	– Мобільний додаток та дизайн веб-додатків виглядають застаріло – Підтримка клієнтів не завжди швидко відповідає – Відсутня українська версія сайту

Висновок

По суті, є дві основні категорії аналогів Zendesk. Перші – ті, що орієнтовані на тікет-систему. Другі – більш універсальні рішення. Якщо ви шукаєте щось максимально подібне до Zendesk, то Freshdesk та LiveAgent є достатньо хорошими альтернативами.

Якщо ви б хотіли повністю змінити свій підхід до обслуговування клієнтів та зробити його більш сучасним та доступним, тоді варто придивитись до HelpCrunch. Таким чином, ви зможете надавати допомогу в режимі реального часу та керувати всіма інструментами в одній вкладці. Отже, яким буде ваш вибір?