Zendesk: обзор, отзывы, аналоги

Выбор инструмента для поддержки клиентов похож на поиск новой квартиры: выбрав одни апартаменты, хочется остановиться в них на подольше.

Тот же принцип работает и с инструментами для обслуживания клиентов. Выбор одного из них – довольно серьезное решение. Как только вы освоитесь и приступите к работе, будет сложно снова что-то менять. Вся история общения с клиентами, их данные, отчеты будут храниться в одном месте. Перенос этой информации из одного инструмента в другой – это не только долгий и болезненный процесс, но и довольно рискованный, ведь в процессе можно потерять много ценной информации.

Как раз поэтому компании с самого начала стараются выбрать надежную и проверенную платформу. И здесь в игру вступает Zendesk, компания с многолетней историей. Люди выбирают ее за широкий спектр функций и многочисленные интеграции. 

Zendesk – это действительно самый известный инструмент службы поддержки. Он был основан еще в 2007 году как альтернатива старым неудобным платформам. Сегодня компания предлагает три основных продукта: “Базовая поддержка”, “Zendesk Suite” для обслуживания клиентов и “Zendesk для продаж”.

Однако у этого инструмента есть свои недостатки. В тексте я уделю особое внимание именно конкурентам Zendesk и их преимуществам.

Почему стоит присмотреться к аналогам Zendesk?

Потому что, как и все в этом мире, Zendesk не безупречен, и у него есть свои недостатки. Основываясь на 3160 отзывах, компания получила 4,3 из 5 звезд на сайте G2, при этом многие пользователи отмечают следующие минусы Зендеск:

• Слишком много функций, которые плохо интегрируются друг с другом
• Высокие цены
• Устаревший виджет онлайн-чата
• Слабая поддержка клиентов
• Отсутствие возможностей кастомизации
• Экспорт и импорт статей базы знаний невозможны
• Нет собственного чат-бота.

При всей своей мощи Zendesk может быть слишком запутанным инструментом. Он предлагает множество функций, но в большинстве случаев вам не понадобится даже половина из них. В то же время конкуренты Zendesk уже давно поняли эту особенность и сделали свое предложение куда более заманчивым.

Я бы даже сказала, что Zendesk может быть отличным выбором для крупных предприятий с большим количеством отделов для обслуживания клиентов, но небольшие фирмы получат больше преимуществ, выбрав конкурента Zendesk.

Какие платформы являются аналогами Zendesk?

Отбирая компании для списка конкурентов Zendesk, я прежде всего обращала внимание на наличие таких функций: онлайн-чат, help desk, автоматизация email-рассылок и база знаний. Такие дополнительные возможности, как облачный колл-центр и интеграция с социальными сетями – приятный бонус к набору основного функционала. 

Сегодня на рынке представлены 4 сильных конкурента Zendesk:

• HelpCrunch – доступный инструмент для поддержки, продаж и маркетинга
• Freshdesk – мощный инструмент поддержки клиентов
• LiveAgent – удобное программное обеспечение для малого и среднего бизнеса
• Intercom – конкурент, ориентированный на продажи и маркетинг

Чтобы сэкономить ваше время, я составила небольшую сравнительную таблицу со всеми аналогами Зендеск сразу.

1. HelpCrunch

• Доступный аналог Zendesk в области поддержки, продаж и маркетинга.
• Цены начинаются от $15/месяц за агента.
• Бесплатная пробная версия: 14 дней.
• Основные функции: чат для сайта и приложений, help desk, автоматические сообщения, всплывающие окна, интегрированная база знаний; email-маркетинг доступен за дополнительную плату.

HelpCrunch – это универсальный инструмент с полным набором возможностей для поддержки клиентов, продаж и маркетинга. Более того, вы можете интегрировать чат от HelpCrunch в мобильное приложение, чтобы оказывать помощь клиентам в удобном для них месте (смартфон или ПК). 

Пользователи заходят на ваш сайт или в приложение, видят виджет HelpCrunch и используют его для связи с консультантом в режиме реального времени. 

Несмотря на то, что компания в основном известна своим онлайн-чатом (он дейcтвительно шикарный, проверьте сами), платформа для управления запросами клиентов построена таким образом, чтобы сделать вашу работу более эффективной.

Интерфейс HelpCrunch выглядит как общий почтовый ящик (shared inbox), где агенты поддержки могут найти все запросы, отправленные пользователями по электронной почте или в чате. Отвечать на них тоже можно, просто переключаясь между вкладками Чат/Email в одном окне. Операторы могут сохранять ответы на часто задаваемые вопросы и использовать их в любой момент, создавать теги и статусы для диалогов (открытый, закрытый, на удержании и т.д.). 

Каждое окно чата имеет боковую панель со всеми данными о клиентах для высококачественной поддержки. Ваши агенты могут легко получить доступ к:

• Общим данным о клиентах в режиме реального времени, таким как страна, часовой пояс, язык и неограниченная история чата.
• Пользовательским данным, таким как вид подписки, регистрационные данные, баланс аккаунта, стоимость покупок и многое другое. Вы можете загружать любые пользовательские данные о своих клиентах в панель управления HelpCrunch.

Если кто-то написал вам сообщение в чате и покинул чат, прежде чем вы успели ему ответить, HelpCrunch предлагает специальную функцию «Отправить повторно, если не прочитано». Просто укажите время, по истечении которого непрочитанные сообщения должны быть переадресованы на email-адрес клиента. 

Что касается возможностей самообслуживания, HelpCrunch предлагает простую в управлении платформу для базы знаний. Создавайте полезные статьи, разделяйте их по категориям и делитесь со своими пользователями. Каждая статья имеет настраиваемые параметры SEO, где вы можете указать метаданные и ключевые слова для лучшей индексации. 

Более того, вы можете интегрировать свою базу знаний в виджет чата за несколько кликов. Так у посетителей сайта будет две варианта: либо обратиться к консультанту в чате, либо найти ответ самостоятельно в онлайн-библиотеке. 

Zendesk против HelpCrunch

У Zendesk большой набор функций для бизнеса, но устаревший интерфейс и высокие цены. HelpCrunch, в свою очередь, обладает всеми необходимыми функциями для поддержки клиентов по доступной цене. Кроме того, вам точно понравится его современная и простая в управлении панель инструментов. Установка и начало использования займут всего несколько минут.

Согласно 159 отзывам на G2, HelpCrunch получил 4,7 из 5 звезд. Вот основные преимущества и недостатки, которыми поделились пользователи.

Плюсы HelpCrunch:

• Удобный интерфейс
• Гибкое взаимодействие с клиентами через чат и электронную почту
• Отличная поддержка клиентов
• Мощная база знаний
• Большие возможности кастомизации
• Легкая интеграция с мобильными приложениями
• Доступная цена
• Наличие русскоязычной версии сервиса и сайта

Минусы HelpCrunch:

• Отсутствует функция чат-бота
• Отсутствие многоязычной базы знаний.

2.  Freshdesk

• Мощный инструмент для поддержки клиентов.
• Цены начинаются от $19/мес за агента; (есть бесплатный план).
• Бесплатная пробная версия: 21 день.
• Основные функции: help desk, база знаний, интеграция с соц. сетями, чат, колл-центр.

Freshdesk является ближайшим конкурентом Zendesk с точки зрения полнофункциональной службы поддержки и предлагает следующие функции:

1. Help desk

Тут вы получаете общий почтовый ящик, где все имейлы, отправленные в службу поддержки, превращаются в тикеты. Их можно объединять, разделять, отслеживать и получать автоматические уведомления о любом событии, которое вам нужно. 

2. Самообслуживание

Freshdesk предлагает многоязычный инструмент базы знаний, в котором вы можете создавать статьи и разделять их по категориям. За дополнительную плату вы можете улучшить его с помощью собственного Answer Bot, который будет автоматически предлагать релевантные статьи вашим клиентам.

3. Отчеты по удовлетворенности клиентов

Начиная с плана подписки «Pro», вы можете проводить опросы и следить за уровнем удовлетворенности клиентов. Так же, этот план позволяет вам создавать базы знаний на несколько языках, что может прийтись очень кстати международным компаниям.

Если вы решите использовать план «Omnichannel», то получите полный набор функций, включая электронную почту, социальные сети, чат и поддержку колл-центра. Цены начинаются от $35/мес за агента.

Zendesk против Freshdesk

Freshdesk предлагает почти столько же функций поддержки, сколько и Zendesk, что делает эти два инструмента едва ли не равными. Все же лично для меня Freshdesk побеждает по двум причинам:

а) его общий дизайн и функциональность кажутся более современными и понятными;

б) бесплатный план Freshdesk включает интеграцию с электронной почтой и социальными сетями, а также функцию базы знаний (в отличие от плана Zendesk Support).

Итак, если вы ищете что-то столь же мощное, как Zendesk, но не такое дорогое и громоздкое, Freshdesk идеально вам подойдет.

На основании 2472 отзывов, оставленных на G2, инструмент получил 4,4 из 5 звезд. 

Плюсы Freshdesk:

• Общая простота использования
• С этим инструментом удобно расти, открывая все больше функций
• Отличные возможности интеграции
• Качественная автоматизация процессов, или workflows
• Наличие русскоязычной версии сервиса и сайта. 

Минусы Freshdesk:

• Медленная поддержка клиентов
• Не восприимчивы к отзывам пользователей.

3. LiveAgent

• Удобное программное обеспечение для малого и среднего бизнеса.
• Цены начинаются от: $15/мес за агента; (есть бесплатный план).
• Бесплатная пробная версия: 14 дней.
• Основные функции: help desk, база знаний, форум, чат, облачный колл-центр, видеозвонки, интеграция с социальными сетями.

Как тикет-система, платформа LiveAgent выглядит очень аккуратной и понятной. Все ваши сообщения с клиентами, включая электронные письма, попадают в панель управления LiveAgent, где они конвертируются в тикеты. Инструмент предлагает стандартный набор действий по управлению тикетами – объединение, разделение, экспорт и т. п.

Что касается функции самообслуживания, LiveAgent предоставляет базу знаний. Она может быть общедоступной или внутренней (только для использования вашей командой). К тому же дизайн базы знаний очень гибкий, поэтому его легко настроить так, чтобы он идеально вписался по стилю в ваш сайт.

Zendesk против LiveAgent

Если вы выберете тарифный план “Ticket+chat” от LiveAgent, скажем, за 5 агентов, вам придется заплатить $145/месяц. За эту цену вы получите чат, тикет-систему и инструменты для базы знаний. Все они полностью функциональны, без ограничений.

Если же вам понадобятся те же инструменты Zendesk, вам придется подписаться на «Team Suite» и за 5 агентов заплатить не менее $295/месяц.

Согласно 1337 отзывам на G2, инструмент получил 4,5 звезд из 5. 

Плюсы LiveAgent:

• Легкость использования
• Отличная тикет-система
• Широкие возможности настройки онлайн-чата
• Доступная цена
• Наличие русскоязычной версии сервиса и сайта.

Минусы LiveAgent:

• Дизайн мобильных приложений и веб-приложений выглядит устаревшим
• Служба поддержки не всегда отзывается.

4. Intercom

• Конкурент, ориентированный на продажи и маркетинг.
• Стоимость от: $39/меc за агента + доплата за контакты.
• Бесплатная пробная версия: 14 дней.
• Основные функции: чат, мессенджер в приложении, email-маркетинг, help desk, база знаний; чат-боты за дополнительную плату.

Intercom является универсальным инструментом, который предоставляет help desk, чат для сайтов и приложений инструменты для email-маркетинга и базу знаний. Что касается инструментов help desk, пакет довольно стандартный: общий почтовый ящик с диалогами, данные клиентов, теги, заметки, упоминания и т.п.

Intercom также имеет хороший инструмент для базы знаний и технологию «Operator», которая поддерживает ботов – Resolution Bot, Custom Bot и Task Bot. Программное обеспечение предлагает собственных чат-ботов, что в наши дни является очень популярной и востребованной функцией.

В общем, Intercom – не самый мощный инструмент, если вы ищете именно тикет-систему. Но он довольно универсальный и предлагает множество других дополнительных функций. 

С другой стороны, в Intercom все очень дорого. Например, если вы хотите получить продуктовые туры (также известные как интерактивные руководства для клиентов), будьте готовы заплатить не менее $139/месяц дополнительно. Более того, ценовая политика в Intercom очень неоднозначная и включает плату за количество активных контактов в базе. Получается, чем больше у вас становится клиентов, тем больше денег вы должны Intercom. 

Zendesk против Intercom

Как по мне, Intercom более универсальный. Он предоставляет множество функции для всего, от поддержки до маркетинга и продаж. 

Также, я думаю, что Intercom превосходит Zendesk с точки зрения удобства использования, как со стороны агентов, так и со стороны клиентов. У него современный и интуитивный интерфейс в отличие от старичка Zendesk.

Но это всего лишь мнение одного человека, давайте посмотрим, что говорят пользователи. Согласно 1760 отзывам на G2, Intercom получил 4,4 звезды из 5, что совсем неплохо.

Плюсы Intercom:

• Доступно большое количество интеграций
• Полезная функция обмена сообщениями в приложении
• Интуитивно понятный пользовательский интерфейс
• Чат-боты, которыми легко управлять
• Наличие русскоязычной версии сервиса.

Минусы Intercom:

• Не полнофункциональный модуль статей
• Высокая цена и запутанные тарифные планы
• Трудно связаться со службой поддержки
• Отсутствие русскоязычной версии сайта.

В заключение

По сути, есть два типа аналогов Zendesk: первые функционируют как тикет-система, а вторые являются более универсальными решениями. Если вы ищете что-то в точности как Zendesk, то Freshdesk или LiveAgent будут хорошими альтернативами. 

Если хотите внедрить более современное и универсальное программное обеспечение, которое полностью поменяет ваш подход к обслуживанию клиентов, тогда обязательно присмотритесь к HelpCrunch или Intercom. Эти инструменты позволят вам не только оказывать помощь клиентами в режиме реального времени, но и управлять всеми коммуникациями (маркетинг, продажи) в одной вкладке. Итак, выбор за вами!