Ana Khlystova
Nov 08, 2021 | 7 min read

На заре обслуживания клиентов живые чаты были созданы исключительно для обмена сообщениями со своими клиентами и помощи с их проблемами.

В настоящее время они стали мощным каналом онлайн-коммуникации для привлечения большего количества потенциальных клиентов, их конверсии в платящих клиентов, помощи с настройкой и адаптацией, дополнительных продаж и измерения удовлетворенности клиентов.

Все больше и больше компаний уделяют особое внимание выбору наиболее мощного и многофункционального онлайн-консультанта на сайт. Итак, давайте рассмотрим основы: как выбрать правильный инструмент и на что еще обратить внимание?

Зачем нужен онлайн-консультант для сайта?

Простота использования, удобство, возможность общаться в режиме реального времени и многозадачность делают онлайн-чат на сайте таким популярным инструментом.

При этом их польза для бизнеса тоже неоспорима. Предоставляя поддержка клиентов в онлайн-чате, агенты могут помогать нескольким клиентам одновременно. Это может сэкономить значительные суммы на содержании огромных отделов и их обеспечении необходимым оборудованием.

Вот только некоторые из причин установить чат на сайте:

  • Рост продаж и конверсий с сайта. Согласно исследованию Invesp, посетители в 2,8 раза чаще покупают что-то у компании после разговора в чате на сайте. И в конечном итоге они тратят на 60% больше за каждую покупку.
  • Более высокая удовлетворенность клиентов. Согласно данным от SuperOffice, онлайн-консультант показывает самый высокий уровень удовлетворенности среди всех каналов связи – 82%. Только 61% пользователей довольны email-поддержкой, в то время как колл-центры получают положительные отзывы только от 44% клиентов.
  • Лучшее обслуживание клиентов. Заметив онлайн-чат на сайте, клиенты ожидают получить помощь в режиме реального времени и решить свои проблемы за одно взаимодействие. Если бизнесу удается соответствовать этим ожиданиям, это моментально повышает доверие и уменьшает отток посетителей.
  • Более высокая вовлеченность и удержание. Исследование Microsoft подтверждает, что две трети (67%) клиентов считают, что проактивные уведомления службы поддержки помогают им получить нужную информацию в момент наибольшей необходимости.
  • Дешевле и легче масштабируется. Чат как инструмент не только позволяет агентам выполнять несколько задач одновременно, но и на 50% дешевле, чем содержание колл-центра.

Если подытожить все вышесказанное, онлайн-консультанты эволюционировали из простого окна для диалога в многофункциональные инструменты для поддержи, продаж и маркетинга. 

И да, иногда бизнесы слишком усердствуют с чат-ботами и автоматическими приглашениями, вызывая скорее негодование чем лояльность. Поэтому очень важно выбрать правильный (небесящий) инструмент, который впишется в ваш дизайн и позволит выстроить правильный диалог с посетителями.

Инфографика: Зачем нужен онлайн-консультант на сайте

Какие есть онлайн-чаты для сайта?

Основываясь на их размере рынка, популярности и нашем собственном субъективном мнении, мы выбрали 7 лучших инструментов онлайн-консультантов для любого сайта и бизнеса:

1. HelpCrunch – для поддержки в разных каналах по доступной цене

Скриншот главной страницы HelpCrunch с онлайн-чатом

HelpCrunch предоставляет такой функционала для поддержки и маркетинга, как автоматизация email-маркетинга, всплывающие окна, база знаний, но онлайн-чат является его основным фокусом.

Вы можете настроить все в виджете HelpCrunch – от цветов и размеров до обоев, а также добавить свои стили CSS. Для удобного обмена сообщениями доступны следующие возможности:

  • быстрые ответы и обмен файлами
  • автоматические и разовые чат-рассылки
  • рейтинг удовлетворенности клиентов после чата
  • чат-формы для сбора информации о посетителях
  • интегрированная в виджет база знаний

Есть и некоторые заметные особенности. Например, предпросмотр сообщений (sneak peek) показывает, что клиенты печатают еще до того, как они отправят сообщение. А если ваше сообщение останется непрочитанным в чате, оно будет автоматически отправлено посетителю на email.

Цена:

Базовая подписка стоит всего 15 долларов в месяц за оператора и включает онлайн-консультант для сайта, базу знаний, чат-рассылки и всплывающие окна. За email-рассылки нужно заплатить немного больше – от 29 долларов в месяц.

Вердикт:

HelpCrunch предлагает доступный онлайн-чат для малого и среднего бизнеса, который позволит объединить все коммуникации с клиентами в одной простой панели управления. Многочисленные варианты настройки, мобильные SDK вместе с доступной ценой делают HelpCrunch отличным выбором.

2. LiveChat – для онлайн-чата с уникальными дополнительными фишками

Скриншот главной страницы LiveChat с онлайн-чатом

LiveChat предлагает исключительно онлайн-чат, без всяких там баз знаний и прочего.

Основные параметры настройки виджета дополняются могут дополняться графическими элементами (например, анимацией), которые появляются над виджетом онлайн-чата и привлекают к нему дополнительное внимание.

Что касается функциональности, LiveChat предлагает потрясающий набор функций:

  • быстрые ответы
  • автоматические сообщения
  • опросы в чате
  • предпросмотр сообщения клиента (sneak peek)
  • открытки с изображениями и кнопками
  • 170+ интеграций

Цены:

Базовый план Starter стоит 19 долларов в месяц за рабочее место и не позволяет вам обмениваться файлами в чате или устанавливать рабочее время вашей команды. Подписка за 39 долларов в месяц предлагает полную настройку виджета и базовые отчеты, а подписка Business за 59 долларов в месяц дает доступ ко всем возможностям без каких-либо ограничений.

Вердикт

Если вы ищете простое, но полноценное программное обеспечение для онлайн-консультанта на сайт, LiveChat может стать отличным выбором. Его главным недостатком является то, что за достаточно высокую цену вы получаете только чат и никаких дополнительных возможностей.

3. Zendesk – для надежного, хоть и дорого инструмента поддержки

Скриншот главной страницы Zendesk с онлайн-чатом

Zendesk был основан как инструмент для тикетинга еще в 2007 году, и до сих пор этот функционал –  их главная гордость. Чат появился гораздо позже, когда они перекупили стороннее решение Zopim.

При этом Zendesk предлагает все необходимые возможности чата: маршрутизация чата, теги, профили пользователей, быстрые ответы, формы чата, а также автоматические чат-сообщения на основе триггеров.

Цены:

Если вы хотите использовать Zendesk для поддержки клиентов, вам необходимо подписаться на его универсальный пакет Suite, который стоит от 59 долларов в месяц за одного агента. Подписки на более продвинутые уровни варьируются от 99 до 199 долларов США за агента в месяц.

Вердикт

Цены кусаются. При этом у ограниченные возможности настройки виджета и его устаревший дизайн тоже являются большими недостатками. Zendesk скорее подойдет более крупным предприятиям со сложной иерархией, которым нужен тикетинг.

4. Tawk – для бесплатного онлайн-чата

Скриншот главной страницы Tawk с онлайн-чатом

Tawk захватил значительную долю рынка, просто предлагая бесплатный онлайн-консультант для сайта. Их монетизация зависит не от подписок на платформу, а от допродажи агентов поддержки на аутсорсе.

Итак, Tawk предлагает достаточно старомодный дизайн виджета чата, но со всеми необходимыми функциями:

  • автоматические чат-сообщения
  • быстрые ответы
  • предпросмотр сообщений (sneak peek)
  • отслеживание посетителей
  • теги, отделы и информация о посетителях.

Простая форма чата не только собирает информацию о клиентах, но также может задать несколько предварительных вопросов. Это поможет операторам базово квалифицировать лидов и лучше понять их потребности, прежде чем начинать разговор.

Цены:

Tawk абсолютно бесплатен, и все его возможности доступны без каких-либо ограничений.

Вердикт

Разумеется, что самое большое преимущество Tawk по сравнению с другими конкурентами – это его цена. Однако его функционал довольно прост и сильно отстает от других современных инструментов, представленных на рынке. А ограниченные возможности настройки виджета не позволят вам настроить его внешний вид так, чтобы он идеально вписался в стиль вашего сайта и бренду.

5. Jivo – для онлайн-консультанта с русскоязычной поддержкой

Скриншот главной страницы Jivo с онлайн-чатом

Jivo прочно занимает позицию самого популярного онлайн-консультанта для сайта в рунете. Пока в англоязычном сегменте точатся бои за популярность, Jivo практически безраздельно властвует на русскоязычных сайтах. 

В чем же причина такой популярности?

У их онлайн-чата лёгкий дизайн виджета, есть возможность создать быстрые ответы, его система проверяет орфографию. Кроме онлайн-чата на сайте, Jivo покрывает все популярные мессенджеры, соц.сети и даже колл-центр и видеозвонки в одной платформе.

Кроме этого, предлагается чат-бот для автоматизации рутинных задач. Он может собирать контактные данные и помогать с поиском ответов на базовые вопросы.

Цены

Jivo предлагает прозрачную систему тарифов. Есть 3 версии:

  • Корпоративная: от 10 операторов, цена формируется индивидуально
  • Профессиональная: 8 долларов в месяц за 1 агента
  • Базовая: бесплатно (только для первых 5 агентов) 

Вердикт

Jivo отлично подойдет компаниям, которые хотят предоставлять онлайн-поддержку не только в чате, но и в других каналах – мессенджерах и соц.сетях. Его широкие возможности позволят наладить эффективные процессы, да и служба поддержки, разговаривающая на русском языке, может сыграть важную роль при выборе инструмента.

6.  Crisp – для поддержки в чате с чатботом

Скриншот главной страницы Crisp с онлайн-чатом

Crisp – это многофункциональный инструмент, предлагающий онлайн-чат и чат-бот для сайтов и приложений. Несмотря на то, что его набор инструментов выходит далеко за рамки чата, именно он заслуживает особого упоминания. В зависимости от плана подписки вам будут доступны следующие возможности:

  • стандартные ответы и личные заметки
  • автоматические сообщения
  • аудио сообщения
  • видеозвонки
  • интеграция базы знаний

Однако есть и некоторые особенности, которыми не могут похвастаться другие конкуренты. Magic Browse позволяет вам видеть экран клиента, а Live Translate переводит ваши разговоры на любое количество языков в процессе работы. И пока клиенты ждут ответа от вашей команды, они могут сыграть в забавную игру CrispyBird прямо внутри виджета.

Цены

Подписка «Базовая» для чата и общего почтового ящика доступна бесплатно. Она включает 2 места. Платный пакет с расширенными возможностями и интеграцией начинается от 25 долларов в месяц (включает 4 места). База знаний, чат-бот и автоматизированные рассылки доступны только за 95 долларов в месяц.

Вердикт

Crisp – отличный онлайн-консультант для малого и среднего бизнеса. Его широкие и нестандартные функции помогут им предоставлять первоклассную поддержку не только через чат, но и в других каналах.

7. Chatra – для чата и интеграции с Facebook, VK и другими соц.сетями

Скриншот главной страницы Chatra с онлайн-чатом

Chatra предлагает базовый чат-виджет для сайтов, которые легко настраивается под ваш бренд и нужды. Кроме того, на платных подписках вы можете подключить help desk для приема писем с электронной почты и интеграции с такими соц. сетями, как Facebook, Instagram и VK.

Чат-бот позволит собрать базовую информацию о посетителях по примеру чат-форм. Все стандартные возможности для эффективной работы также доступны:

  • быстрые ответы
  • заметки в чате
  • рабочие часы
  • групповые чаты
  • наблюдение за печатью

Цены:

Chatra предлагает бесплатный план подписки с неограниченным количеством чатов и историей чатов (включает 1 оператора). За 19 долларов в месяц за оператора вы получаете дополнительные функции, такие как чат-бот, целевые сообщения чата, групповые чаты для нескольких агентов поддержки, подробные данные о клиентах и часы работы.

Вердикт

Если вы управляете малым бизнесом и ищете простое решение для онлайн-чата, этот инструмент может стать хорошей отправной точкой.

Как установить онлайн-консультант на сайт?

Установка онлайн-консультанта на сайт достаточно простая и быстрая. Подписавшись на подходящее для вас решение, вы получаете небольшой кусок кода. Он уникальный и сгенерирован специально для вас.

Если у вас сайт на WordPress или другой популярной СМS? У большинства инструментов есть нативные плагины под каждую из них.

Как настроить чат на сайте?

После установки онлайн-консультанта на сайт вам нужно продумать и настроить каждую деталь виджета под свой бренд.Вам следует подумать о следующих вещах:

  • Добавить аватары команды
  • Изменить стиль кнопки
  • Добавить собственные приветливые тексты
  • Добавить свою цветовую тему

Короче говоря, используйте свое воображение и представьте свой бизнес миру творчески.

Кроме этого, важно настроить проактивные приглашения или сообщения чат-бота. Это поможет привлечь больше внимания клиентов и не упустить важных лидов.

Read also

Инструменты

Zendesk: обзор, отзывы, аналоги

Oct 07, 2021 8 min read

В поисках самого надежного инструмента Zendesk, вам точно не помешает помощь. Я подготовила список из 5 самых сильных аналогов платформы. Смотрите, что получилось.

Татьяна Шатаева

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.