7 секретов идеальной службы поддержки пользователей

Все знают, что хорошая служба поддержки подразумевает быстрое и качественное решение вопросов. Ведь ради этого все и затевалось – помочь клиентам и подтолкнуть к покупке.

Но в этой статье мы хотим отойти от очевидных принципов и предложить более неожиданный взгляд на то, что такое идеальная служба поддержки. Другими словами, раскрыть все секреты и выложить все карты на стол.

Вы думаете, а можно ли доверять нашему мнению? Судите сами. HelpCrunch – это многоканальная платформа для поддержки клиентов, которой пользуются компании по всему миру. Наш рейтинг составляет 4.8 из 5, где выше прочего оценен именно клиентский сервис.

Что такое крутая служба поддержки?

Отличное обслуживание клиентов означает, что вы полностью удовлетворяете ожидания покупателей и даже превосходите их. В зависимости от сферы бизнеса и категории покупателей (география, возраст, интересы), ожидания клиентов будут слегка отличаться, но основа останется неизменной. 

Ключом к хорошему обслуживанию клиентов в любой сфере является построение добрых отношений с покупателями. Поблагодарив клиента и создав позитивную и дружелюбную атмосферу, вы оставите у него приятное впечатление. Довольный клиент вернется к вам еще раз и станет постоянным покупателем, а может даже послом бренда.

А что бы вы ответили, если бы вас спросили: “Опишите идеальную службу поддержки”? Какое обслуживание клиентов является идеальным именно для вашего бизнеса?

7 секретов идеальной службы поддержки пользователей

Мы изучили материалы по этой теме на нескольких языках и заметили интересную особенность. Англоязычные источники акцентируют внимание на умении сотрудника сопереживать, быть креативным, а главное человечным в общении с клиентом. 

В то время как украинские источники большое внимание уделяют способности агентов поддержки быстро решать проблемы и продавать услуги. Но отвечает ли это современным запросам покупателей?

Высокая конкуренция товаров и услуг на рынке сделала людей особенно требовательными. Теперь мы хотим положительных эмоций, а не просто качественного обслуживания (хотя одно дополняет другое). 

1. Доброжелательность превыше всего

Идеальная служба поддержки – это когда оператор объединяет в себе знание и вежливость. Причем доброжелательность стоит на первом месте. 

Подумайте, с каким представителем службы поддержки вы бы предпочли говорить:

😡 Все знает, но резок и груб (паршивое настроение гарантировано)

🤗 Кое-что требуется уточнить, но очень приветлив и дружелюбен.

На месте клиента, я бы предпочла поговорить с доброжелательным представителем службы поддержки, в чьих словах слышно сопереживание и желание помочь. 

Такой подход положительно скажется не только на настроении клиента, но и на увеличении продаж. Например, малые предприятия электронной коммерции получают 35% своего дохода от 5% самых лояльных и постоянных клиентов. А откуда берется эта лояльность? Вряд ли от токсичного и грубого общения.

Еще одним доказательством того, что клиенты ценят приветливость наравне, а может даже выше технических знаний, является история совместных песен клиентов и операторов службы поддержки monobank. Все началось с того, что пользователь обратился в поддержку с предложением вместе “спеть” песню и представитель компании не отказал. 

Позже основатель интернет-банка Олег Гороховский разместил скриншоты переписки в своих социальных сетях и сотни клиентов захотели опробовать эту возможность на себе. Так, поддержка monobank исполнила более 1000 песен с клиентами.

2. Обеспечьте быструю связь со службой поддержки

Нет ничего более мучительного, чем столкнуться с проблемой и не иметь возможности ее решить. Позаботьтесь о том, чтобы ваши пользователи могли легко найти кнопку онлайн-чата на сайте или в приложении, адрес email, а также номер телефона службы поддержки. 

Например, одной из причин, по которой 51% клиентов предпочитают онлайн-чат, является их способность одновременно заниматься еще чем-то при общении с компанией. Поэтому, если вы думаете, как лучше связываться со своими покупателями, то чат станет отличным решением.

Инструмент чата дает бизнесам ряд преимуществ для быстрой связи с клиентами. Например, чат-бот умеет молниеносно принимать запросы клиентов в чате и передавать агентам поддержки, при необходимости.

Также онлайн-чат для сайта позволяет настроить автосообщения. Когда клиент зайдет на сайт, из окна виджета выскочит сообщение с предложением помочь или возможностью получить скидку. Таким образом, вы можете быть уверены, что клиент заметит виджет чата и напишет вам в случае заинтересованности. 

3. Предоставляйте несколько каналов коммуникации

Знаете ли вы, что около 40% пользователей используют три и более канала коммуникации во время общения со службой поддержки. Если вы задумались, какие же, то это:

• Телефон
• Онлайн-чат
• Форма запроса на сайте бренда.

Добавьте сюда еще email и социальные сети. Например, 67% потребителей используют Twitter и Facebook для поиска решений проблем, связанных с продуктом.

Хорошо, допустим вы предоставите своим пользователям возможность обращаться к вам по электронной почте, звонить, писать в чате, отправлять сообщения в социальных сетях, но как синхронизировать все эти каналы? Ведь 75% клиентов просто бесит необходимость повторять свою проблему заново новому оператору. 

Так мы подбираемся к одному модному слову в сфере поддержки клиентов – омниканальность. Это слово означает, что все ваши каналы коммуникации работают в тандеме и предлагают клиенту одинаково качественный сервис. Достигнуть этого можно с помощью специальных платформ для поддержки пользователей, как, например, платформа HelpCrunch.

Омниканальная поддержка означает, что все запросы клиентов с любого канала связи попадают в единую папку входящих сообщений в сервисе. Оттуда операторы поддержки отвечают клиентам, имея доступ к полной базе данных о покупателе, включая историю переписки по всем каналам.

4. Убедитесь, что ваша база знаний помогает пользователям

Несмотря на все это огромное разнообразие каналов, вы можете удивиться узнав, что клиенты не всегда хотят говорить с представителем даже идеальной службы поддержки.

Именно поэтому вам нужна база знаний, ведь необходимо покрыть потребности всех категорий клиентов. Если вы работаете в сфере розничной торговли, то можно создать FAQ, базу с самыми часто задаваемыми вопросами и короткими ответами на них (как заказать товар, как подобрать размер, как вернуть товар и т.д.). 

Если же вы предлагаете технический продукт, то создание базы знаний особенно важно. Ведь пользователям необходимо разобраться в вашем продукте, а детальные статьи в базе знаний помогут им понять, как установить инструмент и как им пользоваться для достижения наилучшего результата.  

Более того, важно не просто создать и забыть про базу знаний, необходимо ее постоянно обновлять и пополнять. А также важно анализировать, насколько качественно она помогает клиентам. Сделать это можно с помощью аналитики статей, которую предоставляют программы по созданию базы знаний. 

А если у клиента все еще останутся вопросы, он сможет легко обратиться за помощью к оператору в чате.

5. Применяйте персонализированный подход к клиентам

Помните, что каждый клиент – это личность, которая требует к себе индивидуального подхода. Покупатели злятся, когда их стригут под одну гребенку, отправляют шаблонные ответы или бесконечно перекидывают с отдела на отдел. 

Клиенты хотят общаться с человеком, а не с безликой картинкой бренда. Поэтому не запрещайте своим операторам поддержки иногда вести диалог с пользователем от себя лично, демонстрируя клиентоориентированность вашей компании. 

Конечно, агент является представителем бизнеса и должен держать в уме свод правил бренда, но это не значит, что нельзя импровизировать. Особенно, когда этого требует ситуация.

Одним из способов предоставлять индивидуальную поддержку является обращение к клиентам по имени, поздравление со знаменательными датами, выстраивание рекомендаций в соответствии с данными поиска и интересами конкретного человека. 

Моя переписка с салоном G.Bar, где ко мне обращаются по имени и уточняют мой индивидуальный запрос

Возможно, некоторых клиентов вы помните, что называется, в лицо, и уже знаете, какой тон общения он предпочитает и с каких шуток смеется. Все эти мелочи показывают покупателям, что вы интересуетесь и заботитесь о них. 

Инструменты поддержки, которые собирают и хранят все данные о пользователях в своей базе, помогут вам персонализировать коммуникацию с клиентами.

6. Постоянно обучайте свою команду поддержки

Правда в том, что обучение оператора службы поддержки никогда не заканчивается. С первого и до последнего дня, когда человек покидает команду, он все время учится.

Представим, вы сейчас на этапе обучения нового члена команды. Спросите себя, есть ли у сотрудника доступ к внутренней базе знаний со всей необходимой информацией для старта работы? Вы назначили для него наставника, то есть человека, который помогает, поддерживает и отвечает на все рабочие вопросы? Прошел ли новичок все необходимые тренинги по soft skills и hard skills?

Что касается опытных членов команды, то совершенствованию их навыков также стоит уделять время. Это дополнительный способ мотивации специалистов, которым может стать просто скучно ежедневно повторять одни и те же техники коммуникации с клиентами. Тренинги помогают расширить горизонты, пробовать новые подходы, открывать себя и свою работу заново.

Некоторые компании предлагают своим агентам поддержки бесплатные сессии с психологом. Таким образом сотрудник сможет прорабатывать домашние проблемы и не переносить их на общение с клиентами, а неприятности на работе решать быстро и без негативных последствий. 

Если же у вашей фирмы пока нет средств на регулярные сессии с психологом для всего коллектива, предлагаем создать комнату ярости (или оплачивать визиты туда), где агент поддержки сможет быстро сбросить пар и вернуться в ресурсное состояние!

7. Оценивайте эффективность работы поддержки

И наконец-то, как понять получилась ли у вас та самая совершенная служба поддержки? И если нет, то где слабое место и над чем еще стоит поработать? Определить это можно только с помощью постоянного наблюдения за показателями эффективности поддержки.

Одним из самых главных показателей является уровень удовлетворенности клиентов. По окончанию общения с пользователем в чате или другом канале коммуникации отправьте короткий опрос доволен ли клиент обслуживанием или нет. Если нет, то попросите оставить несколько слов о том, что его не устроило. 

Вторым важным показателем будет время первого ответа. Как только запрос попал во входящие службы поддержки, сколько в среднем времени уходит на ответ? Мы уже говорили про важность быстрой связи с брендом. Например, 70% пользователей в США ожидают ответа от службы поддержки в тот же день, когда они сообщили о проблеме или сделали запрос. 

Еще одной важной метрикой является время решения запроса. Оно отсчитывается с момента, когда клиент обратился в поддержку, и до момента, когда вопрос решен. Хорошая поддержка клиентов всегда держит руку на пульсе и понимает, сколько в среднем времени требуется для решения проблемы клиента. В идеале, оно не должно превышать 8 минут 30 секунд при условии, что коммуникация происходит в режиме реального времени.

Это лишь некоторые показатели, за которыми стоит следить. На самом деле существует множество других метрик эффективности службы поддержки, стоящих вашего внимания. 

Вывод

Идеальная служба поддержки пользователей – это прежде всего дружелюбная атмосфера, когда представитель компании умеет расположить к себе клиента, проявить чуткость и эмпатию. 

Следующее важное условие – это знание продукта и удобный в использовании инструмент связи с пользователем. Обеспечив эти два условия, вы получите тот уровень обслуживания клиентов, который по праву можно назвать идеальным.