Татьяна Шатаева
Jun 16, 2022 | 9 min read

Сегодня мы говорим о применении чат-ботов для бизнеса, но, знаете ли вы, что первый в истории робот, способный отвечать на вопросы, применялся больше для развлечения (хоть и имитировал психотерапевта)? Да-да, в 1966 году в Массачусетском технологическом институте создали Элизу. Она отвечала на вопросы студентов и этим сильно их забавляла. 

Вспомните себя, когда в руках только появился первый iPhone и мы весело вызывали Siri, чтобы задать ей очередной странный вопрос и посмотреть, что же она ответит. Развлекал сам факт того, что робот отвечает человеку. Нас не столько интересовала правильность ответа, сколько сам процесс диалога. Порой было даже наоборот, нелепый ответ вызывал больше улыбок и задора у пользователя. 

Наше восприятие со временем изменилось. Как пользователи, мы ожидаем получить от бота максимально достоверные ответы, которые помогут в решении конкретных задач. Чат-боты нашли новое широкое применение в бизнесе. Об этом сегодня и поговорим, но все попорядку.

Виды чат-ботов

Чат-бот подразумевает компьютерную программу, которая умеет разговаривать с пользователем в текстовом или голосовом формате, позволяя взаимодействовать с цифровым устройством, как с живым человеком.  

Человек отправляет запрос, бот его обрабатывает и выдает необходимый ответ. Обмен сообщениями между ботом и пользователем может происходить в веб- или мобильном приложении, на сайте, а также в мессенджере.

Чат-боты бывают разных типов, в зависимости от того, как они функционируют. К первому типу относят стандартных ботов на основе правил (что это – разберем дальше). Ко второму типу относят умных ботов, которые функционируют на основе искусственного интеллекта. Их еще называют самообучающимися.

Стандартные боты 

Такие чат-боты взаимодействуют с пользователем, опираясь на конкретные правила и сценарии. Эти правила компания прописывает заранее. Если клиент выбрал определенный ответ, то бот отправит ему соответствующее сообщение либо выполнит конкретное действие. 

Руководствуясь принципом “Если …, то…”, можно построить целую цепочку чат-бота, охватив при этом самые популярные запросы клиентов. 

Чат-боты на основе правил не распознают произвольный текст пользователя, поэтому зачастую такие боты сами предлагают несколько вариантов ответа. 

standartnyi-chatbot
Пример стандартного чат-бота

Преимущества:

  • Отвечает на часто задаваемые вопросы самостоятельно
  • Автоматизирует работу службы поддержки
  • Умеет квалифицировать потенциальных клиентов и перенаправлять к менеджерам продаж
  • Быстрая и легкая настройка
  • Доступная цена.

Недостатки:

  • Взаимодействует с пользователем только на основе заранее прописанного сценария 
  • Не умеет импровизировать и распознавать произвольную речь 

Самообучающиеся боты

Такие чат-боты функционируют на базе алгоритмов Machine Learning и методов понимания естественного языка (NLU, Natural Language Understanding). Они способны распознавать речь и обрабатывать текстовые запросы с помощью нейронных сетей. Простыми словами, они способны к самообучению.

umnyi-chatbot
Пример умного чат-бота

Это не значит, что как только вы установите бот на основе искусственного интеллекта (ИИ) он сразу начнет болтать с клиентами, продавать товар и повышать продажи. В случае умных ботов вам все так же придется прописывать сценарии и вводить данные о том, что и как должен отвечать чат-бот. Разница лишь в том, что умный бот сможет распознавать произвольный текст пользователя и со временем обучаться на уже пройденных диалогах, чтобы отвечать лучше.

Преимущества:

  • Распознает речь и текст пользователя даже если она не содержит ключевых слов
  • Со временем самообучается и лучше взаимодействует с пользователями
  • Общение выглядит более реалистичным
  • Способен выполнять более сложные сценарии (в теории)

Недостатки:

  • Сложный процесс разработки и внедрения
  • Высокая стоимость инструмента

На первый взгляд очевидно, что умный чат-бот превосходит бот на основе правил. Но не все так просто. 

В выборе чат-бота для бизнеса важно сначала определиться, какие задачи вы хотите автоматизировать с помощью бота. Умные боты отлично подойдут большим компаниям, которые уже имеют большой массив данных для быстрого обучения нейросети. В случае малых и средних предприятий стандартный бот часто справляется с задачами не хуже самообучающегося. 

Зачем и когда бизнесу нужны чат-боты?

Сегодня у клиентов есть абсолютно четкая потребность общаться с бизнесами в формате сообщений. Все мои знакомые скорее откажуться от услуги, чем будут звонить по телефону и что-то уточнять. 

На своем примере среднестатистического миллениала скажу, что когда мне нужно забронировать столик – я пишу ресторану в Instagram, узнать цены на тренировку в спортзале – пишу в социальных сетях или в чате на сайте компании, купить одежду – снова пишу. И это не только я, 75% миллениалов избегают телефонных звонков и испытывают сильный стресс, если такой звонок неизбежен. 

В результате этого тренда, вы, как бизнес, получаете все больше сообщений с простыми и сложными, повторяющимися и более оригинальными вопросами. Какой бы вопрос ни пришел в голову потенциальному покупателю, он зайдет в чат и напишет вам. Вот тут крайне важно быстро отреагировать и ответить. 

Опросы показывают, что в среднем клиент готов ждать ответ в течение 45 секунд. А пятиминутная задержка и вовсе приводит к значительному снижению вероятности, что пользователь станет вашим клиентом. Учитывая цену на платную рекламу и все действия направленные на привлечение пользователей на сайт, вряд ли мы можем позволить себе терять покупателей просто так. 

Чат-бот приходит как решение главной боли множества компаний – быстро подхватывать запросы клиентов и затягивать посетителей сайта в воронку продаж. При этом бот не требует увеличения штата сотрудников и каких-то невероятных дополнительных расходов.

Когда бизнесу стоит задуматься о применении чат-бота? Так как главной задачей бота является автоматизация и быстрая обработка потока сообщений от клиентов, то такое решение подойдет компаниям, которые уже имеют базу покупателей. 

Есть простой тест, чтобы понять, нужен ли вам чат-бот уже сегодня. Если вы ответите “Да”, хотя бы на два из вопросов ниже, то стоит задуматься о создании чат-бота для бизнеса прямо сейчас. 

  • Вы получаете вал однотипных вопросов от клиентов?
  • Вам случается упускать заявки в нерабочие часы?
  • Вы порой получаете жалобы на долгие ответы?
  • Вы ищете новые способы увеличение продаж?
  • Вы хотите автоматизировать поддержку клиентов?

С другой стороны, если вы создали бизнес только вчера или собираетесь запустить в ближайшее время, вы также можете выиграть, если создадите чат-бот. 

Благодаря чат-боту, ваша молодая компания может здорово сэкономить на отделе поддержки клиентов. Достаточно будет нанять одного сотрудника и настроить бот. Вдвоем это команда отлично справиться с быстрой обработкой запросов от новоприбывших покупателей. 

Какие задачи решает чат-бот для бизнеса? 

Исследования показывают, что 64% пользователей больше всего ценят в ботах доступность и активность 24/7.

Преимущества чат-ботов

Для бизнеса, главное преимущество ботов – это так же способность молниеносно отвечать пользователям и автоматизировать поддержку. Но из этих пары преимуществ выплывает целый спектр задач, которые умеет решать чат-бот. Поехали.

Первым принимает запрос от клиента 24/7

Чат-бот для бизнеса может стать первой точкой контакта для всех посетителей вашего сайта или приложения. Он как вежливый портье, умеет приветствовать гостей, предлагать помощь и перенаправлять к другим специалистам, если в этом есть необходимость. Очень важно, чтоб посетители не чувствовали себя брошенными во время знакомства с вашим онлайн-бизнесом. 

Квалифицирует потенциальных покупателей

Задавая цепочку вопросов, чат-бот может определить, является ли данный пользователь потенциальным клиентом или нет. Как бизнес, вы не можете уделить одинаково много времени каждому посетителю сайта. Да и незачем. Достаточно определить потенциальных клиентов и позже эффективно взаимодействовать с ними. Чат-бот отличный инструмент для этой задачи. Он задаст вопросы, поставит тег и облегчит команде персонализированный подход к совершению сделки с покупателем.

Отвечает на повторяющиеся вопросы

Если вы получаете огромное количество идентичных вопросов, то чат-бот с легкостью решит эту задачу. Вы просто собираете все повторяющиеся запросы от клиентов и добавляете ответы на них в сценарий бота. В следующий раз, когда клиент задаст тот же вопрос, чат-бот распознает ключевые слова и выдаст заранее заготовленный ответ. Бот также может отправлять ссылки на статьи из базы знаний в ответ на более технические вопросы клиента, вроде “как настроить приложение” или “как поменять способ оплаты”. 

Сокращает время ожидания клиента

Даже если чат-бот не сумеет сиюминутно решить проблему клиента, он даст знать пользователю, что вопрос принят в обработку. А это уже очень важно, так как 90% покупателей считают, что немедленный ответ на их запрос является критически важным показателем хорошей поддержки клиентов. С чат-ботом вы будете уверены, что каждый пользователь получил быструю реакцию на свое сообщение.

Собирает контактные данные

Во время диалога с клиентом, чат-бот может попросить его оставить email так, чтобы это не выглядело навязчиво. А как именно это будет выглядеть, уже зависит от вас, ведь именно вы определяете когда, что и в каком порядке чат-бот отправляет клиенту. Таким образом бот может помочь компании увеличить базу контактов для продуктовых и прочих рассылок.

Получает отзывы и обратную связь

Вы можете настроить чат-бот так, чтобы он запрашивал клиента оценить качество поддержки. Если пользователь недоволен, бот может попросить более детальное описание проблемы или же сразу перевести чат на оператора. Таким образом недовольных клиентов может стать меньше, ведь быстрая реакция и решение проблемы здорово помогают избежать негатива.

Оптимизировать расходы

Это важная задача, которую ставят перед собой и большие, и малые предприниматели. Благодаря чат-боту, у вас нет необходимости нанимать большой штат сотрудников отдела клиентской поддержки. Ведь пока бот будет брать на себя все стандартные запросы покупателей, операторы сосредоточатся только на самых важных и трудных вопросах пользователей. 

Как создать свой чат-бот?

Тут есть два варианта: создать свою программу бота с нуля с помощью разработчиков или подписаться на платформу, которая предоставляет инструмент чат-бота. 

Если вы не огромная корпорация по типу Bank of America, то разработка чат-бота своими силами вам ни к чему. Более того, зачастую конструкторы ботов предоставляют сразу несколько инструментов в одном пакете, например, онлай-чат, база знаний и бот. Вместе вы получаете отличное комбо для общения с клиентами.

Если вы решите воспользоваться конструктором чат-ботов, то вам даже не потребуются навыки программирования. Большинство платформ предлагают визуальные редакторы, что превращает весь процесс построения цепочки бота в что-то наподобие игры. 

Давайте рассмотрим три платформы, которые позволяют создать свой бот на сайт легко и быстро.

Топ-3 конструктора для создания чат-бота

Прежде чем выбрать платформу, важно определиться со своими потребностями. Вам нужен чат-бот на сайт или бот для социальных сетей? Вам нужен стандартный бот или обладающий искусственным интеллектом? Вы хотите только чат-бот или заинтересованы в комплексном инструменте для общения с клиентами?

Ниже мы представляем несколько конструкторов для чат-бота, которые лично считаем одними из лучших на рынке. Пробуйте (у них есть бесплатные пробные периоды) и делайте выводы, подходит ли вам данное решение.

1. HelpCrunch – универсальный инструмент для общения с клиентами

Чат-бот-в-виджете-HelpCrunch

HelpCrunch – это многофункциональная платформа для коммуникации с пользователями родом из Украины. Среди инструментов вы найдете не только чат-бот, но так же онлайн-чат, базу знаний, редактор попапов и функционал для email-маркетинга. К тому же программа включает возможность интеграции с социальными сетями для омниканальной поддержки клиентов. 

Одним из главных преимуществ является то, что вы можете пользоваться как сайтом компании, так и самим сервисом на русском, украинском и английском языках. 

Чат-бот от HelpCrunch – это реактивный бот на основе правил для автоматизации клиентского сервиса. Когда пользователь обратиться к вам в чате или ответит на автосообщение, бот тут же подхватит запрос и поможет клиенту. В особо трудных вопросах, программа сможет перенаправить диалог на соответствующего специалиста или департамент. 

Постройте свой сценарий для чат-бота с нуля в визуальном редакторе. Для этого не понадобятся знания программирования, так как конструктор невероятно простой и понятный в использовании. 

Цепочка бота HelpCrunch

Если на это нет времени, воспользуйтесь одним из шаблонов, которые команда тщательно продумала для своих клиентов. Шаблоны покрывают все наиболее популярные сценарии применения чат-ботов, такие как сбор контактной информации, квалификации клиентов, уточнение деталей запроса и т.д.

Цены начинаются от $15/месяц. 

2. Kwizbot – конструктор чат-ботов для социальных сетей

Kwizbot чат-бот платформа

Kwizbot – это украинский сервис, который включает онлайн-чат и конструктор чат-ботов для Telegram, Viber и Facebook. Платформа подойдет для коммуникации с клиентами среднему, а также крупному бизнесам.

Это современная маркетинговая программа интегрируется также с CRM и ERP и другими сервисами с API. KwizBot поддерживает несколько языковых версий, в том числе русскую и украинскую. 

Как только бот готов, вы можете подключить его к корпоративной странице в социальной сети. Таким образом бот будет отвечать клиентам на частые вопросы, рассылать уведомления в заданное время и в целом автоматизировать рутинную коммуникацию. 

Одним из важных преимуществ Kwizbot является возможность проведения опросов с последующей аналитикой ответов клиентов, а также интеграция с платежными системами Google Pay и Apple Pay.

Как редактор HelpCrunch, так и Kwizbot позволяет создавать сценарии для чат-ботов без знания кода. Интерфейс конструктора достаточно простой, поэтому вы сможете быстро его освоить.

Цены стартуют от $3000/год за комплексное решение для коммуникации с клиентами. 

3. Botsify – платформа для создания чат-ботов на основе искусственного интеллекта

Botsify чат-бот платформа

Botsify отлично подойдет тем компаниям, которые ищут самообучающийся бот для омниканальной коммуникации с клиентами. Одно из основных преимуществ сервиса – это возможность параллельно интегрировать функционал бота как на сайте, так и в социальных сетях таких, как Facebook Mеssenger, WhatsApp и Telegram.

У компании нет русскоязычного сайта и интерфейса, но вы можете легко пользоваться программой на английском. В то же время есть возможность перевести язык своего чат-бота в виджете на 190 других языков. 

Чат-бот от Botsify ориентирован в основном на общение и помощь клиентам, а не на повышение прямых продаж. Но благодаря машинному обучению бот умеет распознавать ключевые слова, подбирать похожие фразы из запроса и выдавать уместные ответы.

Как обозначалось ранее, платформа работает с применением искусственного интеллекта, что значит боты способны к самообучению. При этом, сервис предоставляет возможность переключить диалог на оператора в случае необходимости.

Редактор ботов очень прост в использовании. Это визуальный конструктор, позволяющий перетаскивать блоки и тем самым создавать сценарии. Вы можете легко копировать, изменять порядок и удалять шаги в цепочки чат-бота.

Цена стартует от $49/mo. 

Вывод

Чат-боты для бизнеса – это ответ на растущую потребность клиентов в коммуникации через сообщения. Программа предоставляет возможность ускорить поддержку пользователей и быть уверенным, что ни один потенциальный клиент не останется без ответа. 

Вы можете создать свой чат-бот для сайта или социальных сетей уже сегодня. Для этого достаточно выбрать подходящий конструктор и запустить бот. Мы предлагаем рассмотреть универсальную платформу для общения с клиентами HelpCrunch. Тут вы получите не только чат-бот, но и ряд других функций по приятной цене. Начните бесплатный 14-дневный пробный период уже сегодня.

Читайте также

Поддержка

Служба поддержки пользователей: что это, зачем она нужна и как её организовать

Feb 21, 2022 7 min read

Тут ты найдешь все, что нужно знать новичку про службу поддержки клиентов. В 5 простых шагах мы рассказываем, как организовать высококлассную техподдержку, чтобы клиент был всегда доволен.

Татьяна Шатаева

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.