Олеся Мельниченко
Jun 01, 2022 | 7 min read

Перед тем, как мы начнем, ответьте, пожалуйста, на пару несложных вопросов: 

Подумайте, сколько раз за последнее время вы связывались с командой поддержки вашего любимого магазина/кафе/бара/салона красоты/свой вариант? 

Сколько раз вы общались не с реальными людьми из поддержки, а с чат-ботом?

Спасибо! К чему я все это? А к тому, что сегодня чат-бот пользуется небывалой популярностью буквально во всех сферах бизнеса. Подумать только: 63% пользователей отдают предпочтение именно такому способу общения с компаниями.

Итак, давайте по порядку. Сегодня говорим о том, что же такое чат-бот, как он работает и как использовать его так, чтобы не было стыдно. Погнали!   

Что такое чат-бот простыми словами

Что такое чат-бот, спросите вы. Это специальная программа, которая имитирует общение с клиентом. В его основе лежат заранее прописанные сценарии, благодаря которым бот может сразу давать нужный ответ. Конечно же, он не заменит живого оператора поддержки полностью. Тем не менее робот сможет взять на себя большую часть его задач (если речь идет в первую очередь о типичных задачах) и быть доступным 24/7.

Боты способствуют автоматизации в диалогах с пользователями и помогают им находить информацию быстрее. Но есть и много других функций, например стимулирование к покупке, помощь в выборе товара и так далее.

Вы можете встретить чат-бота на сайте в виде виджета (он сам предложит начать диалог) или в мессенджерах и социальных сетях. Роботы преимущественно используются для привлечения внимания клиента и решения его насущных вопросов. Более того, он поможет сэкономить время при бронировании билетов, заказе еды, планировании визита к врачу и так далее.

Как работает чат-бот?

Теперь поговорим о технической стороне вопроса. В основном, чат-боты разделяют на простые и сложные

Простые чат-боты могут выводить информацию по запросу и отвечать на несложные вопросы клиента при условии, если они входят в его систему. Если таковые отсутствуют, время для общения с командой поддержки. Такие помощники так же можно собрать самостоятельно, с помощью no-code сервисов. Вот пример простого чат-бота в Telegram от сервиса по заказу уборки Uberem:

Простой чат-бот от сервиса по заказу уборки Uberem

Не удивляйтесь, если после общения с чат-ботом вы все-таки нашли ту самую музыкальную композицию, которая не выходила из головы. Эта “магия” присуща сложным чат-ботам, которые построены на основе ИИ (искусственного интеллекта) и машинного обучения. 

Такие роботы так же способны распознавать речь. Например, голосовой ассистент Siri от Apple – это тот же сложный чат-бот, который распознаёт намерения говорящего и исполняет команды.

Основные задачи чат-бота

Главная задание или функция виртуального помощника – это распознать запрос клиента и корректно отреагировать на него. А самый главный плюс чат-бота это, конечно, возможность работать не утомляясь 24/7, без отпусков и выходных. 

Но если вы думаете, что чат-бот это только о “неиссякаемой энергии” и клиентской поддержке, готовьтесь немного изменить свои убеждения. Итак, к ключевым задачам ботов относятся:

  • Автоматизация задач. В зависимости от его функционала и системы, чат-бот может самостоятельно обработать заказ клиента, собрать его контактные данные, записать на демо-звонок, выслать статью в базе знаний, выставить счёт на оплату услуг и так далее.
  • Обратная связь с пользователями. Конечно же, операторы поддержки могут получать обратную связь от клиентов. Но если на улице глухая ночь и ваша компания видит седьмой сон? Тут на помощь приходит чат-бот. Он способен собрать отзыв клиента, предоставить решение проблемы или дополнительную информацию.
  • Продажи. Если вы хотите идти в ногу со временем, привлекайте чат-бота к процессу продаж в вашей компании. Рассказать все о продукте, помочь оплатить его или предложить сопутствующий товар – все это сможет выполнить чат-бот. Пропишите соответствующий сценарий и дело в шляпе!
  • Интеграция с большим количеством CRM. Вы можете связать вашего помощника с инструментами для бухгалтерии и аналитики, в первую очередь, и взаимодействовать с ними таким образом. Все это только увеличит продуктивность вашей команды.    

Как и где применяются чат-боты?

Как уже упоминалось ранее, чат-боты встречаются в интеграции с Viber, Telegram, WhatsApp и Facebook Messenger. Но, конечно, существуют такие, которые можно установить на сайт компании в виде виджета. Здесь говорим о сферах, в которых бизнесы используют чат-боты и какие функции они выполняют:

1. Клиентская поддержка и сервис 

Операторы команды поддержки не могут быть на связи круглосуточно. Они должны отдыхать время от времени. Но это может делать чат-бот.

Имея такого помощника, вы с легкостью можете:

  • Обрабатывать заявки клиента в любое время суток;
  • Информировать клиентов об услугах компании;
  • Проводить интерактивные опросы;
  • Получать жалобы и предлагать решение проблем;
  • Давать ответы на FAQ и так далее.

Бот способен повысить удовлетворенность клиентов, ведь они могут получать ответы когда угодно, даже в праздничный день. Таким образом вы значительно разгрузите команду поддержки, а это позитивно влияет на её продуктивность. 

Хорошим примером такого чат-бота является Зоряна – виртуальный консультант компании Київстар. Можно связаться с ней в Viber, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram или через виджет на сайте

Виртуальный ассистент помогает абонентам выбрать подходящий тариф, пополнить счёт, узнать детали по счету или доступным бонусам. Так же бот предоставляет важную информацию в период войны (например, карта ближайших укрытий). 

Виртуальный чат-бот Зоряна от компании Київстар в Facebook Messenger

2. Инструмент для маркетинга

Что такое чат-бот для маркетинга? Это супер мощный инструмент, который помогает:

  • Привлекать целевую аудиторию;
  • Информировать клиентов о скидках, новых товарах и акциях в компании;
  • Создавать маркетинговые рассылки;
  • Собирать данные клиентов для дальнейшего анализа и корректировки маркетинговых активностей;
  • Получать обратную связь от клиентов. 

Давайте посмотрим на пример от компании Allo. Предположим, вам захотелось посмотреть акции, доступные на данный момент в магазине. Заходите в Viber, делаете пару кликов – и вот целый список актуальных предложений перед вашими глазами. Более того, с помощью бота можно получить информацию о заказе, настроить аккаунт, оформить жалобу или вовсе попросить оператора войти в чат для уточнения деталей. 

Чат-бот в Viber от магазина Allo 

3. Помощник в сфере образования

Чат-бот – это хорошее решение для компаний в сфере образования. В зависимости от того, каким ботом пользуется организация и его функций, он может:

  • Продавать образовательные курсы 
  • Определять и отвечать на вопросы потенциальных учеников или их родителей;
  • Преподносить знания по конкретному предмету;
  • Получать обратную связь от учеников;
  • Предлагать материалы для обучения, размещать ссылки для перехода на обучающие платформы и многое другое.

Приведу пример чат-бота для изучения английского языка @EnglishSimpleBot в Telegram. Здесь можно учить неизвестные слова, подтянуть грамматику, проходить тесты на разные темы и даже читать книги на английском. Единственное, чего не хватает этому виртуальному учителю, так это настройки проактивных уведомлений. А вдруг мне захочется бросить начатое и никогда больше не возвращаться к изучению языка?

Чат-бот для изучения английского языка в Telegram

4. Помощник в сфере страхования и медицины 

Чат-боты это не только о стандартной клиентской поддержке. Они могут стать отличным инструментом для организаций в сфере здравоохранения. Например, во времена войны в Украине медицинский хаб Doc.ua создал специальный чат-бот для помощи пациентам – @DOC_likari_bot.

Медицинский чат-бот для консультации с врачами в Telegram 

Логика проста: пациент заходит в чат-бот, выбирает нужного врача, описывает жалобы и симптомы виртуальному помощнику, а тот в свою очередь ищет и предлагает доступных врачей для консультации. Самое главное – все это абсолютно бесплатно и не требует лишних перемещений. Удобно, согласитесь. 

5. Инструмент для HR-специалистов 

Каждый день сотрудникам HR команд приходится делать все от удовлетворения запросов кандидатов до ведения корпоративных аккаунтов. На помощь может прийти чат-бот. 

Вот довольно интересный пример чат-бота от компании Deloitte. Команда создала специального бота-рекрутёра D.TalCa (Deloitte Talant Candidate, или Деталька), который помогает проводить собеседование, знакомит кандидата с историей компании, ее структурой и процессами. На все про все соискатель может потратить пару минут, а теперь сравните это с реальным собеседованием (тратой времени, нервов…). 

6. Инструмент для eCommerce 

Что является золотым правилом в мире бизнеса? Правильно, счастливый клиент = постоянный клиент. Как же сделать так, чтобы ваш бренд процветал и радовал посетителей онлайн изо дня в день? Просто довериться чат-боту.

Роботы в онлайн-торговле уже не первый год и показали нереальные результаты. Сообщается, что чат-боты помогут сэкономить до 174 миллиарда долларов в этой сфере. Что же такого делают эти помощники и как они помогают увеличивать эффективность онлайн-магазина? 

  • Мотивирование совершить покупку именно у вас;
  • Привлечение клиентов через социальные сети;
  • Снижение процента отказа от корзины с покупками;
  • Повышение лояльности клиентов благодаря персонализации и проактивности.

Вот пример такого чат-бота в Viber от магазина спорттоваров Marathon. С его помощью можно ознакомиться с доступными акциями, просмотреть каталог, найти магазин по близости, отследить свой онлайн-заказ и даже оформить карту лояльности клиента, что очень удобно в нынешних реалиях.

Чат-бот от Marathon в Viber     

Бонус: создаем чат-бот для сайта с HelpCrunch

Конечно уже не терпится применить эти знания на практике. Так зачем идти далеко, если HelpCrunch – универсальная платформа для общения с клиентами – только-только запустила собственный чат-бот (бета). Поэтому у вас есть крутая возможность протестировать весь его функционал и решить, действительно ли это то, что нужно вашему бизнесу. 

Важно! После выхода чат-бота из бета, этот функционал будет доступный только в тарифе Профессиональный. 

Как все настроить? Очень просто! Скажем, вам нужен чат-бот как инструмент для маркетинга. Вот краткая пошаговая инструкция (детальнее о том, как создать и запустить свою первую цепочку чат-бота с HelpCrunch читайте здесь):

Шаг 1. Зарегистрируйте бесплатный аккаунт в HelpCrunch. 

Шаг 2. Перейдите в секцию Чатбот на панели слева.

Шаг 3. Нажмите Добавить новую цепочку и выберите шаблон чат-бота. В нашем случае это Специальное предложение. Затем решите когда будет запускаться чат-бот, в каких виджетах и при каких условиях. 

Шаг 4. HelpCrunch уже предлагает готовый черновик бота, но тут вы сами себе режиссер. Дайте имя чат-боту, пропишите собственный сценарий, измените его настройки, критерии, добавляйте нужный визуал, быстрые ответы, статьи с базы знаний и так далее. После этого, нажмите Запустить

Готово! Ваш чат-бот готовый к использованию 🤖 Вот как он выглядит на сайте:

Подводя итог

Как видим, чат-боты – это современный инструмент для маркетинга, продаж и поддержки, который используют практически в любой сфере. 

Сегодня существует множество платформ, которые позволяют создать и установить бота под разные запросы и сценарии совершенно бесплатно. Это позволяет сэкономить, упростить множество процессов в компании и повысить лояльность клиентов. И как мы уже увидели на примере HelpCrunch, все достаточно просто! Ну что, готовы создать своего виртуального помощника? 

Читайте также

Поддержка

Чат-боты для бизнеса в 2022. Сценарии применения, а также подборка лучших конструкторов

Jun 16, 2022 9 min read

Хотите понять, нужен ли вашему бизнесу чат-бот? Тогда скорее читайте статью, где мы подробно рассматриваем виды и преимущества чат-ботов для компаний.

Татьяна Шатаева
Поддержка

Служба поддержки пользователей: что это, зачем она нужна и как её организовать

Feb 21, 2022 7 min read

Тут ты найдешь все, что нужно знать новичку про службу поддержки клиентов. В 5 простых шагах мы рассказываем, как организовать высококлассную техподдержку, чтобы клиент был всегда доволен.

Татьяна Шатаева

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.