Олеся Мельніченко
Jun 01, 2022 | 7 min read

Могли б ви колись подумати, що спілкування в інтернеті займатиме доволі велику частину вашого життя? Я точно ні. А ось сучасні бренди вже використовують таку можливість на користь своєму бізнесу, але при цьому передають “правління” при спілкуванні з клієнтами чат-ботам. 

Зараз вони вже не дивина, як було раніше, а надпотужний інструмент для підтримки та будування ефективних відносин з клієнтами. То що таке чат-бот та як зробити так, щоб вам було не соромно за нього перед користувачами?

Пропоную поговорити про них детальніше та з’ясувати чи насправді такий помічник потрібен вашому бізнесу.

Що таке чат-бот?

Чат-бот – це програма, яка виконує функцію співрозмовника, або віртуального помічника, та імітує спілкування з живою людиною. В його основі лежать заздалегідь прописані сценарії, завдяки яким бот може одразу видавати потрібну відповідь. Звісно, він не замінює оператора підтримки цілком, але може взяти на себе більшу частину його задач (якщо ми говоримо про типові задачі). 

Статистика наголошує, що майже 40% користувачів по всьому світу бажають спілкуватися з чат-ботом, аніж з реальною людиною. Більш того, із диджиталізацією таких індустрій, як охорона здоров’я та роздрібна торгівля, чат-боти будуть набувати ще більшої популярності. 

Боти сприяють автоматизації у діалогах з користувачами та допомагають їм знаходити інформацію значно швидше. Але у них є й багато інших функцій, як от заохочення до покупки, допомога у виборі товару тощо.  

Ви можете зустріти чат-бота на сайті у вигляді віджета (він сам запропонує розпочати діалог) або у месенджерах та соціальних мережах. Роботи здебільшого використовуються для привертання уваги клієнта та розв’язання його нагальних питань. Окрім того, він допоможе зекономити час при бронюванні квитків, замовленні їжі, планування візиту до лікаря тощо. 

Як працює чат-бот?

Залежно від того, як запрограмовано бота, вони бувають прості та складні

Наприклад, простий чат-бот працює на основі чітко прописаних інструкцій, тобто надсилає відповіді користувачу, які вже є в його системі. Якщо ж формулювання клієнта не збігається з вказаним заздалегідь розробниками, чат-боту буде складніше надати відповідь. Тоді у діалог підключається живий оператор.

Ось приклад простого чатбота, який чітко дотримується раніше прописаного сценарію. Демон Кирило – @DemonKyryloBot (так, нічого незвичного, просто назва боту) – допомагає людині “стати ефективнішою”. Він дає поради щодо покращення робочого місця, лайфхаки при онлайн-зустрічах та пропонує дійсно цікаві застосунки, які можуть покращити продуктивність.

Приклад простого чат-бота

Не дивуйтесь, коли робот запропонує вам саме ті навушники, якими ви марили, або допоможе знайти саме ту музичну композицію, яка вже бозна-скільки застрягла у голові.  

Така “магія” притаманна складному чат-боту та можлива завдяки штучному інтелекту й машинному навчанню, який чат-бот використовує для спілкування з користувачами. Тому вони здатні пропонувати релевантний контент та деякі навіть розпізнавати мову. 

Ось приклад складного чат-бота Madi від американської компанії Madison Reed, який підібрав колір фарби для волосся на основі фото клієнтки та декількох уточнювальних питань:

Основні переваги чат-ботів 

Головна функція (або навіть завдання) віртуального помічника – це розпізнати запит клієнта та коректно відреагувати на нього. А найголовніший плюс чат-бота це, звісно, можливість працювати не втомлюючись 24/7, без вихідних та відпусток. 

Якщо ви думаєте, що чат-бот це тільки про “невичерпну енергію”, готуйтеся трошки змінити цю думку. Отже, до основних переваг чат-бота відноситься:

  • Оптимізація витрат.  Потрібно лише один раз вкласти кошти у розробку або придбання чат-бота. Тільки уявіть, як ви зможете автоматизувати рутинні процеси компанії та направити сили на інші, важливіші питання.
  • Цілодобова підтримка. Як було зазначено вище, чат-бот може відповідати навіть у нічний час та на вихідних, коли компанія відпочиває. Це також дає можливість обробляти лідів без участі команди.
  • Глибший аналіз спілкування. Залежно від програмного забезпечення, можна проаналізувати контент, який був запропонований користувачу, скільки разів, яка була відповідь тощо.
  • Збільшення залученості аудиторії. Завдяки чат-боту, люди отримують інформацію швидко, а вчасно надана підтримка майже гарантує “підігрітого” ліда, що потім може перетворитися на клієнта. 
  • Генерація та кваліфікування лідів. Якщо ви правильно побудуєте ланцюжок відповідей у системі чат-бота, це може привести покупця від першого контакту до оформлення замовлення. Потім, можна зробити більш точкову та персоналізовану розсилку на різних етапах продажів.  

Як та де використовують чат-боти?

Як вже згадувалось раніше, чат-боти зустрічаються в інтеграції з Viber, Telegram, WhatsApp, та Facebook Messenger. Та, звісно, існують такі, які можна встановити на сайт компанії. Тут говоримо про сфери, у яких бізнеси використовують ботів та які функції вони виконують:

1. Клієнтська підтримка та сервіс 

Оператори команди підтримки не можуть бути на зв’язку цілодобово. Вони мають відпочивати час від часу. Але це може робити чат-бот. 

Маючи такого помічника, ви з легкістю можете:

  • Обробляти заявки клієнта у будь-який час доби;
  • Інформувати клієнтів про послуги компанії;
  • Проводити інтерактивні опитування;
  • Отримувати скарги та пропонувати розв’язання проблем; 
  • Давати відповіді на FAQ тощо.

Бот здатен підвищити задоволеність клієнтів, адже вони можуть отримати відповідь будь-коли, навіть у святковий день. Таким чином ви значно розвантажите команду підтримки, а це матиме позитивний вплив на їхню продуктивність. 

Чудовим прикладом клієнтської підтримки є простий чат-бот від ПриватБанку у Telegram: ​​@PrivatBank_help_bot. Нещодавно мене зацікавило питання збільшення кредитного ліміту по картці, а також комісія при знятті готівки. Щоб не чекати своєї черги на розмову з оператором підтримки, я просто перейшла за посиланням та швидко отримала відповідь:

Чат-бот від ПриватБанку у Telegram

2. Інструмент для маркетингу

Що таке чат-бот для маркетингу? Це надпотужний інструмент, який допомагає:

  • Залучати цільову аудиторію;
  • Інформувати клієнтів про знижки, нові товари та акції у компанії;
  • Робити маркетингові розсилки;
  • Збирати дані клієнтів для подальшого аналізу та коригування маркетингових заходів;
  • Отримувати зворотний зв’язок.

Хочеться навести вдалий приклад від інтернет-магазину жіночого одягу Dressa. Якщо ви є постійним клієнтом цього бренду та підписані на чат-бот у Viber, компанія регулярно надсилатиме підбірки з колекціями, актуальні знижки та пропозиції. Також тут можна прочитати інформацію про повернення та обмін товарів, як правильно підібрати розмір одягу, або одразу перейти до магазину.

Чат-бот онлайн магазину Dressa у Viber

3. Помічник у сфері навчання 

Чат-бот це гарне рішення для компаній у сфері освіти. Залежно від того, яким ботом користується організація та якими функціями його наділено, він може:

  • Продавати освітні курси;
  • Визначати та відповідати на запити потенційних учнів;
  • Підносити знання з конкретного предмета;
  • Отримувати зворотний зв’язок від учнів;
  • Пропонувати матеріали для навчання, розміщувати посилання для переходу на навчальні платформи та таке інше. 

Нещодавно команда Міністерства освіти та науки України за підтримки Швейцарії запустила освітній чат-бот – @EducationUaBot. Його було створено для полегшення пошуку інформації, пов’язаною з:

  • Влаштуванням дитини до садочка, школи;
  • Долученням до онлайн-навчання в Україні;
  • Відновленням особистих документів про освіту;
  • Поверненням до навчання;
  • Складанням НМТ (Національного Мультипредметного Тесту);
  • Продовженням роботи педагогів під час війни.
Освітній чат-бот EducationUABot

4. Помічник у сфері страхування та медицини

Чат-боти це не тільки про стандартне інформування клієнтів. Ось, наприклад, існує перший в Україні медичний бот Марта доступний для Viber та Telegram. Щось на кшталт доктора Хауза тільки з українським корінням.

Медбот Марта у Viber

Отже, з її допомогою, ви можете:

  • Записатися до лікаря онлайн; 
  • Отримати інформацію щодо щеплень проти COVID-19;
  • Отримати інформацію щодо прав пацієнтів та безкоштовні медичні послуги; 
  • Поставити питання та замовити консультацію з оператором (у разі потреби); 
  • Оцінити свій досвід після візиту до лікаря.

Це не єдиний приклад чат-бота у медичній сфері та сфері страхування. Такі страхові компанії, як Альфа Страхування, PZU, УНІКА та інші вже давно пропонують клієнтам скористатися такою послугою на своїх сайтах або ж у Viber чи Telegram.  

5. Інструмент для сфери HR та пошуку роботи 

Дякувати богу, пройшли ті часи, коли ми шукали роботу у газетах та журналах. Зараз вистачить просто поспілкуватися з відповідним чат-ботом. 

Команда robota.ua нещодавно запустила свій Telegram-бот для допомоги тим, хто залишив своє звичне місце роботи та вимушений шукати інше. Погодьтесь, це пришвидшить та значно спростить процес. Тож логіка проста: знаходите чат-бот @robotaua_now_bot у Telegram, мило спілкуєтесь з помічником та обираєте варіанти. 

Такий спосіб точно збереже шукачеві нервові клітини. До того ж можна налаштувати миттєві сповіщення, щоб одним з перших отримувати актуальні пропозиції, що з’являтимуться на сайті. 

Чат-бот для пошуку роботи від Robota.ua

6. Інструмент для eCommerce 

Що є золотим правилом у світі бізнесу? Правильно, щасливий клієнт = постійний клієнт. Як же зробити так, щоб ваш бренд квітнув та радував відвідувачів онлайн щодня? Просто довіритись чат-боту. 

Що таке чат-бот для eCommerce? Це інструмент, який не перший рік у цій сфері та вже показав нереальні результати. Що ж такого роблять ці помічники та як вони допомагають підвищувати ефективність онлайн-магазину?  

  • Мотивування зробити покупку саме у вас;
  • Залучення клієнтів через соціальні мережі;
  • Зниження відсотка відмови від кошику з покупками;
  • Підвищення лояльності клієнтів завдяки персоналізації та проактивності.

Гарним прикладом даного чат-боту є онлайн-помічник від Farmasi – міжнародного виробника косметики та косметичної продукції. Їхній чат-бот @FarmasiDigital_bot у Telegram спочатку запитає вас чи ви є вже клієнтом компанії. Якщо ні, то він запропонує ознайомитися з актуальним каталогом, отримати знижку на перше замовлення та дізнатися про безліч бізнес-можливостей. 

eCommerce чат-бот від Farmasi у Telegram

Бонус: створюємо чат-бот для сайту з HelpCrunch

Звісно ж вже кортить застосувати ці знання на практиці. Тож нащо йти далеко, якщо HelpCrunch – універсальна платформа для спілкування з клієнтами – щойно запустила чат-бот (бета). Тому у вас є крута можливість протестувати увесь його функціонал та вирішити, чи це саме те, що потрібно вашому бізнесу. 

Важливо! Після виходу чат-бота з бети, цей функціонал буде доступний лише у тарифі Професійний.

Як все налаштувати? Дуже легко! Скажімо, вам потрібен чат-бот як інструмент для маркетингу. Ось стисла покрокова інструкція (детальніше про те, як створити та запустити перший ланцюжок бота з HelpCrunch читайте тут):  

Крок 1. Зареєструйте безкоштовний акаунт у HelpCrunch. 

Крок 2. Переходьте до секції Чатбот на панелі зліва.

Крок 3. Натискайте Додати новий ланцюжок та оберіть шаблон чат-бота. В нашому випадку це Спеціальна пропозиція. Потім вирішуєте коли буде запускатись чат-бот, у яких віджетах та за яких умов. 

Крок 4. HelpCrunch вже пропонує готову чернетку бота, але тут ви самі собі митець. Назвіть свого бота, пропишіть власний сценарій, змінюйте його налаштування, критерії, додавайте потрібний візуал, швидкі відповіді тощо. Після цього, натискайте Запустити

Овва! Ваш чат-бот готовий до використання 🤖 Ось як це виглядає на сайті:

Підсумовуючи

Як бачимо, чат-боти – це сучасний інструмент маркетингу, продажів та підтримки, який використовують практично в будь-якій сфері. 

Сьогодні існує безліч платформ, що дозволяють створити та встановити бота під різні запити та сценарії. Це дозволяє заощадити, спростити багато процесів у компанії та підвищити лояльність клієнтів. Та як ми побачили на прикладі HelpCrunch, усе досить просто! Ну що, ви вже готові створити віртуального помічника? 

Читайте також

Підтримка

Чат-боти для бізнесу в Україні. Сценарії використання та коротка добірка найкращих платформ

Jun 16, 2022 9 min read

Хочете зрозуміти, чи потрібен вашому бізнесу чат-бот? Тоді швидше читайте статтю, де ми докладно розглядаємо види, переваги та платформи для створення чат-ботів для бізнесу.

Тетяна Шатаєва

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.