Чат-бот у Viber: як створити та використовувати для залучення клієнтів

Як часто ви користуєтесь Viber? Щиро кажучи, я особисто з його допомогою виключно спілкуюся з сім’єю у нашому родинному чаті та своїм косметологом. Це все. 

Проте, коли я почала готуватись та збирати інформацію для статті про те, як створити чат-бота у Viber, все змінилось. Виявилось, що моя модель користування застосунком зовсім не показник. 

Популярність Viber в Україні стрімко зростала у перший рік повномасштабного вторгнення та навіть била рекорди. Так, загальна тривалість дзвінків українців за 2022 рік збільшилась на 44% у порівнянні з 2021 роком та склала 48,1 млрд хвилин. 

Звісно, якщо дивитися правді в очі, то це зростання сталося у багато чому через повномасштабне вторгнення росії. Адже найбільше українці телефонували 24-25 лютого та 31 грудня 2022 року саме у Вайбер, до речі, а не у Telegram.

Але для нас, як бізнесу, має значення сам факт популярности додатку Viber, як месенджера та застосунку для спілкування серед українців. Якщо користувачі часто читають канали та обирають Viber для комунікації, то зростає ймовірність, що вони сконтактують з вашим бізнесом також у цьому месенджері. А чи готові ви швидко та якісно відповісти? 

Що таке чат-бот у Viber і як він працює?

Чат-бот у Viber – це спеціальна програма, яка імітує звичайного агента підтримки/учасника чату/технічного спеціаліста. Як правило, чат-бот застосовується в комерційних цілях для надання підтримки користувачам. 

Як працює цей чудо-асистент? Він реалізується через публічні акаунти, використовуючи які компанія взаємодіє з клієнтами. Керувати таким акаунтом може як людина, так і бот. 

За допомогою чат-бота можна надсилати рахунки, проводити оплату, запускати розсилки за номерами телефону, надсилати повідомлення типу “карусель”. Вони дозволяють прокручувати елементи горизонтально та обирати дію з цим конкретним товаром (опис, ціна, купити, що добре інтегрується в скрипти продажів). Нижче вас ще очікують деталі з цього приводу, адже для вас є наша покрокова інструкція.

Навіщо бізнесу потрібен чат-бот для Viber?

Можливо, у вас вже є акаунт у Вайбері, клієнти вам вже надсилають повідомлення, ви надаєте підтримку настільки оперативно, наскільки це можливо. І в принципі, все йде непогано, то навіщо ж вам тоді чат-бот у застосунку? 

Що ж, підготуйте олівець і відмічайте, скільки “так” ви отримаєте на питання нижче. 

• Клієнти часто пишуть вам у вебчати/соціальні мережі/на електронну пошту?
• Користувачі надсилають вам багато подібних запитань? 
• Час першої відповіді на запити клієнтів незадовільний?
• Оператори не встигають обробляти запити?
• Ви не маєте можливости розширити команду підтримки наразі, але хочете надавати швидкий та якісний сервіс?

Якщо ви відповіли “так” на хоча б одне з питань вище, то використання чат-бота вашому бізнесу буквально прописане лікарем. 

Тепер давайте більше розберемось, що ви отримуєте при функціонуванні чат-бота:

• Цілодобова підтримка: бот працює 24/7, відповідаючи на запити навіть поза робочими годинами вашої команди. Він може як допомогти, так і сповістити, що відповідь буде надана, як тільки агенти з’являться онлайн.
• Обробка частих запитів: бот відповідає на поширені запитання клієнтів, такі як опис товарів, ціни, умови повернення, терміни доставки. Для цього використовуються меню з кнопками.
• Економія бюджету на розширенні команди: добре налаштований чат-бот здатен виконувати деякі функції агента підтримки, зберігаючи вам час та кошти на частковій автоматизації.
• Кваліфікація потенційних клієнтів: бот розпитує нових користувачів, щоб оцінити їх зацікавленість у покупці та збирає контактні дані, щоб згодом використати їх для продовження процесу продажу.
• Прогрівання холодних лідів: швидко надаючи підтримку, відповідаючи на запитання та пропонуючи знижки, бот допомагає конвертувати холодних лідів у потенційних клієнтів.
• Отримання відгуків: бот може збирати відгуки клієнтів у живій розмовній формі. Це автоматизує збирання цінного зворотнього зв’язку, на основі якого можна підвищити рівень підтримки. 

Як створити чат-бот для Viber?

Давайте покроково розглянемо, як створити чат-бота у Viber. Спойлер: насправді дуже просто. Якщо ви вже знаєте, наприклад, як створити бота в Телеграмі, то описаний нижче процес вам як мінімум може видатись знайомим. 

Варто також зауважити, що всі приклади чат-ботів нижче – прості боти на основі правил. Також існують помічники з інтегрованим AI, які здатні вчитися і стають з часом тільки краще.

1. Перейдіть в Viber Administration Panel застосунку на вашому комп’ютері. При цьому важливо, щоб він був також встановлений на вашому смартфоні.

2. Зареєструйтесь, якщо у вас ще немає акаунту у Вайбер або впишіть номер свого телефону та авторизуйтесь. 

3. Viber надішле вам код у повідомленні, впишіть код та натисніть “Далі”.

4. Натисніть кнопку “Створити чат-бот акаунт” або Create Bot англійською.

5. Додайте фото, яке буде аватаром вашого бота та по черзі заповніть всі поля.

• Account Name – це ім’я, що буде відображатись у заголовку у бота
• URI – це ідентифікатор, за допомогою якого можна буде знайти бота у пошуку
• Category – виберіть одну із 7 основних категорій (локальний бізнес; компанії, бренди та продукти; люди; цікаві місця; групи; організації та інституції; розваги)
• Subcategory – оберіть підкатегорію, яка найбільше відповідає вашій діяльности
• Language – виберіть основну мову спілкування бота
• Account Description – це ідеальне місце, щоб описати, про що ваш бот, навіщо, які завдання може допомогти вирішити
• Website Address – за бажанням, тут ви можете вписати адресу свого сайту
• Email Address – впишіть адресу електронної пошти
• Location – вказування місця базування вашої компанії є обов’язковим полем для заповнення.

Заповнений профіль може виглядати наступним чином.

Далі погоджуємось на обов’язкові умови від Viber та натискаємо “Створити” профіль.

6. Після цього ви отримаєте власний токен, що дозволяє інтегрувати Viber чат-бота з іншими програмами та керувати ним у різноманітних конструкторах. Знаю, зараз це може звучати заплутано, але вже у наступних кроках ви все зрозумієте.

7. Скопіюйте токен та вставте його у відповідне поле обраного конструктора чат-ботів. Ми покажемо процес на прикладі чат-боту HelpCrunch, однак якщо ви обрали іншу платформу, то запевняю вас, процес буде виглядати подібно і ви швидко у всьому розберетесь.

Примітка! Якщо ви маєте хист до програмування чи просто маєте бажання розробки чат-бота через аутсорс спеціалістів у Rest, Python, Node.JS, то для вас стане корисною ця документація з офіційного сайту програми Viber.

8. Увійдіть або зареєструйтесь у HelpCrunch. Нагадуємо, що вам доступний 14-денний безкоштовний випробувальний термін. Ви можете зареєструватися без платіжної картки всього за пару хвилин.

9. Перейдіть у розділ Налаштування -> Viber -> Додати бот Viber і скопіюйте токен.

10. Вставте скопійований раніше токен у відповідне поле та відредагуйте ім’я вашого бота, що буде відображатися при спілкуванні з користувачами. 

11. Вітаю дорогенькі з тим, що ви дібрались до останнього кроку цієї інструкції 🙂 Бот у Вайбері підключено.

Залишилось перейти в розділ “Чатбот” та налаштувати сценарій для вашого віртуального помічника у Вайбері. І все готово, користувачі відтепер зможуть отримувати швидку допомогу та відповіді на свої часті запитання без залучення операторів підтримки.

От і все, що треба, щоб розробити чат-бота для Viber. Більше деталей у нашій простій інструкції з налаштування чат-боту у Viber.

Чек-ліст для створення чат-бота у Viber

Після підключення чат-бота у Viber починається не менш цікава та захоплююча пригода – будування сценаріїв для віртуального асистента у застосунку. 

Чому я кажу, що це цікава пригода? Бо редагувати чат-бот дійсно можна ніби в інтерактивній грі – ви придумуєте питання, варіанти відповідей, сценарії, що розбудовуються в залежности від обраної користувачем відповіді. Хіба не цікаво? Мені аж пригадався інтерактивний фільм від Netflix Чорне дзеркало: Бузогриз (англ. “Black Mirror: Bandersnatch”).

Таке можливо, якщо конструктор чат-бота підтримує графічний  інтерфейс редагування. Наприклад, як конструктор чат-ботів у платформі HelpCrunch.

Нижче надаємо вам короткий чек-ліст порад для створення ефективного чат-бота у Viber. Хоч всі сценарії, бізнеси та ситуації різні, є певний перелік загальних порад, про які ми й поговоримо. 

Створіть унікальний імідж та стиль спілкування для вашого бота

Продумайте, як будуть звати вашого бота. Ми радимо одразу показати користувачам, що вони спілкуються з роботом. Безумовно, ім’я має відповідати сфері вашої діяльности та запам’ятовуватись, адже робот також є частиною ідентичности вашого бренду.

Стиль формулювання речень та спілкування також має бути унікальним. Просто дайте собі відповіді на такі питання:

• Ваш бот має бути серйозний чи смішний/жартівливий?
• Чи має ваш бот говорити професійною мовою чи більше приятельською?
• Які фрази та вирази відображають ідентичність вашого бренду та відгукуються у серцях вашої цільової аудиторії? 

Зосередьтесь на конкретній задачі, яку має вирішувати ваш чат-бот

Загальний чат-бот, який має розв’язувати всі питання і виконувати всі функції – не зможе надавати якісну допомогу користувачам у Viber. Коли будете розробляти чат-бота визначте основну сферу його діяльности:

• Надання додаткової інформації по головним питанням.
• Пропонування знижки.
• Збирання відгуків.
• Збір даних та прийняття запитів, коли команда не в онлайні. 
• Кваліфікація лідів і т.п.

Зосередьтесь на одній сфері та побачите, як ефективно бот справляється зі своєю задачею. З часом ви звісно можете змінювати цілі та пріоритети вашого бота. 

Зробіть бота легким та простим у спілкуванні

Пам’ятайте, що це чат, куди люди приходять, щоб отримати швидкі, короткі та прості для виконання відповіді. Тож, не варто створювати з повідомлень бота статтю або книгу. Нехай відповіді будуть максимально чіткими та короткими, а якщо питання потребує більш розгорнутого пояснення, просто надішліть користувачу посилання на статтю з бази знань або відеоінструкцію. 

Надайте можливість продовжити розмову з агентом підтримки

Про цей пункт я волаю у кожній своїй статті, бо вважаю дійсно важливим і як користувач точно знаю, про що говорю. 

Деяким людям, наприклад клієнтам похилого віку або просто тим, хто має комплексне нестандартне питання, важливо поговорити саме з живою людиною. Якщо ви не надасте їм таку можливість, то втратите покупця або отримаєте поганий відгук. Ця проблема вирішується максимально легко. 

Додайте кнопку «Поговорити з агентом підтримки» у меню відповідей свого чат-бота у Вайбер, щоб перемкнути користувача на агента. 

Висновки

Бот у Вайбер здатен прискорити та покращити процес обслуговування клієнтів у месенджері. На щастя, створити Viber чат-бота дуже легко та займе всього декілька хвилин, якщо ви будуєте бота за допомогою вже готового рішення як то онлайн-конструктор чи платформа для багатоканальної підтримки клієнтів. 

Хочете мати чат-бота для Вайбер вже зараз, виконайте декілька кроків описаних вище та отримуйте перевагу завдяки автоматизації. Сподіваюсь наша стаття стане вам у пригоді 🙂