40 готових шаблонів: скрипт розмови з клієнтом для будь-якої ситуації
Ми підготували 40 корисних шаблонів розмови з клієнтом, які можна використати у будь-якій робочій ситуації. Беріть їх за основу та женіть невпевненість!
Автор Олеся Мельніченко
Уявіть ваш найметушливіший день. Ви листуєтесь з клієнтом поштою, дзвіночок онлайн чату нагадує про переповнену скриньку вхідних повідомлень, та й соціальні мережі не відстають – у директі вашого корпоративного Інстаграм-акаунту і яблуку ніде впасти 🍎
Що робити в такій ситуації? Замість того, щоб нервувати, використайте шаблон розмови з клієнтом. Можливо, ви скажете: «Ааа, знаю. Ними користувалися консультанти мережевого бізнесу на початку 2000-х.» Сьогодні це вже зовсім інша історія. Такий шаблон (або скрипт) – це потужний інструмент, завдяки якому ви зможете швидко та якісно вести діалог з клієнтом, незалежно від вашої ніші.
Переходимо до справи! 😉 Ми підготували для вас 40 скриптів для розмови з клієнтами, які точно стануть вам у пригоді. Клієнтська підтримка, продажі або маркетинг – спеціалісти будь-якого напрямку зможуть знайти свій цінний шматочок інформації. Не соромтеся копіювати їх, додавати краплинку своєї душі та користуватися ними на практиці.
Як скрипт розмови з клієнтом допоможе вам в роботі?
Скрипт розмови – це не просто накидання декількох слів, які ніяк не пов’язані між собою. Натомість це дотримання певних сценаріїв зі сфери клієнтського обслуговування. Тобто, знати як правильно привітати, заспокоїти та навіть попрощатися з клієнтом.
Ось як шаблони для спілкування з клієнтами можуть гармонійно вписатись у вашу робочу рутину:
- Чат-бот комунікації: перетворіть скрипт на автоматизований ланцюжок повідомлень, і чат-бот відпрацює рутинні запити без участі команди. До речі, ось як можна використовувати чат-боти в бізнесі від HelpCrunch (на світлині процес збирання контактних даних клієнта):
- Універсальні готові відповіді: щоб не заучувати всі фрази, створіть готові відповіді на найпоширеніші запитання, які можна надсилати за потреби. Ось як це працює у нас – просто натисніть # коли спілкуєтесь з клієнтом та оберіть потрібну відповідь:
- Онбординг нових клієнтів: готові скрипти є найшвидшим способом провести клієнта через перші кроки. До речі, ефективний онбординг підвищує утримання клієнтів на 50%. Тож, це інвестиція, яка окупається.
- Навчання нових операторів: замість того, щоб пояснювати кожному новачку, як необхідно відповідати, – просто даєте готові скрипти. Що швидше новий оператор знає, що і як сказати, то менше помилок на старті.
- Посібник на випадок надзвичайних робочих ситуацій: повірте, швидка реакція не завадить при форс-мажорі. Створіть спеціальну інструкцію заздалегідь та дотримуйтеся її! Наприклад, перелік дій при неправильній транзакції коштів або доставленні замовлення за іншою адресою.
Хочете застосувати ці скрипти одразу в роботі? Не гайте часу та зареєструйтеся на безкоштовну пробну версію – даємо 14 днів, щоб ви побачили потенціал HelpCrunch.
40 шаблонів для розмови з клієнтом на будь-який випадок
Ми знаємо не з чуток, що означає відповісти вчасно, і що буває, коли не встигаєш. Особливо, коли діалог відбувається у розпал робочого дня. Тож влаштовуйтесь зручніше: розбираємо 40 найпоширеніших шаблонів розмови з клієнтом, які ви точно використаєте у робочому процесі 👍
Актуальні для спілкування через онлайн-чати на сайтах, поштою, а деякі й навіть для телефонної підтримки!
Початок діалогу
Як корабель назвеш, так він і попливе. Тому гарне враження з перших секунд розмови з клієнтом – на вагу золота. Пропонуємо ці шаблони для загального привітання, а також вітання клієнта, що повернувся:
👋 Загальне привітання
Привіти! 👋 Тішимося, що ви завітали на наш сайт. Чим ми можемо вам допомогти?
Здоровенькі були! Як справи? 🙌 Сподіваємось все добре, і в нас так буде, коли ми отримаємо повідомлення від вас 😌
Вітаємо! Є питання? Ми готові на них відповісти!
Вітання! Якщо матимете питання – не соромтеся, ставте! 😌
Привіт! Вітаємо у нашій компанії/на нашому сайті. Роздивляйтеся, і якщо виникнуть питання – пишіть, я поруч 🤗
🙋 Привітання клієнта, який повернувся
Овва! Ви повернулися! Є щось, що вам хочеться обговорити сьогодні? 🙏🏻
Вітаємо вас знову! Можливо, хочете детальніше обговорити [питання, яке клієнт мав до того]?
З поверненням! Дайте вгадаю: залишилися питання/запити після нашого останнього діалогу? Сміливо питайте! 🚀
Проактивні повідомлення для продажів та підтримки
Проактивний клієнтський сервіс вже давно не є дивиною. Суть проста: не чекати, поки клієнт сам попросить про допомогу.
💸 Повідомлення для продажів
Привіт! Ще роздумуєте над придбанням [назва продукту]? Не хвилюйтеся, я допоможу обрати найкращий варіант. Вважайте, що це знак 😉
Я бачу, що ви обираєте [назва продукту]. Напишіть мені, якщо потрібна порада.
Перед тим, як ви перейдете до оплати, хотілося б показати вам наші інші цікавинки. Є хвилинка?
Здається, ви реєструєтеся/підписуєтеся на [ваш варіант]. Є кілька порад, які зроблять старт простішим. Цікаво? 😜
Хочете почути про наші альтернативні тарифні плани? Я до ваших послуг 💁♀️
💁♀️ Повідомлення для підтримки
Знаю, може здатися, що на цій сторінці забагато інформації. Я можу вам допомогти?
Прекрасні новини! Ваше замовлення прийнято та вже готується. Тож незабаром надішлемо!
Вітаю! Бачу, що ви цікавитеся [ваш варіант]. Якщо виникнуть питання, просто напишіть мені 😉
Вагання при розмові з клієнтом
І таке буває при спілкуванні з клієнтом. Запам’ятайте просту істину: не варто докоряти собі, якщо не можете знайти відповіді або точного/швидкого вирішення. Врешті-решт, ваше завдання – будь-яким чином простягнути руку допомоги, а не просто сказати «Я не знаю».
🤷♀️ Ви не знаєте відповідь на питання
Дякуємо за запитання! 🤝 Якщо не проти, я уточню [процес/як працює цей функціонал/що можна зробити] в команди. Повернуся до вас якнайшвидше.
Справедливо! Щоб не збити вас з пантелику щодо [продовження пробного періоду тощо], я пораджуся з командою та негайно дам вам знати.
Дайте хвилинку, я уточню і одразу надам вам відповідь. Я миттю!
🙅♀️ Ви не можете задовольнити вимогу клієнта
Щоб розібратися правильно, уточню кілька деталей, добре?
В мене може бути замало досвіду в цьому питанні. Можемо запросити мого колегу до обговорення проблеми? 👍
На жаль, повернення коштів не передбачено 🙈 Як щодо альтернативного варіанту [ваша опція]?
З усією повагою, але у цьому випадку ми обмежені вимогами платіжних систем – це поза нашим контролем. Сподіваємося на ваше розуміння! 🤝
Надсилання пояснювального матеріалу
Неможливо бути всезнайкою та задовольняти потреби клієнтів, спираючись тільки на ваш досвід та експертність. До того ж кожен сприймає інформацію по-своєму. Завжди можна (та навіть треба!) застосовувати й додаткові матеріали для кращого сприйняття. Ці шаблони допоможуть вам у цьому:
📚 База знань як альтернативний довідниковий центр
Розумію! До речі, у нас є стаття на цю тему [посилання]. Перегляньте її та звертайтеся до мене з будь-якими питаннями.
Щоб повністю вивчити це питання, можете прочитати нашу статтю в базі знань – там точно є всі відповіді на ваші запитання!
🗞 Блог як додаткове джерело інформації
Точно! А для кращого розуміння, в нас є ось ця стаття на блозі [посилання]. Прочитайте її: ви гарантовано знайдете додаткову інформацію.
🎞 Відео як демонстративний контент
До речі, є коротке відео, де це показано наочно [посилання]. Завжди краще побачити на власні очі, аніж просто почути, чи не так?
Розповів/[ла] основне, але якщо зручніше дивитись ніж читати – ось коротке відео саме на цю тему [посилання] 🎬
Реакція на негатив
Звісно, негатив є негатив. Але не такий страшний вовк, як його малюють 🐺 Якщо ви вправно оперуєте словами, то така робота з запереченнями клієнта зможе з легкістю перетворити негатив на позитив (або, принаймні, пом’якшити становище).
😔 Відповідь на поганий відгук
Привіт, [ім’я клієнта]! Дякуємо за чесний фідбек! Звісно, нам дуже прикро за саме такий досвід із нашим брендом. Ми й справді мали проблеми із тим функціоналом, тож розуміємо роздратування. Якщо є щось, чим ми могли б вам зарадити – будемо тільки раді! 🤗
Вітаємо, [ім’я клієнта]! Дуже цінуємо ваш відгук 😌 Нам справді шкода, що ми не виправдали очікувань цього разу – зазвичай це не наш рівень. Якщо є можливість виправити цю ситуацію, ось мої контактні дані.
😤 Взаємодія з незадоволеним клієнтом
Клієнт: Я дуже обурений [-на]! Система не працює та не подає жодних ознак життя. Зробіть щось ТЕРМІНОВО! 😡
Оператор: Дуже розуміємо – ситуація дійсно неприємна! 😢 Технічна команда вже працює над її відновленням. Як тільки система запрацює, ми сповістимо!
Клієнт: Ви там що, взагалі 🤬!?!? Де моє замовлення?! Чи я повинен[-нна] чекати на нього, як виросте трава на помості!?
Оператор: Доброго дня! Дякуємо, що звернулися до нас. Нам дуже прикро, що посилка ще не у вас. Причиною цьому стали [проблеми на виробництві/черги на кордоні/відключення електроенергії]. Ми вже сповістили поштову службу – замовлення буде у вас [за 2-3 дні]. Поки ви чекаєте, чи можемо запропонувати вам [знижку на наступну покупку тощо]? ❤️
Виправлення помилок
Бувають часи, коли просто потрібно забути про свою гордливість. Так, сказати «Я був[-ла] неправий [-ва], перепрошую» може бути важко. Рецепт один: зібрати сили в кулак та спиратися на скрипт розмови з клієнтом. Ми вже підібрали правильні слова для цього:
Вітаю, [ім’я клієнта]! Це [ваше ім’я та позиція]. Я пишу, аби перепросити за [відключення системи/помилки в продукті/неналежне поводження з боку команди]. Це абсолютно наша провина. Ми вже працюємо над її усуненням. Дякуємо за те, що залишаєтеся нашим клієнтом!
Вітання, [ім’я клієнта]! Це [ваше ім’я та позиція]. Можливо, ви не очікували на цей лист. Але після [поясніть проблему] вважаємо, що маємо написати. Команда щиро перепрошує за незручності. Ми зробили [конкретна дія], щоб це не повторилося. Гарного вам дня та маємо надію, що ситуацію владнано! 😊
Завершення діалогу
Правильний фінал спілкування – запорука гарних відносин з клієнтом надалі. Завжди можна кинути звичне «До побачення!», але ми знаємо, як зробити цю частину діалогу приємнішою:
🙏 Висловлення подяки
Дякуємо за зацікавленість до нашого бренду! Гарного дня! 😌
Тішимося, що ви обрали нас. Завжди готові допомогти вам, звертайтеся! 👋
Вдячні за спілкування та ваш відгук! Вже чекаємо на нашу наступну зустріч!
🥱 Фолоу-ап неактивного клієнта
Помітила [-в], що ви неактивні вже певний час. Наразі, я закриваю чат та буду чекати вашого повернення.
Привіт, [ім’я клієнта]! Щось вас давно не чутно. Сподіваюся, все гаразд. В будь-якому випадку, ми тут та готові зарадити.
Привіт, [ім’я клієнта]! Чи ще потребуєте моєї допомоги? 🙏🏻 Просто напишіть, якщо залишиться питання.
Готові до спілкування з клієнтами?
Тішимося, що поділилися з вами цим «скарбом», не менше, для команд підтримки, маркетингу та продажів.
Женіть невпевненість, беріть ці чудові шаблони для спілкування з клієнтами на озброєння та будуйте продуктивні відносини з ними. А HelpCrunch вам завжди допоможе у всьому 😌
