Олеся Мельніченко
Oct 24, 2022 | 6 min read

Уявіть ваш найметушливіший день. Ви листуєтесь з клієнтом поштою, дзвіночок онлайн чату нагадує про переповнену скриньку вхідних повідомлень, та й соціальні мережі не відстають – у директі вашого корпоративного Інстаграм-акаунту і яблуку ніде впасти 🍎 

Що робити в такій ситуації? Замість того, щоб нервувати, використайте шаблон розмови з клієнтом. Можливо, ви скажете: «Ааа, знаю. Ними користувалися консультанти мережевого бізнесу на початку 2000-х.» Сьогодні це вже зовсім інша історія. Такий шаблон (або скрипт) – це потужний інструмент, завдяки якому ви зможете швидко та якісно вести діалог з клієнтом, незалежно від вашої ніші. 

Переходимо до справи! 😉 Ми підготували для вас 40 скриптів для розмови з клієнтами, які точно стануть вам у пригоді. Клієнтська підтримка, продажі або маркетинг – спеціалісти будь-якого напрямку зможуть знайти свій цінний шматочок інформації. Не соромтеся копіювати їх, додавати краплинку своєї душі та користуватися ними на практиці.

Як скрипт розмови з клієнтом допоможе вам в роботі?

Скрипт розмови – це не просто накидання декількох слів, які ніяк не пов’язані між собою. Натомість це дотримання певних сценаріїв зі сфери клієнтського обслуговування. Тобто, знати як правильно привітати, заспокоїти та навіть попрощатися з клієнтом. 

Ось як шаблони для спілкування з клієнтами можуть гармонійно вписатись у вашу робочу рутину:

  1. Чат-бот комунікації: перетворіть скрипт на цікавий ланцюжок чат-бота для збереження часу та сил. До речі, ось як можна використовувати чат-бот для бізнесу від HelpCrunch (на світлині процес збирання контактних даних клієнта):
чат-бот хс збір даних 1

2. Універсальні готові відповіді: для того, щоб не заучувати всі фрази, створіть готові відповіді на найпоширеніші запитання, які можна надсилати за потреби. Ось як це працює у нас – просто натисніть # коли спілкуєтесь з клієнтом та оберіть потрібну відповідь:

3. Інтеграція нових клієнтів (онбординг): полегшить адаптацію до вашого продукту або сервісу з шаблонами для розмов. До того ж вони можуть знадобитись при навчанні нових колег.    

4. Посібник на випадок надзвичайних робочих ситуацій: повірте, швидка реакція не завадить при форс-мажорі. Створіть спеціальний мануал заздалегідь та дотримуйтесь його! Наприклад, перелік дій при неправильній транзакції коштів або доставленні замовлення за іншою адресою.

Яким ще чином може допомогти HelpCrunch? Не гайте часу та зареєструйтеся на безкоштовну пробну версію – даємо 14 днів аби ви побачили потенціал HelpCrunch.  

40 шаблонів для розмови з клієнтом на будь-який випадок

Ми знаємо про важливість вчасної відповіді та допомоги клієнту не з чуток. Особливо, коли діалог відбувається у розпал робочого дня. Тож влаштовуйтесь зручніше: розбираємо 40 найпоширеніших шаблонів розмови з клієнтом, які ви точно використаєте у робочому процесі 👍

Актуальні для спілкування в онлайн-чаті, поштою, а деякі й навіть для телефонної підтримки!

Початок діалогу

Як корабель назвеш, так він і попливе. Тому гарне враження з перших секунд розмови з клієнтом – на вагу золота. Пропонуємо ці шаблони для загального привітання, а також вітання клієнта, що повернувся:

👋 Загальне привітання 

Привіти! 👋 Тішимось, що ви завітали на наш сайт. Чим ми можемо вам допомогти?

Здоровенькі були! Як ви? 🙌 Сподіваємось все добре, і в нас так буде, коли ми отримаємо повідомлення від вас 😌

Вітаємо! Чудовий день для нашого з вами спілкування. Є питання? Ми готові на них відповісти!

Вітання! Якщо що, я буду тут сумлінно чекати на ваші запитання 😌

Привіт! Вітаємо у нашій компанії/на нашому сайті. Роздивляйтесь та відчувайте себе як вдома. Очікую ваших питань 🤗

🙋 Привітання клієнта, який повернувся 

Овва! Ви повернулися! Піду розповім колегам цю радісну новину, а ви поки пишіть. Є щось, що вам хочеться обговорити сьогодні? 🙏🏻

Вітаємо вас знову! Можливо хочете детальніше обговорити [питання, яке клієнт мав до того]?

З поверненням! Дайте вгадаю: залишились питання/запити після нашого останнього діалогу? Сміливо питайте! 🚀

Проактивні повідомлення для продажів та підтримки

Проактивний клієнтський сервіс вже давно не є дивиною. Він про ініціативність, готовність зарадити в будь-який момент та рішучість у розв’язанні питань клієнта (якими б вони не були). А для підтримки та продажів проактивність є вирішальною, коли треба вчасно залучити правильну аудиторію. 

💸 Повідомлення для продажів

Привіт! Ще роздумуєте над придбанням [назва продукту]? Не хвилюйтесь, я допоможу обрати найкращий варіант. Вважайте, що це знак 😉

Я бачу, що ви обираєте [назва продукту]. Напишіть мені та я пораджу дещо особливе.

Стійте! 😱 Перед тим, як ви перейдете до оплати, хотілося б показати вам наші інші цікавинки. Є хвилинка?

Здається, ви реєструєтесь/підписуєтесь на [ваш варіант]. Просто кажу, що знаю магічний спосіб, як покращити ваш досвід 😜

Хочете почути наші альтернативні тарифні плани? Я до ваших послуг  💁‍♀️

💁‍♀️ Повідомлення для підтримки

Знаю, може здатись, що на цій сторінці забагато інформації. Я можу вам допомогти?

Прекрасні новини! Ваше замовлення прийнято та вже готується. Тож незабаром надішлемо!

Вітаю! Бачу, що ви цікавитесь [ваш варіант]. Якщо виникнуть питання, просто напишіть мені 😉

Вагання при розмові з клієнтом

І таке буває при спілкуванні з клієнтом. Запам’ятайте просту істину: не варто докоряти себе, якщо не можете знайти відповіді/точного або швидкого вирішення/тощо. В решті решт, ваше завдання будь-яким чином простягнути руку допомоги, а не просто сказати «Я не знаю». 

🤷‍♀️ Ви не знаєте відповідь на питання

Дякуємо за влучне запитання! 🤝 Якщо не проти, я уточню [процес/як працює цей функціонал/що можна зробити] в команди. Повернуся до вас якнайшвидше.

Справедливо! Щоб не збити вас з пантелику щодо [продовження пробного періоду тощо], я пораджусь з командою та негайно дам вам знати.

Овва, я якраз хотів[-ла] відшукати цю інформацію. Не проти трошки зачекати зараз? Я миттю!

🙅‍♀️ Ви не можете задовольнити вимогу клієнта

Аби уникнути непорозуміння, я мушу вточнити декілька моментів..

В мене може бути замало досвіду в цьому питанні. Можемо запросити мого колегу до обговорення проблеми? 👍

Маємо сказати, що політика нашого бренду не передбачає повернення коштів при таких обставинах 🙀 Як щодо альтернативного варіанту [ваша опція]? 

При всій повазі, наша компанія спирається на міжнародні банківські стандарти, які ми не можемо проігнорувати. Сподіваємось на ваше розуміння! 🤝

Надсилання пояснювального матеріалу

Не можливо бути всезнайкою та задовольняти потреба клієнтів, спираючись тільки на ваш досвід та експертність. До того ж кожен сприймає інформацію по-своєму. Завжди можна (та навіть треба!) застосовувати й додаткові матеріали для кращого сприйняття. Ці важливі шаблони допоможуть вам у цьому: 

📚 База знань як альтернативний довідниковий центр

Розумію, що ви маєте на увазі! Вам пощастило, тому що в нас є стаття на цю тему. Перегляньте її та звертайтесь за будь-якими питаннями до мене.

Щоб повністю вивчити це питання, можете прочитати нашу статтю в базі знань – там точно є всі відповіді на ваші запитання! 

🗞 Блог як додаткове джерело інформації

Точно! А для кращого розуміння, в нас є ось ця стаття на блозі [посилання]. Прочитайте її: ви гарантовано знайдете додаткову інформацію.

🎞 Відео як демонстративний контент

А ви підписані на наш канал на YouTube? 🧐 Якщо ні, завітайте та подивіться відео з ось цього розділу [посилання]. Завжди краще побачити на власні очі, аніж просто почути, чи не так?

Щиро дякую! До речі, маємо нову команду, яка займається відеоконтентом, та ось вже наш перший кліп – запрошуємо до перегляду [посилання] 👌

Реакція на негатив

Звісно, негатив є негатив. Але не такий страшний чорт, як його малюють 👹 Якщо ви вправно оперуєте словами, то така робота з запереченнями клієнта зможе з легкістю перетворити негатив на позитив (або, принаймні, пом’якшити становище).

😔 Відповідь на поганий відгук

Привіт, [ім’я клієнта]! Щиро дякуємо за такий чесний фідбек! Звісно, нам дуже прикро за саме такий досвід із нашим брендом. Ми й справді мали проблеми із тим функціоналом. Тож хай там як – ваші емоції цілком прийнятні та небезпідставні. Якщо є щось, чим ми могли б вам зарадити – будемо тільки раді! 🤗

Вітаємо, [ім’я клієнта]! Дуже цінуємо ваш неупереджений відгук 😌 За традицією, наші клієнти цінують нас за швидкість та чудову підтримку. Нам шкода, що ми не виправдали очікувань цього разу. Якщо відчуваєте, що ми можемо розібрати цю ситуацію, ось мої контактні дані. 

😤 Взаємодія з незадоволеним клієнтом

Клієнт: Я дуже обурений [-на]! Система не працює та не подає жодних ознак життя. Зробіть щось ТЕРМІНОВО! 😡

Оператор: Дуже розуміємо ваш настрій та дякуємо, що проінформували нас про цю ситуацію! 😢 Наші кращі співробітники з технічної команди вже працюють над її відновленням. Як тільки система запрацює, ми сповістимо!

Клієнт: Ви там що, взагалі 🤬!?!? Де моє замовлення?! Чи я повинен[-нна] чекати на нього як виросте трава на помості!?

Оператор: Доброго дня! Дякуємо, що звернулися до нас. Нам дуже прикро, що посилка ще не у вас. Причиною цьому стали [проблеми на виробництві/черги на кордоні/відключення електроенергії]. Ми вже сповістили поштову службу – замовлення буде у вас [за 2-3 дні]. Поки ви чекаєте, чи можемо запропонувати вам [знижку на наступну покупку тощо]? ❤️

Виправлення помилок 

Бувають часи, коли просто потрібно забути про свою гордливість. Так, сказати «Я був[-ла] не правий [-ва], перепрошую» може бути важко. Рецепт один: зібрати сили в кулак та спиратись на скрипт розмови з клієнтом. Ми вже підібрали правильні слова для цього:

Вітаю, [ім’я клієнта]! Це [ваше ім’я та позиція]. Я пишу, аби перепросити за [відключення системи/помилки в продукті/неналежне поводження з боку команди]. Це абсолютно наша провина. Ми вже працюємо над її усуненням. Дякуємо за те, що залишаєтесь нашим клієнтом!

Вітання, [ім’я клієнта]! Це [ваше ім’я та позиція]. Можливо, ви не очікували на цей лист. Але з огляду на останні події [поясніть проблему] вважаємо, що маємо зробити саме такий крок. Тож команда щиро перепрошує за незручності. Цінний урок отриманий, а ми завжди прагнемо вдосконалення. Гарного вам дня та маємо надію, що ситуацію владнано! 😊

Завершення діалогу

Правильний фінал спілкування – запорука гарних відносин з клієнтом надалі. Адже це є вашою метою. Завжди можна кинути звичне «До побачення!», але ми знаємо, як зробити цю частину діалогу приємнішою:

🙏 Висловлення подяки

Дякуємо за зацікавленість до нашого бренду! Гарного дня! 😌

Тішимось, що ви обрали нас. Завжди готові допомогти вам, звертайтеся! 👋

Вдячні за спілкування та ваш відгук! Вже чекаємо на нашу наступну зустріч!

🥱 Фолоу-ап неактивного клієнта

Ой, помітила [-в], що ви неактивні вже певний час. Наразі, я закриваю чат та буду чекати вашого повернення.

Привіт, [ім’я клієнта]! Щось вас давно не чутно. Сподіваюся, все гаразд. В будь-якому випадку, ми тут та готові зарадити.

Привіт, [ім’я клієнта]! Чи ще потребуєте моєї допомоги? 🙏🏻 Просто напишіть, якщо залишись питання. 

Готові до спілкування з клієнтами?

Тішимося, що поділилися з вами цим «скарбом», не менше, для команд підтримки, маркетингу та продажів. 

Женіть невпевненість, беріть ці чудові шаблони для спілкування з клієнтами на озброєння та будуйте продуктивні відносини з ними. А HelpCrunch вам завжди допоможе у всьому 😌

Читайте також

Підтримка

Ключові показники ефективності (KPI) у житті команди підтримки: які бувають та як їх вимірювати

Nov 25, 2022 8 min read

А як ви вимірюєте ефективність команди підтримки? Ми знаємо дієвий спосіб - фіксувати певні KPI. Що це таке та чи ваш бізнес потребує цього? Ми вносимо ясність у питання та розповідаємо про все в деталях.

Олеся Мельніченко
Підтримка

Обслуговування клієнтів: 9 золотих правил для покращення сервісу вже сьогодні

Nov 11, 2022 8 min read

Немає межі досконалості, тому навіть гарний сервіс можна зробити ще кращим. Саме тому ми підготували для вас 9 основних правил покращення обслуговування, які можна запровадити вже сьогодні. Цікаво?

Тетяна Шатаєва

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.