Тетяна Шатаєва
Jun 16, 2022 | 9 min read

Сьогодні ми поговоримо про застосування чат-ботів для бізнесу. Проте чи відомо вам, що перший в історії робот, здатний вести бесіду, застосовувався більше для розваг (хоч і імітував психотерапевта)? Так-так, у 1966 року в Массачусетському технологічному інституті створили Елізу. Вона відповідала на питання студентів і цим сильно їх розважала. 

Згадайте себе, коли в руках тільки-но з’явився перший iPhone і ми викликали Siri, щоб поставити їй чергове дивне питання і послухати, що ж вона відповість. Розважав сам факт того, що робот відповідає на запити людини. Нас не так цікавила доречність відповіді, скільки сам процес діалогу. Часом було навіть навпаки, безглузда відповідь викликала більше усмішок і запалу у користувача.

З часом наше сприйняття повністю змінилося. Зараз ми хочемо, щоб боти давали нам правильні відповіді та допомагали вирішувати конкретні задачі. Таким чином чат-боти знайшли нове широке застосування у бізнесі. Про це сьогодні й поговоримо, але все по черзі.

Види чат-ботів

Чат-бот являє собою комп’ютерну програму, яка вміє розмовляти з користувачем у текстовому чи голосовому форматі, дозволяючи взаємодіяти з цифровим пристроєм, як із живою людиною.

Людина відправляє запит, робот його обробляє і видає необхідну відповідь. Обмін повідомленнями між ботом і користувачем може відбуватися у веб- або мобільному застосунку, на сайті, а також у месенджері.

Чат-боти бувають різних типів залежно від того, як вони функціонують. До першого типу відносять стандартних роботів на основі правил (що це – розберемо далі). До другого типу відносять розумних роботів, що функціонують на основі штучного інтелекту. Їх ще називають здатними до самонавчання.

Стандартні боти

Такі чат-боти взаємодіють із користувачем, спираючись на конкретні правила. Ці правила компанія прописує заздалегідь. Якщо покупець вибрав певну відповідь, то бот надішле йому відповідне повідомлення чи здійснить конкретну дію.

Керуючись принципом “Якщо …, то…” можна побудувати цілий ланцюжок чат-бота, охопивши найпопулярніші запити клієнтів.

Yasno чат-бот
Приклад стандартного чат-бота

Чат-боти на основі правил не розпізнають довільний текст користувача, тому найчастіше такі роботи самі пропонують кілька варіантів відповіді.

Переваги:

  • Відповідає на часті питання
  • Автоматизує роботу служби підтримки
  • Вміє кваліфікувати потенційних клієнтів та перенаправляти до менеджерів продажів
  • Швидке та легке налаштування
  • Доступна ціна

Недоліки:

  • Взаємодіє з користувачем лише на основі заздалегідь прописаного сценарію
  • Не вміє імпровізувати та розпізнавати довільний текст

Розумні боти

Такі чат-боти функціонують на основі алгоритмів Machine Learning. Вони здатні розпізнавати довільний текст та обробляти запити за допомогою нейронних мереж. Простими словами, вони здатні до самонавчання.

umnyi-chatbot
Приклад розумного чат-бота

Це не означає, що як тільки ви встановите бот на основі штучного інтелекту, він одразу почне розмовляти з клієнтами, продавати товар і підвищувати продажі. У разі розумних роботів вам так само доведеться прописувати сценарії і вводити дані про те, що і як повинен відповідати чат-бот. Різниця лише в тому, що розумний бот може розпізнавати довільний текст та згодом навчатися на вже пройдених діалогах, щоб відповідати краще.

Переваги:

  • Розпізнає мову та текст користувача навіть якщо вона не містить ключових слів
  • Згодом самонавчається і краще взаємодіє з користувачами
  • Спілкування виглядає більш реалістичним
  • Здатен виконувати складніші сценарії (теоретично)

Недоліки:

  • Складний процес розробки та впровадження
  • Висока вартість інструменту

На перший погляд очевидно, що розумний чат-бот значно кращий за бот на основі правил. Але не все так просто.

У виборі чат-бота для бізнесу важливо спочатку визначитися, які завдання ви хочете автоматизувати. Розумні боти чудово підійдуть великим компаніям, які вже мають масив даних для швидкого навчання нейромережі. У разі малих та середніх підприємств стандартний бот часто справляється із завданнями не гірше, ніж бот зі штучним інтелектом.

Навіщо та коли бізнесу потрібні чат-боти?

Сьогодні клієнти мають абсолютно чітку потребу спілкуватися з бізнесами у форматі повідомлень. Всі мої знайомі швидше відмовляться від послуги, ніж телефонуватимусь і щось уточнюватимуть.

На своєму прикладі середньостатистичного міленіалу скажу, що коли мені потрібно забронювати столик – я пишу ресторану в Instagram, дізнатися ціни на тренування у спортзалі – пишу в соціальних мережах або в чаті на сайті компанії, замовити одяг – знову пишу. І це не тільки я. 75% міленіалів уникають телефонних дзвінків і відчувають сильний стрес, якщо такий дзвінок необхідно здійснити.

В результаті цього тренду, ви, як бізнес, отримуєте все більше повідомлень з частими питаннями. Яке б питання не спало на думку потенційному покупцю, він зайде в чат і напише вам. Ось тут дуже важливо швидко відреагувати і відповісти на запит.

Опитування показують, що в середньому клієнт готовий чекати на відповідь протягом 45 секунд. А п’ятихвилинна затримка взагалі призводить до значного зниження ймовірності, що користувач стане вашим клієнтом. Враховуючи ціну на платну рекламу та всі дії, спрямовані на залучення користувачів на сайт, навряд чи ми можемо собі дозволити втрачати покупців просто так.

Чат-бот приходить як рішення головного болю безлічі компаній – швидко підхоплювати запити клієнтів і затягувати відвідувачів сайту у воронку продажів. При цьому бот не вимагає збільшення штату співробітників та якихось неймовірних додаткових витрат.

Коли бізнесу варто замислитись над створенням чат-бота? Оскільки головним завданням робота є автоматизація і швидка обробка потоку повідомлень від клієнтів, таке рішення підійде компаніям, які вже мають базу покупців.

Є простий тест, щоб зрозуміти, чи потрібен вам чат-бот вже сьогодні, чи ні. Якщо ви відповісте “Так”, хоча б на два з питань нижче, варто задуматися про створення чат-бота для бізнесу прямо зараз.

  • Ви отримуєте вал однотипних питань від клієнтів?
  • Вам трапляється упускати заявки в неробочі години?
  • Ви часом отримуєте скарги на довгі відповіді?
  • Ви шукаєте нові способи збільшення продажів?
  • Ви бажаєте автоматизувати підтримку клієнтів?

З іншого боку, якщо ви створили бізнес тільки вчора або збираєтеся запустити найближчим часом, то ви також можете виграти на запуску чат-бота. 

Завдяки чат-боту, ваша молода компанія може заощадити на відділі підтримки клієнтів. Досить найняти одного співробітника і налаштувати бот. Удвох ця команда чудово впорається зі швидкою обробкою запитів від новоприбулих покупців.

Які завдання вирішує чат-бот для бізнесу?

Дослідження показують, що 64% ​​користувачів найбільше цінують у ботах доступність та активність 24/7.

Переваги чат-бота

Для бізнесу, головна перевага ботів – це також здатність блискавично відповідати користувачам і автоматизувати сервіс. Але з цих кількох переваг випливає цілий спектр завдань, які вміє вирішувати чат-бот. Поїхали.

Першим приймає запит від клієнта 24/7

Чат-бот для бізнесу може стати першою точкою контакту для всіх відвідувачів вашого сайту або застосунку. Він як ввічливий портьє, вміє вітати гостей, пропонувати допомогу та перенаправляти до інших фахівців, якщо у цьому є необхідність. Дуже важливо, щоб відвідувачі не почувалися покинутими під час знайомства з вашим онлайн-бізнесом.

Кваліфікує потенційних покупців

Задаючи ланцюжок питань, чат-бот може визначити, чи є користувач потенційним клієнтом, чи ні. Як бізнес ви не можете приділити однаково багато часу кожному відвідувачеві сайту.  Але цього й не треба. Буде достатньо визначити потенційних клієнтів та пізніше відгукнутися до них. Чат-бот – чудовий інструмент для цього завдання. Він поставить питання, додасть тег і полегшить команді персоналізований підхід до користувачів.

Відповідає на питання, що повторюються

Якщо ви отримуєте величезну кількість ідентичних питань, то чат-бот точно стане вам у нагоді. Ви просто збираєте всі запити, що повторюються від клієнтів і додаєте відповіді на них у сценарій бота. Наступного разу, коли клієнт задасть подібне питання, чат-бот розпізнає ключові слова і видасть заздалегідь заготовлену відповідь. Робот також може відправляти посилання на статті з бази знань у відповідь, щоб допомогти з вирішенням більш технічних запитів на кшталт “як налаштувати додаток” чи “як змінити метод оплати”.

Зменшує час очікування клієнта

Навіть якщо чат-бот не зможе вирішити проблему клієнта, він дасть знати користувачеві, що питання прийняте в обробку. А це вже дуже важливо, тому що 90% покупців вважають, що негайна відповідь на їхній запит є критично важливим показником хорошої підтримки клієнтів. З чат-ботом ви будете впевнені, що кожен користувач отримав швидку реакцію на повідомлення.

Збирає контактні дані

Під час діалогу з клієнтом, чат-бот може попросити його залишити email так, щоб це не виглядало нав’язливо. А як саме це виглядатиме, вже залежить від вас, адже саме ви визначаєте коли, що й у якому порядку чат-бот надсилає клієнту. Таким чином, бот може допомогти компанії збільшити базу контактів для продуктових та інших розсилок.

Отримує відгуки та зворотний зв’язок

Ви можете налаштувати чат-бот таким чином, щоб він пропонував клієнту оцінити якість підтримки. Якщо користувач незадоволений, бот може попросити надати більш детальний опис проблеми або відразу перевести чат на оператора. Так незадоволених клієнтів може стати менше, адже швидка реакція та вирішення проблеми значно допомагають уникнути негативу.

Оптимізувати витрати

Це важливе завдання, яке ставлять перед собою і великі, і малі підприємці. Завдяки чат-боту, у вас немає необхідності наймати великий штат співробітників відділу клієнтської підтримки. Адже поки бот братиме на себе всі стандартні запити покупців, оператори зосередяться лише на найважливіших та найважчих питаннях користувачів.

Як створити свій чат-бот?

Тут є два варіанти: створити свою програму бота з нуля за допомогою розробників або скористатися послугами конструктора чат-ботів.

Якщо ви не величезна корпорація на кшталт Bank of America, то розробка чат-бота самотужки вам ні до чого. Більш того, найчастіше конструктори ботів надають відразу кілька інструментів в одному пакеті, наприклад онлай-чат, база знань і бот. Разом ви отримуєте чудове комбо для спілкування з клієнтами.

Якщо ви вирішите скористатися конструктором чат-ботів, то вам навіть не знадобляться навички програмування. Більшість платформ пропонують візуальні редактори, що перетворює весь процес побудови ланцюжка бота на щось на зразок гри.

Давайте розглянемо три платформи, які дозволяють створити свій бот легко та швидко.

Топ-3 конструктори для створення чат-бота

Перш ніж вибрати платформу, важливо визначитися зі своїми потребами. Вам потрібен чат-бот на сайт чи бот для соціальних мереж? Вам потрібен стандартний бот або зі штучним інтелектом? Ви хочете тільки чат-бот або зацікавлені у комплексному інструменті для спілкування з клієнтами?

Нижче ми представляємо кілька конструкторів для чат-бота, які особисто вважаємо одними з найкращих на ринку. Пробуйте (у них безкоштовний пробний період) і робіть висновки, чи підходить вам це рішення.

1. HelpCrunch – універсальний інструмент для спілкування з клієнтами

HelpCrunch – це багатофункціональна платформа з України для комунікації з користувачами. Серед інструментів ви знайдете не тільки чат-бот, але також онлайн-чат, базу знань, редактор попапів та функціонал для email-маркетингу. До того ж програма включає можливість інтеграції із соціальними мережами для омніканальної підтримки клієнтів.

Однією з головних переваг є те, що ви можете користуватися сайтом компанії і самим сервісом українською, англійською та російською мовами.

Чат-бот від HelpCrunch – це реактивний бот на основі правил для автоматизації клієнтського сервісу. Коли користувач звернеться до вас у чаті або відповість на автоповідомлення, бот відразу підхопить запит і допоможе клієнту. В особливо важких питаннях програма зможе перенаправити діалог на відповідного спеціаліста або департамент.

Будуйте свій сценарій для чат-бота з нуля у візуальному редакторі. Для цього не знадобляться знання програмування, оскільки конструктор неймовірно простий та зрозумілий у використанні.

Візуальний редактор чат-ботів від HelpCrunch

Якщо на це немає часу, скористайтесь одним із шаблонів, які команда старанно підготувала для своїх клієнтів. Шаблони покривають всі найпопулярніші сценарії застосування чат-ботів, такі як збір контактної інформації, кваліфікація клієнтів, уточнення деталей запиту тощо.

Ціни для українців знижено. HelpCrunch надає перші 3 місяці користування безкоштовно, а потім від $9/місяць.

2. Kwizbot – конструктор чат-ботів для соціальних мереж

Kwizbot платформа для створення чат-ботів

Kwizbot – це український сервіс, який включає онлайн-чат та конструктор чат-ботів для Telegram, Viber та Facebook. Платформа підійде для комунікації з клієнтами середнього та великого бізнесу.

Це сучасна маркетингова програма інтегрується також з CRM, ERP та іншими сервісами з API. KwizBot підтримує кілька мовних версій, зокрема українську та російську.

Як тільки бот готовий, ви можете підключити його до корпоративної сторінки соціальної мережі. Таким чином бот буде відповідати клієнтам на часті питання, розсилати повідомлення у заданий час і загалом автоматизувати рутинну комунікацію.

Однією з важливих переваг Kwizbot є можливість проведення опитувань з подальшою аналітикою відповідей клієнтів, а також інтеграція з платіжними системами Google Pay та Apple Pay.

Як у редакторі HelpCrunch, так і Kwizbot дозволяє створювати сценарії для чат-ботів без знання коду. Інтерфейс конструктора досить простий, тому ви зможете його швидко освоїти.

Ціни стартують від $3000 за комплексне рішення для комунікації з клієнтами.

3. ChatBot – інструмент для створення чат-ботів на основі штучного інтелекту

ChatBot від LiveChat

ChatBot від польського сервісу LiveChat відмінно підійде тим компаніям, які шукають розумний бот для автоматизації клієнтського сервісу. Однією з основних переваг платформи є можливість паралельно інтегрувати функціонал бота як на сайті, так і з Facebook Messenger або Slack.

Компанія не пропонує переклад сайту та інтерфейсу українською мовою, проте ви можете легко користуватися сервісом англійською. 

Інструмент дозволяє надсилати проактивні повідомлення, вести живі розмови та будувати кращі стосунки з клієнтами. Чат-бот вміє призначати зустрічі, пропонувати знижки, збирати відгуки, заохочувати до покупки товарів і багато іншого. Всі ці сценарії використання ботів вже підготовлені та чекають на користувачів у шаблонах боту. 

На перший погляд чат-бот виглядає як звичайний інструмент, проте саме завдяки алгоритмам штучного інтелекту, він здатен навчатися та згодом відповідати клієнтам ще ліпше. 

Візуальний редактор дозволяє легко та швидко створювати ботів або ж редагувати вже підготовлені шаблони. Конструктор боту дає можливість перетягувати блоки і так створювати сценарії. Ви можете легко копіювати, змінювати порядок та видаляти кроки в ланцюжці чат-бота.

ChatBot редактор для будування чат-боту

Ціна стартує від $50 за один чат-бот на місяць за умови оплати щомісяця.

Висновок

Чат-боти для бізнесу – це відповідь на зростаючу потребу клієнтів у комунікації в форматі повідомлень. Програма дозволяє прискорити підтримку користувачів і бути впевненим, що жоден потенційний клієнт не залишиться без відповіді.

Ви можете створити свій чат-бот для сайту чи соціальних мереж вже сьогодні. Для цього достатньо вибрати потрібний конструктор і запустити бот. Ми пропонуємо розглянути універсальну платформу для спілкування з клієнтами HelpCrunch. Тут ви отримаєте не тільки чат-бот, а й низку інших функцій за приємною ціною. Почніть безкоштовний 14-денний пробний період вже сьогодні.

Читайте також

Підтримка

Ключові показники ефективності (KPI) у житті команди підтримки: які бувають та як їх вимірювати

Nov 25, 2022 8 min read

А як ви вимірюєте ефективність команди підтримки? Ми знаємо дієвий спосіб - фіксувати певні KPI. Що це таке та чи ваш бізнес потребує цього? Ми вносимо ясність у питання та розповідаємо про все в деталях.

Олеся Мельніченко
Підтримка

Обслуговування клієнтів: 9 золотих правил для покращення сервісу вже сьогодні

Nov 11, 2022 8 min read

Немає межі досконалості, тому навіть гарний сервіс можна зробити ще кращим. Саме тому ми підготували для вас 9 основних правил покращення обслуговування, які можна запровадити вже сьогодні. Цікаво?

Тетяна Шатаєва

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.