Що таке відмінний клієнтський сервіс та як його побудувати?

Як клієнт, ви, мабуть, точно знаєте, що таке відмінний клієнтський сервіс. Перш за все – це відчуття, що про тебе дбають і компанії важливо, аби ви отримали задоволення від взаємодії та хотіли повернутись ще. Це і є чудовий клієнтський сервіс, про який мріє кожен клієнт, а кожна далекоглядна компанія прагне побудувати.  

Якось я працювала з кав’ярні в Києві на Золотих воротах, уважно сиділа за ноутбуком кілька годин поспіль. За цей час я встигла замовити їжу, каву та чай. За вікном падав сніг і вже темнішало, проте я сумлінно продовжувала дописувати свою чергову статтю, як раптом офіціант приніс мені величезну філіжанку смачнющого какао та цукерку. “Це комплімент для вас від нашого закладу”, – сказав він, а я аж застигла на місці. 

Мені було неймовірно приємно, бо такий крок відчувався як прояв турботи, або більш професійною мовою, особливий персоналізований підхід. Я, звісно, залишила гарні чайові та ще багато разів поверталась до того закладу. 

І хоч я могла б ще довго говорити про гарні київські спогади, час заварити свій улюблений напій та перейти до серйозних справ. Тож розберімось більш конкретно, що таке клієнтський сервіс, які він дає переваги та як створити його з нуля? 

Що таке клієнтський сервіс?

Клієнтський сервіс – це обслуговування та підтримка, яку ви пропонуєте своїм клієнтам до, під час і після того, як вони придбають або скористуються вашим продуктом чи послугою. Головна мета – допомогти покупцям отримати максимум користі від вашої пропозиції та здобути приємний досвід взаємодії з компанією.

Варто зауважити, що сьогодні клієнтський сервіс трансформується і здобуває нові якості – він прагне бути проактивним та виділити конкретний бренд з-понад тисяч конкурентів. Тобто іншими словами, це також може бути вашої конкурентною перевагою та додатковим (а може й основним) засобом для залучення більшої кількості клієнтів. 84% компаній, які працюють над покращенням клієнтського досвіду, повідомляють про збільшення доходу.

Обслуговування клієнтів зазвичай надається офлайн або онлайн за допомогою обраних каналів комунікації, як, наприклад, телефон, електронна пошта, повідомлення, чат, соціальні мережі й т.п.

У наш час клієнтський сервіс важко переоцінити, адже він настільки важливий, що тепер компанії розробляють цілі стратегії з надання висококласної підтримки своїм користувачам. А в деяких організаціях агентів служби підтримки називають менеджерами з успіху клієнтів, адже успіх клієнтів з вашим продуктом тотожний успіху усієї фірми в цілому. 

Переваги відмінного клієнтського сервісу, який покупці обожнюють

Залучення клієнтів – це один із головних викликів для бізнесу, проте ще більшим викликом є забезпечення великої кількості лояльних клієнтів. Покупець, що обрав ваш продукт з великою ймовірністю зробив це імпульсивно, бо у нього була така потреба в той момент часу. Чи він запам’ятає ваш бренд? Чи повернеться? Все залежить від того, наскільки якісний клієнтський сервіс ви пропонуєте та чи ваш продукт задовольнив потреби клієнта. 

Тож, всі переваги відмінного клієнтського сервісу починаються саме зі слів: довготривалі відносини з покупцями. Чудовий сервіс демонструє вашим клієнтам, що ви зацікавлені в будуванні міцних довготермінових стосунків, і що для вас – це більше ніж просто транзакція.

А клієнти, що роблять повторні покупки, можуть повертатися до вас роками, забезпечуючи гарні відгуки та стабільний прибуток. 

1. Лояльні клієнти

Як ми зазначили вище, лояльність клієнтів є головною перевагою високоякісного клієнтського сервісу. 91% споживачів стверджують, що позитивний досвід обслуговування клієнтів підвищує ймовірність повторного звернення. А це неабияка перевага, адже кошти на залучення нових клієнтів у 5 разів перевищують кошти на утримання тих, що вже існують. 

2. Більший прибуток

Підприємства з якісним клієнтським сервісом можуть збільшити доходи на 4-8% в середньому по ринку у своїй ніші. Створення підтримки, що виділяється на фоні конкуренції, допомагає привертати увагу споживачів та постійно збільшувати продажі. 

3. Рекомендації клієнтів

Отримавши позитивний досвід, 72% покупців поділяться ним із шістьма або більше людьми. Це неймовірно важливий фактор, оскільки 92% споживачів більше довіряють позитивним відгукам друзів і родичів, ніж рекламі.

4. Підвищення конверсії

Швидкий та доброзичливий клієнтський сервіс справляє добре враження та підвищує ймовірність здійснення продажу. 78% клієнтів стверджують, що відмовилися від покупки через негативний досвід обслуговування. Таким чином, чудова підтримка покупців збільшує шанси на успішну конверсію.  

5. Велика довіра у разі помилки або експериментів

Довіра є важливою перевагою стабільно відмінного клієнтського сервісу особливо у разі помилки або введення нового продукту/послуги на ринок. 

Припустимо, клієнт отримав товар з вадою. Завдяки позитивному досвіду у минулому, така людина з більшої ймовірністю пробачить помилку та продовжить співпрацю (особливо, якщо ви все швидко виправите). Крім того, дослідження показують, що ці клієнти більш схильні до того, щоб випробувати новий продукт, що пропонує їх улюблений бренд.  

Приклади відмінного клієнтського сервісу

У цьому розділі ми наведемо дві швидкі історії клієнтського сервісу, що ідеально демонструють гарну підтримку клієнтів. 

Готель Gaylord Opryland вразив постійного клієнта

Це історія про постійну клієнтку Gaylord Opryland Крістіну МакМенемі, яка щорічно зупинялась в готелі під час конференції BlissDom. І кожен раз впродовж трьох років її захоплювала одна особлива річ, що знаходилась в її готельному номері: будильник, який пробуджував легкою музикою на кшталт саундтреків в елітних спа-салонах. 

МакМенемі так полюбила цей пристрій і мелодію будильника, що написала готелю у Твіттері, що ніколи не спала краще, ніж під час пробудження цією музикою. Жінка вирішила купити такий самий будильник, проте ніде не могла його знайти. Готель, відповідаючи на допис клієнтки у Твіттері, повідомив, що їхні будильники не продаються, але подав посилання на подібний пристрій. 

Змирившись із долею, що повної копії такого будильника їй не знайти, жінка як і щороку приїхала на конференцію. Увійшовши до свого номера, вона побачила, що на поличці стояв не один, а два будильники та картка з персоналізованим зверненням:

Крістіна, дякуємо, що слідкуєте за нами у Твіттері. Ми сподіваємось ви отримаєте задоволення від цих спа-мелодій й у себе вдома. Якщо вам щось потрібно, будь ласка, дайте нам знати.

Мережа споживчих магазинів Trader Joe’s перевищила всі очікування клієнта

89-річного чоловіка під час зимових свят залишився сам, а його будинок завалило снігом у Пенсільванії. Його дочка хвилювалася, що тато не матиме достатньо їжі й не зможе її придбати через наближення шторму та поганої погоди в цьому районі.

Подзвонивши в кілька магазинів у відчайдушній спробі знайти будь-кого, хто доставив би продукти до дому її батька, вона нарешті натрапила на консультанта у Trader Joe’s, який повідомив, що вони також не доставляють… зазвичай.

Враховуючи надзвичайні обставини, компанія погодилась доставити товари просто до дверей будинку її батька. Після того, як донька зробила замовлення, працівник телефоном повідомив, що не треба турбуватися про ціну, їжа буде доставлена безплатно. Потім консультант привітав жінку зі святами.

Цей приклад показує, що не обов’язково вигадувати щось супер екстраординарне, щоб приємно вразити клієнтів, часом достатньо просто зробити правильний людський вчинок.

Як побудувати клієнтський сервіс з нуля: найважливіше, що треба знати

Припустимо, ви тільки відкрили або збираєтесь розпочати власний бізнес. Зараз ви прагнете продумати кожну маленьку деталь, аби ваша справа була успішною та завоювала серця покупців. 

Якщо ви тут, то ймовірно вже дібрались до пункту про створення ідеального клієнтського сервісу. Що ж, ловіть невеличкий звірник пунктів, про які треба подбати.

• Чітко визначити роль вашого відділу клієнтського сервісу. Команда може виконувати функції обслуговування клієнтів, приймати запити на продаж товару, обслуговувати рахунки-фактури, або займатися технічними питаннями.
• Визначити навички та знання, які знадобляться персоналу вашої служби підтримки клієнтів.
• Окреслити кількість працівників, що знадобляться вам на даному етапі розвитку бізнесу.
• Встановити вимірювані показники гарного клієнтського сервісу для відділу, щоб відстежувати успішність вашої стратегії.
• Інвестувати в технології, які допомагають персоналу надавати якісні послуги.

А тепер поговоримо більш детально, які інструменти можуть вам знадобитися, аби побудувати чудовий клієнтський сервіс, та якими навичками мають володіти представники команди підтримки клієнтів? 

Інструменти 

Основними інструментами для надання відмінної підтримки є канали комунікації та єдина база даних всіх ваших клієнтів та потенційних покупців.

Канали спілкування

До найпоширеніших (читайте обов’язкових) засобів комунікації відносять: електронну пошту, онлайн-чат, базу знань та соціальні мережі. Також, у деяких випадках певні компанії пропонують підтримку за допомогою телефону.

Email зазвичай використовують для створення розсилок, або більш модне слово ньюзлетерів. Розіславши повідомлення до визначеної бази контактів, ви можете повідомити клієнтів про нову функцію/позицію своєї оферти, заохотити скористуватися знижкою, або привітати клієнтів, що щойно зареєструвалися. Частина повідомлень розсилається вручну, а частину ви можете налаштувати як автоматичні повідомлення.

Онлайн-чат для сайту – це найзручніший спосіб спілкування з відвідувачами вашого сайту чи застосунку. Жива, зручна, швидка та знайома кожному користувачеві комунікація як в месенджері. Зазвичай, саме в чаті надається підтримка клієнтам, що мають певні питання чи проблеми з продуктом або послугою.

База знань – це єдина бібліотека, де зберігається та постійно оновлюється найважливіша інформація про ваш продукт або послугу. Іншими словами, це канал самообслуговування клієнта, де він може знайти детальні роз’яснення на найпоширеніші запитання, як, наприклад: реєстрація, зміна пароля, термін доставлення, умови повернення товару і т.п.

Соціальні мережі чудово доповнюють перелік можливих каналів комунікації, оскільки саме туди скеровують свої запити багато користувачів. Також, такі канали як Instagram стали популярними ресурсами для пошуку необхідних предметів з ніші ecommerce (онлайн-торгівля). 

Єдина платформа, що зберігає базу даних клієнтів

Гарна новина полягає в тому, що вам не треба підписуватись на 10 платформ для спілкування з клієнтами у різних каналах комунікації. 

Сучасні програмні забезпечення, як, наприклад, HelpCrunch, пропонують єдиний інструмент спілкування з користувачами. Завдяки спільній скриньці, всі повідомлення від клієнтів з різних каналів зв’язку потрапляють в одне місце. Звідти агенти підтримки можуть легко відповідати на запити користувачів. Також у правому стовпчику під рукою можна завжди знайти основну інформацію про конкретного користувача, з яким ведеться діалог.

Зацікавив інструмент? Ми щиро рекомендуємо HelpCrunch, як універсальну платформу для спілкування та будування міцних відносин із клієнтами. Ви точно не пошкодуєте, адже цей інструмент створюють в Україні з великим натхненням. Зареєструйтесь на 14-денний безплатний пробний період, щоб зрозуміти, чи це саме те, що вам потрібно. 

Команда 

Клієнтський сервіс – це перш за все люди, котрі безпосередньо взаємодіють з клієнтами. І якщо ви прагнете побудувати відмінний сервіс, то варто починати із себе, тобто директорів. 

Важливо, щоб співробітники завжди бачили, що керівництво ставить в пріоритет клієнта та його потреби. Разом з тим, у цій статті ми б хотіли навести перелік базових навичок, які мають опанувати агенти, що надають відмінний клієнтський сервіс.  

Доброзичливість

Важко уявити собі гарну підтримку користувачів зі злими та непривітними консультантами. Саме тому ця якість є головною та фундаментальною у роботі в клієнтському сервісі. При прийнятті людей на роботу, спробуйте дати їм тест на доброзичливість, щоб переконатись, що це правильна для вас людина.

Емоційний інтелект

Тут йде мова про вміння розуміти емоції свої, співрозмовника та співпереживати. Цю навичку можна розвинути за допомогою тренінгів, лекцій, книг. Під час спілкування з клієнтами важливо добре відчувати їх настрій, думки, налаштування, щоб підібрати відповідну реакцію, яка владнає проблему, а не збільшить її. 

Стресостійкість

З будь-яким продуктом в будь-який момент може будь-що трапитися. Припустимо, товар не доїхав до місця призначення, або клієнт виявив ваду. Саме до команди підтримки будуть надходити всі прокляття та буревій негативних емоцій. Важливо, щоб людина була стресостійка та зберігала спокій хай там що. Черговий тест можна знайти за посиланням. 

Вміння переконувати 

Так, клієнтський сервіс не обов’язково мусить бути пов’язаний з прямими продажами, однак саме під час розмови із підтримкою клієнт свідомо або підсвідомо вирішує, чи варто мати справу з цією компанією. Тому, коли користувач висловлює свої сумніви та побоювання, консультанту належить підібрати такі слова, що переконають клієнта, справлять добре враження, при цьому не будуть чинити тиск.  

Загальні правила відмінного клієнтського сервісу

Ми розібрали основні кроки та рекомендації, важливі для створення гарного клієнтського сервісу, однак залишились ще деякі загальні правила, які варто взяти до уваги. Пропоную розглянути їх нижче:

• Швидко відповідайте клієнтам. 82% споживачів очікують негайної відповіді на запитання до служби підтримки. А ще 90% стверджують, що швидка відповідь це неймовірно важливий чинник задоволеності при взаємодії з брендом. 
• Надавайте персоналізований підхід. 80% споживачів з більшою ймовірністю зроблять покупку, якщо бренд пропонує персоналізований підхід. Тож, ретельно зберігайте інформацію про клієнтів, щоб влучно її застосувати при наступній взаємодії. 
• Переконайтесь, що ваш сайт/застосунок зручний у користуванні. Зручність у користуванні має позитивний вплив на конверсію. Якщо клієнт знайшов на вашу сторінку, зумів швидко знайти необхідну інформацію та поставити питання у чаті, ймовірність здійснення покупки значно зростає. 
• Забезпечте омніканальну підтримку користувачів. Ми вже згадували про платформи, які надають можливість спілкування з клієнтами у різних каналах комунікації, при цьому мають єдину спільну скриньку для всіх запитів та базу даних. Таку комунікацію називають омніканальною і вона вкрай важлива для якісної підтримки клієнтів. 
• Відстежуйте відгуки та збирайте зворотний зв’язок. Не кожен бізнес здатен поглянути в очі незадоволеним клієнтам, однак ріст без цієї навички абсолютно неможливий. Тож, регулярно запитуйте покупців про їх досвід та відстежуйте відгуки про ваш бренд у соціальних мережах та на інших платформах.
• Перевищуйте очікування. Як в прикладах, які ми навели вище, ініціатива зробити для клієнта більше, ніж вони очікують, завжди гарна ідея. Подумайте, щоб ви могли особливого запропонувати клієнтам, аби перевищити їх очікування і може навіть зробити це своїм PR-приводом. 
• Слідкуйте за показниками ефективності клієнтського сервісу. Існує декілька метрик, які варто відстежувати, аби вчасно реагувати у разі погіршення підтримки клієнтів. До основних відносять: CSAT (індекс задоволеності клієнта), NPS (індекс підтримки споживача), Customer retention rate (коефіцієнт утримання), Customer churn rate (коефіцієнт відтоку клієнтів) та багато інших. 
• Підтримуйте стосунки й після проведення транзакції. Не нехтуйте можливістю запропонувати клієнту знижку на наступну покупку або відправте email, щоб привітати з днем народження. А найголовніше – переконайтесь, що покупець отримав максимум користі від вашого продукту, особливо якщо ви пропонуєте програмне забезпечення. Такі кроки допоможуть перетворити споживача на постійного клієнта. 

Висновки

Відмінний клієнтський сервіс передбачає клієнтоорієнтовану культуру в команді, коли всі разом від керівника до агента служби підтримки надають перевагу задоволеності клієнтів. Фальшивість добре видно навіть через повідомлення, тому тільки за допомогою щирого бажання допомогти споживачам можна побудувати якісний клієнтський сервіс. Саме з цього бажання все починається.

Окрім цього вам знадобиться відмінна команда та інструмент для спілкування з клієнтами, що також зберігає базу даних споживачів. А який саме інструмент обрати, ви вже знаєте! Тож, вперед до нових звершень ✌️