Що таке клієнтський сервіс і як правильно його побудувати?

Відмінний клієнтський сервіс відчувається одразу, навіть якщо пояснити словами складно. Перш за все – це відчуття, що про вас дбають і компанії важливо, щоб ви отримали задоволення від взаємодії та хотіли повернутися ще. Це і є чудовий клієнтський сервіс, про який мріє кожен клієнт, а кожна далекоглядна компанія прагне побудувати.  

Якось я сиділа в кав’ярні на Золотих Воротах у Києві – ноутбук, кілька годин роботи, замовлені їжа, кава й чай. За вікном вже темнішало й падав сніг. І раптом офіціант приніс мені величезну філіжанку смачнющого какао та цукерку: “Це комплімент для вас від нашого закладу”. 

Мені було неймовірно приємно, бо такий крок відчувався як прояв турботи та особливий персоналізований підхід. Я, звісно, залишила гарні чайові та ще багато разів поверталася до того закладу.

І хоч я могла б ще довго говорити про гарні київські спогади, час заварити свій улюблений напій та перейти до серйозних справ. Тож розберімося більш конкретно, що таке клієнтський сервіс, які переваги він дає та як створити його з нуля?

Що таке клієнтський сервіс?

Клієнтський сервіс – це весь досвід взаємодії з вашою компанією: від першого контакту до того моменту, коли покупець вирішить (або не вирішить) повернутися. Головна мета – допомогти покупцям отримати максимум користі від вашої пропозиції та здобути приємний досвід взаємодії з компанією.

Клієнтський сервіс давно перестав бути лише відділом скарг. Зараз це повноцінний інструмент росту: компанії з відмінною підтримкою краще утримують клієнтів, отримують більше рекомендацій і виділяються там, де продукт складно диференціювати. До речі, 90% споживачів визнають, що відгуки про сервіс впливають на їхнє рішення про покупку.

Обслуговування клієнтів зазвичай надається офлайн або онлайн за допомогою обраних каналів комунікації, як-от телефон, електронна пошта, повідомлення, чат, соціальні мережі й т.п. Також сучасний клієнтський сервіс включає в себе зрозумілу базу знань про продукт і FAQ з відповідями на поширені запитання користувачів.

Невипадково в багатьох компаніях операторів підтримки перейменували на менеджерів з успіху клієнтів. Бо успіх клієнта з вашим продуктом напряму впливає на ваші показники утримання й доходу. 

5 переваг відмінного клієнтського сервісу

Залучення клієнтів – це один із головних викликів для бізнесу, проте ще більшим викликом є забезпечення великої кількості лояльних клієнтів. Покупець, що обрав ваш продукт, з великою ймовірністю зробив це імпульсивно, бо у нього була така потреба в той момент часу. Чи він запам’ятає ваш бренд? Чи повернеться? Все залежить від того, наскільки якісний клієнтський сервіс ви пропонуєте та чи ваш продукт задовольнив потреби клієнта. 

Усі переваги гарного сервісу зводяться до одного – клієнти стають вашими прихильниками. Вони повертаються, купують знову та рекомендують вас оточенню не через найнижчий цінник, а через відчуття комфорту та цінності. Щоб зрозуміти, як саме цей емоційний зв’язок трансформується у конкретні результати, розглянемо ключові переваги.

1. Лояльні клієнти

Лояльність клієнтів є головною перевагою високоякісного клієнтського сервісу. 91% споживачів стверджують, що позитивний досвід обслуговування клієнтів підвищує ймовірність повторного звернення. А це неабияка користь, адже кошти на залучення нових клієнтів у 5 разів перевищують кошти на утримання тих, що вже існують. 

2. Більший прибуток

Поганий сервіс обходиться надто дорого: до прикладу, в США компанії ризикують втратити понад $912 млрд на рік через незадоволених клієнтів. Це доводить, що сьогодні підтримка – це не витрати, а ваш прибуток. Створюючи сервіс, який справді турбується про людей, ви легко обходите конкурентів, завойовуєте прихильність ринку та стабільно збільшуєте власні продажі.

3. Рекомендації клієнтів

Отримавши позитивний досвід, 72% покупців поділяться ним із шістьма або більше людьми. Це неймовірно важливий фактор, оскільки 92% споживачів більше довіряють позитивним відгукам друзів і родичів, ніж рекламі.

4. Підвищення конверсії

Швидкий та доброзичливий клієнтський сервіс справляє добре враження та підвищує ймовірність здійснення продажу. 78% клієнтів стверджують, що відмовилися від покупки через негативний досвід обслуговування. Таким чином, чудова підтримка покупців збільшує шанси на успішну конверсію.  

5. Кредит довіри на помилки або нові продукти

Довіра є важливою перевагою стабільно відмінного клієнтського сервісу, особливо у разі помилки або введення нового продукту/послуги на ринок. 

Припустимо, клієнт отримав товар з вадою. Завдяки позитивному досвіду у минулому, така людина з більшою ймовірністю пробачить помилку та продовжить співпрацю (особливо, якщо ви все швидко виправите). Крім того, дослідження показують, що ці клієнти більш схильні до того, щоб випробувати новий продукт улюбленого бренду.  

Приклади відмінного клієнтського сервісу

Окей, досить визначень – розглянемо, як відмінний клієнтський сервіс виглядає на практиці. 

Готель Gaylord Opryland вразив постійного клієнта

Це історія про постійну клієнтку Gaylord Opryland Крістіну МакМенемі, яка щорічно зупинялася в готелі під час конференції BlissDom. І кожен раз впродовж трьох років її захоплювала одна особлива річ в її готельному номері: будильник, який пробуджував легкою музикою на кшталт мелодій в елітних спа-салонах. 

МакМенемі так полюбила цей пристрій і мелодію будильника, що написала готелю у Твіттері, що прокидатися під цю музику – найкращий початок дня для неї. Жінка вирішила купити такий самий будильник, проте ніде не могла його знайти. Готель, відповідаючи на допис клієнтки у Твіттері, повідомив, що їхні будильники не продаються, але подав посилання на подібний пристрій. 

Змирившись із долею, що повної копії такого будильника їй не знайти, жінка, як і щороку, приїхала на конференцію. Увійшовши до свого номера, вона побачила, що на поличці стояв не один, а два будильники та картка з персоналізованим зверненням:

Крістіно, дякуємо, що слідкуєте за нами у Твіттері. Ми сподіваємося, що ви отримаєте задоволення від цих спа-мелодій й у себе вдома. Якщо вам щось потрібно, будь ласка, дайте нам знати.

Мережа супермаркетів Trader Joe’s перевищила всі очікування клієнта

89-річний чоловік під час зимових свят залишився сам, а його будинок завалило снігом у Пенсільванії. Його дочка хвилювалася, що тато не матиме достатньо їжі й не зможе її придбати через наближення шторму та погану погоду в цьому районі.

Подзвонивши в кілька магазинів у відчайдушній спробі знайти будь-кого, хто доставив би продукти до дому її батька, вона нарешті натрапила на консультанта у Trader Joe’s, який повідомив, що вони також не доставляють… зазвичай.

Враховуючи надзвичайні обставини, компанія погодилася доставити товари просто до дверей будинку її батька. Після того, як донька зробила замовлення, працівник телефоном повідомив, що не треба турбуватися про ціну – їжу доставлять безкоштовно. Потім консультант привітав жінку зі святами.

Цей приклад показує, що не обов’язково вигадувати щось суперекстраординарне, щоб приємно вразити клієнтів, часом достатньо просто зробити правильний людський вчинок.

Як побудувати клієнтський сервіс з нуля: найважливіше, що треба знати

Припустимо, ви тільки відкрили або збираєтеся розпочати власний бізнес. Зараз ви прагнете продумати кожну маленьку деталь, щоб ваша справа стала успішною та завоювала серця покупців. 

Якщо ви тут, то, ймовірно, вже дібралися до пункту про створення ідеального клієнтського сервісу. Що ж, ловіть невеличкий чекліст для старту.

• Визначте роль вашого відділу клієнтського сервісу: підтримка, продажі, технічні питання чи все разом?
• Зрозумійте, які навички та знання знадобляться персоналу вашої служби підтримки клієнтів.
• Порахуйте, скільки працівників знадобиться на даному етапі розвитку бізнесу (не на «колись»).
• Встановіть метрики (без них ви не зможете зрозуміти, що і як працює).
• Оберіть інструменти, які допоможуть команді, а не ускладнять роботу.

А тепер поговоримо більш детально, які інструменти можуть вам знадобитися, щоб побудувати чудовий клієнтський сервіс, та якими навичками мають володіти представники команди підтримки клієнтів? 

Інструменти 

Основними інструментами для надання відмінної підтримки є канали комунікації та єдина база даних всіх ваших клієнтів та потенційних покупців.

Канали спілкування

Мінімальний набір каналів, без яких сьогодні важко обійтися: електронна пошта, онлайн-чат, база знань та соціальні мережі. Також, у деяких випадках  компанії пропонують підтримку за допомогою телефону.

Email – основний канал для розсилок і автоматичних тригерних повідомлень. Розіславши повідомлення до визначеної бази контактів, ви можете повідомити клієнтів про нову функцію/позицію, заохотити скористуватися знижкою або привітати клієнтів, що щойно зареєструвалися. Частина повідомлень розсилається вручну, а частину ви можете налаштувати як автоматичні повідомлення.

Онлайн-чат для сайту – це найзручніший спосіб спілкування з відвідувачами вашого сайту чи застосунку. Жива, зручна, швидка та знайома кожному користувачеві комунікація як в месенджері. Зазвичай саме в чаті надається підтримка клієнтам, що мають певні питання чи проблеми з продуктом або послугою.

База знань – це єдина бібліотека, де зберігається та постійно оновлюється найважливіша інформація про ваш продукт або послугу. Іншими словами, це канал самообслуговування клієнта, де він може знайти детальні роз’яснення на найпоширеніші запитання, як-от реєстрація, зміна пароля, термін доставлення, умови повернення товару і т.п.

Соціальні мережі чудово доповнюють перелік можливих каналів комунікації, оскільки саме туди скеровують свої запити багато користувачів. Також, такі канали як Instagram стали популярними ресурсами для пошуку необхідних предметів з ніші ecommerce (онлайн-торгівля). 

Єдина платформа, що зберігає базу даних клієнтів

Гарна новина полягає в тому, що вам не треба підписуватися на 10 платформ для спілкування з клієнтами у різних каналах комунікації. 

Сучасні інструменти автоматизації клієнт-сервісу пропонують всі потрібні функції в одному місці. Ви могли чути про Jivosite – російський сервіс, який досі використовують деякі українські бізнеси. HelpCrunch – повноцінна альтернатива Jivosite в Україні, продукт з ширшими можливостями для обслуговування клієнтів на вашому сайті.

HelpCrunch постійно оновлює набір функцій, а наразі пропонує ШІ-рішення для більш ефективного обслуговування покупців. Завдяки спільній скриньці всі повідомлення від клієнтів з різних каналів зв’язку потрапляють в одне місце. Звідти оператори підтримки можуть легко відповідати на запити користувачів. Також у правому стовпчику під рукою можна завжди знайти основну інформацію про конкретного користувача.

Якщо шукаєте платформу, де все зібрано в одному місці – спробуйте HelpCrunch. ШІ-агенти, чат-бот, спільна скринька, база знань, email-розсилки й аналітика – все це ви зможете спробувати на 14-денний безплатний пробний період, щоб зрозуміти, чи це саме те, що вам потрібно. 

Команда 

Найкращий сервіс не будується лише через навчання операторів. Все починається з керівника: якщо він не ставить клієнта в пріоритет, оператори теж не будуть цього робити.

Ось база, без якої неможливо побудувати команду мрії:

Доброзичливість

Важко уявити собі гарну підтримку користувачів зі злими та непривітними консультантами. Саме тому ця якість є головною та фундаментальною у роботі в клієнтському сервісі. При прийнятті людей на роботу, спробуйте дати їм тест на доброзичливість, щоб переконатись, що це правильна для вас людина.

Емоційний інтелект

Тут йде мова про вміння розуміти емоції (і свої, і співрозмовника) та співпереживати. Цю навичку можна розвинути за допомогою тренінгів, лекцій, книг. Під час спілкування з клієнтами важливо добре відчувати їх настрій, думки, налаштування, щоб підібрати відповідну реакцію, яка владнає проблему, а не збільшить її. 

Стресостійкість

З будь-яким продуктом в будь-який момент може будь-що трапитися. Припустимо, товар не доїхав до місця призначення або клієнт виявив дефект. Саме до команди підтримки будуть надходити всі прокляття та буревії негативних емоцій. Важливо, щоб людина була стресостійкою та зберігала спокій, хай там що. Черговий тест можна знайти за посиланням. 

Вміння переконувати 

Так, клієнтський сервіс не обов’язково пов’язаний з прямими продажами, однак саме під час розмови із підтримкою клієнт свідомо або підсвідомо вирішує, чи варто мати справу з цією компанією. Тому, коли користувач висловлює свої сумніви та побоювання, консультанту належить підібрати такі слова, що переконають клієнта, справлять добре враження й при цьому не будуть чинити тиск.  

Загальні правила відмінного клієнтського сервісу

Ми розібрали основні кроки та рекомендації, важливі для створення гарного клієнтського сервісу, однак залишилися ще деякі загальні правила, які варто взяти до уваги:

• Швидко відповідайте клієнтам. 65% опитаних споживачів оцінили швидкий час реагування як найважливіший або другий за важливістю аспект хорошого клієнтського досвіду.
• Надавайте персоналізований підхід. 80% споживачів з більшою ймовірністю зроблять покупку, якщо бренд пропонує персоналізований підхід. Тож ретельно зберігайте інформацію про клієнтів, щоб влучно її застосувати при наступній взаємодії. 
• Переконайтеся, що ваш сайт/застосунок зручний у користуванні. Зручність у користуванні має позитивний вплив на конверсію. Якщо клієнт зайшов на вашу сторінку, зумів швидко знайти необхідну інформацію та поставити питання у чаті, ймовірність здійснення покупки значно зростає. 
• Забезпечте омніканальну підтримку користувачів. Ми вже згадували про платформи, які надають можливість спілкування з клієнтами у різних каналах комунікації, при цьому мають єдину спільну скриньку для всіх запитів та базу даних. Таку комунікацію називають омніканальною, і вона вкрай важлива для ідеальної підтримки клієнтів. 
• Відстежуйте відгуки та збирайте зворотний зв’язок. Не кожен бізнес здатен поглянути в очі незадоволеним клієнтам, однак ріст без цієї навички абсолютно неможливий. Тож регулярно запитуйте покупців про їх досвід та відстежуйте відгуки про ваш бренд у соціальних мережах та на інших платформах.
• Перевищуйте очікування. Ініціатива зробити для клієнта більше, ніж вони очікують, завжди гарна ідея. Подумайте, що ви могли б особливого запропонувати клієнтам, щоб перевищити їхні очікування і, може, навіть зробити це своїм PR-приводом. 
• Слідкуйте за показниками ефективності клієнтського сервісу. Існує декілька метрик, які варто відстежувати, щоб вчасно реагувати у разі погіршення підтримки клієнтів. До основних відносять: CSAT (індекс задоволеності клієнта), NPS (індекс підтримки споживача), Customer retention rate (коефіцієнт утримання), Customer churn rate (коефіцієнт відтоку клієнтів) та  інші. 
• Підтримуйте стосунки й після проведення транзакції. Не нехтуйте можливістю запропонувати клієнту знижку на наступну покупку або відправте email, щоб привітати з днем народження. А найголовніше – переконайтеся, що покупець отримав максимум користі від вашого продукту, особливо якщо ви пропонуєте програмне забезпечення. Такі кроки допоможуть перетворити споживача на постійного клієнта. 

Висновки

Відмінний клієнтський сервіс передбачає клієнтоорієнтовану культуру в команді, коли всі разом від керівника до оператора служби підтримки дбають про задоволеність клієнтів. Фальшивість добре видно навіть через повідомлення, тому тільки за допомогою щирого бажання допомогти споживачам можна побудувати якісний клієнтський сервіс. Саме з цього бажання все починається.

Окрім цього, вам знадобляться відмінна команда та інструмент для спілкування з клієнтами, що також зберігає базу даних споживачів. А який саме інструмент обрати, ви вже знаєте! Тож, вперед до нових звершень ✌️