Лучшие аналоги Zendesk для поддержки клиентов – обзор платформ и цены

Выбор инструмента для поддержки клиентов похож на поиск новой квартиры: выбрав одни апартаменты, хочется остановиться в них на подольше.

Тот же принцип работает и с сервисами. Выбор одного из них – довольно серьезное решение. Как только вы освоитесь и приступите к работе, будет сложно снова что-то менять.

Как раз поэтому компании с самого начала стараются выбрать надежную и проверенную платформу. И здесь в игру вступает Zendesk, продукт с многолетней историей. Люди выбирают его за широкий спектр функций и многочисленные интеграции. Zendesk аналоги при этом не рассматривают, а это зря.

Zendesk – это действительно самый известный инструмент службы поддержки клиентов. Он был придуман еще в 2007 году как аналог старым неудобным сервисам. Сегодня компания предлагает два основных сервиса: Zendesk Suite для обслуживания клиентов и Zendesk Sales для продаж.

Однако у этой платформы а есть свои недостатки. В тексте детально рассказываем именно про лучшие аналоги Zendesk и их преимущества.

Почему стоит присмотреться к аналогам Zendesk?

Потому что, как и все в этом мире, Zendesk не безупречен, и у него есть свои недостатки. Можно с легкостью найти кучу отзывов на столь популярный сервис, и среди них есть много негативных. В частности, пользователи отмечают следующие минусы Zendesk:

• слишком много функций за пейволом;
• высокие цены;
• слабая поддержка клиентов;
• экспорт и импорт статей базы знаний невозможны.

При всей своей силе Zendesk может показаться слишком запутанным инструментом. Он предлагает множество функций, но в большинстве случаев вам не понадобится даже половина из них. Также многие жалуются, что у компании далеко не идеальная служба поддержки.

Поэтому многие конкуренты уже давно поняли эту особенность и сделали свое предложение куда более заманчивым. Например, Excitel, Itil или же итальянская Deskero. Но это малоизвестные платформы, а мы же хотим представить вам самые топовые аналоги сервиса Zendesk.

Какие платформы являются аналогами Zendesk?

Отбирая компании для этого списка, мы прежде всего обращали внимание, предлагают ли они чат на сайт, help desk, базу знаний и автоматизацию рассылок. Такие дополнительные возможности, как облачный колл-центр и интеграция с социальными сетями – приятный бонус к набору основного функционала. 

Исходя из этого, сейчас на рынке представлены такие лучшие аналоги Zendesk:

• HelpCrunch
• Freshdesk
• Zoho
• Kayako
• Intercom

Для удобства мы также сравнили их основные параметры, а ниже перейдем к детальному рассмотрению каждой платформы:

Инструмент	Рейтинг G2	Цены от	Основной функционал
HelpCrunch	4.7/5 ⭐⭐⭐⭐⭐	$15/мес за агента	Онлайн-чат на сайт и для приложений Мессенджеры и соцсети Чат-боты База знаний c AI-редактором Общий ящик с AI-редактором Email-маркетинг Настройки брендинга Попапы Офлайн-формы Отчеты и аналитика
Freshdesk	4.4/5 ⭐⭐⭐⭐	$19/мес за агента	Онлайн-чат на сайт и для приложений База знаний Общий почтовый ящик Соцсети Отчетность
Zoho	4.4/5 ⭐⭐⭐⭐	$20/мес за агента	Тикетинг База знаний Email Месенджери Онлайн-чат на сайт Телефония AI-асистент
Kayako	4.0/5 ⭐⭐⭐⭐	По запросу	Тикетинг Онлайн-чат на сайт База знаний Соцсети
Intercom	4.4/5 ⭐⭐⭐⭐	$39/мес за агента	Онлайн-чат на сайт и для приложений База знаний Общий почтовый ящик Email-маркетинг Чат-боты

HelpCrunch

HelpCrunch – это универсальный инструмент с полным набором возможностей для поддержки клиентов, продаж и маркетинга. 

Компания в основном известна своим онлайн-чатом на сайт (он действительно шикарный, проверьте сами). Он интегрирован с мессенджерами Viber, Telegram, WhatsApp, Instagram и Facebook Messenger. Клиенты могут быстро открыть с вами чат, а вы сможете отвечать им всем в формате одного окна.

Вы можете интегрировать виджет чата HelpCrunch в мобильное приложение или на сайт, чтобы оказывать помощь клиентам в удобном для них месте (смартфон или ПК). Пользователи заходят на ваш сайт или в приложение, видят окошко чата и используют его для связи с консультантом в режиме реального времени.

Интерфейс HelpCrunch с вашей стороны выглядит как общий почтовый ящик (shared inbox), где агенты поддержки могут найти все запросы, отправленные пользователями из чата, мессенджеров или почты. Отвечать можно, просто переключаясь между ними в одной ленте. Попробуйте сами насколько это удобно с бесплатным 14-дневным пробным периодом.

На боковой панели окна чата расписаны все данные о клиентах для быстрой и качественной поддержки. Ваши операторы могут легко получить доступ к:

• Общим данным о клиентах в режиме реального времени, таким как страна, часовой пояс, язык и неограниченная история чата.
• Пользовательским данным, таким как вид подписки, регистрационные данные, баланс аккаунта, стоимость покупок и многое другое.
• Вы можете загружать любые пользовательские данные о своих клиентах в панель управления HelpCrunch.

Если кто-то написал вам сообщение и покинул чат, прежде чем вы успели ему ответить, HelpCrunch предлагает специальную функцию «Отправить повторно, если не прочитано». Просто укажите время, по истечении которого непрочитанные сообщения должны быть переадресованы на почту клиента. 

Что касается возможностей самообслуживания, HelpCrunch как аналог Zendesk предлагает простую в управлении базу знаний с AI-редактором. Создавайте полезные статьи, разделяйте их по категориям и делитесь со своими пользователями. Каждая статья имеет настраиваемые параметры SEO, где вы можете указать метаданные и ключевые слова для лучшей индексации. 

Вы можете интегрировать базу знаний в чат на сайт за несколько кликов. Так у посетителей сайта будет два варианта: либо обратиться к консультанту в чате, либо найти ответ самостоятельно в онлайн-библиотеке.

Основные преимущества HelpCrunch

• Доступный аналог Zendesk в области поддержки, продаж и маркетинга.
• Доступные тарифы
• Бесплатная пробная версия: 14 дней.
• Чат на сайт и для приложений, автоматические сообщения, всплывающие окна, интегрированная база знаний.

Стоимость

Начинаются цены на HelpCrunch от $15/месяц за агента за тариф Базовый, куда входят чат на сайт, мессенджеры, база знаний, базовая автоматизация и другие функции. Тариф Про стоит $25/месяц и предлагает дополнительно чат-ботов, интеграцию с WhatsApp и собственную роль доступа. Тариф Безлимит – это полный пакет возможностей HelpCrunch с безлимитом практически на все, который стоит $620/месяц, если платить ежемесячно, или же $495/месяц, если оформлять годовую подписку.

Freshdesk

Freshdesk является ближайшим конкурентом Zendesk с точки зрения полнофункциональной службы поддержки клиентов и предлагает тикетинг, мультиканальность, автоматизаци и аналитику.

В придачу к классическим чатам, мессенджерам и почте Freshdesk предлагает также поддержку клиентов по телефону и тикетинг. Такое решение призвано закрыть полностью потребность во всех каналах.

Есть и многоязычная база знаний, в которой вы можете создавать статьи и разделять их по категориям. За дополнительную плату можно улучшить ее с помощью собственного Answer Bot, который будет автоматически предлагать релевантные статьи вашим клиентам.

Стоимость

Цены начинаются от $18/мес за агента за самый базовый набор функций, куда входят тикетинг, центр поддержки, почта, а также автоматизация и телефонная поддержка. Тариф Pro стоит уже $59/мес за агента и включает продвинутую автоматизацию, кастомные роли и глубокую аналитику. Также у Freshdesk есть бесплатный тариф.

Zoho

Сервис Zoho Desk – это также довольно мощный конкурент Zendesk, представляющий собой универсальное решение для службы поддержки. В пакет входит чат на сайт, почта, мессенджеры, тикетинг, поддержка некоторых возможностей AI, а также базовая автоматизация и аналитика. 

При этом компания делает акцент именно на тикетинге и предоставляет широкие возможноти этого инструмента. Также Zoho Desk предлагает поддержку клиентов по телефону и через социальные сети, обеспечивая полное покрытие всех необходимых каналов. 

Сервис включает базу знаний, где можно создавать статьи и классифицировать их по категориям. Также имеется возможность интеграции с Zia, интеллектуальным помощником, который автоматически предлагает релевантные статьи вашим клиентам.

Стоимость 

Стартовый тариф Standart стоит от $20/месяц за агента, предлагая базовый набор функций, включая тикетинг, базу знаний, почту и базовую автоматизацию. Тариф Professional стоит $35/месяц за агента и включает расширенные функции тикетинга, больше возможностей автоматизации и аналитики. Полный пакет всех функций (который включает, кстати, только 100 каналов для электронных писем) Enterprise стоит от $50/месяц за пользователя.

Kayako

Kayako – это простой облачный сервис для организации клиентской поддержки и отличная альтернатива Zendesk для малого бизнеса. В решение входит чат на сайт для онлайн консультирования клиентов, интеграция с соцсетями, база знаний, интеграции со сторонними сервисами и аналитика.

Kayako предлагает свою разработку SingleView™, которую позиционирует как отдельное окно карточки клиента со всей историей сообщений, покупок, контактной информацией и прочим. 

Стоит отдельно отметить, что облачный сервис десктопному ничем не уступает, а во многом даже лучше. Скорость передачи, хранение и безопасность значительно дешевеют.

Стоимость 

Цена подписки на простой облачный сервис на сайте не указывается и сразу предлагается запросить демо.

Intercom

Intercom является универсальным инструментом с возможностями help desk, чатом на сайт и для приложений, инструментами для email-маркетинга и базой знаний. Что касается инструментов help desk, пакет довольно стандартный: тикетинг, общий почтовый ящик, данные клиентов, теги, заметки, упоминания и т.п.

Также Intercom недавно представил свой AI-инструмент Fin, который может быть как агентом, так и персональным помощником для агентов службы поддержки. Компания делает на него большую ставку и позиционирует как инструмент-хедлайнер их платформы.

В общем, Intercom – довольно мощный инструмент, если вы ищете платформу на несколько каналов коммуникации и с тикет-системой. Он довольно универсальный и предлагает множество дополнительных функций.

Стоимость

Но универсальность и глубокая интеграция с AI сказываются на ценах. Например, тариф Essential с базовым набором возможностей для поддержки уже стоит $39/месяц за агента. А если вы хотите получить полный пакет с продуктовыми турами (также известные как интерактивные руководства для клиентов), будьте готовы заплатить не менее $139/месяц за агента дополнительно.

Ценовая политика в Intercom очень неоднозначная и включает плату за количество решенных искусственным интеллектом обращений, за количество использований отдельных функций и так далее. Финальный счет может сильно отличаться от ценника.

В заключение

По сути, есть два типа аналогов Zendesk: первые функционируют как тикет-система, а вторые являются более универсальными решениями, имея в своем пакете чат на сайт и для приложений, базу знаний, интеграцию с соцсетями и мессенджерами, чат–бот и прочее. Если вы ищете что-то в точности как Zendesk, то Freshdesk будет хорошим аналогом. 

Если хотите внедрить более современное и универсальное программное обеспечение, которое полностью поменяет ваш подход к обслуживанию клиентов, тогда обязательно присмотритесь к HelpCrunch или Intercom. Эти инструменты позволят вам общаться с  клиентами в режиме реального времени и управлять всеми каналами в одной вкладке.