Що таке база знань та навіщо вона потрібна?
База знань може не лише покращити рівень задоволеності клієнтів, але й вплинути на вдосконалення якості продукту. Більше про інструмент та його цінність знайдете у нашій статті.
Автор Тетяна Шатаєва
Відверто кажучи, жоден клієнт не володіє повною інформацією про продукт, який збирається купити. Тож вам, як підприємцю, необхідно крок за кроком навчати покупця особливостям роботи саме з вашою компанією.
“Як це зробити?” – спитаєте ви. Особисто я вважаю, що найкращим рішенням сьогодні є створення бази знань для вашого продукту або магазину. Таким чином, клієнт легко знайде відповідь на своє питання самостійно. Цікаво, що саме цьому каналу самообслуговування клієнти найбільше віддають перевагу (згідно з дослідженням Forrester). Ймовірно тому, що це найшвидший спосіб отримати відповідь.
Що таке база знань?
База знань – це онлайн-бібліотека для самообслуговування, де зберігається інформація про продукт, послугу, конкретні теми або компанію в цілому. Тексти можна розподілити на теми та підтеми, а потім легко ділитись ними з клієнтами чи колегами. Чим простіше та зрозуміліше організована інформація в базі знань, тим більше цінності вона принесе користувачам.
Правильно побудований ресурс допомагає покупцям швидко знаходити відповіді на нагальні питання, не звертаючись до агента з обслуговування клієнтів.
База знань може бути двох типів
- Внутрішня (для працівників): бібліотека вказівок, інструкцій, практик, матеріалів для впровадження, політики компанії та правил.
- Зовнішня (для клієнтів): зібрання найпоширеніших сценаріїв використання, частих питань, покрокових інструкцій, оголошень та інших важливих матеріалів, які можуть знадобитися клієнтам під час роботи з продуктом.
Онлайн-довідки будують за допомогою програмного забезпечення для управління знаннями. Вибір інструменту залежить від того, як і для чого ви будете використовувати свою базу.
По-перше, потужна база знань може зменшити кількість запитів до служби підтримки. Проте це не єдина причина, чому варто створити власну онлайн-довідку.
1. Клієнти обирають самообслуговування все частіше
67% користувачів віддає перевагу пошуку інформації онлайн, аніж безпосередньому контакту з представниками компанії.
Створюючи ідеальну довідку, пам’ятайте про потреби вашої цільової аудиторії. Дізнайтесь, які саме відповіді найчастіше шукають користувачі та з якими проблемами стикаються під час роботи з продуктом або послугою.
2. Довідка включає в себе різноманітні типи контенту
Хто сказав, що база знань повинна містити лише тексти? Вона може представляти собою все від аудіо до детальних відео-інструкцій та інших медіаформатів. Таким чином, ви надаєте своїм клієнтам можливість сприймати інформацію так, як їм зручно.
- База знань допомагає клієнтам цілодобово
Ваша клієнтська база може містити користувачів з усього світу. Надавши їм доступ до бази знань, клієнти зможуть знайти необхідну інформацію у будь-який момент дня та ночі. Наприклад, HelpCrunch інтегрував базу знань у віджет чату, щоб кожен клієнт мав змогу отримувати відповіді о будь-якій годині.
4. Ви можете відкрити для себе нові дані
Спеціалізовані інструменти для створення бази знань надають окремі звіти про теми та терміни, які користувачі шукають найчастіше, а також їх задоволеність контентом. Під кожним текстом є можливість оцінити статтю. Така інформація може бути корисною не тільки для вдосконалення матеріалів, але й самого продукту або послуги в цілому.
6 основних критеріїв ефективної бази знань
1. Легко знайти
Відвідувачі сайту не повинні нишпорити тут і там, щоб знайти посилання на вашу онлайн-довідку. Шлях до неї має бути легким та інтуїтивним. Тут є кілька варіантів: розмістити її в заголовку веб-сторінки (як це зробили ми) або додати до нижнього колонтитула.
2. Легко сприймати інформацію
База знань не повинна виглядати як стіна тексту – це відштовхує. Натомість надайте клієнтам можливість швидкого пошуку за ключовими словами. Також рекомендується використовувати чіткі заголовки та підзаголовки, які прямо підкажуть, про що даний текст.
3. Детальні тексти по суті
Варто продумати єдиний шаблон, який дає повну інформацію, для усіх текстів. Всі статті повинні описувати основну проблему, надавати покрокову інструкцію, показувати можливі результати та включати посилання на тексти подібної тематики.
4. Актуальна інформація
Контент бази знань треба постійно оновлювати. Щоб випадково не пропустити момент оновлення статті, користуйтеся інструментами для управління задачами (Notion або Teamwork). Як тільки продукт оновився – час оновити статті в онлайн-бібліотеці.
Крім цього, можна зібрати відповіді на найчастіші запитання користувачів на окремій сторінці. Їх можна зібрати вручну або провести опитування, або скористатися онлайн-сервісом, наприклад, Serpstat, та зібрати популярні запити в пошуковій видачі за вашою тематикою.
5. Оптимізована для SEO
Майте на увазі, що люди зазвичай шукають інформацію, використовуючи лише певні ключові вирази. Для цього вони нерідко одразу йдуть в Google замість нишпорити по сайту годинами. Ось чому краще вживати широко поширені слова, такі як «створити», «додати», «надіслати», у заголовках. Таким чином шанс, що користувач знайде саме ваш контент, зростають.
6. Проста та зрозуміла термінологія
Легкий та зрозумілий текст засвоюється краще. Уникайте вузькопрофільної термінології та жаргонів. Вживайте прості слова, пояснюйте технічні терміни – клієнти це оцінять.
Висновок
Створення довідкового центру може бути складним завданням. Проте кожна стаття, яку ви пишете, має шанс стати відповіддю на сотні майбутніх запитань клієнтів. Це можливість навчити покупців максимально ефективно використовувати ваш продукт або послугу.
База знань може зробити вашу команду підтримки та клієнтів щасливішою! Тож чому б вам не створити власну довідку? Почніть свою пригоду з HelpCrunch та легко збудуйте базу знань для вашого бізнесу.
