Клиентоориентированность: её суть и главные принципы

Сегодня именно клиент решает, делать покупки онлайн или всё-таки зайти в тот магазинчик за углом. А может поехать в огромный ТРЦ, постоять в пробках, потолкаться в метро. Он инстинктивно диктует условия брендам и помогает им формировать воронку продаж. Так и создаётся клиентский опыт. 

Даже несмотря на то, что потребитель «всегда прав», качественные продукты или сервисы, которые создают компании, являются самым большим тузом в их рукаве. Но если вы не ставите клиента на первое место, всё это не имеет никакого смысла. 

Именно клиентоориентированность является тем, на что опираются бизнесы и что работает и для их сотрудников, и для клиентов. Сегодня раскрываем её суть, главные принципы и рассмотрим несколько примеров. Погнали! 

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированный подход — это такой концепт, при котором компания фокусируется на клиенте, его нуждах, требованиях и желаниях. Суть в том, чтобы определить эти желания и быстро их реализовать. 

В то время как позитивное отношение и уважение к клиентам — это вещи, которых мы все хотим достичь, главный фокус — это обычно наш собственный бизнес. Все мысли собственников бизнеса сугубо про привлечение большего количества лидов, увеличение продаж и прибыли.

Как ни парадоксально, но понятие «клиентоориентированность» больше относится к обслуживанию клиентов, чем к маркетинговым активностям. Ваша основная задача – удовлетворить посетителей вашего сайта или магазина и предоставить то, что им нужно.

Другими словами, если ваш бренд клиентоориентированный, вы не будете навязчиво продавать продукт и просить клиентов обновить подписку. Бывают такие случаи, когда клиента нужно просто отпустить, если ваше решение объективно не самое лучшее для него.

Клиентоориентированность компании – это то, на что сначала смотрит каждый клиент перед тем как начинать строить отношение с ней. Почему же она так важна? Все ответы далее.

Почему клиентоориентированность важна?

Клиентоориентированность имеет значительно большее значение, чем просто повышение уровня удовлетворённости клиентов. Если бренд предоставляет первоклассное обслуживание, высокий уровень удержания и лояльности обеспечен. Именно поэтому стоит делать всё возможное и невозможное для того, чтобы база постоянных клиентов увеличивалась. 

Кроме того, не секрет, что бизнесы, которые ориентируются на своих клиентов, имеют бо́льшую прибыль. То есть чем счастливее потребитель, тем выше вероятность покупки. Когда вы точно знаете, кто ваши клиенты и чем они довольны (или нет), результат не заставит себя ждать. 

Попробуйте предугадать жалобы или вопросы клиентов и полностью их решить. К тому же предоставляйте интересующую их информацию как можно быстрее. Вы тоже это видите? Это же мгновенные конверсии 🚀  

6 главных принципов клиентоориентированности

Нет, навсегда забыть про составление тарифных планов, продажи и конверсии не вариант. Я рекомендую придерживаться всех вышеперечисленных пунктов, но с мыслями про клиентов.  

В конце концов, ваша цель — помочь вашим клиентам достигать собственных целей. Поэтому клиентоориентированность должна быть максимально естественной. Ниже мы обсудим 6 принципов, которым важно следовать для качественных взаимоотношений с клиентами. 

1. Предоставление проактивной поддержки

Обычно, клиентоориентированные бренды выбирают проактивное обслуживание клиентов. То есть они первыми устанавливают контакт даже до того, как клиент поймёт суть своей проблемы. Сравните такой подход с реактивным – когда клиент связывается со службой технической поддержки и нередко ещё ожидает ответа в течение пары часов. 

Если вы проактивные и имеете клиентоориентированность, будьте готовы к абсолютным преимуществам:

• Улучшенные уровни удержания клиентов
• Повышенная репутация бренда
• Более продуктивная команда

Предоставление проактивной поддержки невозможно без эффективной платформы общения с клиентами. К слову, такое универсальное решение как HelpCrunch станет лучшим для вас, если вы стремитесь к омниканальности. Все важные функции сосредоточены под одной крышей: онлайн-чат, база знаний, help desk и возможности для email-маркетинга.

Онлайн чат поможет повысить продажи, улучшить уровень удовлетворённости клиентов и разгрузить команду поддержки. А имея базу знаний, предлагать самообслуживание клиентов и сохранить ценное время не составить большого труда. Кстати, встройте базу знаний в виджет: когда клиент откроет чат для того, чтобы написать в поддержку, все ответы будут уже ждать его.

К тому же вы можете настроить проактивные сообщения с помощью поведенческих тригеров, чтобы всегда быть начеку и ответить клиенту в нужный момент.   

2. Анализ ниши и создание портрета целевой аудитории

Клиентоориентированность идёт нога в ногу с маркетинговой стратегией. Последняя начинается задолго до того, как вы создадите свой продукт. 

Следует собрать как можно больше данных про клиента. Это поможет правильно сегментировать аудиторию и определить маркетинговые активности. Неважно, это email-кампании или контекстная реклама (PPC – pay per click), их успех зависит от того, как точно вы сегментируете клиентскую базу по соответствующим группам. 

Мы плавно переходим к основе каждой маркетинговой стратегии в целом, а конкретно к её клиентоориентированной части — созданию портрета клиента.

Так как составить портрет клиента?

• Исследуйте уже существующую базу контактов, проведите опрос и интервью, соберите их личную информацию;
• Следите за конкурентами. Например, можно просто прочесть истории их клиентов для того, чтобы точно знать, кто пользуется продуктом и какие цели они пытаются достичь. 

В конце концов, вам нужно придумать описание вашего идеального клиента. Для HelpCrunch, один из портретов клиента (их может быть несколько) выглядит так: СМО/специалист технической поддержки маленькой SaaS-компании с 10 сотрудников, который (-ая) ищет онлайн чат для сайта и функционал для email-маркетинга.

3. Работа над корпоративной клиентоориентированной культурой

Философия обслуживания клиентов — это кодекс ценностей, которыми бизнес делится с сотрудниками и призывает их делать то же самое с клиентами. Это то, как вы работаете с людьми и как воспринимается ваш бизнес. 

Если вы хотите, чтобы клиентоориентированность царила в вашей компании, позаботьтесь о том, чтобы все знали об этом фокусе. А для того, чтобы быть на одной волне с клиентами, вам нужно создать эту систему ценностей и демонстрировать её на каждом шагу. 

Такая философия должна быть целостной и начинаться с собственника бизнеса, менеджера или лидера команды. Да, общаться с клиентами лично и быть в курсе всех событий — это отличная практика. 

Вспомните кофейню «Starbucks» и их практику написания имени клиента на стаканчике с напитком. Во-первых, это рушит невидимую «стену» между бизнесом и клиентом, тем самым подчёркивая персонализацию. А во-вторых, всегда приятно слышать как произносят твоё имя – это положительно влияет на отношения с клиентом. 

5. Маркетинг «из уст в уста» как сильная сторона

Недаром говорят, что посеешь, то и пожнёшь. Когда вы хорошо относитесь к клиентам, они также хорошо будут вести себя с вами. Если они чувствуют, что им всё не мило, только лишь ваш бренд, готовьтесь принимать их снова и снова. 

Клиенты начинают рекомендовать вас друзьям и коллегам, обсуждают ваш бренд в социальных сетях и оставляют положительные комментарии. Это ли не мечта?

Сарафанный маркетинг (или маркетинг «из уст в уста») – именно так называется такая практика. Что же влияет на его эффективность? 

• Тип предлагаемой услуги;
• Возраст бренда и его история продвижения на рынке; 
• Возможный риск, который стоит учесть перед тем, как проводить любые активности;
• Сложность предоставляемой информации;
• Ценность бренда для аудитории;
• Уже имеющийся имидж компании на рынке.

Для того чтобы сарафанный маркетинг удался, следуйте этим простым советам:

• Призывайте существующих клиентов оставлять отзывы на соответствующих платформах. Это даже может быть частью вашей работы как оператора службы технической поддержки. Если кто-то пишет вам лестные слова в чате, то почему бы не попросить повторить это на G2, например?
• Создайте реферальную программу. Награждайте своих клиентов за то, что они привели к вам других клиентов, предлагая за это небольшую скидку, ваучер или бесплатно обновить подписку.
• Разработайте партнерскую программу. Ваши партнёры будут получать определённый процент с каждого договора, который вы получили  по ссылке с их сайта.

Кстати, вы можете использовать HelpCrunch для отправки автоматизированных email-кампаний разным сегментам аудитории. Например, можно попросить тех клиентов, которые оценили беседу с вами в чате как «Отлично», оставить отзыв или предложить участие в партнёрской программе. 

5. Пользуйтесь правилом «трёх да»

Правило «трёх да» обычно используется в психологии. Но как известно, маркетинг, продажи и, тем более, техническая поддержка тесно с ней связаны. Суть проста: задайте клиенту три вопроса подряд так, чтобы на первые два гарантированно получить положительный ответ. На третий вопрос клиент сам подсознательно ответит «ДА», тем самым осознавая, что ваш продукт или сервис подходят ему как нельзя лучше. 

К примеру, вы заметили, что клиент просматривает страницу вашего сайта с тарифными планами. Пустите в ход проактивное сообщение: «Интересуетесь нашими тарифными планами? Просто напишите мне, я с удовольствием подберу наиболее подходящий вариант!» 

Далее клиент отвечает «Да, интересуюсь», а вы ему «Планируете осуществлять техническую поддержку клиентов [вставьте свой вариант]?». Снова положительный ответ от клиента. И вот тогда уже переходите к козырям, точечно спросив и, таким образом, перечислив подходящую клиенту функциональность, указав цены или подобрав персональную стоимость продукта. 

В итоге вы не только покажете свою клиентоориентированность, задавая узконаправленные вопросы, но и подтолкнёте клиента к правильному решению его проблемы через ваш продукт или сервис.  

6. Празднование успеха 

Клиентоориентированность персонала может стать большим вызовом. Это значит, что нужно быть всегда лучшим в своём деле, поэтому есть возможность отыскать новые способы для удивления клиентов. 

Поощряйте хорошие результаты вашей команды и празднуйте этот успех. Обсуждайте общие цели и сделайте достижение значимых событий командным спортом. Также вы можете поблагодарить команду за то, что они придерживаются ключевых показателей эффективности. Такой концепт вызовет интерес к клиентоориентированности и принесёт отличные бизнес-результаты. 

Подводим итоги

Клиентоориентированность важна не для «галочки», а именно для удержания клиентов. Теперь люди доверяют бизнесам, которые ценят и уважают их нужды и желания, а также разделяют их взгляды. Сплоченная команда, инновационные идеи, празднование успеха команды, работа над корпоративной философией – всё это не даст вам потерпеть фиаско. 

В конце концов, мы все хотим подарить клиентам незабываемый опыт от пользования нашими продуктами или сервисами. Так почему бы не фокусироваться на клиентах прямо сейчас? Попробуйте двухнедельную пробную версию HelpCrunch, протестируйте мощный функционал для поддержки клиентов и дайте им понять, что они – ваша главная движущая сила.