❌ Исключите работу чат-бота из отчетов по времени первого ответа (FRT), чтобы иметь четкую картину

Мы всегда подчеркиваем важность обслуживания клиентов и отслеживания метрик. Одним из ключевых показателей является время первого ответа. Ловите новенькое обновление от нас, которое поможет сделать вашу работу еще более эффективной!

Теперь вы можете включать или исключать время взаимодействия с чат-ботом из отчетов FRT по Командам, Отделам и Загруженности.

Это позволит вам определить время ответа агента более точно, исключая автоматизированные ответы чат-бота и время ожидания реакции клиента на эти ответы.

Как это работает?

Если администратор выбирает опцию “Включить”, FRT за выбранный период рассчитывается от первого сообщения клиента до первого ответа агента в этом чате, включая время работы бота и его общение с клиентом.

Если администратор выбирает опцию “Выключить”, FRT за выбранный период рассчитывается от первого сообщения клиента до первого ответа агента в этом чате, исключая время работы бота.

Изменения будут применены ко всем отчетам с метрикой First Response Time. Исторические данные до ноября 2023 года остаются неизменными.

Почему это полезно?

Донедавна в HelpCrunch у нас не было возможности отслеживать только ответы агентов, исключая сообщения чат-бота, в отчетах с FRT. 

Новые чаты активировали чат-бот, который предлагал пользователям выбрать опцию или предоставить информацию, но клиенты иногда не реагировали на это. Это время ожидания все еще учитывалось в показателях FRT в наших отчетах.

Таким образом, эти метрики касались не столько реакции членов команды на чат, сколько совокупного времени ожидания ответа от клиента во время коммуникации с ботом плюс время реакции клиента.

Чтобы решить эту проблему, мы добавили соответствующие настройки в отчетах, где вы можете исключить время простоя чат-бота для расчета метрик FRT. В результате вы получите только время реакции членов команды на новый чат.

Очень важно поддерживать установленный уровень показателя времени первого ответа. Это поможет вам улучшить удовлетворенность клиентов и мотивировать агентов службы поддержки достигать желаемых показателей.

По всем вопросам обращайтесь к нам в онлайн-чат 😉