Тетяна Шатаєва
Nov 11, 2022 | 8 min read

9 з 10. Рівно стільки покупців з більшою ймовірністю зроблять повторну покупку після гарного споживчого досвіду. Саме тому маленькі та великі бренди невпинно шукають способи покращення обслуговування клієнтів. Приємно здивувати, вразити, зачарувати користувачів стає важливою задачею для бізнесів у всьому світі. 

Це завдання може здаватися важким та досить абстрактним, проте є конкретні кроки, які ви можете зробити вже сьогодні, аби ваші клієнти відчули себе особливими та важливими для вас. 

Тож, покличте свою музу, візьміть чистий аркуш, кольоровий олівець та читайте статтю, паралельно записуючи свої креативні ідеї, що раптом спадуть на думку 🧚

Що таке обслуговування клієнтів?

Обслуговування клієнтів – це сервіс та допомога, яку компанія надає користувачам до, під час і після того, як вони придбають продукт або послугу. Існує прямий зв’язок між якістю обслуговування, задоволенням клієнтів та лояльністю до бренду (читайте, прибутком). 

Задоволення клієнтів завжди мало велике значення, але в міру зростання конкуренції, цей показник здобув ще більше значення і став одним із найважливіших. Споживачі мають високі очікування щодо якості обслуговування, адже розуміють, що у разі чого можуть легко знайти альтернативу. Таким чином, відмінний рівень обслуговування має бути частиною кожного етапу їхнього шляху, від початкової взаємодії з брендом до моменту покупки та далі.

Роль якісного обслуговування клієнтів у бізнесі

Компанії часто сприймають обслуговування клієнтів як щось другорядне. Вони пропонують користувачам адресу електронної пошти та номер телефону і гадають, що сам факт відповіді на дзвінки та листи є достатнім для гарного сервісу.  

Але такий брак уваги до якості підтримки клієнтів часто перетворюється на брак турботи про самих клієнтів (і вони це відчувають). Якщо користувачу надто складно зв’язатися з компанією, скористатися послугою, або розв’язати проблему, то вони скоріш за все почнуть шукати альтернативу в іншому місці.

Сучасне обслуговування клієнтів – це невіддільна складова залучення та утримання споживачів. Відмінне обслуговування перетворюється на довіру до бренду, а 75% респондентів у всьому світі кажуть, що залишаться вірні бізнесу, якому довіряють, навіть якщо інший бренд раптом стане популярним і модним. Чи це не достатня причина, щоб зробити ваше обслуговування ідеальним? 

Аби підвищити якість обслуговування клієнтів, компаніям необхідно постійно шукати шляхи вдосконалення своєї підтримки. Саме з цим завданням ми й хочемо вам допомогти. Нижче ви знайдете перелік дій, які можна застосувати, щоб покращити якість обслуговування клієнтів вже сьогодні.

9 правил покращення обслуговування клієнтів, що працюють

1. Надавайте підтримку у тих каналах комунікації, які зручніші вашим клієнтам

Перше правило покращення обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб бути саме там, де зручніше вашим клієнтам, а не вам. Так, це може означати створення додаткових каналів комунікації, а потім налагодження синхронізації між ними, але як то кажуть: “Назвався грибом – лізь у кошик”. 

Кілька днів тому я намагалась записатись на процедуру до салону через Instagram. Мені відповіли наступного дня і сказали, що якщо я хочу потрапити на процедуру, то мушу написати адміністратору в WhatsApp. Може я сильно розбещена високим рівнем сервісу, але це мене неприємно здивувало.

Звісно, це не велика проблема, проте такий підхід до обслуговування клієнтів навряд можна назвати ідеальним. Якщо бути дуже щирою, я звернулась до іншого салону, де процес запису був більш зручним для мене. 

2. Використовуйте найкращі технологічні рішення для безперебійного обслуговування

Той бізнес, що дійсно йде назустріч покупцям та створює кілька каналів обслуговування клієнтів у певний момент стикається з проблемою їх синхронізації. Для покращення сервісу дуже важливо, щоб історія спілкування з кожним клієнтом та дані про них зберігались в одному місці. Тоді не важливо, чи користувач звернувся в Instagram, Facebook або електронною поштою, бо у вас всі дані під рукою і немає потреби задавати зайвих уточнювальних запитань. 

Такий підхід до обслуговування називається омніканальним, тобто багато каналів спілкування поєднанні та інтегровані в один. Прикладом такого інструменту є платформа HelpCrunch. Так-так, саме блог цієї компанії ви читаєте зараз 😜

То що ж це за інструмент? Це програмне забезпечення для спілкування з клієнтами. Ви підписуєтесь на платформу та отримуєте онлайн-чат на своєму сайті/мобільному застосунку, інтеграцію з соціальними мережами, базу знань, а також доступ до спільної скриньки. Саме до неї потрапляють всі запити від користувачів з різних каналів спілкування, де ви можете легко надавати підтримку та керувати чатами.

А в крайньому правому стовпчику знаходиться найважливіша інформація про кожного окремого клієнта. Чесно, ми маємо ще багато цікавих можливостей, які можуть допомогти вам покращити обслуговування клієнтів. Якщо цікаво, реєструйтесь на 14-денний безплатний пробний період (жодні дані банківських карт ми не збираємо, просто реєструєтесь і поїхали 🏎️).

Інтерфейс HelpCrunch українською

3. Відповідайте на запити користувачів вчасно

Наступне правило підвищення якості обслуговування підкреслює важливість одного з найцінніших ресурсів у нашому житті – часу. Відповідайте клієнтам швидко, аби показати, що ви цінуєте їх звернення та час, що вони витратили на контакт з вами. 

Тут виникає питання, а що таке швидко? Згідно з дослідженням, клієнти очікують:

Канал Добре Краще Ідеально
Ел. пошта 12 годин або менше 4 години або менше 1 година або менше
Соціальні мережі 2 години або менше 1 година або менше 15 хвилин або менше
Онлайн-чат 1 година або менше 5 хвилин або менше 1 хвилина або менше

Наступне питання – як можна підвищити швидкість обслуговування, якщо немає достатньої кількості людського ресурсу? У цьому випадку є два способи:

  • База знань. 81% клієнтів намагаються розв’язати проблему самостійно, перш ніж звернутися до консультанта. Таким чином, створивши єдину базу знань з усією необхідною інформацією про ваш продукт або послугу, ви допоможете користувачам самотужки знайти відповідь на своє запитання у будь-який час дня та ночі. 
  • Чат-бот. 68% споживачів люблять чат-боти, оскільки вони надають швидкі відповіді. Створивши ланцюжки чат-бота для різних сценаріїв звернення клієнтів, ви можете спокійно працювати, адже бот сам швидко відповість на запити користувачів о кожній порі дня.

4. Не давайте обіцянок клієнтам, якщо не впевнені на 1000%, що виконаєте їх

Це одне з перших правил, які я вивчила тільки-но доєднавшись до сфери обслуговування клієнтів. І по собі знаю, як іноді хочеться пообіцяти клієнту виконати його прохання або запит “завтра”, “наступного тижня”, “наступного місяця”. Однак шкода завдана невиконаною обіцянкою значно більша за хвилинне задоволення клієнта, яке він отримає він ваших запевнень і гарантій.

Коли ви порушуєте обіцянку, ви підставляєте не тільки себе як людину, але й довіру та репутацію до своєї компанії. Саме тому найгірше, що може зробити представник служби підтримки клієнтів, це дати порожню гарантію і потім не виконати її.

Ось основні три випадки, коли не можна давати обіцянку клієнтам:

  • Встановлення нереалістичних очікувань. Якщо ви обіцяєте клієнту, що він отримає 20 нових потенційних клієнтів за день з вашим продуктом (чого ви не можете гарантувати), це може мати негативні наслідки. 
  • Давати обіцянку під тиском клієнта. Часом користувач сам просить йому пообіцяти точну дату виконання запиту. Тут головне не піддатися на тиск, відповісти, що гарантувати точну дату не можете і чітко пояснити, які можуть бути перепони на шляху.
  • Давати обіцянку, яка залежить від дій інших членів команди/партнерів. Ви можете пообіцяти клієнту надіслати йому електронний лист “завтра”, адже це залежить тільки від ваших дій. Проте не можна обіцяти виправити технічну помилку за 2 години, оскільки не ви особисто займаєтесь розв’язанням питання.

5. Виходьте на діалог з незадоволеними клієнтами

Те, як компанії розбирають питання з незадоволеними клієнтами й відрізняє успішний бізнес від фірми з поганою репутацією. Підприємства, які перетворюють скарги на можливості для побудови тісніших стосунків із клієнтами, мають більше шансів вижити й досягти успіху.

Здається, це все дуже очевидна істина, але 70% бізнесів не відповідають на скарги клієнтів у Твіттері, наприклад. Уявіть, наскільки це може виділити вас серед конкурентів, якщо ви почнете дійсно говорити з тими, хто залишився незадоволеним вашим сервісом незалежно від каналу комунікації. 

Тож, наступне правило полягає в тому, щоб виходити на контакт із незадоволеним клієнтом, показати себе з найкращої сторони та створити можливість для побудови міцних стосунків. Психологи кажуть, що конфлікт – це зона росту у відносинах, тому дійте!

6. Давайте найкращі поради покупцям без огляду на прибуток

У цьому розділі хочеться почати зі слова клієнтоцентричність. Це такий спосіб побудови бізнесу, коли клієнт та його потреби ставляться у центр прийняття всіх рішень. Своєю чергою це означає, що якщо клієнт звернувся до вас за порадою і ви розумієте, що ваша компанія не надає дану послугу, то ви можете вільно рекомендувати інше рішення (так, навіть свого конкурента).

Користувачі відчувають і цінують щирість, тому так важливо бути відкритим і не ховатись за заплутаними реченнями або пустими обіцянками заради прибутку. В результаті така людина все одно відмовиться від співпраці з вашим бізнесом, тільки на додаток може поставити кілька поганих відгуків та відрадити знайомих від користування вашими послугами. 

У той самий час щира та влучна рекомендація запам’ятається надовго та може навіть стати предметом захоплених розмов у колі знайомих 🙂

7. Приємно дивуйте своїх клієнтів

Це, мабуть, одне з моїх найулюбленіших правил, адже воно неймовірно креативне і не передбачає жодних кордонів. Але хочеться почати з того, чому воно таке важливе? Дослідження показують, що позитивні емоції мають безпосередній вплив на пам’ять та покращують асоціативне запам’ятовування. 

Одним словом, якщо ви приємно дивуєте та викликаєте емоції у своїх клієнтів, то з більшою ймовірністю вони запам’ятають цей досвід та повернуться до вас знову. 

Приємно дивувати не означає витрачати великі кошти, нескінченно дарувати подарунки та робити величезні знижки. Психолог Норберт Шварц вперше зробив це очевидним багато років тому у своєму знаменитому «копійковому експерименті», під час якого виявив, що лише 10 центів можуть значно покращити настрій людини. За словами Шварца: «Справа не в цінності того, що ви знаходите. Річ у тому, що з вами сталося щось позитивне».

Одна важлива річ, яку слід відзначити щодо експерименту та висновків Шварца полягає в тому, що сюрприз є вирішальним компонентом. Визначте, чого приємного клієнти не очікують, а потім зробіть це. Це може бути цукерка, примірник продукту або інший подарунок, на який покупець просто не сподівався.

8. Підвищуйте кваліфікацію своїх працівників у сфері обслуговування

Навчання у сфері обслуговування клієнтів – це постійний процес, який не закінчується з першим тренінгом після прийняття на роботу. Вдосконалення сервісу означає регулярний перегляд інструментів, методів, стратегій, підходів до надання послуг користувачам. 

Ось кілька прикладів, коли необхідно проводити навчання для своїх працівників з відділу обслуговування:

  • До вас долучився новий член команди. Незалежно від досвіду роботи з клієнтами, важливо провести повний процес адаптації робітника, познайомити його з особливостями вашого сервісу, компанії, продукту. 
  • Очікування клієнтів та конкуренція зростає. Відмінне обслуговування клієнтів має відповідати середовищу, що постійно змінюється. Команди підтримки мають постійно підвищувати кваліфікацію щодо нових технологій, методів спілкування та навіть мови та тону, яких очікують сьогодні клієнти.
  • Впроваджено зміни до внутрішніх процесів компанії. Можливо ви прийняли нову стратегію до надання послуг або змінили продукт, що пропонуєте своїм користувачам. З кожною зміною необхідно проводити навчання команди підтримки та створювати відповідну документацію щодо процесу, щоб підтримувати високу ефективність.
  • Досвідчені спеціалісти, що довго виконують одну ту саму роботу. Правда полягає в тому, що наш мозок постійно потребує чогось нового, аби залишатися креативним та цікавим світу. Пропонуючи своїм майстрам підтримки тренінг, ви стимулюєте їх розвиток та бажання активно долучатися до покращення обслуговування клієнтів. 

Одним словом, навчання ніколи не закінчується. Командам завжди є чого повчитися, щоб покращити свої навички, а тренування доводить до досконалості. 

9. Аналізуйте показники якості обслуговування клієнтів

Ще одним правилом, яке допоможе підвищити якість обслуговування клієнтів є постійний моніторинг показників сервісу. Деякі люди вважають, що аналіз якості підтримки – це дрібниці, якими не варто перейматися, а краще зосередитись на залученні нових клієнтів. Ці люди сильно помиляються, бо це все одно що сказати Усейну Болту не фіксувати час, за який він пробіг певну дистанцію та побив світовий рекорд.  

Без вимірювання неможливо знати, що ви робите добре, а що потребує вдосконалення. Коли ви аналізуєте показники обслуговування клієнтів, у вас раптом з’являються конкретні об’єктивні дані для прийняття рішень. Що може бути краще? Власники бізнесу, які не відбудовують показники підтримки, намагаються покращити її наосліп, не здогадуючись, що насправді потребує вдосконалення. 

Нижче перелік з 5 основних метрик якості сервісу, які варто відстежувати:

  • Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT)
  • Оцінка зусиль клієнтів (CES)
  • Індекс підтримки споживача (NPS)
  • Час першої відповіді
  • Середній час вирішення запиту
Звіт якості обслуговування клієнтів
Звіт якості обслуговування користувачів у платформі HelpCrunch

Висновок

Гарний клієнтський сервіс завжди можна зробити ще кращим. Сподіваємось, що золоті правила, які ми навели у цій статті, допоможуть вам із цим завданням. Головне пам’ятати, що людське щире ставлення та турбота про своїх користувачів – це і є ключова запорука відмінного обслуговування клієнтів.

Читайте також

Підтримка

Ключові показники ефективності (KPI) у житті команди підтримки: які бувають та як їх вимірювати

Nov 25, 2022 8 min read

А як ви вимірюєте ефективність команди підтримки? Ми знаємо дієвий спосіб - фіксувати певні KPI. Що це таке та чи ваш бізнес потребує цього? Ми вносимо ясність у питання та розповідаємо про все в деталях.

Олеся Мельніченко

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.