Тетяна Шатаєва
Jan 17, 2023 | 8 min read

Дайте вгадаю, у вас є гарний продукт, який ви любите та в який вірите, але ви постійно стикаєтесь з проблемою підвищення продажів? Де знайти нових клієнтів? Як зробити так, щоб вони нарешті здійснили покупку? 

Не хвилюйтесь, ви в цьому не самотні, мільйони компаній по всьому світу постійно замислюються над цими питаннями. Гарна новина полягає в тому, що всі ми проходимо через ті самі сім етапів продажу, і якщо їх усвідомити та відпрацювати, то дуже скоро продажі можуть почати стрімко зростати.

Як так? Удосконалення процесів на кожному етапі продажу гарантує, що ви отримаєте чіткий і послідовний метод, як залучати потенційних клієнтів та приводити їх до покупки.

У цій статті ми детально розповімо про етапи продажу та наведемо кілька технік, що допоможуть продати будь-який товар або послугу. Уважно читаємо та записуємо. Вперед!

Етапи продажу: 7 класичних кроків

Розгляньмо схему нижче, аби побачити основні етапи продажу. Далі ми розберемо кожен крок більш детально.

1. Пошук клієнтів своєї мрії

У процесі продажу першим кроком є пошук клієнтів. Це найкращий час, аби сформувати для себе профіль потенційного клієнта та зрозуміти, де ви можете їх знайти та як привернути їхню увагу. Тож для збільшення продажів, дуже важливо сумлінно дослідити своїх потенційних клієнтів.

Як це зробити? Умовно, можемо розділити пошук на три кроки:

  1. Створення профілю ідеального клієнта. Чим краще ви розумієте портрет свого потенційного покупця, тим краще зможете підібрати меседж для кампанії продажів. 
  2. Виявлення потенційних клієнтів. Після того, як ви сформуєте профіль ідеального клієнта, починайте генерувати базу даних лідів, що відповідають цьому портрету. 
  3. Кваліфікація. Цей крок передбачає дослідження списку лідів у базі даних вашим відділом продажів та виявлення тих, з ким варто зв’язатися. 

2. Перший контакт з потенційними клієнтами

Наступний крок – це встановлення контакту з лідами. Тут важливо обрати найзручніший метод зв’язку, як то соціальні мережі, телефон, електронна пошта або може проактивні повідомлення в онлайн-чаті на вашому сайті.  

Якщо ви не впевнені, який канал комунікації обрати, тоді ще раз уважно проаналізуйте профіль свого ідеального клієнта. Якому способу зв’язку він надає перевагу? 

Навряд чи це телефонні дзвінки… Лише 2% холодних дзвінків приводять до продажу. У той самий час, 81% компаній малого та середнього бізнесу надають перевагу електронним листам як каналу для залучення клієнтів. Як, наприклад, компанія Meest, котра регулярно надсилає мені листи з вигідними пропозиціями:

Також не буде зайвим скористатися можливостями соціальних мереж для налагодження контакту, що не завжди означає надсилання особистих повідомлень та пряму продаж. Частіше, тут мова йде про підписку, вподобання, коментарі з метою з’явитися у полі уваги потенційного покупця. 

Я не дарма згадала онлайн-чат, адже це також ефективний метод встановлення зв’язку. Скажімо, вас помітив потенційний клієнт, перейшов на сайт та й думку гадає, чи потрібні йому ваші послуги/продукти, чи ні. Аж раптом вискакує проактивне повідомлення, що пропонує поспілкуватися, отримати знижку, завантажити електронну книгу, або ваш варіант. Якщо користувач вирішить відповісти, то це і буде ваш перший контакт з лідом. 

Проактивне повідомлення
Приклад проактивного повідомлення, налаштованого за допомогою інструменту HelpCrunch

Краще за всього використовувати комбінацію різних каналів спілкування.

3. Виявлення потреб та цілей клієнта

На цьому етапі циклу продажів ви можете перевірити клієнта, чи він дійсно зацікавлений у придбанні вашого продукту/послуги. Зазвичай кваліфікація ліда відбувається під час першої зустрічі (так, вона може бути онлайн) або предметної комунікації. 

Це дуже важливий крок, який заощадить вам у майбутньому багато часу та ресурсів, оскільки вам не доведеться витрачати сили на осіб, що точно не налаштовані здійснювати покупку. 

Тож, як кваліфікувати лідів? Поставити їм питання, відсіювати одних та залишати інших. В залежності від моделі та сфери бізнесу, ви будете ставити різні питання, але ось основні з них:

  • Чи контактна особа має повноваження для прийняття рішення?
  • Чи дійсно зацікавлені у придбанні товару/послуги? 
  • Які потреби та цілі має потенційний клієнт?
  • Чи в змозі ваша пропозиція розв’язати питання клієнта? 
  • Чи бюджет компанії/особи передбачає цю покупку?

Якщо особа, з якою ви розмовляєте, не в змозі приймати рішення, ввічливо запропонуйте долучити до розмови менеджера. 

4. Презентація свого продукту

До цього моменту ви вже знайшли потенційних клієнтів, ініціювали контакт і кваліфікували лідів. Тепер прийшов час презентувати ваш продукт.

Не буде перебільшенням сказати, що це найважливіший та найвідповідальніший момент у циклі продажів. Але без паніки, все що вам потрібно – це гарна підготовка. 

Постарайтесь представити свій продукт або послугу таким чином, аби показати, як саме він розв’язує проблему клієнта. Краще продемонструйте, як використання вашої пропозиції покращить життя потенційного покупця і чому саме ваш продукт краще за інших. 

Частіше цей етап відбувається віч-на-віч або під час відео дзвінка, тож подбайте про свій зовнішній вигляд та мову тіла, адже ці фактори також впливають на продаж. 

5. Робота із запереченнями

Під час презентації продукту, ви зіштовхнетеся із ваганнями або запереченнями клієнтів, які будуть скаржитись на занадто високу ціну, недостатньо високий рівень якості продукту, або занадто вузький функціонал. На цьому етапі ваше завдання полягає в тому, щоб мудро працювати із цими запереченнями. 

Загалом, існує всього чотири типи вагань клієнтів. Ось вони:

  • Чи воно мені насправді потрібно? Покупець ще до кінця не усвідомлює необхідність розв’язання проблеми за допомогою вашого продукту. 
  • Чи воно мені потрібно просто зараз? Клієнт на впевнений, що потребує розв’язання цієї проблеми негайно. 
  • Чи можна довіряти цій компанії? Покупець має сумніви щодо вашого продукту, компанії, результатів.
  • Чи воно насправді варте таких грошей? Ця сума виглядає для клієнта занадто великою/малою.  

Знаючи типи заперечень наперед, продумайте аргументи для кожного з них, адже таким чином вам буде легше переконати клієнта, що ваша пропозиція є найкращою. 

Почніть з того, щоб вислухати всі заперечення клієнта повністю та поставити додаткові запитання, як то: чи виникають їх сумніви через невдалий досвід в минулому? Чим ще обумовлені їх вагання? Будьте терплячим слухачем, якому дійсно важливо почути відповіді. 

Після того презентуйте свою пропозицію ще раз, так аби покрити та вирішити заперечення клієнта. 

6. Закриття угоди

Все етапи процесу продажу зводяться мають на меті одне – закриття угоди. Нарешті, ви проробили великий шмат праці та знайшли дійсно зацікавлених клієнтів, які хочуть здійснити покупку. Однак, тут також потрібен невеликий поштовх, аби не втратити покупця, втримати його інтерес та надихнути здійснити оплату якнайшвидше. 

На цьому етапі продажу, ви можете запитати, коли б клієнт бажав розпочати користуватися продуктом або запропонувати додаткову вигоду, якщо він підпишеться/здійснить покупку вже сьогодні.

Увага! Статистично вживання слова “discount (знижка з англ.)” продавцем під час здійснення покупки зменшує ймовірність укладання угоди на 17%.

Також знову зробіть акцент на цінності, яку отримає клієнт, придбавши ваш продукт або послугу. Не нехтуйте творчим підходом, адже існує безліч цікавих способів завершення продажу, починаючи від непрямих запитань – “Чи задоволені ви можливостями нашого продукту? До прямих: “Ви б хотіли продовжити та зареєструватися на платформі просто зараз?”

Не буде зайвим наголосити на інших факторах, які прискорюють продаж, це:

  • Терміновість/дефіцит (“За 12 годин ціна зросте вдвічі”)
  • Безплатна пробна версія продукту (“Чому б не спробувати безкоштовно і подивитись, чи вам сподобається?”)
  • Додаткові стимули (подарунок, безкоштовне доставлення)

Якщо ж угоду не вдасться закрити одразу, то продовжуйте регулярне спілкування, надсилайте спеціальні пропозиції та інформацію про оновлення таким потенційним клієнтам, аж поки вони не скажуть “так, ми готові це купити”. 

7. Генерування рекомендацій та нових контактів

Цей етап продажу можливий, якщо ваш клієнт дійсно в захваті від вашого продукту та може порекомендувати його іншим колегам та друзям. Але не думайте, що то все відбудеться само собою, адже рекомендації треба також стимулювати. Просто згадайте, скільки разів ви залишали гарні відгуки/рекомендації після вдало придбаного продукту або послуги? Я майже ніколи, якщо мене не просять.

Тож, приділіть трохи часу на те, щоб запитати свого клієнта, чи є у нього знайомі, яким міг би бути корисний ваш продукт. Візьміть контакт цієї людини та відгукніться з пропозицією при першій нагоді. 

Інший варіант – запропонуйте винагороду своєму користувачеві у разі, якщо від нього до вас прийдуть нові клієнти. Таким чином вигоду отримають обидві сторони.

Приклад реферальної програми від Letyshops

Чому важливо дотримуватись усіх етапів продажу?

Існує кілька ключових переваг, які надає вам усвідомлення циклів продажу. Першою та основною перевагою є можливість оптимізації процесу, дій та завдань, які виконує ваша команда. Можливо, певні етапи продажів у вас вже чудово налагодженні, тоді як інші потребують більшої уваги, як то, наприклад, кваліфікація клієнтів або їх пошук. 

По-друге, це чудова можливість виявити, яких навичок бракує вашій команді. Ви можете побачити, що персонал вміє відмінно шукати нових клієнтів, але стикається з проблемами під час налагодження контакту або презентації продукту. Маючи ці дані, запропонуйте команді додаткове навчання або тренінги з комунікації, налагодження зв’язків, долання заперечень клієнтів, написання електронних листів і тому подібне.  

По-третє, розуміння етапів дозволяє краще планувати, ставити комерційні цілі та відстежувати прогрес. Якими були показники ефективності кожного з етапів квартал тому, і які вони зараз? Чи щось змінилось? В яку сторону?

Основні техніки продажу

Розберімо чотири популярні техніки продажу, які допоможуть вам у роботі.

SPIN-продаж

Ця техніка продажу передбачає поставлення правильних запитань. Адже лише одне неправильно поставлене запитання може означати втраченого ліда, який засмутився/обурився/роздратувався і пішов від вас. 

Загалом, SPIN — це абревіатура для 4 різних типів запитань, які ви ставите клієнту. Поставлені по черзі, вони мають зацікавити користувача та підштовхнути до покупки. 

  • Situation (ситуація з англ.) – ставимо питання, щоб краще зрозуміти потенційного клієнта, його ситуацію та побачити, чи ваш продукт може задовольнити їх потреби. 
  • Problem (проблема з англ.) – питання про проблеми допомагають потенційному клієнту усвідомити проблеми та шляхи їх вирішення. Іншими словами, це пошук больових точок. 
  • Implication (значення з англ.) – ці питання підкреслюють негативний вплив цих проблем на життя/бізнес клієнта і показують, наскільки їх вирішення є терміновим. 
  • Need-payoff (потреба вирішення з англ.) – ці питання у процесі продажів вказують на цінність, важливість або корисність вашої пропозиції для конкретного клієнта. Наприклад, “Якби ви скоротили кількість часу, який витрачається на комунікацію з клієнтами, як би це вплинуло на ваш бізнес?” (міг би запитати HelpCrunch у своїх потенційних клієнтів).

SNAP-метод продажів

Ця техніка спрямована на те, щоб допомогти вам мислити як ваш потенційний клієнт.

Нижче пропоную вам ознайомитись з чотирма основними компонентами методу SNAP, що випливають з його назви:

  • Simple, або будьте простішими. Поважайте час своїх покупців і зробіть легким сприйняття вашого меседжу. Вмістіть всю інформацію в короткому електронному листі на 90-100 слів, або в 30 секунд телефонної розмови. 
  • iNvaluable, або будьте безцінні. Одразу продемонструйте цінність вашої пропозиції та як саме ваше рішення допоможе клієнту у вирішенні його цілей та пріоритетів. 
  • Align, або завжди узгоджуйте. Вибудовуйте свій меседж відповідно та в узгодженні з потребами, проблемами та цілями ваших клієнтів. Саме у такому випадку люди захочуть працювати з вами. 
  • Priorities, або згадуйте про пріоритети. У клієнта завжди є свої певні пріоритети. Використайте це у своїй промові та будуйте її, виходячи з цих пріоритетів. Наприклад, якщо головним пріоритетом є оптимізація витрат, будуйте свій меседж саме з цього кута, підкреслюючи, як саме ваша пропозиція допоможе оптимізації.  

Консультативний метод

Ця техніка передбачає, що менеджер з продажу виступає як вчитель, але в найкращому сенсі цього слова. Іншими словами, він консультує клієнта, допомагаючи визначити потреби покупця, а потім вказуючи на те, як їх можна задовольнити за допомогою свого продукту. 

Розгляньмо, як працює цей метод по кроках:

  • Після короткого привітання, консультант починає ставити питання, аби зрозуміти потреби клієнта та шляхи, якими він вже намагався їх вирішити.
  • Далі переходимо до представлення своєї пропозиції з особливим наголосом на перевагах та цінності продукту або послуги.
  • Наступний етап створений для обговорення ціни.
  • І нарешті переходимо до закриття угоди.

Ця техніка спрямована на те, щоб допомогти клієнту підібрати серед широкої пропозиції саме те рішення, яке пасує йому найбільше конкретно в цій ситуації. 

Техніка челендж-продаж

Такий метод повністю покладається на експертність продавця, завдяки чому у клієнта й з’являється довіра до компанії та бажання здійснити покупку. 

Ця модель продажу складається з трьох частин, а саме:

  1. Навчання. Ви навчаєте своїх потенційних клієнтів тому, як вони можуть по-іншому розв’язати свою проблему, та виявляєте потреби, про які вони навіть не здогадувались. Одним словом, під час спілкування з вами у покупця має статися момент “Ага… То це ще й так може бути”, коли відкриваються очі на інноваційний підхід.
  2. Адаптація. Адаптуйте свою поведінку, манеру спілкування, а головне – меседж до культури та потреб клієнта. Добре проаналізуйте профіль покупця у соціальних мережах або сайт компанії, щоб відповідати настрою та потребам, які ви там побачите.
  3. Контроль. Це той момент, коли ви берете контроль над веденням переговорів, обранням рішення для розв’язання проблеми та закриттям угоди. Оскільки клієнт бачить вас як експерта, то він довіряє вам у цьому. 

Як продати будь-що: висновки

У цій статті ми розглянули основні етапи продажу та кілька технік, що допоможуть вам продати будь-який товар або послугу. 

Однак важливо пам’ятати, що кожен процес продажу унікальний, і немає у світі двох однакових циклів здійснення продажу. Кожен етап може мати різну форму та тривати від кількох хвилин до кількох місяців, проте загалом продаж охоплює представлені вище сім кроків. Вивчення й вдосконалення цих кроків, а також відпрацювання технік допоможуть вам збільшити продажі та розвивати свій бізнес.

Читайте також

Маркетинг і продажі

Що таке воронка продажів та як її побудувати? 8 простих кроків

Jan 06, 2023 7 min read

Створіть ефективну воронку продажів, аби краще залучати клієнтів та збільшувати прибуток. У цьому тексті ми розкажемо все, що вам необхідно знати про воронку, її етапи та спосіб побудови. Мерщій читайте!

Тетяна Шатаєва
Маркетинг і продажі

Рецепти плідної лідогенерації: головні інгредієнти та реальні приклади

Dec 23, 2022 8 min read

Якщо лідогенерація завжди давалася вам тяжко, ми допоможемо розібратися у ній. Тут ми пояснюємо в деталях що це таке та які інгредієнти треба використовувати для того, щоб генерувати якомога більше якісних лідів (не без реальних прикладів!).

Олеся Мельніченко
Маркетинг і продажі

Спливаючі вікна: що це таке та як не довести відвідувачів до сказу

Jul 22, 2022 8 min read

Спливаючі вікна зараз користуються неабиякою популярністю. Як використати їх максимально корисно та не осоромитися перед клієнтами? Відповідь знайдете тут!

Олеся Мельніченко

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.