Чат-боты для бизнеса в Украине: почему важны и как быстро создать

Помните, когда Siri только появилась в iPhone, и мы заинтересованно задавали ей очередной странный вопрос, чтобы услышать, что она ответит. Развлекал сам факт того, что робот отвечает на вопросы человека.

Со временем наше восприятие изменилось. И сейчас голосовые и чат-боты стали незаменимыми во многих сервисах. Они дают возможность бизнесу автоматизировать многие задачи, включая лидогенерацию, консультирование, поддержку клиентов и т.д. А клиентам – получить быструю помощь при выборе товаров и услуг.

В статье мы разберемся, настолько ли полезны чат-боты для бизнеса, как о них говорят? В каких сценариях применяются, как можно с их помощью сэкономить, и как их создать?

Зачем бизнесу нужны чат-боты?

Опросы показывают, что в среднем клиент готов ждать ответа в течение 45 секунд. А пятиминутная задержка вообще приводит к значительному понижению вероятности, что пользователь станет вашим клиентом. Учитывая цену на платную рекламу и все действия, направленные на привлечение пользователей на сайт, вряд ли мы можем позволить себе терять покупателей просто так. Именно поэтому боты (особенно на основании AI) настолько незаменимы.

Но что такое чат-бот? Он способен быстро подхватывать заказы клиентов и затягивать посетителей сайта в воронку продаж. При этом бот не требует увеличения штата сотрудников и каких-либо невероятных дополнительных расходов.

Какие задачи решают чат-боты для бизнеса? 

Исследования показывают, что 64% ​​пользователей больше всего ценят в ботах доступность и активность 24/7.

Главное преимущество использования ботов – это способность быстро отвечать пользователям и автоматизировать услуги. Но из этих нескольких преимуществ следует целый спектр задач, которые умеет решать чат-бот:

• Первым принимает запрос от клиента 24/7. Боты могут стать первой точкой контакта для всех посетителей вашего сайта или приложения. Очень важно, чтобы посетители не чувствовали себя брошенными во время знакомства с вашим бизнесом.
• Квалифицирует потенциальных покупателей. Задавая цепочку вопросов, чат-бот может определить, является ли пользователь потенциальным клиентом или нет. Вы не можете уделить одинаково много времени каждому посетителю сайта.
• Отвечает на повторяющиеся вопросы. Вы просто собираете все повторяющиеся вопросы и добавляете ответы на них в сценарий бота. В следующий раз чат-бот распознает ключевые слова и выдаст заранее заготовленный ответ. Робот также может отправлять ссылки на статьи из базы знаний.
• Уменьшает время ожидания клиента. Даже если чат-бот не может решить проблему клиента, он дает пользователю знать, что вопрос принят в обработку. А это уже очень важно, потому что 90% покупателей считают, что немедленный ответ на их запрос является критически важным показателем хорошего сервиса.
• Собирает контактные данные. При диалоге с клиентом, чат-бот может попросить его оставить email так, чтобы это не выглядело навязчиво. А как это будет выглядеть, уже зависит от вас, ведь именно вы определяете когда, что и в каком порядке чат-бот присылает клиенту.
• Получает отзывы и обратную связь. Вы можете настроить бот таким образом, чтобы он предлагал клиенту оценить качество поддержки. Если пользователь недоволен, чат-бот может попросить предоставить более подробное описание проблемы или сразу перевести чат на оператора.
• Дает возможность сократить расходы. Это важная задача, которую ставят перед собой и крупные, и малые предприниматели. Благодаря чат-боту у вас нет необходимости нанимать большой штат в отдел поддержки клиентов.

Виды чат-ботов для бизнеса

Обмен сообщениями между ботом и пользователем может происходить в веб- или мобильном приложении, на сайте, а также в мессенджерах типа телеграм. Именно поэтому боты бывают разных типов в зависимости от того, как они функционируют и на базе какой платформы.

Самый распространенный тип (пока) – это стандартные боты на основе правил. Также есть умные боты, функционирующие на основе искусственного интеллекта. Их становится все больше по понятным причинам – они более гибки в ответах и ​​способны к самообучению, когда ведут диалог. В зависимости от платформы боты бывают для сайта, для приложений и для мессенджеров.

Давайте кратко рассмотрим эти типы.

Чат-боты для бизнеса на основе правил

Такие боты взаимодействуют с пользователем, опираясь на конкретные правила или сценарии. Эти сценарии ваши сотрудники или вы прописываете заранее в редакторе.

То есть, если покупатель выбрал определенный ответ, чат-бот пришлет ему соответствующее сообщение или совершит конкретное действие. Руководствуясь принципом «Если…, то…» можно построить целую цепочку бота, охватив самые популярные вопросы клиентов.

Боты на основании правил не распознают произвольный пользовательский текст, поэтому чаще всего такие роботы сами предлагают несколько вариантов ответа. К примеру, чат-бот от сервиса SendPulse на картинке выше предоставляет пользователю информацию, а также доступные реакции на нее.

Преимущества:

• Отвечает на частые вопросы
• Автоматизирует работу службы поддержки
• Умеет квалифицировать потенциальных клиентов и перенаправлять к менеджерам продаж
• Имеет быструю и легкую настройку
• Гораздо более доступная цена

Недостатки:

• Взаимодействует с пользователем только на основе предварительно прописанного сценария
• Не умеет импровизировать и распознавать произвольный текст

Умные чат-боты для бизнеса

Такие чат-боты способны распознавать произвольный текст и обрабатывать вопросы с помощью больших языковых моделей, которые уже привыкли называть искусственным интеллектом (AI – artificial intelligence).

Простыми словами, они способны к самообучению, шуткам и более живому общению, что формирует у пользователей иллюзию общения с человеком. К примеру, Зоряна от Kyivstar любит пошутить, когда ведет диалог.

В случае умных роботов вам также придется давать им определенные вводные данные о том, что и как должен отвечать чат-бот. Разница лишь в том, что умный чат-бот может распознавать произвольный текст и впоследствии учиться на пройденных диалогах, чтобы предоставлять сервис лучше.

Преимущества:

• Распознает язык и текст пользователя, даже если он не содержит ключевых слов.
• Впоследствии самообучается и лучше ведет диалог
• Общение выглядит более реалистичным
• Способен выполнять более сложные сценарии (теоретически)

Недостатки:

• Сложный процесс разработки и внедрения
• Высокая стоимость инструмента

Платформы для чат-ботов

Примеры выше объединяет то, где используют чат-боты: Viber (SendPulse) и Facebook Messenger (Kyivstar). И это нормально, ведь для бизнеса важно быть там где есть клиенты, то есть предоставлять услуги, консультацию и поддержку в удобных для них программах.

Поэтому сегодня большинство сервисов для создания и использования ботов предлагают возможность добавлять их практически везде. Это может быть чат-бот для онлайн-чата на сайте или в приложении вашей компании. Другим же пользователям может быть гораздо удобнее общаться с брендами и заказывать товары и услуги в мессенджерах типа Telegram или WhatsApp.

Например, наш HelpBot на основе правил (но скоро будет и на основе AI 😉) доступен в нашем виджете онлайн-чата, а также во всех мессенджерах, с которыми интегрируется наша платформа HelpCrunch. А это ни много, ни мало Telegram, Viber, Instagram и Facebook Messenger. И такой набор – норма для рынка.

Как создать свой чат-бот?

Здесь есть два варианта: создать чат-бот для сайта с нуля с помощью разработчиков или воспользоваться услугами конструктора ботов.

Первый вариант, конечно же, дорог и подходит скорее огромным корпорациям. Да и они это редко делают. Легче заказать чат-бота для бизнеса, ведь большинство сервисов позволяют также добавить чат на сайт, базу знаний, email-рассылку, попапы и т.д. Более того, обычно они предлагают визуальные редакторы, что превращает весь процесс построения цепочки чат-бота в нечто вроде игры. Это очень удобно.

Рассмотрим, как создать чат-бот, как выглядит этот процесс и результат на примере нашего. Чат-бот от HelpCrunch – это реактивный бот на основе правил для автоматизации поддержки клиентов, потому как выглядит создание умного чат-бота мы оставим вам на домашнюю работу. 😉

Шаг 1. Зайдите в раздел Чат-бот на боковой панели и нажмите Добавить новую цепочку.

Шаг 2. Выберите, создать многоканальный чат-бот или для отдельного канала (mobile SDK, Facebook Messenger, WhatsApp (вам понадобится WhatsApp Business), Telegram и т.д.). Далее выберите один из шаблонов или создайте Пустую цепочку с нуля.

Шаг 3. При выборе одного из шаблонов появится окно настроек, разделенное на категории: Общие, Каналы, Триггер и Условия.

Шаг 4. После заполнения этих пунктов и добавления условий нажмите Добавить цепочку вверху.

Шаг 5. Теперь вам открылось поле визуального редактора с разными блоками цепочки, которые можно редактировать, изменять, добавлять шаблоны сообщений и т.д.

Как видите, для создания чат-бота не требуются разработка и программирование, поскольку конструктор невероятно прост и понятен в использовании. А результат выглядит так:

Если хотите попробовать самостоятельно и понять, насколько это легко и подходит ли вашей компании, предлагаем 14-дневный пробный период (даже не нужно добавлять кредитную карту 😉).

Нужен ли вашему бизнесу чат-бот?

Сегодня клиенты абсолютно четко нуждаются в общении с бизнесами в формате сообщений.

На своем примере среднестатистической миллениалки скажу, что когда нужно забронировать столик – я пишу ресторану в Instagram, узнать цены на тренировки в спортзале – пишу в социальных сетях или в чате на сайте компании, заказать одежду – снова пишу. И это не только я. 75% миллениалов избегают телефонных звонков и испытывают сильный стресс, если такой звонок необходимо совершить.

В результате этого тренда, вы как бизнес получаете все больше сообщений с одинаковыми вопросами, которые могут стать заказами. Вот здесь очень важно быстро отреагировать на запрос, начиная искать.

Так когда именно компании нужен чат-бот? Поскольку главной задачей робота является автоматизация и быстрая обработка потока сообщений от клиентов, такое решение подойдет компаниям, уже имеющим базу покупателей.

А вообще, есть очень простой тест, чтобы понять, нужен ли вам чат-бот уже сегодня или нет. Если вы ответите “Да”, хотя бы на два из вопросов ниже, стоит задуматься о создании бота для бизнеса прямо сейчас.

• Вы получаете много однотипных вопросов клиентов?
• В нерабочее время вы получаете вопросы?
• Вы иногда получаете жалобы на долгие ответы?
• Вы ищете новые способы увеличения продаж?
• Вы хотите автоматизировать сервис поддержки?

Вывод

Боты для бизнеса – это ответ на растущую потребность клиентов в коммуникации в формате сообщений. Программа позволяет ускорить поддержку пользователей и быть уверенным, что ни один потенциальный клиент не останется без ответа, подпитывая их лояльность к вам.

Вы можете создать чат-бот для сайта или социальных сетей уже сегодня. Для этого достаточно выбрать нужный конструктор и запустить чат-бот. Мы, конечно, предлагаем рассмотреть нашу многоканальную платформу для общения с клиентами HelpCrunch. Вы получите не только чат-бот для бизнеса, но и ряд других функций по приятной цене.