База знаний: что это и зачем она нужна?

Если в мире существует хотя бы один клиент, знающий абсолютно все о продукте, который собирается купить, бросьте в меня камень. (Ладно, не бросайте). Задача бизнеса как раз в том и состоит, чтобы постепенно шаг за шагом обучать покупателя особенностям работы со своим продуктом или услугой. 

Сегодня у пользователей довольно высокие ожидания от того, каким должен быть клиентский сервис. Если появляется вопрос, они не собираются “ожидать на линии” пока у консультанта освободится время. Они хотят получить ответ здесь и сейчас. Цифры тому подтверждение: 75% компаний теряли своих клиентов из-за длительного времени ожидания, как показало исследование Timetrade. 

И что тогда делать? Мой ответ – создать собственную полноценную базу знаний, где клиенты смогут самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Данные Forrester подтверждают, что клиенты предпочитают именно базу знаний другим каналам самообслуживания. 

В этом тексте мы расскажем о том, что такое база знаний, в чем ее преимущество, и какой она должна быть, чтобы приносить максимальную пользу. 

Что такое база знаний?

База знаний – это онлайн-библиотека для самообслуживания клиентов, где собрана вся самая важная информация о продукте, услуге и компании в целом. Как правило, информация подается в виде легко применимых в действии статей, картинок и видеоматериалов. Все данные делятся на категории и подкатегории. Чем интуитивнее и понятнее для пользователя устроена эта библиотека, тем большую ценность она принесет компании и клиенту. 

Если база знаний правильно построена, она помогает пользователям находить ответы на частые вопросы без обращения в службу поддержки. Люди могут узнать все о продуктах или услугах компании, просто прочитав статьи-инструкции или посмотрев обучающие видео.

Как правило, база знаний может включать в себя видеоролики, ответы на часто задаваемые вопросы, практические руководства, официальные документы и инструкции по устранению неполадок.

База знаний – это конечный продукт сбора контента в единую структуру посредством процесса, который называют управление знаниями. Если вы хотите принести пользу посетителям своего сайта или приложения, детально продумайте тип информации, которую будете публиковать, как будет выглядеть ваша онлайн-библиотека, и как вы затем поделитесь этой информацией с клиентами.

База знаний может быть двух типов

По своему функционалу справочные центры делятся на два основных типа:

• Внутренняя (для сотрудников): руководства к действию, инструкции, сценарии использования, материалы для адаптации, политика и свод правил компании. Такие базы знаний описывают продукт компании и объясняют, как управлять, поддерживать, развивать, предлагать, продавать и обслуживать клиентов. Папка Google Диска может служить отличным примером внутренней базы знаний, поскольку она часто используется всеми сотрудниками фирмы или конкретным отделом.

• Внешняя (для клиентов): собрание пошаговых инструкций для настройки и управления продуктом, часто задаваемые вопросы и другие важные материалы, которые могут понадобиться клиенту при использовании продукта или услуги. 

Для создания базы знаний нужно специальное программное обеспечение. Его выбор зависит от того, как и для кого вы строите свою онлайн-библиотеку. 

Зачем нужна база знаний?

Чем больше у вас клиентов, тем больше вопросов они задают. «Как войти в свою учетную запись, если забыл пароль?», «Как загрузить файл?» или «Какой тарифный план вы можете мне посоветовать?» Этот список можно продолжать до бесконечности.

Хорошо выстроенная база знаний может уменьшить количество таких запросов. 

Перейдем к причинам, почему вам все же стоит создать свой справочный центр (как минимум, уровень удовлетворенности клиентов начнет сразу расти):

1. Клиенты предпочитают самообслуживание.

Опрос Nuance Enterprise показал, что 67% клиентов предпочитают самообслуживание, а не личное общение с консультантом. Но как понять, какую именно информацию предоставить своим клиентам? Вот почему все сводится к тому, как хорошо вы знаете профиль своего покупателя, или buyer persona. 

Учитывайте предпочтения ваших клиентов при создании эффективной базы знаний. Составьте список тем для разъяснения в онлайн-библиотеке, исследуйте, что ваши клиенты ищут, определите их болевые точки, в каком виде информацию они предпочитают и т.д.

2. Ресурсный центр включает в себя разный контент

Как мы уже сказали, в базе знаний можно размещать все – от аудио до видеороликов и других медиаформатов. Таким образом, вы позволяете своим клиентам усваивать информацию удобным им способом.

Расскажу о примере базы знаний компании Smartsheet, которая занимается разработкой программного обеспечения для командной работы и управления проектами. Помимо обычных статей, фирма пополняет свой ресурс видеоуроками. Смешивание разных форматов является очень эффективным методом, поскольку у пользователя есть возможность выбрать понравившийся ему формат, скачать видео, и посмотреть его позже. 

3. Справочный онлайн-центр работает круглосуточно и без выходных

Ваша клиентская база может включать клиентов со всего мира. Предоставляя доступ к онлайн-библиотеке на сайте или в приложении, вы даете каждому клиенту возможность найти нужную ему информацию в любое время дня и ночи. Например, HelpCrunch, универсальная платформа для поддержки, маркетинга и продаж, интегрировала базу знаний в виджет чата, чтобы все клиенты могли найти ответы в любое время, когда им это нужно.

Более того, HelpCrunch предлагает пользователям инструмент для создания своей базы знаний. Он легкий в управлении и дает возможность SEO оптимизации контента. Просто подготовьте тексты, добавьте их с помощью интуитивного редактора в свою базу знаний через платформу HelpCrunch и наслаждайтесь результатами. 

4. Вы можете получить полезные инсайты

Отчеты, генерируемые базой знаний, помогают понять, что ищут клиенты, какие слова используют для поиска и довольны ли они найденной информацией. Например, в конце каждой статьи пользователь может оставить положительную или отрицательную реакцию, в зависимости от того, помог ли ему данный материал в решении проблемы. Используйте полученные инсайты не только для совершенствования базы знаний, но и для улучшения своего продукта или услуги. 

6 основных критериев эффективной базы знаний

Какими характеристиками должна обладать хорошая база знаний? Есть несколько критериев, и ниже мы описываем самые важные из них.

1. Легко найти

Посетителям должно быть легко и комфортно на вашем сайте с первых секунд. Не заставляйте клиентов бегать назад-вперед по вкладкам в поисках ответа на вопрос. Базу знаний следует разместить на видном месте. И тут есть несколько вариантов: в шапке сайта или в разделе нижнего колонтитула.

Например, компания Unisender разместила справочный центр в верхней части страницы. 

2. Простая навигация

Вы придумали темы и написали много текста. Теперь важно структурировать весь материал так, чтобы пользователь мог легко в нем ориентироваться. 

Разделите весь контент на темы и подтемы, так вы значительно упростите читателю навигацию по странице. Используйте простые заголовки и подзаголовки с ключевыми словами к текстам. Добавьте функцию быстрого поиска, чтобы пользователь мог найти нужную информацию, вписав одно ключевое слово. 

3. Исчерпывающий контент

Важно, чтобы пользователь нашел ту информацию, за которой пришел. Поэтому ресурсный центр должен описывать решение всех основных проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Желательно, чтобы это были пошаговые инструкции с прямым указанием к действию. Так же в тексте стоит показать, каким будет результат этого действия, и добавить ссылки на похожие темы. 

4. Оптимизация для SEO

Имейте в виду, что люди обычно ищут информацию, используя определенные ключевые слова. Поэтому лучше употреблять в заголовках широко распространенные слова, такие как «создать», «добавить», «отправить» и другие. 

Процесс Google оптимизации включает:

• Оптимизация ключевых слов: поскольку клиенты обычно вводят определенные слова, ваша задача – узнать и использовать именно их.
• Оптимизация метаданных: включайте ключевые фразы в заголовки, URL-адреса и метаописания. Они имеют огромное влияние на то, окажетесь ли вы в выдаче поисковой системы или нет. 

Сравните:

5. Актуальная информация

Ваша база знаний должна постоянно обновляться. Чтобы не пропустить следующее обновление статьи, используйте инструменты управления задачами, такие как Notion или Teamwork, например. Они помогут вам своевременно обновлять контент по мере того, как продукт или услуга приобретают новые функции. 

Также стоит назначить ответственного за базу знаний — человека, который будет следить за контентом и актуальностью информации. Это может быть кто-то из службы поддержки или команды по работе с клиентами. Ведь именно эти сотрудники являются наиболее ценным активом в управлении базой знаний. Они точно знают, что нравится и что не нравится вашим клиентам, и в какой информации они нуждаются.

Чтобы понимать какие вопросы интересуют ваших пользователей, можно провести опрос или же посмотреть что люди ищут в интернете по вашей тематике. В этом вам помогут разные инструменты, например отчет «Поисковые вопросы и подсказки» в Serpstat.

6. Понятный контент

Информация, которую подают просто и понятно, усваивается лучше. Таким и должен быть контент в вашей базе данных. Основатель Glitch Джоэл Спольски, утверждает, что материалы в справочнике должны быть понятными настолько, чтобы даже новички, которые вообще не разбираются в продукте, поняли.

Избегайте сложной терминологии и жаргона. Используйте простой язык. Даже технические термины следует пояснять простыми словами: не все ваши клиенты гики технологий. 

Вывод

Планирование, проектирование и обслуживание справочного центра – это непросто. Однако каждая статья, которую вы пишете, может стать ответом на сотни будущих вопросов клиентов. То есть, благодаря базе знаний вы обучает пользователей и одновременно снижаете нагрузку на службу поддержки, давая менеджерам возможность  сосредоточиться на более важных запросах. 

Итак, почему бы тогда не создать собственный ресурсный центр? Регистрируйтесь на HelpCrunch, чтобы построить и протестить свою собственную базу знаний. Вперед!