Zendesk – що це? Чесний огляд платформи, мінуси і вигідна альтернатива

Zendesk – це відома платформа для надання клієнтського сервісу. Заснована данцями в 2007 році компанія вже понад десятиліття розробляє свій інструмент для сотень бізнесів по всьому світу. І займає близько 15% ринку за даними 6sense.

Стрімке розширення протягом 2007-2010 років дозволило їй значно посилити свої позиції. Зараз компанія пропонує онлайн-чат, тікет-систему, базу знань, ШІ-інструменти, підтримку кол-центру, CRM тощо.

Завдяки детальним звітам користувачі можуть контролювати ефективність роботи усього клієнтського сервісу. А факт того, що інструмент вже так давно на ринку, додає покупцям впевнености, що це надійний вибір.

Zendesk забезпечує екосистему для розбудови процесів обслуговування клієнтів. Але чи означає це, що цей софт підходить саме вам? Багато підприємців скаржаться на значні недоліки платформи та шукають альтернативи. Швидко пояснюємо чому, а також надаємо альтернативу Zendesk для бізнесу.

Огляд платформи Zendesk

Отже, компанія пропонує окремі сервіси Zendesk для спілкування з клієнтами, продажів та більше:

• Zendesk Suite – це окреме єдине рішення для надання підтримки. Одним пакетом ви отримуєте онлайн-чат, email (без розсилок, до речі), інтеграцію з кол-центром, базу знань. А також ШІ-агентів та інші автоматизації, включно з аналітикою і звітами. Єдина повна платформа.
• Zendesk Sell – це сучасна функціональна CRM для оптимізації бізнес-процесів та прискорення продажів. Вона покликана підвищувати ефективність команди, тому дозволяє групове керування контактами, відстеження різних проєктів і автоматизацію процесів.
• Zendesk Contact Center – рішення для контакт-центрів, сфокусоване на дзвінках. ШІ допомагає обслуговувати клієнтів швидше та розумніше: аналізує розмови, автоматизує процеси та підтримує операторів у реальному часі, а тому робить дзвінки ефективними та безпроблемними.

Звісно, функціонал кожного окремого рішення значно ширший. Zendesk Suite, до прикладу, пропонує чотири окремі тарифи та значну кількість аддонів, які можна придбати додатково. Також доступні чотири тарифи Zendesk Employee Support для внутрішнього використання у компанії, які пропонують дещо інші інструменти.

Zendesk Suite для підтримки клієнтів

Zendesk Suite – це набір інструментів, спеціально розроблених для служб підтримки. У цьому пакеті об’єднані різні функції, що забезпечує охоплення кількох каналів і централізоване керування:

• Тікет-система
• Онлайн-чат
• Спільна скринька
• База знань
• Телефонні дзвінки
• ШІ-агенти

Все це допомагає компаніям надавати високоякісний сервіс, зменшувати час на вирішення проблем та покращувати клієнтський досвід. Давайте поглянемо, скільки коштуватиме бізнесу така платформа для спілкування з клієнтами.

Огляд цін на Zendesk Suite

Одна з ключових складових вашого рішення – це ціна продукту або підписки. Zendesk дозволяє бізнесам різних масштабів обирати з досить гнучкої, на перший погляд, сітки тарифних планів. Але давайте поглянемо на ці пакети ближче.

Перше, що треба зауважити, всі тарифи розділені на дві групи: Zendesk for Customer Service та Employee Service. Друге, деякі з тарифів представлені у обох групах, проте мають різну ціну, адже тарифні плани Employee service призначені лише для внутрішнього користування командою. Розглянемо тарифи для задач клієнтського сервісу:

• Support Team коштуватиме вам $19/місяць, якщо платити за рік, або ж $25/місяць помісячно. Ви отримаєте за ці гроші тікетінг, Email, X, та Facebook, а також базову аналітику.
• Suite Team за $55/місяць за оператора, якщо платити щороку. Зі щомісячною оплатою ціна складає вже цілих $69/місяць за оператора (відчуваєте цей стрибок?) і пропонує додатково мультимовну базу знань, ШІ-агентів, онлайн-чат, а також повідомлення у соціальних мережах та телефонні дзвінки.
• Suite Professional коштує вже $115/місяць і $149/місяць за оператора відповідно. В цей пакет додатково входять ШІ-редактор для операторів, гнучкі налаштування ролей та дозволів операторів, а також більше кількісно та якісно функцій з попередніх тарифних планів.
• Suite Enterprise є найдорожчим планом і коштує $169/місяць, якщо оплатити за рік, або ж $219/місяць, якщо платити щомісяця. Цей тариф не пропонує значно більшої кількості нових функцій (але включає, до прикладу, кастомні ролі операторів), проте, як можна зрозуміти з назви, підходить великим компаніям, які мають багато клієнтів. У цьому тарифі можна налаштовувати до 300 баз знань!

Також кілька окремих тарифів Zendesk пропонує для підтримки працівників всередині компанії. Список функцій для кожного з планів є схожим до планів Customer service:

• Suite Team: Починається від $29/місяць за оператора, якщо сплачувати одразу за рік. Помісячно пакет коштуватиме $39/місяць за оператора. Тариф включає повний базовий пакет функціоналу Zendesk для керування тікетами, email, бізнес-месенджери, як-от Slack чи Microsoft Teams, базу знань, ШІ-агента та багато іншого.
• Suite Growth: Все, що в попередньому тарифі, але в більшій кількости та з додатковим функціоналом і мультимовністю. Плюс портал самообслуговування для співробітників та затвердження запитів. Вартість при оплаті одразу за рік становитиме $59/місяць, а якщо помісячно, то $79/місяць за оператора.
• Suite Professional: Вартість цього плану складає $115/місяць за оператора, якщо сплачувати одразу за рік. Помісячна оплата становить $149/місяць за оператора. Він пропонує розширений функціонал всього, що входить в попередній пакет (наприклад, до 5 баз знань), а також кращу автоматизацію процесів, більш глибоку аналітику командної роботи та поведінки користувачів, форуми спільноти та інше.
• Support Enterprise: Ціну цього тарифу потрібно дізнаватися у Zendesk. Він включає кастомні ролі та багато інших спеціальних інструментів, щоб велика служба підтримки для працівників почувалася комфортно.

Фінальний рахунок при цьому може значно варіюватися в залежности від кількости операторів та додаткових функцій, які ви плануєте використовувати. Багато додаткових можливостей, як-от розширена аналітика чи інтеграція з CRM-системами, можна придбати в якости аддонів (додатків) в окремому пакеті. Справедливости заради треба сказати, що Zendesk AI агенти доступні у всіх тарифних планах, окрім найдешевого Support Team.

Недоліки Zendesk

Легко можна знайти численні огляди на настільки популярний продукт. Але крім очевидних переваг цього інструменту користувачі вказують також і на цілий перелік недоліків Zendesk. 

Людям надокучають різні вади, зокрема, часто скаржаться на високі ціни. Окремі тарифи досить сильно відрізняються між собою за вартістю. А значна кількість дрібних, але важливих функцій захована в окремому пакеті аддонів.

Багато недоліків платформи стали спільними для багатьох клієнтів. Люди зауважують повільну або ж неякісну допомогу від команди підтримки Zendesk.

При всій своїй потужности, програмне забезпечення Zendesk досить важке в опануванні. Воно дійсно пропонує надзвичайно багато інструментів та функцій, але в більшости випадків вам не знадобиться навіть половина з них. 

Деякі конкуренти давно зрозуміли цю особливість платформи та пропонують більш зручні й сучасні рішення. Далі хочемо розглянути одну з вигідних альтернатив Zendesk.

Альтернатива Zendesk – HelpCrunch

HelpCrunch – це одна платформа для спрощення роботи служби підтримки і мультиканального спілкування з клієнтами. Сервіс пропонує онлайн-чат, інтеграцію з Viber, Telegram, WhatsApp, Instagram і Facebook Messenger, спільну скриньку з ШІ-редактором повідомлень, чат-боти на базі ШІ-агентів, базу знань з ШІ-редактором текстів, попапи та інструменти email-маркетингу. 

Це доступний інструмент для підтримки, лідогенерації та маркетингу. Щоб заощадити ваш час, я створив швидкий огляд інструмента.

Можливости HelpCrunch

• Онлайн-чат. HelpCrunch пропонує сучасний чат з гнучким дизайном віджета. Встановивши його на свій сайт або в застосунок, ви можете швидко відповідати клієнтам. Чат автоматично переходить в режим онлайн і офлайн залежно від вказаних вами робочих годин. Крім того, ви можете активно залучати клієнтів через автоматичні і ручні повідомлення у віджеті.
• Спільна скринька з ШІ. Вся пошта потрапляє до спільної скриньки у вигляді таких самих діалогів, як і повідомлення з чатів чи месенджерів. По суті, ви отримуєте хронологічну стрічку бесід з усіх каналів. Для зручности, є приватні нотатки, швидкі відповіді, автоматичне визначення статусу звернення і т.п. Крім того, ви можете редагувати або видаляти повідомлення навіть після відправки клієнту.
• Чат-боти на базі ШІ-агентів. Бот HelpCrunch – це проста підтримка клієнтів через автоматизацію окремих процесів. Ви можете автоматизувати до 80% звернень клієнтів за допомогою ШІ-агентів, які працюють 24/7 на основі вашої бази знань HelpCrunch. Навчайте різних агентів на окремих даних для конкретних сегментів і завдань та підключайте всі канали комунікації – вони працюють на сайті, у месенджерах і мобільних застосунках, забезпечуючи безперервну підтримку клієнтів.
• Інтеграція з Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram. Підтримка основних месенджерів дозволяє спілкуватися з користувачами на їхній території. Всі повідомлення з Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger та Instagram потрапляють у ту ж саму спільну скриньку. Команда може одразу бачити всі запити і швидко їх підхоплювати.
• Email-маркетинг. З email-розсилками (яких у Zendesk, до речі, немає) ви можете надокучати клієнтам новинами, інформувати їх про проблеми чи нагадувати про оплату. Сегментуйте пул отримувачів розсилки та аналізуйте результати кампаній. Зручний редактор листів дозволяє створювати повідомлення, які заохочують та конвертують.
• База знань з ШІ. HelpCrunch сповідує клієнтоорієнтований підхід, тому ви можете створити власну базу знань зі статтями, оптимізувати їх для пошукових систем та розділити на категорії і підкатегорії. ШІ-редактор дозволяє все це перекладати кількома мовами, збільшувати і зменшувати текст чи змінювати стиль. База знань інтегрована з віджетом чату та чат-ботами.
• Спливні вікна (popups). На відміну від Zendesk, HelpCrunch пропонує функцію спливних вікон. Це чудовий спосіб залучення відвідувачів на сайті. Ви можете додати правила відображення: коли, за яких умов і кому показувати спливаюче вікно. Заохочуйте відвідувачів до спілкування автоматично та збирайте контактну інформацію потенційних клієнтів.

А тепер попрошу вас згадати тарифні плани Zendesk. Що, якщо, ви отримаєте базовий функціонал всього за $15 на місяць, або ж тарифний план, який вже включає 5-ШІ агентів всього за $25 на місяць замість $69 у Zendesk? Вибір за вами 😉

А ще, HelpCrunch пропонує аж 90 днів безкоштовного користування для українців.

Іншими словами, HelpCrunch – це найкраща альтернатива Zendesk, якщо ви вирішили відійти від традиційної тікет-системи та перейти до чогось більш універсального. Це повноцінна платформа для побудови відносин з клієнтами.

Висновок

Zendesk – потужний інструмент для служб підтримки, що має широкий набір функцій і давно зарекомендував себе на ринку. Проте, як і будь-яка платформа, він має свої недоліки, такі як висока вартість і складність налаштування.

Альтернативи, як-от HelpCrunch, пропонують більш гнучкі рішення, зручні для використання і доступні за ціною. HelpCrunch надає можливости, що дозволяють ефективніше спілкуватися з клієнтами на доступних тарифах.