Чат-бот для бізнесу в Україні: чому важливий та як створити самостійно

Згадайте, коли Siri тільки з’явилась в iPhone, і ми зацікавлено ставили їй чергове дивне питання, щоб почути, що ж вона відповість. Розважав сам факт того, що робот відповідає на запити людини.

З часом наше сприйняття змінилося. І зараз голосові та чат-бот стали незамінними для вирішення конкретних задач. Вони допомагають бізнесу автоматизувати багато процесів, в тому числі лідогенерацію, консультування та підтримку клієнтів тощо. А клієнтам – отримати швидку допомогу при виборі товарів та послуг.

В статті ми розбираємо, наскільки корисним може бути чат-бот для бізнесу, в яких сценаріях застосовується, та як його створити. Поїхали!

Навіщо бізнесу чат-боти?

Опитування показують, що в середньому клієнт готовий чекати на відповідь протягом 45 секунд. А п’ятихвилинна затримка взагалі призводить до значного зниження ймовірности, що користувач стане вашим клієнтом. Враховуючи ціну на платну рекламу та всі дії, спрямовані на залучення користувачів на сайт, навряд чи ми можемо собі дозволити втрачати покупців просто так.

Саме тому чат-боти для бізнесу настільки незамінні – вони здатні швидко підхоплювати запити клієнтів і затягувати відвідувачів сайту у воронку продажів. При цьому чат-бот не вимагає збільшення штату співробітників та якихось неймовірних додаткових витрат.

Які завдання вирішує чат-бот для бізнесу?

Дослідження показують, що 64% ​​користувачів найбільше цінують у чат-ботах доступність та активність 24/7.

Для бізнесу головна перевага використання чат-ботів – це здатність блискавично відповідати користувачам і автоматизувати послуги. Але з цих кількох переваг випливає цілий спектр завдань, які вміє вирішувати чат-бот:

• Першим приймає запит від клієнта 24/7. Чат-бот для бізнесу може стати першою точкою контакту для всіх відвідувачів вашого сайту або застосунку. Дуже важливо, щоб відвідувачі не почувалися покинутими під час знайомства з вашим онлайн-бізнесом.
• Кваліфікує потенційних покупців. Задаючи ланцюжок питань, чат-бот може визначити, чи є користувач потенційним клієнтом, чи ні. Як бізнес ви не можете приділити однаково багато часу кожному відвідувачеві сайту. 
• Відповідає на питання, що повторюються. Ви просто збираєте всі запити, що повторюються додаєте відповіді на них у сценарій чат-бота. Наступного разу чат-бот розпізнає ключові слова і видасть заздалегідь заготовлену відповідь. Робот також може відправляти посилання на статті з бази знань.
• Зменшує час очікування клієнта. Навіть якщо чат-бот не зможе вирішити проблему клієнта, він дасть знати користувачеві, що питання прийняте в обробку. А це вже дуже важливо, тому що 90% покупців вважають, що негайна відповідь на їхній запит є критично важливим показником хорошої підтримки клієнтів.
• Збирає контактні дані. Під час діалогу з клієнтом, чат-бот може попросити його залишити email так, щоб це не виглядало нав’язливо. А як саме це виглядатиме, вже залежить від вас, адже саме ви визначаєте коли, що й у якому порядку чат-бот надсилає клієнту.
• Отримує відгуки та зворотний зв’язок. Ви можете налаштувати чат-бот для бізнесу таким чином, щоб він пропонував клієнту оцінити якість підтримки. Якщо користувач незадоволений, чат-бот може попросити надати більш детальний опис проблеми або відразу перевести чат на оператора. 
• Допомагає оптимізувати витрати. Це важливе завдання, яке ставлять перед собою і великі, і малі підприємці. Завдяки чат-боту, у вас немає необхідності наймати великий штат співробітників відділу клієнтської підтримки.

Види чат-ботів для бізнесу

Обмін повідомленнями між чат-ботом і користувачем може відбуватися у веб- або мобільному застосунку, на сайті, а також у месенджерах типу Telegram чи WhatsApp. Саме тому чат-боти бувають різних типів залежно від того, як вони функціонують та на базі якої платформи. 

Найпоширеніший тип (поки що) – це стандартні чат-боти на основі правил. Також є розумні чат-боти для бізнесу, що функціонують на основі штучного інтелекту. Їх стає все більше зі зрозумілих причин – вони більш гнучкі у відповідях та здатні до самонавчання. В залежності ж від платформи чат-боти бувають для сайту, для застосунків та для месенджерів. 

Давайте коротко розглянемо ці типи.

Чат-боти для бізнесу на основі правил

Такі чат-боти взаємодіють із користувачем, спираючись на конкретні правила або сценарії. Ці сценарії ваші співробітники чи ви прописуєте заздалегідь у редакторі. 

Тобто якщо покупець вибрав певну відповідь, чат-бот надішле йому відповідне повідомлення чи здійснить конкретну дію. Керуючись принципом “Якщо …, то…” можна побудувати цілий ланцюжок чат-бота, охопивши найпопулярніші запити клієнтів.

Чат-боти на основі правил не розпізнають довільний текст користувача, тому найчастіше такі роботи самі пропонують кілька варіантів відповіді. Наприклад, чат-бот від Yasno на картинці вище надає користувачеві інформацію, а також варіанти реагування на неї.

Переваги:

• Відповідає на часті питання
• Автоматизує роботу служби підтримки
• Вміє кваліфікувати потенційних клієнтів та перенаправляти до менеджерів продажів
• Має швидке та легке налаштування
• Значно більш доступна ціна

Недоліки:

• Взаємодіє з користувачем лише на основі заздалегідь прописаного сценарію
• Не вміє імпровізувати та розпізнавати довільний текст

Розумні чат-боти для бізнесу

Такі чат-боти здатні розпізнавати довільний текст та обробляти запити за допомогою великих мовних моделей, які ми вже звикли називати штучним інтелектом (AI – artificial intelligence). 

Простими словами, вони здатні до самонавчання, жартів та більш живого спілкування, що формує у користувачів ілюзію спілкування з людиною. Наприклад, Зоряна від Kyivstar любить пожартувати.

У разі розумних роботів вам так само доведеться давати їм певні ввідні дані про те, що і як повинен відповідати чат-бот. Різниця лише в тому, що розумний чат-бот може розпізнавати довільний текст та згодом навчатися на вже пройдених діалогах, щоб відповідати краще.

Переваги:

• Розпізнає мову та текст користувача навіть якщо вона не містить ключових слів
• Згодом самонавчається і краще взаємодіє з користувачами
• Спілкування виглядає більш реалістичним
• Здатен виконувати складніші сценарії (теоретично)

Недоліки:

• Складний процес розробки та впровадження
• Висока вартість інструменту

Платформи для чат-ботів

Приклади вище об’єднує те, де використовують чат-боти: у Viber (Yasno) та у Facebook Messenger (Kyivstar). І це нормально, адже для бізнесу важливо бути, там де є клієнти, тобто надавати послуги, консультацію і підтримку у зручних для них програмах.

Саме тому сьогодні більшість сервісів для створення і використання чат-ботів пропонують можливість додавати їх практично усюди. Це може чат-бот для онлайн-чату на сайті або у застосунку вашої компанії. Іншим же користувачам може бути набагато зручніше спілкуватися з брендами і замовляти товари та послуги у мессенджерах типу Telegram чи WhatsApp. 

Наприклад наш HelpBot на основі правил (але скоро буде і на основі AI 😉) доступний у нашому віджеті онлайн-чату, а також у всіх мессенджерах, з якими інтегрується наша платформа HelpCrunch. А це не багато, не мало Telegram, Viber, Instagram, Facebook Messenger та WhatsApp. І такий набір – норма для ринку.

Як створити свій чат-бот?

Тут є два варіанти: написати чат-бот для сайту з нуля за допомогою розробників або скористатися послугами конструктора ботів.

Перший варіант, звичайно ж, дорогий та підходить скоріше величезним корпораціям. Та й вони рідко це роблять. Легше замовити чат-бота для бізнесу, адже більшість сервісів надають відразу кілька додаткових інструментів в одному пакеті: онлайн-чат, база знань, email-розсилки, попапи тощо. Більше того, зазвичай вони пропонують візуальні редактори, що перетворює весь процес побудови ланцюжка чат-бота на щось на зразок гри. Це дуже зручно.

Давайте розглянемо, як створити чат-бот, як виглядає цей процес та результат на прикладі нашого HelpBot. Чат-бот HelpCrunch – це реактивний бот на основі правил для автоматизації клієнтського сервісу, тому як виглядає створення розумного чат-бота ми залишимо вам на самостійне опрацювання. 😉

Крок 1. Зайдіть до розділу Чат-бот на бічній панелі та натисніть Додати новий ланцюжок.

Крок 2. Оберіть, створити багатоканальний чат-бот або ж для окремого каналу (mobile SDK, Facebook Messenger, WhatsApp (вам знадобиться WhatsApp Business), Telegram тощо). Далі оберіть один із шаблонів або ж створіть Пустий ланцюжок з нуля.

Крок 3. Якщо ви оберете один з шаблонів, з’явиться вікно налаштувань, розділене на категорії: Загальні, Канали, Тригер та Умови.

Крок 4. Після заповнення цих пунктів та додавання умов натисніть Додати ланцюжок вгорі.

Крок 5. Тепер вам відкрилось поле візуального редактора з різними блоками ланцюжка, які ви можете редагувати, змінювати, додавати шаблони повідомлень тощо.

Як бачите, для створення чат-бота не потрібні знання програмування, оскільки конструктор неймовірно простий та зрозумілий у використанні. А результат виглядає ось так:

Якщо бажаєте спробувати самостійно і зрозуміти, наскільки це легко і зручно та чи підходить вашому бізнесу, пропонуємо спробувати це зробити у HelpCrunch, скориставшись 14-денним пробним періодом (навіть не потрібно додавати кредитну картку 😉).

Чи потрібен вашому бізнесу чат-бот?

Сьогодні клієнти мають абсолютно чітку потребу спілкуватися з бізнесами у форматі повідомлень. 

На своєму прикладі середньостатистичного мілленіалу скажу, що коли потрібно забронювати столик – я пишу ресторану в Instagram, дізнатися ціни на тренування у спортзалі – пишу в соціальних мережах або в чаті на сайті компанії, замовити одяг – знову пишу. І це не тільки я. 75% міленіалів уникають телефонних дзвінків і відчувають сильний стрес, якщо такий дзвінок необхідно здійснити.

В результаті цього тренду, ви, як бізнес, отримуєте все більше повідомлень з однаковими питаннями. Ось тут дуже важливо швидко відреагувати і відповісти на запит.

То ж коли саме бізнесу потрібен чат-бот? Оскільки головним завданням робота є автоматизація і швидка обробка потоку повідомлень від клієнтів, таке рішення підійде компаніям, які вже мають базу покупців.

А взагалі, є дуже простий тест, щоб зрозуміти, чи потрібен вам чат-бот вже сьогодні, чи ні. Якщо ви відповісте “Так”, хоча б на два з питань нижче, варто задуматися про створення чат-бота для бізнесу прямо зараз.

• Ви отримуєте багато однотипних питань від клієнтів?
• Вам трапляється пропусками запити в неробочі години?
• Ви часом отримуєте скарги на довгі відповіді?
• Ви шукаєте нові способи збільшення продажів?
• Ви бажаєте автоматизувати підтримку клієнтів?

Висновок

Чат-боти для бізнесу – це відповідь на зростаючу потребу клієнтів у комунікації в форматі повідомлень. Програма дозволяє прискорити підтримку користувачів і бути впевненим, що жоден потенційний клієнт не залишиться без відповіді.

Ви можете створити свій чат-бот для сайту чи соціальних мереж вже сьогодні. Для цього достатньо вибрати потрібний конструктор і запустити чат-бот. Ми, звичайно ж, пропонуємо розглянути нашу багатоканальну платформу для спілкування з клієнтами HelpCrunch. Ви отримаєте не тільки чат-бот для бізнесу, а й низку інших функцій за приємною ціною.