Что такое чат-бот: принципы работы и как использовать успешно

Перед тем, как мы начнем, ответьте, пожалуйста, на пару несложных вопросов: 

Подумайте, сколько раз за последнее время вы связывались с командой поддержки вашего любимого магазина/кафе/бара/салона красоты/свой вариант? 

Сколько раз вы общались не с реальными людьми из поддержки, а с чат-ботом?

Спасибо! К чему я все это? А к тому, что сегодня чат-бот пользуется небывалой популярностью буквально во всех сферах бизнеса. Подумать только: 63% пользователей отдают предпочтение именно такому способу общения с компаниями.

Итак, давайте по порядку. Сегодня говорим о том, что такое чат-бот, как он работает и как использовать его так, чтобы не было стыдно. Погнали!

Что такое чат-бот простыми словами

Что такое чат-бот, спросите вы. Это специальная программа, которая имитирует общение с клиентом. В его основе лежат заранее прописанные сценарии, благодаря которым бот может сразу давать нужный ответ.

Конечно же, он не заменит живого оператора поддержки полностью. Тем не менее робот сможет взять на себя большую часть его задач (если речь идет в первую очередь о типичных задачах) и быть доступным 24/7. Боты способствуют автоматизации в диалогах с пользователями и помогают им находить информацию быстрее. Но есть и много других выгод от внедрения бота, например стимулирование к покупке, помощь в выборе товара и так далее.

Вы можете встретить чат-бот на сайте в виде виджета (он сам предложит начать диалог) или в мессенджерах и социальных сетях. Роботы преимущественно используются для привлечения внимания клиента и решения его насущных вопросов. Более того, он поможет сэкономить время при бронировании билетов, заказе еды, планировании визита к врачу и так далее.

Для чего нужен чат-бот

Главное задание или функция виртуального помощника – это распознать запрос клиента и корректно отреагировать на него. А самый главный плюс чат-бота это, конечно, возможность работать не утомляясь 24/7, без отпусков и выходных. Также он помогает сэкономить бюджет, так как снижает расходы на содержание дополнительных агентов поддержки. 

Но если вы думаете, что чат-бот это только о “неиссякаемой энергии” и клиентской поддержке, готовьтесь немного изменить свои убеждения. Итак, для чего же чат-боты нужны бизнесу:

• Автоматизация задач. В зависимости от его функционала и системы, чат-бот может самостоятельно обработать заказ клиента, собрать его контактные данные, записать на демо-звонок, выслать статью в базе знаний, выставить счёт на оплату услуг и так далее.
• Обратная связь с пользователями. Конечно же, операторы поддержки могут получать обратную связь от клиентов. Но если на улице глухая ночь и ваша компания видит седьмой сон? Тут на помощь приходит чат-бот. Он способен собрать отзыв клиента, предоставить решение проблемы или дополнительную информацию.
• Продажи. Если вы хотите идти в ногу со временем, сделайте чат-бот частью воронки продаж в вашей компании. Рассказать все о продукте, помочь оплатить его или предложить сопутствующий товар – все это сможет выполнить чат-бот. Пропишите соответствующий сценарий и дело в шляпе!
• Интеграция с большим количеством CRM. Вы можете связать вашего помощника с инструментами для бухгалтерии и аналитики, в первую очередь, и взаимодействовать с ними таким образом. Все это только увеличит продуктивность вашей команды.

Как устроен чат-бот?

Теперь поговорим о технической стороне вопроса. В основном, чат-боты разделяют на простые и сложные. 

Простые чат-боты могут давать информацию на запросы пользователей и отвечать на несложные вопросы клиента при условии, если они заранее вписаны в его сценарии и алгоритмы. Если таковые отсутствуют, время для общения с командой поддержки. Такие помощники так же можно собрать самостоятельно, с помощью no-code сервисов. Вот пример простого чат-бота в Telegram от сервиса по заказу уборки Uberem:

Не удивляйтесь, если после общения с чат-ботом вы все-таки нашли ту самую музыкальную композицию, которая не выходила из головы. Эта “магия” присуща сложным чат-ботам, которые построены на основе ИИ (искусственного интеллекта) и машинного обучения. 

Такие роботы также способны распознавать речь. Например, голосовой ассистент Siri от Apple – это тот же сложный чат-бот, который распознаёт намерения говорящего и исполняет команды.

Создаем чат-бот для сайта с HelpCrunch

Конечно уже не терпится применить эти знания на практике. Так зачем идти далеко, если чат-бот для сайта HelpCrunch позволяет бесплатно на протяжении 14 дней протестировать весь функционал и решить, действительно ли это то, что нужно вашему бизнесу.

Как все настроить? Очень просто! Скажем, вам нужен чат-бот как инструмент для маркетинга. Вот краткая пошаговая инструкция (детальнее о том, как создать и запустить свою первую цепочку чат-бота с HelpCrunch читайте здесь):

Шаг 1. Зарегистрируйте бесплатный аккаунт в HelpCrunch. 

Шаг 2. Перейдите в секцию Чат-бот на панели слева.

Шаг 3. Нажмите Добавить новую цепочку и выберите шаблон чат-бота. В нашем случае это Специальное предложение. Затем решите когда будет запускаться чат-бот, в каких виджетах и при каких условиях. 

Шаг 4. HelpCrunch уже предлагает готовый черновик бота, но тут вы сами себе режиссер. Дайте имя чат-боту, пропишите собственный сценарий, измените его настройки, критерии, добавляйте нужный визуал, быстрые ответы, статьи с базы знаний и так далее. После этого, нажмите Запустить. 

Готово! Ваш чат-бот готовый к использованию 🤖 Вот как он выглядит на сайте:

Не упустите возможность воочию убедиться в эффективности чат-бота и регистрируйтесь на 14-дневный бесплатный пробный период.

Где применяются чат-боты для бизнеса?

Как уже упоминалось ранее, чат-боты встречаются в интеграции с Viber, Telegram, Instagram, WhatsApp и Facebook Messenger. Но, конечно, существуют такие, которые можно установить на сайт компании в виде виджета. Здесь обсудим сценарии использования бизнесом чат-ботов.

Клиентская поддержка и сервис 

Операторы команды поддержки не могут быть на связи круглосуточно. Они должны отдыхать время от времени. Но это может делать чат-бот.

Имея такого помощника, вы с легкостью можете:

• Обрабатывать заявки клиента в любое время суток;
• Информировать клиентов об услугах компании;
• Проводить интерактивные опросы;
• Получать жалобы и предлагать решение проблем;
• Давать ответы на FAQ и так далее.

Бот способен повысить удовлетворенность клиентов, ведь они могут получать ответы когда угодно, даже в праздничный день. Таким образом вы значительно разгрузите команду поддержки, а это позитивно влияет на её продуктивность. 

Хорошим примером такого чат-бота является Зоряна – виртуальный консультант компании Київстар. Можно связаться с ней в Viber, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram или через виджет на сайте. 

Виртуальный ассистент помогает абонентам выбрать подходящий тариф, пополнить счёт, узнать детали по счету или доступным бонусам. Также бот предоставляет важную информацию в период войны (например, карта ближайших укрытий).

Инструмент для маркетинга

Что такое чат-бот для маркетинга? Это супер мощный инструмент, который помогает:

• Привлекать целевую аудиторию;
• Информировать клиентов о скидках, новых товарах и акциях в компании;
• Создавать маркетинговые рассылки;
• Собирать данные клиентов для дальнейшего анализа и корректировки маркетинговых активностей;
• Получать обратную связь от клиентов. 

Давайте посмотрим на пример от компании Allo. Предположим, вам захотелось посмотреть акции, доступные на данный момент в магазине. Заходите в Viber, делаете пару кликов – и вот целый список актуальных предложений перед вашими глазами. Более того, с помощью бота можно получить информацию о заказе, настроить аккаунт, оформить жалобу или вовсе попросить оператора войти в чат для уточнения деталей.

Помощник в сфере образования

Чат-бот – это хорошее решение для компаний в сфере образования. В зависимости от того, каким ботом пользуется организация и его функций, он может:

• Продавать образовательные курсы;
• Определять и отвечать на вопросы потенциальных учеников или их родителей;
• Преподносить знания по конкретному предмету;
• Получать обратную связь от учеников;
• Предлагать материалы для обучения, размещать ссылки для перехода на обучающие платформы и многое другое.

Приведу пример чат-бота для изучения английского языка @EnglishSimpleBot в Telegram. Здесь можно учить неизвестные слова, подтянуть грамматику, проходить тесты на разные темы и даже читать книги на английском. Единственное, чего не хватает этому виртуальному учителю, так это настройки проактивных уведомлений. А вдруг мне захочется бросить начатое и никогда больше не возвращаться к изучению языка?

Помощник в сфере страхования и медицины 

Чат-боты это не только о стандартной клиентской поддержке. Они могут стать отличным инструментом для организаций в сфере здравоохранения. Например, во времена войны в Украине медицинский хаб Doc.ua создал специальный чат-бот для помощи пациентам – @DOC_likari_bot.

Принцип действия простой: пациент заходит в чат-бот, выбирает нужного врача, описывает жалобы и симптомы виртуальному помощнику, а тот в свою очередь ищет и предлагает доступных врачей для консультации. Самое главное – все это абсолютно бесплатно и не требует лишних перемещений. Удобно, согласитесь. 

Инструмент для HR-специалистов 

Каждый день сотрудникам HR команд приходится делать все от удовлетворения запросов кандидатов до ведения корпоративных аккаунтов. На помощь может прийти чат-бот. 

Вот довольно интересный пример чат-бота от компании Deloitte. Команда создала специального бота-рекрутёра D.TalCa (Deloitte Talant Candidate, или Деталька), который помогает проводить собеседование, знакомит кандидата с историей компании, ее структурой и процессами. На все про все соискатель может потратить пару минут, а теперь сравните это с реальным собеседованием (тратой времени, нервов…).

Инструмент для eCommerce 

Что является золотым правилом в мире бизнеса? Правильно, счастливый клиент = постоянный клиент. Как же сделать так, чтобы ваш бренд процветал и радовал посетителей онлайн изо дня в день? Просто довериться чат-боту.

Роботы в онлайн-торговле уже не первый год и показали нереальные результаты. Сообщается, что чат-боты помогут сэкономить до 174 миллиарда долларов в этой сфере. Что же такого делают эти помощники и как они помогают увеличивать эффективность онлайн-магазина? 

• Мотивирование совершить покупку именно у вас;
• Привлечение клиентов через социальные сети;
• Снижение процента отказа от корзины с покупками;
• Повышение лояльности клиентов благодаря персонализации и проактивности.

Вот пример такого чат-бота в Viber от магазина спорттоваров Marathon. С его помощью можно ознакомиться с доступными акциями, просмотреть каталог, найти магазин поблизости, отследить свой онлайн-заказ и даже оформить карту лояльности клиента, что очень удобно в нынешних реалиях.

Подводя итог

Как видим, чат-боты – это современный инструмент для маркетинга, продаж и поддержки, который используют практически в любой сфере. 

Сегодня существует множество платформ, которые позволяют создать и установить чат-бот под разные потребности и сценарии совершенно бесплатно. Это позволяет сэкономить, упростить множество процессов в компании и повысить лояльность клиентов. И как мы уже видели на примере HelpCrunch, все достаточно просто! Ну что, готовы создать своего виртуального помощника?