🎄HelpCrunch у 2020: наші головні досягнення та плани на майбутнє

Time назвав 2020 рік найгіршим роком та всі невизначеності, які чекають нас у 2021 році – це, звісно, останнє, що ви хочете почути зараз. Так, це був важкий рік. Але сьогодні говоримо про інше.

Краще розповімо про наші реальні досягнення і плани на наступний рік. Попри всі труднощі й невдачі, ми в HelpCrunch постійно вдосконалюємо ваш досвід і розробляємо новий функціонал.

Наша команда зараз складається з 27 осіб. Цього року ми найняли багато нових людей, а також навчилися працювати дистанційно. Це просто нова реальність.

У 2019 році наші доходи зросли втричі, але знаєте що? Немає сумнівів, що наша команда досягне успіху в цьому у 2021 році, тому що ніщо не може зупинити нас після того, що ми пройшли в цьому році.

Щобільше, наші розробники були завалені роботою та піклувалися про технічні особливості HelpCrunch. Вони придбали кілька нових, більш потужних серверів і зміцнили всю систему.

Тепер, будь ласка, дозвольте нам трохи похвалитися нашими основними досягненнями.

Новий функціонал, який ми розробили у 2020 році

У 2021 році ми хочемо зробити для вас набагато більше. Але є багато функцій і оновлень, які ми вже впровадили для вас, і ми хотіли б завершити цей рік, ще раз поговоривши про них.

Ось деякі з наших улюблених моментів минулого року:

ВІДЖЕТ 3,0

Наш віджет сильно змінився в цьому році. Починаючи з нового оновлення інтерфейсу, він еволюціонував і набував нового вигляду і можливостей. Це щось зовсім нове, на нашу думку!

Наприклад, тепер ви можете додати розділ бази знань до свого віджета, увімкнути перемикач “відділу”, налаштувати інші елементи будь-яким способом, який вам потрібен, і багато іншого. Отже, давайте поговоримо про це детально.

ІНТЕГРАЦІЯ БАЗИ ЗНАНЬ

Давно минули ті часи, коли люди використовували віджет чату для спілкування з бізнесом. Це маленьке віконце повністю змінилося, щоб стати останньою інстанцією для отримання будь-якої необхідної інформації в будь-який час.

За допомогою розділу бази знань, інтегрованого у ваш віджет чату, клієнти можуть швидко знайти відповідні посібники та інструкції, навіть не розмовляючи з представниками вашої підтримки.

МУЛЬТИМОВНИЙ ВІДЖЕТ 

Перед нашим величезним оновленням інтерфейсу (ми БАГАТО про це говоритимемо пізніше), кожна людина могла нескінченно спілкуватися з вашою командою підтримки. Тепер кожна закрита розмова залишається фактично закритою, а нові запити з’являться у вигляді окремих розмов.

Цей параметр дозволяє вашій команді розподіляти нові чати та ефективніше визначати їхні пріоритети. Різні типи запитів належать до різних тікетів, так навіщо тримати їх в одному місці?

Крім того, відвідувачі та клієнти веб-сайту можуть приховувати закриті діалоги у віджеті чату, щоб не відволікатися.

Подумайте про свої чати як про тікети. Сьогодні всі використовують месенджери, тож компанії теж повинні бути у тренді. Більше не чекайте відповідей з електронної пошти годинами (якщо не днями), всі тікети знаходяться прямо тут, в обліковому записі клієнта та доступні 24/7.

ВИБІР ВІДДІЛІВ

Якщо у вашому обліковому записі HelpCrunch є кілька відділів (наприклад, підтримка, продажі, маркетинг), має сенс лише дозволити відвідувачам обирати між ними. Перед початком розмови вони можуть обирати з доступних параметрів у меню, що спадає. Таким чином, чат буде автоматично призначений до обраного відділу, і ваша команда може зосередитися на відповідних запитах.

РЕФАКТОРИНГ ВІДЖЕТУ

Роботи ще багато, але перший етап рефакторингу віджету вже реалізований. Що це означає для вашого бізнесу? Ваші клієнти можуть помітити вищу швидкість завантаження і більш плавну роботу вже, а після наступних ітерацій буде ще краще.

Наша мета на 2021 – зробити віджет HelpCrunch якомога швидшим, і ми вже завершили перші кроки у цьому напрямку.

НОВА СКРИНЬКА ВХІДНИХ ПОВІДОМЛЕНЬ 

Важко повірити, що оновлення скриньки вхідних повідомлень сталося цього року, але це так. І це найбільше оновлення з усіх. В основному, розділ з усіма вхідними чатами є єдиним найважливішим місцем в HelpCrunch. Наші клієнти проводять більшу частину свого часу там керуючи зверненнями та намагаючись зберегти всіх щасливими й задоволеними. Так що їх спільна скринька повинна бути потужною і мати повний функціонал.

Наші дизайнери та розробники багато часу вклали в це оновлення, отримуючи своє натхнення від усіх найпопулярніших месенджерів. Отже, представники підтримки повинні відчувати себе так, ніби вони просто використовують WhatsApp або Facebook Messenger.

Такі речі, як зручний інтерфейс, спільні та користувацькі скриньки повідомлень, статуси, призначені оператори або відділи, профілі користувачів допоможуть узгодити роботу в команді та вивести її продуктивність на новий рівень.

ВЛАСНІ СКРИНЬКИ ВХІДНИХ ПОВІДОМЛЕНЬ

Окрім скриньки “Вхідні” за замовчуванням, яка доступна для кожного члена команди, можна створювати власні скриньки вхідних повідомлень, як спільні, так і приватні. Останні будуть видні тільки тим, хто їх створив.

Кожна створена папка “Вхідні” базується на вибраних для неї критеріях. Отже, всі нові розмови фільтруються ними й надходять у відповідну папку. Таким чином, оператори команди продажів, маркетологи та будь-які інші відділи можуть мати свої окремі простори, заповнені лише відповідними чатами.

Краща пріоритизація означає менше часу, витраченого даремно на рутинні завдання, і більше уваги до кожного випадку.

НАЛАШТУВАННЯ СПИСКУ ЧАТІВ

Ми внесли ще більшу гнучкість у розділ “Вхідні”, додавши налаштування списку чатів. Кожен член команди може налаштувати HelpCrunch на свій смак і потреби. Просто вкажіть, які атрибути та інформацію ви хочете бачити у своєму списку чатів, і це буде видно біля кожної нової розмови.

Це допомагає отримати всю важливу інформацію про клієнтів та їхні чати ще до того, як ви відкриєте й прочитаєте історію чату.

РЕЖИМ ЧАТУ “НА ПАУЗІ”

Тепер ви можете відкласти свої чати та повернутися до них пізніше, коли з’явиться нова інформація або рішення. Коли чат ставиться на паузу, він позначається як непрочитаний. По суті, це працює як нагадування, щоб ви не забули стежити за невирішеними проблемами.

Контроль доступу до бази знань

Якщо ви хочете мати більший контроль над вашою базою знань, тепер можна встановити доступ до вашої загальнодоступної бази знань. На сьогодні доступні два варіанти:

• За паролем. Просто вкажіть пароль — і всі відвідувачі повинні будуть ввести його, перш ніж отримати доступ до вашої бази знань.
• За IP-адресою. Ви можете закрити свою базу знань з усіх IP-адрес, крім тих, які внесені до списку.

Це стане в нагоді, коли ви захочете створити внутрішню базу знань для своєї команди, не надаючи спільний доступ до всіх своїх статей решті.

Серед інших наших планів на 2021 рік — крапельні кампанії (тож, слідкуйте за оновленнями!). Але поки ми працюємо над цим, поточні розділи спливаючих вікон, ручних і автоматичних повідомлень були оновлені для кращої зручності.

Нові фільтри та оновлений дизайн спливаючих вікон, ручних розсилок й автоматичних повідомлень

Маркетологам та операторам команди продажів сподобаються нові фільтри та функції сортування. Вкажіть ключові слова для пошуку за назвами кампаній або відфільтруйте всі повідомлення за типом, статусом та відправником.

Нові API та вебхуки

Нові публічні API та хуки були одними з найбільш часто запитуваних функцій. Тож було дуже приємно запустити її минулого тижня. Завдяки їхнім новим розширеним можливостям, тепер ви можете налаштувати багато речей у HelpCrunch і витягувати з нього будь-які дані, коли захочете.

Наразі наш новий API дає змогу отримувати доступ до даних клієнтів, чатів, повідомлень, агентів, відділів, додатків та організацій та налаштовувати їх (це дуже багато, чи не так?).

Це також означає, що ви можете інтегрувати нашу платформу з будь-якими сторонніми рішеннями та оновлювати дані в режимі реального часу за допомогою вебхуків.

Оновлена ​​система сповіщень

Нові звуки чату та окремі покращені налаштування для різних каналів сповіщень тепер доступні в розділі «Сповіщення» у налаштуваннях акаунту. Це на додаток до його загального оновленого UX.

Кожен агент може налаштувати свої параметри окремо та користуватися власною системою сповіщень. Тепер можна призначати різні звуки окремим подіям і активувати сповіщення браузера, мобільного телефону та електронної пошти. І якщо в якийсь момент виникне необхідність повністю відключити всі фактори, що відволікають, просто увімкніть режим «Не турбувати». До речі, найпопулярніший звук створив наш продакт-менеджер. Класна робота, Миколаю!

Починайте розмови у профілі користувача

Усі ваші клієнти та контакти з їхніми стандартними та користувацькими даними зберігаються в HelpCrunch. Якщо вам потрібно зв’язатися з кимось, просто відкрийте його профіль і натисніть кнопку «Розпочати чат» внизу. Ця опція доступна в розділах «Вхідні» та «Контакти», а також у звітах про автоматичні повідомлення та ручні розсилки.

Таким чином, ви можете залишити особистий чат або повідомлення електронної пошти будь-кому в будь-який час.

Нові SDK для мобільних пристроїв

Ми також повністю переробили наші Android та iOS для клієнтів, у яких наш віджет чату інтегрований у мобільні додатки. Головною метою для нас було зробити так, щоб чат виглядав так само, як і веб-версія, а також відповідав інструкціям iOS та Android.

Серед багатьох інших покращень наші розробники покращили налаштування SDK та відстеження подій. Мобільний віджет тепер має повідомлення в режимі очікування та офлайн, а також можливість вносити основні зміни інтерфейсу з вашого облікового запису HelpCrunch. (Не потрібно залучати розробників.)

Загалом, нова версія принесла більше стабільності та гнучкості.

Інші новини

Ми завжди серйозно ставилися до нашої онлайн-репутації. Можливо, завдяки нашій клієнтоорієнтованості, HelpCrunch отримав 4,7/5 на G2 і 4,8/5 на Capterra на основі 300+ відгуків користувачів.

Цей рік привернув більше уваги до наших можливостей та їх переваг для всіх видів бізнесу. У 2020 році GetApp включив нас у 5 найкращих програмних забезпечень для управління знаннями. Їхні звіти базуються на реальних відгуках та рекомендаціях користувачів, тому ми дуже пишаємося цим рейтингом.

Крім того, наш інструмент був визнаний найкращим CRM-інструментом для освітньої галузі та найкращим CRM для обслуговування клієнтів для автомобільної промисловості.

Ми можемо говорити все, що завгодно про наші чудові нові функції, але отримати визнання за те, що ми робимо, це, мабуть, найкраща частина нашої роботи. У 2021 році ми намагатимемося виконувати ваші запити ще ретельніше.

Те, над чим ми працюємо зараз

2021 рік не за горами, але ми не з тих людей, щоб лежати й розслаблятися. Зараз у розробці три основні функції:

• Автоматизація робочого процесу. Ми збираємося випустити нові правила призначення чату, включаючи алгоритм round-robinn, який допоможе вам автоматизувати обслуговування клієнтів і всю робочу рутину. Нові чати та тікети будуть розподілені між усіма членами команди відповідно до встановлених вами критеріїв.
• Інтеграція Zapier. Довгоочікувана інтеграція Zapier також вийде незабаром. Наші нові API та вебхуки допоможуть нам випустити цю функцію досить скоро.
• Чат-бот. Ви ДУЖЕ запитували про наші плани щодо чат-бота HelpCrunch, і ми, нарешті, можемо сказати, що його дизайн готовий. І наша команда розробників займається цим просто зараз.

Ось лише невеликий огляд наших правил призначення, які незабаром будуть опубліковані:

Наступний великий функціонал, який ми плануємо невдовзі випустити, — це можливість додавати кілька мов до вашої бази знань і ефективно керувати ними. Ви зможете перекласти свої матеріали та статті з самообслуговування будь-якою мовою, яка вам потрібна. 

Ось як буде виглядати наша майбутня багатомовна база знань:

Також великі плани щодо таких функцій, як нові розширені звіти, моніторинг відвідувачів у реальному часі та кампанії електронної пошти. Так, ми такі амбітні 🙂

Ми не піклуємося лише про надання нових функцій. Іншою важливою місією на 2021 рік буде покращення вашого досвіду з наявною функціональністю. Наприклад, ми вже завершуємо оновлення нового налаштування. Усі сторінки налаштувань отримають новий дизайн, а розділ налаштування віджетів отримає класний UX, який дозволить вам змінювати зовнішній вигляд віджета.

А ті з вас, хто чекає на інтеграцію з Facebook, можуть бути впевнені, що наша команда також займається цим. Наразі Facebook припинив схвалення нових інтеграцій. Але як тільки ембарго зніметься, наша команда буде там першою в черзі.

Чи є ще щось, що ви хотіли б додати у 2021 році? Залишайте свої побажання в чаті та слідкуйте за оновленнями!