🎄HelpCrunch в 2020: наши главные достижения и планы на будущее

Поскольку Time назвал 2020 год самым плохим годом, все неопределенности, которые ждут нас в 2021 году, последнее, о чем хочется говорить сейчас. Да, это был тяжелый год. Но сегодня говорим о другом.

Лучше расскажем о наших реальных достижениях и планах на следующий год. При всех трудностях и неудачах мы в HelpCrunch постоянно совершенствуем ваш опыт и разрабатываем новый функционал.

Наша команда сейчас состоит из 27 человек. В этом году мы наняли много новых людей и научились работать дистанционно. Это просто новая реальность.

В 2019 году наши доходы выросли втрое, но знаете что? Нет сомнений, что команда добьется успеха и в 2021 году. Ничто не может остановить нас после того, что мы прошли в этом году.

Более того, наши разработчики были завалены работой и заботились о технических особенностях HelpCrunch. Они приобрели несколько новых, мощнейших серверов и укрепили всю систему.

Теперь, позвольте нам немного похвастаться нашими основными достижениями.

Новый функционал, который мы разработали в 2020 году

В 2021 году мы хотим сделать для вас гораздо больше. Но есть много функций и обновлений, которые мы уже внедрили для вас, и мы хотели бы завершить этот год еще раз поговорив о них.

Вот некоторые из наших любимых моментов в прошлом году:

ВИДЖЕТ 3,0

Наш виджет сильно изменился в этом году. Начиная с нового обновления интерфейса, он эволюционировал и приобретал новый вид и возможности. Это что-то совершенно новое, по нашему мнению!

К примеру, теперь вы можете добавить раздел базы знаний к своему виджету, включить переключатель “Отделов”, настроить другие элементы любым способом, который вам нужен, и многое другое. Итак, давайте поговорим об этом подробнее.

ИНТЕГРАЦИЯ БАЗЫ ЗНАНИЙ

Давно прошли те времена, когда люди использовали виджет чата для общения с бизнесом. Это маленькое окошко полностью изменилось, и стало последней инстанцией для получения необходимой информации в любое время.

С помощью раздела базы знаний, интегрированного в виджет чата, клиенты могут быстро найти соответствующие инструкции, даже не разговаривая с представителями вашей поддержки.

ЧАТ КАК ТИКЕТ 

Перед нашим огромным обновлением интерфейса (мы МНОГО будем об этом говорить позже), человек мог бесконечно общаться с командой поддержки. Теперь каждый закрытый разговор остается фактически закрытым, а новые запросы появятся в виде отдельных разговоров.

Этот параметр позволяет вашей команде распределять новые чаты и более эффективно определять их приоритеты. Различные типы запросов относятся к разным тикетам, так зачем держать их в одном месте?

Кроме того, посетители и клиенты веб-сайта могут скрывать закрытые диалоги в виджете чата, чтобы не отвлекаться.

Подумайте о своих чатах как о тикетах. Сегодня все используют мессенджеры, поэтому компании тоже должны быть в тренде. Больше не ждите ответов по электронной почте часами (если не днями), все тикеты находятся прямо здесь, в аккаунте клиента и доступны 24/7.

ВЫБОР ОТДЕЛОВ

Если в вашем аккаунте HelpCrunch есть несколько отделов (например, поддержка, продажи, маркетинг), имеет смысл разрешить посетителям выбирать между ними. Перед началом разговора они могут выбрать из доступных параметров в выпадающем меню. Таким образом, чат будет автоматически назначен на выбранный отдел, и ваша команда может сосредоточиться на соответствующих запросах.

РЕФАКТОРИНГ ВИДЖЕТА

Работы еще много, но первый этап рефакторинга виджета уже реализован. Что это значит для вашего бизнеса? Ваши клиенты могут заметить более высокую скорость загрузки и более плавную работу уже, а после последующих итераций будет еще лучше.

Наша цель на 2021 – сделать виджет HelpCrunch как можно скорее, и мы уже завершили первые шаги в этом направлении.

НОВЫЙ ЯЩИК ВХОДЯЩИХ СООБЩЕНИЙ 

Трудно поверить, что обновление ящика входящих сообщений произошло в этом году, но это так. И это самое большое обновление из всех. В основном, раздел со всеми входящими чатами является единственным важным местом в HelpCrunch. Наши клиенты проводят большую часть своего времени там, управляя обращениями и стараясь доставить всем удовольствие. Так что их общий ящик входящих сообщений должен быть мощным и иметь полный функционал.

Наши дизайнеры и разработчики много времени вложили в это обновление, вдохновляясь популярнейшими мессенджерами. Следовательно, представители поддержки должны чувствовать себя так, словно они просто используют WhatsApp или Facebook Messenger.

Такие вещи как удобный интерфейс, общие и пользовательские ящики входящих сообщений, статусы, назначенные операторы или отделы, профили пользователей помогут согласовать работу в команде и вывести ее производительность на новый уровень.

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ЯЩИКИ ВХОДЯЩИХ СООБЩЕНИЙ 

Помимо ящика входящих сообщений, доступного для каждого члена команды по умолчанию, можно создавать собственные, как общие, так и приватные. Последние будут видны только тем, кто их создал.

Каждая созданная папка “Входящие” основана на выбранных для нее критериях. Все новые разговоры фильтруются и поступают в соответствующую папку. Таким образом, операторы команды продаж, маркетологи и другие отделы могут иметь свои отдельные пространства, заполненные только соответствующими чатами.

Лучшая приоритизация означает меньше времени, потраченного впустую на рутинные задачи, и больше внимания к каждой проблеме.

НАСТРОЙКА СПИСКА ЧАТОВ

Мы внесли еще большую гибкость в папку “Входящие”, добавив настройки списка чатов. Каждый член команды может настроить HelpCrunch по своему вкусу и потребностям. Просто укажите, какие атрибуты и информацию вы хотите видеть в своем списке чатов, и это будет видно около каждого нового разговора.

Это помогает получить всю важную информацию о клиентах и ​​их чатах еще до открытия и прочтения истории чата.

РЕЖИМ ЧАТА “НА ПАУЗЕ”

Теперь вы можете отложить свои чаты и вернуться к ним позже, когда появится новая информация или решение. Когда чат ставится на паузу, он считается непрочитанный. По сути это работает как напоминание, чтобы вы не забыли следить за нерешенными проблемами.

Контроль доступа к базе знаний

Если вы хотите иметь больший контроль над вашей базой знаний, теперь можно установить доступ к общедоступной базе знаний. На сегодняшний день доступны два варианта:

• По паролю. Просто укажите пароль – и все посетители должны будут ввести его, прежде чем получить доступ к вашей базе знаний.
• По IP-адресу. Вы можете закрыть свою базу знаний со всех IP-адресов, кроме внесенных в список.

Это пригодится, когда вы захотите создать внутреннюю базу знаний для своей команды, не предоставляя общий доступ ко всем своим статьям остальным.

Среди других наших планов на 2021 год — капельные кампании (следите за обновлениями!). Но пока мы работаем над этим, текущие разделы всплывающих окон, ручных и автоматических сообщений были обновлены для лучшего удобства.

Новые фильтры и обновленный дизайн всплывающих окон, ручных рассылок и автоматических сообщений

Маркетологам и операторам команд продаж понравятся новые фильтры и функции сортировки. Укажите ключевые слова для поиска по названиям кампаний или отфильтруйте все сообщения по типу, статусу и отправителю.

Новые API и вебхуки

Новые публичные API и хуки были одними из наиболее часто запрашиваемых функций. Так что было очень приятно запустить ее на прошлой неделе. Благодаря их новым расширенным возможностям, теперь вы можете настроить многое из HelpCrunch и извлекать из него любые данные, когда захотите.

В настоящее время наш новый API позволяет получать доступ к данным клиентов, чатов, сообщений, агентов, отделов, приложений и организаций и настраивать их (это очень много, не правда ли?).

Это также означает, что вы можете интегрировать нашу платформу с любыми посторонними решениями и обновлять данные в режиме реального времени с помощью вебхуков.

Обновленная система уведомлений

Новые звуки чата и отдельные улучшенные настройки для различных каналов уведомлений теперь доступны в разделе «Уведомления» в настройках аккаунта. Это в дополнение к его общему обновленному UX.

Каждый агент может настроить свои параметры отдельно и использовать собственную систему уведомлений. Теперь можно назначать различные звуки отдельным событиям и активировать уведомления обозревателя, мобильного телефона и электронной почты. И если в какой-то момент возникнет необходимость полностью отключить все отвлекающие факторы, просто включите режим «Не беспокоить». Кстати, самый популярный звук создал наш продакт-менеджер. Классная работа, Николай!

Начинайте разговоры из пользовательского профиле

Все ваши клиенты и контакты с их стандартными и пользовательскими данными сохраняются в HelpCrunch. Если вам нужно связаться с кем-либо, просто откройте его профиль и нажмите кнопку «Начать чат» внизу. Эта опция доступна в разделах «Входящие» и «Контакты», а также в отчетах об автоматических сообщениях и ручных рассылках.

Таким образом, вы можете оставить личный чат или сообщение электронной почты любому в любое время.

Новые SDK для мобильных устройств

Мы также полностью переработали наши Android и iOS для клиентов, у которых наш виджет чата интегрирован в мобильные приложения. Главной целью для нас было сделать так, чтобы чат выглядел так же, как веб-версия, а также соответствовал инструкциям iOS и Android.

Среди других улучшений наши разработчики улучшили настройки SDK и отслеживание событий. Мобильный виджет теперь имеет сообщения в режиме ожидания и офлайн, а также возможность вносить основные изменения интерфейса из вашей учетной записи HelpCrunch. (Не нужно привлекать разработчиков.)

В общем, новая версия принесла больше стабильности и гибкости.

Другие новости

Мы всегда серьезно относились к нашей онлайн-репутации. Возможно, благодаря нашей клиентоориентированности HelpCrunch получил 4,7/5 на G2 и 4,8/5 на Capterra на основе 300+ отзывов пользователей.

Этот год привлек больше внимания к нашим возможностям и их преимуществам для всех видов бизнеса. В 2020 году GetApp включил нас в пять лучших программных обеспечений для управления знаниями. Их отчеты основаны на реальных отзывах и рекомендациях пользователей, поэтому мы очень гордимся этим рейтингом.

Кроме того, наш инструмент был признан лучшим CRM инструментом для образовательной отрасли и лучшим CRM для обслуживания клиентов для автомобильной промышленности.

Мы можем говорить все, что угодно о наших замечательных новых функциях, но получить признание за то, что мы делаем, это, пожалуй, самая лучшая часть нашей работы. В 2021 году мы будем стараться выполнять ваши запросы еще более тщательно.

То, над чем мы работаем сейчас

2021 год не за горами, но мы не из тех людей, чтобы лежать и расслабляться. Сейчас в разработке три главные функции:

• Автоматизация рабочего процесса. Мы собираемся выпустить новые правила чата, включая алгоритм round-robinn, который поможет вам автоматизировать обслуживание клиентов и всю рабочую рутину. Новые чаты и тикеты будут распределены между всеми членами команды в соответствии с установленными вами критериями.
• Интеграция Zapier. Долгожданная интеграция Zapier также выйдет в скором времени. Наши новые API и вебхуки помогут нам выпустить эту функцию очень скоро.
• Чат-бот. Вы очень спрашивали о наших планах по чат-боту HelpCrunch, и мы, наконец, можем сказать, что его дизайн готов. И наша команда разработчиков занимается этим прямо сейчас.

Вот лишь небольшой обзор наших правил назначения, которые вскоре будут опубликованы:

Следующий крупный функционал, который мы планируем вскоре выпустить, — это возможность добавлять несколько языков в вашу базу знаний и эффективно управлять ими. Вы сможете перевести свои материалы и статьи по самообслуживанию на любой язык, который вам нужен. 

Вот как будет выглядеть наша будущая многоязычная база знаний:

Также большие планы таких функций, как новые расширенные отчеты, мониторинг посетителей в реальном времени и кампании электронной почты. Да, мы такие амбициозные 🙂

Мы не заботимся только о предоставлении новых функций. Другой важной миссией на 2021 год будет улучшение вашего опыта с имеющейся функциональностью. Например, мы уже завершаем обновление раздела настроек. Все страницы настроек получат новый дизайн, а раздел настройки виджетов получит классный UX, который позволит изменять внешний вид виджета.

А те из вас, кто ждет интеграции с Facebook, могут быть уверены, что наша команда также занимается этим. Facebook приостановил одобрение новых интеграций. Но как только эмбарго снимется, наша команда будет там первой в очереди.

Есть ли еще что-нибудь, что вы хотели бы добавить в 2021 году? Оставляйте свои пожелания в чате и следите за обновлениями!