Ключові показники ефективності (KPI) у житті команди підтримки: які бувають та як їх вимірювати

Здавалося б, оператори служби підтримки народжуються із вмінням обслуговувати клієнта, спілкуватися вміло та співчувати за потреби. Ясна річ, такий сценарій можливий за умови, якщо команда ретельно працює та регулярно вдосконалюється. В них є певна мета (або декілька), яку вони намагаються досягти, та роблять це методично. 

Але як, врешті-решт, зрозуміти, що ваша команда підтримки та компанія в цілому є успішним гравцем на бізнес-арені та чи треба підтягнути деякі аспекти роботи? Інтуїція? Шосте відчуття? 🧐 Відповідь елементарна: потрібно чітко будувати процеси зсередини та перевіряти як проміжні результати, так і остаточні.

Випереджаючи ваше наступне запитання, скажу, що тут на допомогу прийдуть ключові показники ефективності. Тож влаштовуйтесь зручніше – сьогодні поговоримо про те, які бувають KPI для служби підтримки та як їх виміряти. 

Що таке KPI?

Ключові показники ефективності (з англійської Key Performance Indicators або скорочено KPI) – це система, яка оцінює успішність досягнень в роботі компанії, її відділів та окремих працівників. Вона дозволяє створити спеціальний план й цілі, яких слід дотримуватись протягом певного періоду, а потім тішитись результатам (або умиватися слізьми та краще формулювати ті цілі).

Загалом, KPI часто зустрічаються в багатьох контекстах разом із метриками. Ці поняття дещо схожі між собою, але все ж відмінність існує. Метрики оцінюють загальний успіх всього бізнесу, в той час, як KPI – прогрес стосовно певних цілей.  

📌 Порада: при визначенні ключових показників ефективності працівників, спирайтеся на систему SMART, де вони повинні бути:

1. Specific – конкретними 
2. Measurable – виміряними
3. Achievable – досяжними
4. Realistic – релевантними 
5. Timely – своєчасними

Звісно ж, не тільки відділ підтримки клієнтів може вимірювати KPI. Перед тим, як ми перейдемо до показників ефективності саме для нього, наведу приклад й інших департаментів, які також користуються такими показниками. Просто аби ви мали чіткіше уявлення про тему нашої сьогоднішньої бесіди: 

• Маркетологи: кількість нових залучених клієнтів, клікабельність, кількість відгуків про компанію (позитивних та негативних), відвідуваність сайту, кількість клієнтів, що повернулися, кількість клієнтів, що передумали мати справу з компанією.
• HR-департамент: плинність кадрів, успішне/неуспішне завершення випробовувального терміну кандидатом, залученість у процес роботи компанії, кількість та причини звільнення тощо. 
• Відділ продажів: обсяг проданого товару за певний період, кількість підтверджених та повернених замовлень, кількість успішно завершених дзвінків за день/тиждень/місяць тощо. 

KPI – це, звісно, не панацея від усіх негараздів. Але водночас це чудовий спосіб:

• Покращити ефективність роботи окремих відділів та організації загалом;
• Зрозуміти, які фактори мають більший/менший вплив на бізнес; 
• Розробити реалістичні сценарії розвитку команди, департаменту, компанії;
• Замотивувати команду;
• Відсіяти непотрібні процеси у компанії, які тільки заважали рухатися вперед.

Впроваджуємо KPI поступово: що треба знати? 

Як обрати та впровадити показники ефективності для відділу підтримки? Просто дотримуйтесь цих кроків: 

Крок 1. Найголовніше – це зрозуміти навіщо ви це робите та чи потрібні KPI вам взагалі. Бо без першочергового усвідомлення таких аспектів ви будете товкти воду в ступі. До того ж можна спиратись на досвід ваших конкурентів, зробивши невелике дослідження ринку. Як мінімум, це дасть вам поштовх, а як максимум – вже готовий кістяк. 

Крок 2. Далі, треба побудувати ієрархію із визначених цілей, прописати шляхи до виконання KPI та бути реалістично налаштованим. 

📌 Порада: краще поділити цілі на «близькі» та «далекі». На першу групу треба виділити менше ресурсів та зусиль, на другу – більше. Та, звісно, легше встановити КРІ саме для першої групи. Проте, ніхто не заважає будувати плани й на довгострокову перспективу (просто не забудьте додати проміжні коригування).

Крок 3. Наступним кроком буде підготовка команди. Нерідко керівники просто ставлять своїх працівників перед фактом або, ще гірше, кидають їх напризволяще, коли мова йде про KPI. Тут є екстраважливий підпункт: давати змогу колегам брати участь у підготовці ключових показників ефективності. Тільки тоді вам вдасться побачити баланс –  відданість та відчуття причетності працівників ↔ мета бізнесу досягнута.

Крок 4. На завершення, постійно вдосконалюйте ваші KPI, видаляйте або додавайте нові. Адже компанія змінюється, а разом із нею міняються й ваші пріоритети та основні цілі.  

KPI в житті компанії: топ 5 порад, яких варто дотримуватись 

Клієнтський сервіс та система KPI взаємопов’язані. Якщо, наприклад, працівник байдикує й не замотивований належним чином, то й ніякого успіху з його боку або ж позитивних відгуків про нього від клієнтів не варто очікувати. Тож аби полегшити вам життя, ми підготували швидкий перелік порад, які можна взяти на озброєння: 

1️⃣ Не лізьте поперед батька в пекло – дайте команді звикнутись із думкою про KPI, робіть все поступово та допоможіть їм підготуватися до змін в компанії; 

2️⃣ Знайте міру – краще мати 3-4 основних показники KPI, аніж жонглювати 7+ та, залишитись коло розбитого корита; 

3️⃣ Довіряйте своїм колегам – можете закидати мене помідорами, але KPI – це не про тотальний тиск з боку командного лідера або мікроменеджмент. Використання будь-яких засобів відстеження продуктивності, як от трекінг часу або автоматичні скриншоти екрана, тільки вбиває цю продуктивність; 

4️⃣ Не ставте неосяжні цілі – ніхто не захоче прагнути до нездійсненного. Адекватно оцініть рівень кваліфікації, моральну/фізичну підготовку колег та мерщій до ідеальних KPI!

5️⃣ Не шантажуйте працівників низькою заробітною платою – такою тактикою, ви просто відіб’єте бажання докладати зусиль, що може вплинути на загальні результати.  

Система KPI для відділу підтримки: різновиди та як їх вимірювати 

1. Загальний обсяг звернень клієнтів

Цільовий орієнтир: залежить від вашої ніші та каналу спілкування з клієнтами 

Це, мабуть, найочевидніший показник ефективності, без якого компанія не зможе нормально функціонувати. Він показує загальну кількість нових звернень за день/тиждень/місяць/ваш варіант. Так ви можете зрозуміти, чи ваша команда має достатньо людського та технічного ресурсу, аби справлятися з ними та дає змогу:

• Визначити пікові навантаження на департамент;
• Сформувати кращу команду зі спеціалістів;
• Розпізнати потребу у додатковому навчанні кадрів.

Як порахувати цей обсяг? Наприклад, клієнти HelpCrunch – універсальної платформи для спілкування з клієнтами – користуються Звітами. Тут можна простежувати скільки всього діалогів за певний період часу отримала та опрацювала ваша команда. Ось так просто й легко! Якщо ви спостережливі, то могли помітити, які інші KPI вміє прораховувати HelpCrunch (але про це згодом 🤫)

2. Час першої відповіді

Цільовий орієнтир: залежить від ніші та каналів спілкування 

Цей KPI є кількістю хвилин, годин або навіть днів в окремих випадках, яку оператор служби підтримки витратив на першу відповідь клієнту. За статистикою, для онлайн-чату, наприклад, цей час складає 45 секунд або менше, для електронних листів – 4 години або менше, а для соціальних мереж – 2 години або менше. 

Аби вирахувати час першої відповіді – не потрібно брати калькулятор. Сучасні програми все зроблять за вас. Наприклад, так показано цей KPI у HelpCrunch:

Найголовніша мета тут – зробити все можливе, аби клієнт не почувався покинутим. Навіть якщо ви за якихось причин не в змозі зарадити користувачу прямо тут й зараз, налаштуйте автоматичне повідомлення на кшталт “Наші кращі оператори вже закінчують попередній діалог та скоро зв’яжуться з вами.” Людяність – в першу чергу!

Час першої відповіді допомагає краще розуміти швидкість реагування менеджерів підтримки. Якщо десь цей KPI надто великий, це може негативно вплинути на загальні настрої клієнта. Але вихід є: скористатися швидкими відповідями (якщо ви прихильник онлайн-чату), аби зберегти час та нерви!  

3. Загальний час на вирішення запиту

Цільовий орієнтир: різниться від бізнесу до бізнесу, але в середньому складає менше ніж 8,5 годин 

Даний показник ефективності вимірює час від першого звернення клієнта до моменту, коли питання буде вирішено. Однак, цей KPI не можна сприймати однозначно. Деякі питання клієнтів вирішуються швидко, а для інших потрібні додаткові зусилля. Додайте ще різноманітні технічні проблеми та баги, якими займаються відповідні команди. 

Загальний час на вирішення запиту не терпить метушіння. Якщо він маленький, то це не означає, що ви забезпечили якісну підтримку користувача. Тому варто брати до уваги й рівень задоволеності клієнта (наш наступний пункт) у контексті з цим показником. 

Для вирахування цього KPI, поділіть загальну тривалість вже вирішених звернень на кількість діалогів за певний період часу. Або ж просто подивиться на панель у вашому софті. От приклад того, як загальний час на вирішення запиту може виглядати тут:

4. Рівень задоволеності клієнта

Цільовий орієнтир: залежить від індустрії та каналу спілкування (перегляньте розбивку по каналах тут)

Рівень задоволеності клієнта (він же Customer Satisfaction Score або CSAT англійською) – чи не найважливіший KPI, який показує, власне, на скільки клієнт щасливий після здійснення покупки/діалогу/користування вашим продуктом або сервісом. Краще оцінювати його, так би мовити, по теплому сліду.

Як це зробити, спитаєте ви? Дуже легко – просто запитати клієнта! По-перше, додайте таке питання після кожної бесіди: На скільки ви задоволені досвідом взаємодії з нашим продуктом/сервісом? Якщо не маєте багато ресурсів аби зробити це опитування, скористуйтеся чат-ботом – він може автоматично опитувати клієнтів одразу після завершення спілкування та зробить оцінку цього KPI простою:

По-друге, супроводьте його шкалою для оцінки від 1 до 5, де: 

5-4 = дуже/помірно задоволений (-на)

3 = емоції нейтральні

2-1 = ви не виправдали моїх сподівань  

Формула для визначення рівня задоволеності клієнта наступна: 

CSAT = (Кількість оцінок 5-4) ÷ загальна кількість оцінок * 100%

Для вашої зручності, додаємо таблицю для розшифрування даного KPI:

5. Ефективність бази знань

Цільовий орієнтир: все дуже індивідуально, якщо у вас добре розвинута система бази знань, даний KPI допоможе скоротити час, який клієнти втрачають на очікування відповіді від оператора. 

Ідеальна підтримка передбачає не тільки гарне ставлення до користувачів під час спілкування, але й наявність варіантів для клієнтського самообслуговування (наприклад, коли ваша команда не доступна певний час). Однією із найпоширеніших опцій є база знань. 

Багато людей чомусь упереджено ставляться до цього ресурсу. Але якщо він…: 

а) Має чітку структуру

б) Регулярно доповнюється та перевіряється 

с) Інтегрований у віджет чату (в окремих випадках і так, HelpCrunch теж має базу знань, вбудовану у чат)

…Можна зітхнути з полегшенням – клієнти не залишаться без порад. Тож, як підтримувати базу знань на належному рівні та вчасно спіймати момент, коли треба покращити контент та цей KPI?
Наприклад, можна час від часу переглядати звіти – різні програми пропонують різний підхід до цього. Ми в HelpCrunch маємо спеціально відведений однойменний розділ, де можливо побачити кількість статей, які клієнти не знайшли у базі знань та статті із найменшою кількістю вподобань.

6. Індекс підтримки споживача

Цільовий орієнтир: вище 0 – середній рівень, 50 – гарна підтримка, 50+ – ви на Олімпі 

Загалом, цей KPI зустрічається англійською як Net Promoter Score (NPS) та оцінює готовність клієнта рекомендувати продукт/сервіс своїм знайомим після взаємодії. Іншими словами, він вимірює лояльність.

Логіка цього KPI максимально схожа із рівнем задоволеності клієнта, але різниця досить суттєва – у головному питанні: З якою вірогідністю ви порекомендуєте нас вашим близьким та друзям? Шкала оцінювання теж відрізняється, а саме від 1 до 10, де в залежності від оцінки клієнти вважаються:

10-9 = промоутерами бренду

8-7 = нейтральними до бренду

6-1 = детрактори (негативно ставляться до бренду)

Формула для визначення індексу підтримки споживача:

(Кількість промоутерів %) - (Кількість детракторів %)

Погляньте також на таблицю із розшифруванням цього KPI:

7. Індекс зусиль споживача

Цільовий орієнтир: гарним індексом зусиль споживача вважається той, що вище 2

Індекс зусиль споживача (або Customer Effort Score, CES, з англійської) це той KPI, який показує, власне, наскільки легким компанія зробила процес досягнення мети користувача. Простота, швидкість, інтуїтивність взаємодії – оцінюються ці три показники.

Дуже часто його можна побачити у використанні разом з CSAT та NPS. Тобто, чим вищий показник CES, тим кращі CSAT та NPS.

Для того, щоб оцінити цей KPI, потрібно просто поставити клієнтам такі запитання (на вибір):

Наскільки легко вам було зареєструватися/користуватися/купувати у нас?
Моє питання вирішилось швидко та безболісно (від 1 до 7)

Далі, запропонуйте шкалу оцінювання від 7 до 1, де:

7 – повністю погоджуюсь
1 – повністю не погоджуюсь 

Як і в більшості метрик, які ми обговорили сьогодні, система KPI у розрізі індексу зусиль споживача має свою формулу:

(Кількість оцінок від 7 до 5) ÷ (загальна кількість оцінок) * 100%

Аби правильно інтерпретувати результати оцінювання для цього KPI, додаємо зручну таблицю:

На завершення

Якщо ви задастеся конкретними цілями, будете відстежувати прогрес компанії та підтримувати команду на кожному кроці за допомогою KPI, позитивні результати не змусять довго чекати. 

Звісно, не потрібно моніторити всі показники KPI одразу (особливо, якщо ваша компанія – нова риба в океані з акулами бізнесу). Достатньо обрати декілька найважливіших та сфокусуватись на них. А далі, підвищувати задоволеність клієнтів та удосконалювати технічну базу. І пам’ятайте – HelpCrunch допоможе вам на кожному етапі, треба просто зареєструватися на безплатну пробну версію 😉