Categories: Live Chat
Продукт отличный, и ваш энтузиазм и личное внимание к клиентам имеют большое значение.
Йерун Боргезиус, генеральный директор @PR-Dashboard
Введение
Если вы PR-менеджер в Нидерландах, можете использовать PR-Dashboard для поиска желаемых журналистов для ваших пресс-релизов. Вы можете отправлять им электронные письма, отслеживать открытые сообщения и отправленные ответы, а также пересматривать обновления в средствах массовой информации – все в одном инструменте.
Как любая уважающая себя компания PR-Dashboard хотели, чтобы на их сайте был онлайн-чат для общения с клиентами. Чат позволяет пользователям быстро задать вопрос или оставить отзыв. Это то, что компании делают сегодня, общаются с клиентами в режиме реального времени через чат. И это то, чем PR-Dashboard занимается уже долгое время.
Вызовы
С самого начала компании из Нидерландов потребовался простой и интуитивно понятный инструмент онлайн-чата, который органично вписался бы в их бренд, но при этом привлекал бы внимание людей и побуждал их начать разговор.
Поэтому они выбрали Zopim (теперь это часть Zendesk). Тогда это был простой инструмент для чата, в котором не было ничего особенного. Может быть, даже слишком простой.
С Zopim было две фундаментальные проблемы:
- Хотя они использовали этот инструмент в течение длительного времени, PR-Dashboard не были удовлетворены ограниченными возможностями Zopim. Им не нравился вид чата и тот факт, что они не могли свободно менять его размещение на своем веб-сайте. Кроме того, на мобильных устройствах он выглядел ужасно.
- Более того, их команда довольно часто работала за пределами офиса, поэтому нуждалась в инструменте с мобильным приложением, однако Zopim не предлагал такой возможности.
Последней каплей стали проблемы при интеграции Zopim и Zendesk. В то время Zendesk была просто облачной службой поддержки, но в какой-то момент они решили добавить в свой набор функций инструмент для чата. Для этого они приобрели онлайн чат Zopim.
Естественно, в процессе интеграции возникло много сложностей для пользователей. Так что PR-Dashboard начал искать альтернативы.
Решение
Именно тогда PR-Dashboard наткнулся на HelpCrunch. Это было счастливое стечение обстоятельств, поскольку они совершенно случайно увидели хороший виджет чата на каком-то стороннем сайте и им понравилось, как он выглядит.
Спустя некоторое время выяснилось, что это HelpCrunch.
С самого начала они оценили в нем три фундаментальных вещи: дизайн виджета чата, мобильное приложение и быструю качественную поддержку клиентов.
Мобильное приложение
Первым огромным сюрпризом после регистрации в HelpCrunch стало мобильное приложение. Это было именно то, что искала компания — возможность быстро и просто отвечать на запросы клиентов из любой части мира с мобильного устройства.
Настройка виджета чата
Затем они увидели все настройки виджета онлайн-чата HelpCrunch. Компания смогла разместить его на своем веб-сайте в соответствии со своими потребностями, чтобы он не выделялся как стороннее решение, а выглядел полноценной частью бренда.
Прекрасная поддержка клиентов
HelpCrunch также обеспечивает одну из лучших техподдержек для своих клиентов! По крайней мере, так сказал Йерун Боргезиус, генеральный директор PR-Dashboard, нашему оператору команды поддержки Константину.
Еще один приятный момент, который оценила компания, – это функция «рабочие часы». Не такая уж большая особенность, но им очень понравилась эта настройка. Установив график работы, их команда автоматически выходила в онлайн в указанные часы работы и в оффлайн-режим в остальное время.
В общем, онлайн-чат HelpCrunch оказался отличным решением для PR-Dashboard. В нем было все, что понадобилось компании – от обмена файлами до сохраненных ответов и даже функции поддержки.
Результат
Если вам что-то действительно подходит, то вы сразу увидите положительные результаты. После перехода на HelpCrunch у PR-Dashboard значительно увеличились ключевые показатели онлайн-чата:
- На 91% больше эффективных диалогов с клиентами. По какой-то причине клиенты нашли новый чат более привлекательным и стали использовать его вдвое чаще, чем раньше.
- Также улучшилось качество разговоров в чате. Новый чат стал отличным источником бесценной обратной связи от клиентов.
- Более продолжительное время разговора (в хорошем смысле). Разговоры в чате стали более содержательными и важными, что повлияло на их продолжительность.
- В целом уровень удовлетворенности клиентов значительно улучшился.
Подводя итог, можно сказать, что это не одна какая-то особая функция сделала свое дело, а скорее продуманный набор разнообразных возможностей. Весь функционал HelpCrunch делает процесс работы максимально эффективным и быстрым, что сразу приводит к ошеломляющим результатам.
Проблема с Zendesk+Zopim состоит в том, что они пытаются соединить разные продукты в одно решение, но зачастую это только усложняет работу и делает ее неэффективной. В HelpCrunch все решения кастомизированы и объединены в один дашборд, никаких сложных настроек и интеграций.
Самое смешное, что даже ценообразование HelpCrunch оказалось более приятным по сравнению с тем, что приходилось платить за Zendesk.
Но генеральный директор компании подчеркнул, что вопрос не в деньгах, поскольку они готовы платить за любой инструмент, если он будет надежным и простым в использовании. Просто HelpCrunch оказался именно таким инструментом.
Если программное обеспечение дешевле, но не выполняет свою работу, в нем нет смысла. HelpCrunch надежен, быстр, прост, и именно за это мы его и любим.
Йерун Боргезиус, генеральный директор @PR-Dashboard
