Categories: Live Chat
Rekola – это сервис проката велосипедов, который был создан в 2011 году в Чехии как социальный проект. В 2021 он вырос до международной организации со станциями проката велосипедов в 4 чешских городах и 1 словацком городе и насчитывает 2000 единиц транспорта в общем.
Так же как и другие современные компании, занимающиеся прокатом транспортных средств, Rekola разработали удобное приложение, которое помогает арендовать велосипед за считанные секунды. Вы просто сканируете QR-код на корзине велосипеда, получаете комбинацию цифр для разблокировки – и блок снимается автоматически. Можно отправляться в путь!
В случае проблемы, длинные телефонные звонки были бы слишком утомительным занятием. И тут на арену выходит HelpCrunch. Rekola использует наш онлайн-чат, чтобы быстро и просто помогать клиентам внутри приложения.
Вызовы
Долгое время команде Rekola не удавалось попробовать решение, похожее на HelpCrunch. В общем, бренд оказывал поддержку клиентов по электронной почте и телефону.
Вскоре стало ясно, что звонить в поддержку и ждать своей очереди – довольно энергозатратно и утомительно для клиентов.
Так как Rekola представляет собой мобильное приложение, клиенты ожидают, что арендовать велосипед можно за пару кликов. Поэтому осуществление поддержки прямо внутри приложения показалось вполне логичным решением для команды. Таким образом, клиентам не нужно выходить из приложения, заходить на другой сайт, искать номер телефона и вспоминать изначальный вопрос.
У нас была горячая телефонная линия, от которой мы хотели избавиться и перейти на онлайн-чат. Вот поэтому мы и перешли на HelpCrunch.
Jan Střecha, маркетинг-менеджер в Rekola
Решение
Перед тем, как начать свою историю с HelpCrunch, Rekola хотели найти такой софт для общения с клиентами, который бы позволил им добиться некоторых целей:
- Осуществлять проактивную поддержку клиентов еще до того, как у них возникнут проблемы;
- Сократить количество телефонных звонков;
- Предлагать чат внутри приложения, чтобы клиенты могли связаться с командой поддержки Rekola напрямую, без использования электронной почты, Facebook или других социальных сетей.
Команда начала искать варианты. Методом проб и ошибок Rekola нашли HelpCrunch – универсальную платформу для общения с клиентами, где онлайн-чат SDK является ведущим функционалом. Решение казалось очевидным.
Конечно же Rekola взвесили все за и против (спойлер: в конце концов, доводы “ЗА” перевесили чашу весов 🙌). Решающими аргументами, которые выделяли HelpCrunch среди конкурентов, были:
- Тарифы: у HelpCrunch самые прозрачные тарифы среди конкурентов;
- Интеграции: установка SDK от HelpCrunch для команды разработчиков Rekola была очень легкой;
- Единое хранилище данных: благодаря help desk функционалу HelpCrunch, такие данные клиентов, как электронная почта, номер телефона или локация всегда под рукой у операторов поддержки;
- Публикация заметок: чтобы всегда оставаться в курсе проблемы клиента, можно оставлять заметки для коллег внутри чата.
Результат
В прошлом, когда у клиентов Rekola возникали срочные вопросы насчет аренды велосипедов (сложность с разблокировкой, отсутствует код и так далее), им нужно было звонить в службу поддержки.
С HelpCrunch, количество телефонных звонков снизилось и общий уровень удовлетворения и удержания клиентов взлетели. Кроме того, такой великолепный результат повлек за собой повышение такой метрики, как жизненная ценность клиента. Это является основополагающим фактором для мобильных приложений.
Сейчас у Rekola 14 тысяч онлайн-отзывов в Apple Store со средней оценкой 4.9/5. Их оценка на Google Play 4 из 5 звезд. Вот такие отзывы получает Rekola:
Мы убеждены, что HelpCrunch – это крутой продукт. Интегрировать его с нашей системой не составило труда, а это большой плюс. К тому же, ваша команда поддержки действительно помогает нашей, когда это необходимо. Все круто!
Jan Střecha, маркетинг-менеджер в Rekola
Заключительные слова
В конце концов, Rekola нашли самое верное решение для осуществления своевременной и профессиональной поддержки клиентов. Прозрачные тарифы, безболезненная установка и богатый функционал сделали свое дело.
Чтобы наслаждаться такими же преимуществами, создайте бесплатный аккаунт в HelpCrunch. После двухнедельного пробного периода (данные карты не потребуются), вы точно захотите продолжить и посмотреть на остальной функционал.
