Categories: Live Chat
Rekola — це сервіс прокату велосипедів, який був створений у 2011 у Чехії як соціальний проєкт. У 2021 він виріс до міжнародної організації зі станціями прокату велосипедів у 4 чеських містах та 1 словацькому місті та налічує 2000 одиниць транспорту загалом.
Так само як й інші сучасні компанії, які займаються прокатом транспортних засобів, Rekola розробили зручний застосунок, яке допомагає орендувати велосипед за лічені секунди. Ви просто скануєте QR-код на кошику велосипеда, отримуєте комбінацію цифр для розблокування — та блок знімається самостійно. Можна відправлятися у подорож!
У разі виникнення проблем, довгі телефонні дзвінки були б занадто втомливим заняттям. Ось де на арену виходить HelpCrunch. Rekola використовує наш онлайн-чат для того, щоб своєчасно та професійно допомагати клієнтам всередині додатку.
Виклики
Довгий час бренд надавав підтримку клієнтів електронною поштою та за телефоном.
Незабаром стало зрозуміло, що дзвонити у підтримку та очікувати своєї черги – досить енерговитратно та втомливо для клієнтів.
Оскільки Rekola — це мобільний застосунок, клієнти очікують, що орендувати велосипед можна у декілька кліків. Тому надання підтримки прямо всередині застосунку здавалося доволі логічним для команди. Таким чином, клієнтам не потрібно виходити з нього, заходити на інший сайт, шукати номер телефону і т.д.
У нас була гаряча телефонна лінія, якої ми хотіли позбутися та перейти на онлайн-чат. Ось чому ми й перейшли на HelpCrunch.
Jan Střecha, менеджер з маркетингу в Rekola
Рішення
Перед тим, як почати свою історію з HelpCrunch, Rekola хотіли знайти такий софт для спілкування з клієнтами, який би дозволив їм досягти наступних цілей:
- Надавати проактивну підтримку клієнтів ще до того як у них виникнуть труднощі;
- Скоротити кількість телефонних дзвінків;
- Пропонувати чат всередині додатку, щоб клієнти мали змогу зв’язатися з командою підтримки Rekola напряму, без використання електронної пошти, Facebook або інших соціальних мереж.
Команда почала шукати варіанти. Шляхом проб та помилок Rekola знайшли HelpCrunch – універсальну платформу для спілкування з клієнтами, де мобільний SDK для онлайн-чату є провідним функціоналом. Рішення здавалося очевидним.
Звісно ж Rekola зважили усі за та проти (спойлер: врешті решт, “ЗА” переважили 🙌). Вирішальними аргументами, які виділяли HelpCrunch серед конкурентів, були:
- Тарифи: у HelpCrunch найпрозоріші тарифні плани серед конкурентів;
- Інтеграції: установка SDK від HelpCrunch виявилася дуже легкою для команди розробників Rekola;
- Єдине сховище даних: завдяки help desk функціоналу HelpCrunch, такі дані клієнтів, як електронна пошта, номер телефону або локація завжди під рукою в операторів підтримки;
- Публікація нотаток: щоб завжди тримати руку на пульсі, можна залишати нотатки для колег всередині чату.
Результат
В минулому, коли у клієнтів Rekola виникали термінові питання щодо оренди велосипедів (складність із розблокуванням, відсутній код та таке інше), їм потрібно було телефонуваим до служби підтримки.
З HelpCrunch кількість телефонних дзвінків знизилася та загальний рівень задоволення та утримання клієнтів зросли. Крім того, такий чудовий результат спричинив підвищення такої метрики, як життєва цінність клієнта. Це є фундаментальним фактором для мобільних додатків.
Зараз у Rekola 14 тисяч онлайн відгуків у Apple Store з середньою оцінкою 4.9/5. Їхня оцінка на Google Play 4 з 5 зірок. Ось лише кілька прикладів:
Ми впевнені, що HelpCrunch — це крутий продукт. Інтегрувати його з нашою системою було легко, а це великий плюс. До того ж ваша команда підтримки дійсно дуже швидко допомагає нам, коли виникає така необхідність. Все файно!
Jan Střecha, менеджер з маркетингу в Rekola
Висновок
Врешті решт, Rekola знайшли найкраще рішення для надання своєчасної та професійної підтримки клієнтів. Прозорі тарифи, безболісне налаштування та багатий функціонал зробили свою справу.
Щоб насолодитися такими перевагами, створіть безкоштовний акаунт з HelpCrunch. Після двотижневого пробного періоду (дані карти не потрібні), ви точно захочете продовжити та подивитися на решту функціоналу.
