Як збільшити продажі через сайт: перевірені поради

Отже, ви тут, щоб зрозуміти, як збільшити продажі через сайт. Ви залучаєте трафік і хочете системно конвертувати максимальну кількість просто відвідувачів у лідів, а їх – у гарантованих платників.

Не існує єдиної стратегії збільшення прибутку від сайту. Важливим є весь шлях – до, під час та після покупки. Чи зустрічаєте ви відвідувачів привітанням? Чи вчасно відповідаєте на запитання? Чи підказуєте, як рухатися по сайту? Чи зручний процес оформлення замовлення? 

Відповідь на всі ці питання лежить в системній роботі. Налагоджений процес та чітка комунікація – крок до стабільних продажів, а інструменти та ідеї для збільшення продаж спільні для всіх, і не треба винаходити велосипед.

Тож давайте розглянемо, з чого почати та як збільшити прибуток.

Що таке збільшення продажів та до чого тут онлайн-чат?

Збільшення продажів – це системні зусилля задля збільшення прибутку шляхом оптимізації маркетингових стратегій, збільшення конверсій, покращення клієнтського досвіду (UX) та постійного залучення нових або ж утримання існуючих клієнтів.

Це робота, якої не уникнути, якщо ви бажаєте зростати. І велике значення тут має весь цикл клієнтського сервісу. Що таке клієнтський сервіс? Те, про що ми вже згадували – ваша комунікація і підтримка клієнтів до, під час та після продажу.

Багато з виникаючих в процесі задач ви вже мабуть закриваєте через сайт. І це дійсно найкращий спосіб. Згідно зі статистикою, 51% покупців кажуть, що з більшою ймовірністю продовжать купувати у магазині, який має онлайн-чат на сайті.

Складно їм заперечити, адже онлайн-чат – це і автоматичні повідомлення, і чат-боти, і збирання контактів, і спілкування в реальному часі, і гайд по продукту, допомога з оформленням замовлень. Онлайн-чат якщо не закриває, то точно оптимізує весь цикл взаємодії з відвідувачами.

Тому ми часто будемо згадувати про цей та інші інструменти в статті, адже для цього є вагомі причини.

Практичні поради для стимулювання продажів через сайт

Існує купа способів підвищити прибуток за допомогою сайту. Їх використання залежить від багатьох факторів. Деякі з них передбачають тільки кінцеві етапи продажу товарів. Деякі краще працюють для певних бізнес-моделей. Інші підійдуть всім і, скоріше, є базовими. Тож почнемо.

1. Налаштуйте проактивні чат-повідомлення

Якщо у вас вже є онлайн-чат, час витиснути з нього максимум, а якщо немає, то час його завести. Перший крок – показати покупцеві, що ви поруч і готові допомогти, адже від цього напряму залежить ефективність продажів.

Багато сучасних рішень, зокрема HelpCrunch, мають корисну функцію – проактивні повідомлення. Це автоматичні триґерні вітання, які надсилаються користувачам, коли вони потрапляють на певні сторінки сайту. Тобто ви самі запрошуєте до діалогу.

Завдяки чітким правилам ви можете привернути увагу аудиторії у правильний момент – великий плюс, щоб збільшити продажі. Наприклад, у HelpCrunch можна налаштувати такі умови:

• мова браузера;
• перший візит;
• час перебування на сторінці;
• країна;
• кількість візитів;
• URL поточної сторінки тощо.

Після налаштування створіть повідомлення, орієнтоване на залучення клієнтів. Додавайте посилання на продукти чи послуги, підписку на розсилку, блог, сторінки підтримки або ціни. У комплексі це допомагає конвертувати потенційних покупців у лояльних і підвищувати конверсію.

Як за допомогою проактивних повідомлень збільшити продажі?

Перш ніж кидатися в бій, варто продумати план. В першу чергу, поставте собі кілька наступних запитань:

• Чим мій продукт особливий?
• Чим я відрізняюсь від інших продавців?
• Чи можу я запропонувати щось додаткове?
• Чи вистачить у команди ресурсів, наприклад, на індивідуальний онбординг або 20 презентацій на день?

Змініть вступні повідомлення. Замість банального «Привіт! Я тут, щоб допомогти» напишіть: «Привіт! Бачу, вам може знадобитися допомога з продуктом. Як щодо короткого знайомства та віртуальної кави?»

Погоджуєтеся, що другий варіант звучить значно привітніше і краще залучає?

Також спробуйте створювати відчуття терміновості, розраховуючи на відчуття втрачених можливостей у людей (FOMO). Наприклад, нехай команда підтримки повідомляє про спеціальні знижки чи пропозиції з уточненням дедлайну.

Як я вже зазначав, онлайн-чат – не єдиний варіант. Чат-бот для підтримки покупців теж може бути виграшним рішенням на шляху до збільшення продажів. Різниця в тому, що ви зберігаєте проактивність, але з елементом автоматизації. Налаштуйте повідомлення, визначте, кому і коли вони надходитимуть, і яку інформацію бот має збирати.

Ще не готові? Відкиньте сумніви та почніть збільшувати продажі через онлайн-чат з HelpCrunch. Залишилося зовсім небагато – створити безкоштовний акаунт і розкрити весь потенціал інструменту.

2. Збирайте контакти лідів за допомогою чат-форм

Ідея підтримки 24/7 має дві сторони. З одного боку – це круто. З іншого – є такі фактори, як зниження продуктивності команди або святкові періоди, коли співробітники недоступні.

Це не означає, що ви маєте втрачати цінних лідів. Залишаючись дружнім брендом навіть коли команда офлайн, додайте невеличкий твіст до онлайн-чату. Увімкніть привітальні повідомлення з формою для заповнення перед чатом. До прикладу, ось як виглядає така лідогенерація у HelpCrunch.

Вона дозволяє зібрати контакти відвідувачів ще до початку спілкування. Такі форми працюють «на випередження»: ви отримуєте всю необхідну інформацію заздалегідь. При цьому, ви самі вирішуєте, які дані збирати – ім’я, електронну пошту, телефон або будь-що, корисне для продажів.

3. Зменшуйте кількість покинутих кошиків

Покинутий кошик – болюча тема, з якою стикаються усі бізнеси. Причини можуть бути різні:

• неочікувані витрати;
• незручне оформлення замовлення;
• недовіра до бренду;
• брак способів оплати.

Змінити ситуацію тут може допомогти той же онлайн-чат. З одного боку, клієнт, якщо має якісь сумніви, може швидко звернутися до вас і вирішити проблему в реальному часі – без перемикання вкладок і пошуку контактів.

З іншого боку, ви можете проактивно звернутися до користувача з автоматичним повідомленням на кшталт: «Привіт! Я [ім’я] з [компанії]. Бачу, ви переглядаєте [продукт]. Є запитання? Можу запропонувати альтернативи – давайте поспілкуємося».

В такому випадку вам треба налаштувати триґерне повідомлення, яке автоматично буде з’являтися в чаті на сторінці оформлення замовлення за певної умови (триґеру) – якщо людина довго знаходиться в кошику, наприклад.

Інший спосіб, який інколи використовують – це нагадування за допомогою автоматичних листів про покинуті в кошику товари. 

Ось так, наприклад, The North Face бореться з покинутими кошиками за допомогою онлайн-чату.

Крім того, онлайн-чат – чудове джерело зворотного зв’язку. Запитайте користувачів, чому вони не завершили покупку, і закрийте ці прогалини.

4. Використовуйте персоналізовані рекомендації

Треба розуміти, що люди приходять на ваш сайт з різними потребами, болями і рівнем готовності витрачати гроші. І персоналізовані рекомендації в магазині чи на сайті можуть закрити їхні невпевненості та вилитись у продаж.

Та щоб дізнатися, хто й чого саме потребує, потрібні дані, шлейф яких тягнеться за кожним відвідувачем. Персоналізовані рекомендації формуються на основі:

• Поведінки користувача: кліки, перегляди, списки улюблених товарів, попередні покупки тощо.
• Інформації про користувача: розташування, демографія, розміри, які вони купували раніше тощо.
• Інформації про товари: характеристики товарів у вашому каталозі, з якими можна співставити та вибрати підходящі.

Наприклад, відвідувач вже зацікавлений, але ще переходить зі сторінки на сторінку, дивиться ціни, порівнює, прикидує. Щоб не втратити момент, запропонуйте конкретну допомогу – перелік товарів тієї ж категорії зі знижками, наприклад.

Видів персоналізованих рекомендацій як зірочок на небі. Це можуть бути самі різні способи збільшити зацікавленість користувачів:

• поштові розсилки; 
• різні лендінги для різних груп відвідувачів; 
• автоповідомлення і попапи на основі поведінки;
• різний контент для різних локацій тощо.

Особливо швидко сьогодні розвиваються персоналізовані рекомендації, сформовані за допомогою ШІ-алгоритмів. І це зрозуміло, такі системи можуть значно швидше обробляти великі обсяги даних та виявляти патерни в поведінці користувачів. Більше того, вони здатні прогнозувати різні сценарії, з якими на наступному етапі вже працює маркетинг.

5. Збільшуйте середній чек за допомогою апселінгу

Апселінг – це спосіб збільшити вартість середнього чеку через пропозицію покупцю дорожчого варіанту обраного ним товару.

По суті, це спосіб допродажу клієнтам, для здійснення якого використовується момент вже прийнятого рішення. Наприклад, пропозиція розширеної гарантії на товар – 24 місяці в порівнянні з базовими 12 місяцями.

І тут головне не бути занадто нав’язливими. Важливо пропонувати це в якості допомоги. Особливо добре апселінг працює, якщо є раціональне обґрунтування. На практиці, це може виглядати як рекомендація:

• вигідніший пакет: «з пакетом “…” ви отримуєте вдвічі більше хвилин на закордонні дзвінки всього за 200 грн.»;
• безкоштовна доставка: «придбайте товарів на суму від 500 грн та отримайте безкоштовну доставку по місту»;
• зекономлений час: «покупки на суму від 3000 грн обробляємо поза чергою!»;
• розширена гарантія: «захистіть свій телефон, придбавши додатковий рік гарантійного обслуговування».

Варіантів може бути безліч, головне пам’ятати, що ваш товар в базовій комплектації вже має задовольняти потребу покупця, а не бути «неповноцінним». Адже це навпаки може відлякувати людей та зменшувати обсяги продажів.

Шляхи, за допомогою яких можна пропонувати додаткові продажі, теж різняться. Це може бути перелік додаткових послуг при виборі товару, як показано на зображенні вище. Часто апселінг використовують на сторінці оформлення замовлення. 

Також чудово працюють триґерні спливаючі повідомлення. Вони можуть з’являтися в момент вибору користувачем переліку послуг або товарів: «Якщо ви потребуєте персоналізованої підтримки, з тарифом “…” за вами буде закріплений менеджер, який завжди готовий допомогти».

Апселінг не обов’язково має бути автоматизованим. Якщо ваш ланцюжок продажів включає спілкування з менеджером в онлайн-чаті або по телефону, це чудовий привід запропонувати більше.

6. Побудуйте довіру за допомогою соціального доказу (social proof)

Не залишайте відвідувачів гадати, чи користуються ваші продукт і послуги популярністю, наскільки якісний ваш продукт, чи якісно ви надаєте послуги. І звісно, якщо ви самі себе похвалите – це нікого не вразить. Але підтвердження від покупців або соціальний доказ (social proof) – це вже кращий спосіб швидко побудувати довіру.

Є кілька способів:

Система відгуків. П’ять зірочок і кілька теплих слів працюють як чудовий доказ надійності і якості. Недарма деякі маркет-плейси заохочують бонусами залишати відгуки чи робити відеоогляди. 

Для B2B бізнесів існують сторонні платформи на кшталт G2 або Trustpilot. Всі відгуки на таких сайтах проходять окрему верифікацію, а тому мають високий рівень довіри серед клієнтів. 

І вам не обов’язково чекати, поки клієнти самі залишать там відгук. Якщо в спілкуванні з менеджерами вони виявляють задоволення співпрацею, заохочуйте їх розповісти про це всьому світу.

Партнерські бренди. З вами можуть співпрацювати багато брендів, серед яких і досить відомі. Демонструйте цей перелік, він чудово працює як доказ якості та надійності вашого продукту. 

Класичний приклад використання – це окрема плашка «Нам довіряють» на лендингу або домашній сторінці. Але не обмежуйтесь цим прикладом, фантазуйте та застосовуйте на ваш розсуд, де це має сенс і виглядає доречно. Пам’ятайте, що не обов’язково мають бути тільки відомі бренди, кількість теж має значення.

Цитати клієнтів. Ви й самі могли їх часто бачити на домашніх або продуктових сторінках та лендингах, але це не єдині місця для їх застосування. Використовуйте цитати при кожній зручній нагоді – в розсилках, в кейсах, під час кожної промо акції, на друкованих матеріалах тощо. 

Кілька цитат задоволених клієнтів дають відвідувачам зрозуміти, що з вами можна мати справу. 

Кейси. Розлогі історії клієнтів, які структуровано демонструють їх початкові потреби, як ваш продукт або послуга змогли їх закрити і підштовхнути до розвитку: збільшили продажі, зекономили бюджет або час, підвищили продуктивність тощо.

Якщо у вас є кілька дійсно лояльних клієнтів, які задоволені вашим продуктом, зверніться до них із пропозицією. Для них це також маркетинг активність і можливість розповісти про свій бізнес ширшій аудиторії. 

І використовуй кейси не тільки на окремій сторінці на вашому сайті, але як промо матеріали у будь-яких підходящих маркетингових активностях.

Користувацький (UGC) контент. Розлогі живі відгуки в соціальних мережах з розпаковкою та оглядом вашого продукту. Чудовий засіб продемонструвати, що вашим продуктом не просто користуються, але й рекомендують. Завдяки великим охопленням це дає можливість познайомити зацікавлену аудиторію з продуктом і підтвердити його якість.

7. Оптимізація оформлення замовлення

Навіть якщо користувач уже прийняв рішення зробити покупку та знаходиться на сторінці оплати, все ще може піти не так. 

Задовга і перевантажена полями форма, недостатня кількість способів оплати, відсутність підказок або їх незрозумілість, несподівані «+35 грн» без пояснень, щось в останній момент не спрацьовує, оплата не проходить – все це дратує і становить потенційні ризики.

Обов’язково зверніть увагу на вашу сторінку оформлення замовлення та за потреби проведіть її оптимізацію. Це один з важливих способів збільшити шанси на продаж. Адже найприкріше – втрачати продажі, знаючи, що клієнт вже мав намір дістати кредитну картку.

• Оптимізація дизайну інтерфейсу значно покращить користувацький досвід.
• Перевірте, чи доступні всі найпоширеніші способи оплати, чи треба збільшити кількість.
• Додайте ясні і чіткі підказки там, де це найнеобхідніше.
• Постійно збирайте зворотній зв’язок від покупців про оплату для подальших покращень.

Також можна використовувати автоматичні повідомлення для допомоги клієнтам. Якщо людина вже довгий час знаходиться на сторінці оплати, використайте цей час в якості умови-триґеру.

Це може бути попап або ж запитання через онлайн-чат. «Маєте проблеми з оплатою? Дозвольте вам допомогти» чи щось на кшталт цього дає можливість втримати клієнта і підвищує ефективність вашого сайту.

8. Вбудуйте базу знань у чат-віджет

Втратити потенційного клієнта через банальну нестачу інформації може бути досить болюче. До того ж, статистичні дослідження стверджують, що 67% клієнтів надають перевагу самостійному пошуку рішення проблеми перед спілкуванням з менеджером. То чому б не використати і цей спосіб підвищити продажі?

Наприклад, користувач шукає тарифний план і не може зрозуміти, який підходить йому краще. Але ваші менеджери в цей момент бачать третій сон вдома, а чат-бот не звик займатися продажами. Тому треба йти далі – інтегрувати базу знань прямо у онлайн-чат та оптимізувати таким чином весь комплекс підтримки покупців.

Так клієнтам не доведеться чекати відповіді і зменьшить ризики, що вони просто підуть до конкурентів. В базі знань користувачі можуть більш детально прочитати не тільки про різницю між тарифами, але й про сам продукт та його функціонал, зрозумівши його цінність. Як результат ви отримуєте більш обізнаних лідів або клієнтів, з якими значно легше працювати в подальшому.

Підсумуємо

Якщо ви дочитали до цього місця, ви вже зрозуміли, що покращити продажі на сайті одним «чарівним» інструментом не вийде. Це системна робота з користувачем на кожному етапі: від першого візиту до оплати. 

В цьому процесі важливу роль відіграє ваше бажання підвищити ефективність сайту. Залучайте всі доступні і поки що нові для вас способи та інструменти і з часом ви побачите поступове зростання продажів. Бажаєте спробувати програмне забезпечення, яке здатне закрити значну частину цих задач? З HelpCrunch значно легше втілювати всі викладені у статті поради.