7 несподіваних таємниць ідеальної служби підтримки клієнтів

Всі знають, що хороша служба підтримки передбачає швидке та якісне розв’язання питань. А ідеальна – ще й навички перехресного продажу для збільшення прибутку фірми.

Але в цій статті ми хочемо відійти від очевидних порад і запропонувати більш несподівані принципи створення ідеальної підтримки. Іншими словами, розкрити секрети та викласти всі карти на стіл.

Ви думаєте, а чи можна довіряти нашій думці? Звичайно можна. Ми є універсальною платформою для спілкування з клієнтами HelpCrunch, продаємо свій продукт бізнесам по всьому світу. Наш рейтинг складає 4.8 з 5, де вище іншого оцінено саме клієнтський сервіс.

Що таке досконала служба підтримки?

Відмінне обслуговування клієнтів означає, що ви повністю задовольняєте очікування покупців і навіть перевершуєте їх. Залежно від сфери та категорії клієнтів (географія, вік, інтереси), їх очікування трохи відрізнятимуться, проте основа залишиться незмінною.

Запорукою ідеального обслуговування клієнтів у будь-якій сфері є побудова добрих стосунків із покупцями. Подякувавши клієнту та створивши позитивну та доброзичливу атмосферу, ви залишите у нього приємне враження. Задоволений клієнт повернеться до вас знову і стане постійним покупцем, а може навіть послом бренду.

7 таємниць ідеальної служби підтримки клієнтів

Ми вивчили матеріали з цієї теми кількома мовами й помітили цікаву особливість. Англомовні джерела наголошують на вмінні співробітника співпереживати, бути креативним, а головне — людяним у спілкуванні з клієнтом.

У той час як пошукова система в Україні видає тексти про підвищення продажів та активності покупців за допомогою “правильної” підтримки клієнтів. Але чи це відповідає очікуванням сучасних користувачів?

Не зрозумійте мене неправильно, якщо ваша служба підтримки вміє і гарно клієнтам допомагати та ще й товар продавати, то це просто благословення небесне. Нехай продають. 

Однак не варто забувати, що основа мета підтримки – це щира допомога клієнту та будування міцних теплих відносин із ним. Міцні стосунки самі по собі – потужний інструмент продажів. Якщо клієнти вам довіряють, вони більш охоче залишатимуться з вами на довше і купуватимуть у вас знову і знову. 

До того ж висока конкуренція товарів та послуг на ринку посприяла тому, що люди стали більш вимогливими до клієнтського сервісу. Тепер ми хочемо позитивних емоцій, а не просто якісного обслуговування (хоча одне має обов’язково доповнювати інше).

1. Створіть позитивний емоційний досвід для клієнтів

Припустимо, у вас є власний бізнес. І скоріш за всього, у вашого продукту або послуги є альтернативи та конкуренти на ринку. Як зробити так, щоб покупці обирали саме вас? Прекрасна якість – це, як то кажуть “маст гев”. Нижча ціна – теж варіант, але ж не будеш постійно її знижувати. Так і без прибутку можна залишитися.

Що тоді? Позитивне емоційне проживання – це те, що може вигідно відрізнити вас від конкурентів та привести більше покупців. Згадайте мережу салонів G.Bar, лабораторії Synevo або ж той самий monobank. Чи їх послуги цілком унікальні? Взагалі ніт! 

Салони краси на кожному кроці, аналізи можна здати у будь-якій іншій лабораторії або лікарні, онлайн-банкінгом українці також досить розпещені. Так чому ж ми тоді обираємо саме ці компанії? Бо, окрім зручності та якості, вони дають нам унікальний емоційний досвід. 

• У G.Bar створена така атмосфера, що ти відчуваєш себе просто принцесою. Всі милі та привітні, запропонують смачну каву, чай, зроблять гарне фото, порадять кращий образ для вечірки та т.п.   
• У лабораторіях Synevo, хоч це й медичний заклад, відчуваєш себе vip-клієнтом. Ввічливі працівники, куточок для дитини, вправні медсестри, які роблять все максимально охайно, а потім ще й цукерку видають за сміливість (усім, навіть дорослим 😋)
• У monobank створена атмосфера легкості, прозорості та без зайвих забобонів. Такий собі цифровий банк для хіпстерів. Служба підтримки працює відповідно, веде невимушену бесіду та “співає” пісень з клієнтами, якщо дуже треба. 

Почніть створювати позитивний емоційний досвід для клієнтів зі своєї служби підтримки, адже це вони безпосередньо спілкуються з користувачами та залишають або позитивне, або негативне враження.  

Використання емодзі та привітних фраз, типу “ох лишенько, це наша провина”, “дуже раді, що ви до нас звернулися”, “я б відчував те саме на вашому місці” та інших допомагає створити дружню атмосферу. 

Не нехтуйте жартами, мемами та іншими засобами, що знімають напруження та роблять спілкуванням більш людяним. Нехай комунікація буде високою за цінністю та легкою за форматом. Уявіть, що спілкуєтесь з приятелем, якому щиро хочете допомогти.

Дозвольте оператором підтримки імпровізувати у разі потреби та виходити на зустріч користувачам, якщо так вони зможуть покращити враження від сервісу. Таким чином клієнт отримає гарні емоції від спілкування, а вони надовго залишаються в пам’яті. 

2. Перевірте, чи клієнт знаходиться у центрі вашого бізнесу 

У цьому пункті поговорімо про клієнтоорієнтованість, поняття, яке все міцніше входить у повсякденність українського бізнесу. 

Для початку, оберіть одну з відповідей, навколо чого будується ваше підприємство та служба підтримки? 

• Продукт/послуга
• Прибуток
• Клієнт

Якщо ви обрали третій варіант, то я вас вітаю! Можете одразу переходити до наступного пункту нашої статті. А ми тут ще трохи побалакаємо з тими, хто обрав першу або другу опції. 

Давайте відверто, якість продукту не має жодного значення, якщо він не потрібен клієнтам. Прибуток – це лише наслідок задоволеності покупця. Таким чином, все зводиться до користувача і того, що саме він має бути у центрі будь-якого рішення та комунікації.

Клієнтоорієнтована служба підтримки робить акцент на потребах та запитах клієнта, а не на якостях свого продукту чи продажі. Порівняйте ці три діалоги та скажіть чесно, на місці клієнта, яка б відповідь підтримки вас порадувала, а яка б викликала відчуття 🤮?

Я однозначно за третю відповідь, бо дві перших ніби просто гають час клієнта, замість того, щоб реально допомогти із запитом. 

Як створити клієнтоорієнтовану службу підтримки?

1. Переконайтесь, що служба підтримки добре розуміє потреби користувачів.
2. Створіть у колективі правило, що кожна відповідь клієнту має проходити через питання-фільтр “А чи сподобається це користувачеві?”
3. Уважно збирайте і хороші, і погані відгуки від покупців. Це допоможе знаходити зону зростання.
4. Переконайтесь, що ваша підтримка завжди на зв’язку для надання інформації. Відповідайте на запити не коли зручно вам, а коли цього вимагають клієнти.
5. Виховуйте в колективі щире бажання допомогти користувачам, навіть якщо часом це означає необхідність рекомендувати конкурента.
6. Знайте своїх постійних клієнтів, пропонуйте їм особливі умови та особливе ставлення.

3. Переконайтеся, що користувач може швидко зв’язатись із підтримкою

Немає нічого боліснішого, ніж зіткнутися з проблемою і не мати можливості її вирішити. Подбайте про те, щоб ваші користувачі могли легко знайти кнопку онлайн-чату на сайті або у додатку, email, а також номер телефону.

Дослідження показує, що 63% міленіалів віддають перевагу чату для спілкування зі службою підтримки. А основними причинами називають швидкість відповіді та зручність комунікації. Тому якщо ви думаєте, як краще зв’язуватися зі своїми клієнтами, то чат стане відмінним рішенням.

Інструмент чату дає бізнесам додаткові переваги у порівнянні з іншими каналами комунікації, наприклад, пропонує функціонал чат-бота. Бот вміє блискавично приймати запити клієнтів у чаті та передавати агентам підтримки, якщо виникає така необхідність.

Також деякі сервіси онлайн-чату дозволяють налаштовувати автоповідомлення. Коли клієнт опиниться на сайті, з вікна віджета вискочить повідомлення з пропозицією допомоги або отримання знижки. Таким чином ви можете бути впевнені, що клієнт помітить віджет чату і напише вам у разі зацікавленості.

4. Надавайте декілька каналів комунікації

Чи знаєте ви, що 73% покупців використовують кілька каналів комунікації упродовж свого клієнтського шляху до моменту здійснення покупки? Це дослідження було проведено Harvard Business Review серед 46 000 покупців у роздрібній торгівлі протягом 14 місяців.

Якщо говорити про інші сфери, то близько 40% користувачів використовують три та більше канали комунікації під час спілкування зі службою підтримки. 

• Телефон
• Онлайн-чат
• Форма запиту на сайті бренду.

Додайте сюди ще email та соціальні мережі. 67% споживачів використовують Twitter та Facebook, для пошуку розв’язання проблем, пов’язаних із продуктом.

Добре, припустімо ви надасте своїм користувачам можливість звертатися до вас електронною поштою, дзвонити, писати в чаті, відправляти повідомлення в соціальних мережах, але як синхронізувати всі ці канали? Адже повторення своєї проблеми – це те, що 75% клієнтів ненавидять найбільше.

Так ми підходимо до одного модного слова у сфері підтримки клієнтів – омніканальність. Це слово означає, що всі ваші канали комунікації працюють у тандемі та пропонують клієнту однаково якісний сервіс. Досягти цього можна за допомогою спеціальних платформ для підтримки користувачів на кшталт універсальної платформи HelpCrunch.

Омніканальна підтримка означає, що всі запити клієнтів з будь-якого каналу зв’язку потрапляють до єдиної скриньки вхідних повідомлень у сервісі. Вже там оператори підтримки відповідають клієнтам, користуючись повною інформацією, яка є в базі про даного покупця, включаючи історію листування по всіх каналах.

5. Створіть базу знань, що допомагає користувачам

Попри таке розмаїття каналів комунікації, ви можете здивуватися, дізнавшись, що клієнти не завжди хочуть говорити з представником служби підтримки. А 89% міленіалів використовують пошукову систему для розв’язання питань, перш ніж дзвонити до служби підтримки.

Саме тому вам потрібна база знань, адже необхідно задовольнити потреби всіх категорій користувачів. Як тільки у клієнта з’явиться питання, він зможе знайти відповідь на найпоширеніші запити самостійно. 

Якщо ж ви пропонуєте програмне забезпечення, то єдиний ресурс з усіма важливими інструкціями для користувачів стане особливо важливим інструментом у вашому арсеналі. Адже користувачам необхідно розібратися із сервісом, а детальні статті в базі знань допоможуть зрозуміти, як встановити програму та як нею користуватися для досягнення найкращого результату.

Мало того, важливо не просто створити та забути про базу знань, необхідно її постійно оновлювати, поповнювати та аналізувати, наскільки якісно вона допомагає клієнтам. Зробити це можна за допомогою аналітики статей, яку надають програми створення бази знань.

А якщо у клієнта все ще залишаться питання, він зможе легко звернутися за допомогою до оператора чату.

6. Забезпечте персоналізований підхід до своїх клієнтів

Жоден клієнт не хоче стати черговою цифрою, гаманцем або випадковим перехожим для вашої фірми. Натомість вони прагнуть індивідуального підходу, особливого ставлення, що враховує їх особисті потреби та вподобання.

Тут на допомогу приходить персоналізоване обслуговування клієнтів. Воно означає, що ви підлаштовуєте комунікацію з користувачем згідно з інформацією, яку отримали впродовж минулих взаємодій. Тобто закладається, що ви вже знаєте, хто цей покупець, звідки він, яку мову спілкування воліє та які потреби має.

Індивідуальний підхід застосовується також в маркетингу, коли ви пристосовуєте свої маркетингові активності до потреб і бажань окремих груп споживачів. Однак 79% опитаних підприємств стверджують, що персоналізований підхід в обслуговуванні клієнтів є більш важливим, ніж в маркетингу. 

Адже під час обслуговування, ви спілкуєтесь з клієнтом безпосередньо і не можете дозволити собі звертатись до нього “дорогий користувач”, озвучувати загальну пропозицію та ділитись інформацією, неактуальною для даної людини.

Індивідуальний підхід своєю чергою відкриває для бізнесу багато нових можливостей. Просто уявіть собі клієнта, який придбав продукт на сайті вашої компанії, а за якийсь час знову звернувся до фірми. Маючи доступ до всіх даних, починаючи з того часу, коли ви вперше взаємодіяли, і закінчуючи тим, як він зробив у вас останню покупку, ви можете надавати персоналізовану підтримку. А головне – не ставити зайвих питань, а одразу переходити до суті. 

Нижче представлені два гарні приклади індивідуального підходу до потреб клієнта. Оператор одразу звертається до користувача на ім’я, надсилає чек, час та статус замовлення. А також підлаштовується під запит клієнта доставити посилку пізніше. 

Якщо ви зможете запропонувати такий вид персоналізованої підтримки клієнтам у різних каналах комунікації, то це стане важливою запорукою ідеальної служби підтримки.

Досягти цього можна лише одним шляхом – за допомогою інструменту для комунікації з клієнтами. Такі платформи збирають та зберігають дані користувачів у своїй базі даних. І коли наступного разу ця людина відгукнеться до вас у чаті, по email або у соціальних мережах, ви миттєво збагнете, хто він та побачите всю історію вашого спілкування та взаємодії. 

7. Відстежуйте ефективність роботи служби підтримки

Добре, припустимо ви вже дотримуєтесь всіх тих принципів, описаних вище, як тоді зрозуміти, чи вони насправді працюють? Чи вийшло у вас створити ту саму ідеальну службу підтримки? Дізнатись це можна лише за допомогою відстеження показників ефективності обслуговування клієнтів. 

Перший показник, на який варто звернути увагу – це рівень задоволеності клієнтів. Коли розмову у чаті або іншому каналі комунікації завершено, надішліть клієнту коротке опитування з проханням оцінити якість підтримки. Якщо раптом користувач поставить занизьку оцінку, попросіть залишити кілька слів про те, що саме його не влаштувало.

Ще один показник, який необхідно відстежувати – це час першої відповіді. Він дає керівництву чітке розуміння, скільки в середньому минає часу між отриманням запиту від клієнта та першою відповіддю на нього. Звісно, чим він менший, тим краще, однак результат буде відрізнятись в залежності від галузі, а також каналу зв’язку. Наприклад, користувачі чату очікують на відповідь впродовж перших 40 секунд, а на зворотний лист електронною поштою – 24 години.

Також варто відстежувати показник загальної кількості запитів від клієнтів. З одного боку, добре, що клієнти взаємодіють із вашою компанією та мають можливість легко сконтактувати з підтримкою. Однак з іншого, надто велика кількість запитів може свідчити про проблему із сервісом або зручністю користування вашим продуктом. Відстеження цієї метрики може виявити проблему на ранньому етапі, поки вона не стала причиною безлічі негативних відгуків та відтоку клієнтів. 

Це лише деякі показники, за якими варто стежити. Насправді існує безліч інших метрик ефективності служби підтримки, що також варті вашої уваги.

Висновок

Ідеальна служба підтримки – це насамперед доброзичлива атмосфера. Коли представник компанії вміє бути чуйним та уважним до емоцій і потреб клієнта.

Наступна важлива умова – це знання продукту та зручний у використанні інструмент зв’язку з користувачем. Забезпечивши ці дві умови, ви отримаєте той рівень обслуговування клієнтів, який можна назвати ідеальним.