Zendesk – що це? Чесний огляд платформи, мінуси і вигідна альтернатива

Zendesk – це відома платформа для надання клієнтської сервісу. Заснована данцями в 2007 році компанія вже понад десятиліття розробляє свій інструмент для сотень бізнесів по всьому світу. І займає більше 35% долі ринку за даними Datanyze.

Стрімке розширення протягом 2007-2010 років дозволило їй значно посилити свої позиції. Зараз компанія пропонує онлайн-чат, тікет-систему, базу знань, підтримку кол-центру, CRM тощо. Завдяки детальним звітам, користувачі можуть контролювати ефективність роботи усього клієнтського сервісу. А факт того, що інструмент вже так давно на ринку, додає покупцям впевнености, що це надійний вибір.

Zendesk забезпечує екосистему для розбудови процесів обслуговування клієнтів. Але чи означає це, що цей софт підходить саме вам? Багато підприємців скаржаться на значні недоліки платформи та шукають альтернативи. Швидко пояснюємо чому, а також – яка саме є альтернатива Zendesk для бізнесу.

Огляд платформи Zendesk

Отже, компанія пропонує окремі сервіси Zendesk для спілкування з клієнтами, продажів та розробників:

• Zendesk Suite – це окреме єдине рішення для надання підтримки. Одним пакетом ви отримуєте онлайн-чат, email (без розсилок, до речі), інтеграцію з колл-центром, базу знань. А також AI агента та інші автоматизації, включно з аналітикою і звітами. Єдина повна платформа.
• Zendesk Sell – це сучасна функціональна CRM для оптимізації бізнес-процесів та прискорення воронки продажів. Вона покликана підвищувати ефективність команди продажів, тому дозволяє групове керування контактами, відстеження різних проєктів і автоматизацію процесів.
• Zendesk Sunshine – це гнучка платформа для розробників, яка дозволяє налаштувати Zendesk під індивідуальні потреби бізнесу. Платформа дозволяє будувати на базі SDK та API свої автоматизації та додатки, використовуючи дані клієнтів.

(Варто зазначити, що раніше назви цих сервісів Zendesk були іншими, і компанія зробила значний крок, об’єднавши їх у єдиний пакет для зручности та ефективности користувачів.)

Звісно, функціонал кожного окремого рішення значно ширший. Zendesk Suite, до прикладу, пропонує чотири окремих тарифи та значну кількість аддонів, які можна придбати додатково. Також доступні три базових тарифи Zendesk Support, які пропонують окремі інструменти з повних пакетів і можливість купити аддони.

Zendesk Suite для підтримки клієнтів

Zendesk Suite – це набір інструментів, спеціально розроблених для служб підтримки. У цьому пакеті об’єднані різні функції, що забезпечує охоплення кількох каналів і централізоване керування:

• Ticketing
• Messaging
• Zendesk Talk
• Help Centre
• Voice
• AI agents

Все це допомагає компаніям надавати високоякісний сервіс, зменшувати час на вирішення проблем та покращувати клієнтський досвід. Давайте поглянемо, скільки коштуватиме бізнесу така платформа для спілкування з клієнтами.

Огляд цін на Zendesk Suite

Одна з ключових складових вашого рішення – це ціна продукту або підписки. Zendesk дозволяє бізнесам різних масштабів обирати з досить гнучкої, на перший погляд, сітки тарифних планів. Але давайте поглянемо на ці пакети ближче.

Перше, що треба зауважити, всі тарифи розділені на дві групи: Zendesk Support та Suite. Друге, Zendesk Support по суті є набором базових тарифів, які пропонують значно менше функцій. Зокрема:

• Support Team коштуватиме вам $19/місяць, якщо платити за рік, або ж $25/місяць помісячно. Ви отримаєте за ці гроші тікетінг, Email, X, та Facebook, а також базову аналітику.
• Support Professional за $55/місяць за агента якщо billed annually. Зі щомісячною оплатою ціна складає вже цілих $69/місяць за агента (відчуваєте цей стрибок?) і пропонує додатково мультимовну базу знань, а також систему оцінки задоволености клієнтів і налаштування робочих годин.
• Support Enterprise коштує $115/місяць і $149/місяць за агента відповідно. В цей пакет додатково входять гнучкі налаштування ролей та дозволів агентів, а також більше кількісно та якісно функцій з попередніх тарифних планів.

Також окремі тарифи Zendesk пропонує на свою платформу Suite. Це єдине рішення на основі штучного інтелекту з тікетінгом, чатом, месенджерами, базою знань і підтримкою програм голосового зв’язку. І коштує це рішення ось скільки:

• Suite Team. Починається від $55/місяць за агента, якщо сплачувати одразу за рік. Помісячно пакет коштуватиму $69/місяць за агента. Тариф включає повний базовий пакет функціоналу Zendesk Suite для керування тікетами, email, мессенджерами, базу знань, workflows, а також аналітику Zendesk Explore та багато іншого.
• Suite Growth. Все, що в попередньому тарифові, але в більшій кількости та з додатковим функціоналом і мультимовністю бази знань. Плюс система оцінки задоволености сервісом і налаштування робочих/неробочих годин. Вартість при оплаті одразу за рік становитиме $89/місяць, а якщо помісячно, то $115/місяць за агента.
• Suite Professional: Вартість цього плану складає $115/місяць за агента, якщо сплачувати одразу за рік. Помісячна оплата становить $149/місяць за агента. Він пропонує розширений функціонал всього, що входить в попередній пакет, а також кращу автоматизацію процесів, більш глибоку аналітику командної роботи та поведінки користувачів, можливість інтеграції з AI інструментами, форуми спільноти та інше.
• Support Enterprise: За $169/місяць за агента, якщо платитиме одразу за рік, ви отримаєте повний спектр можливостей, включаючи кастомні ролі та багато інших спеціальних інструментів, щоб велика служба підтримки почувала себе комфортно. Помісячна оплата становитиме від $219/місяць за агента. 

Фінальний рахунок при цьому може значно варіюватися в залежности від кількости агентів та додаткових функцій, які ви плануєте використовувати. Багато додаткових можливостей, як-от розширена аналітика чи інтеграція з CRM-системами, можна придбати в якости аддонів в окремому пакеті. Справедливости заради треба сказати, що Zendesk AI агенти доступні у всіх тарифних планах.

Недоліки Zendesk

Легко можна знайти численні огляди на настільки популярний продукт. Але крім очевидних переваг цього інструменту користувачі вказують також і на цілий перелік недоліків Zendesk. 

Людям надокучають різні вади, зокрема, часто скаржаться на високі ціни. Окремі тарифи досить сильно відрізняються між собою за вартістю. А значна кількість дрібних, але важливих функцій захована в окремому пакеті аддонів.

Багато недоліків платформи стали спільними для багатьох клієнтів. Люди зауважують повільну або ж неякісну допомогу від команди підтримки Zendesk.

При всій своїй потужности, програмне забезпечення Zendesk досить важке в опануванні. Воно дійсно пропонує надзвичайно багато інструментів та функцій, але в більшости випадків вам не знадобиться навіть половина з них. 

Деякі конкуренти давно зрозуміли цю особливість платформи та пропонують більш зручні й сучасні рішення. Далі хочемо розглянути одну з вигідних альтернатив Zendesk.

Альтернатива Zendesk – HelpCrunch

HelpCrunch – це одна платформа для спрощення роботи служби підтримки і мультиканального спілкування з клієнтами. Сервіс пропонує онлайн-чат, інтеграцію з Viber, Telegram, WhatsApp, Instagram і Facebook Messenger, спільну скриньку з AI-редактором повідомлень, чат-боти, базу знань з AI-редактором текстів, попапи та інструменти email-маркетингу. 

Це доступний інструмент для підтримки, лідогенерації та маркетингу. Щоб заощадити ваш час, я створив швидкий огляд інструмента.

Можливости HelpCrunch

• Онлайн-чат. HelpCrunch пропонує сучасний чат з гнучким дизайном віджета. Встановивши його на свій сайт або в додаток, ви можете швидко відповідати клієнтам. Чат автоматично переходить в режим онлайн і офлайн залежно від вказаних вами робочих годин. Крім того, ви можете активно залучати клієнтів через автоматичні і ручні повідомлення у віджеті.

• Спільна скринька з AI. Вся пошта потрапляє до спільної скриньки у вигляді таких самих діалогів, як і повідомлення з чатів чи месенджерів. По суті, ви отримуєте хронологічну стрічку бесід з усіх каналів. Для зручности, є приватні нотатки, швидкі відповіді, автоматичне визначення статусу звернення і т.п. Крім того, ви можете редагувати або видаляти повідомлення навіть після відправки клієнту.
• Чат-бот (скоро з AI 🪄). Бот HelpCrunch – це проста підтримка клієнтів через автоматизацію окремих процесів. Створюйте сценарії для автоматичних відповідей на поширені запитання, направляйте складні запити до живих операторів та збирайте  клієнтську інформацію. Налаштування дозволяють вам змінювати діалоги та взаємодії залежно від потреб. Бот може виконувати сценарії цілодобово, тобто коли ваша команда не в мережі.
• Інтеграція з Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram. Підтримка основних месенджерів дозволяє спілкуватися з користувачами на їхній території. Всі повідомлення з Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger та Instagram потрапляють у ту ж саму спільну скриньку. Команда може одразу бачити всі запити і швидко їх підхоплювати.
• Email-маркетинг. З email-розсилками (яких у Zendesk, до речі, немає) ви можете надокучати клієнтам новинами, інформувати їх про проблеми чи нагадувати про оплату. Сегментуйте пул отримувачів розсилки та аналізуйте результати кампаній. Зручний редактор листів дозволяє створювати заохочуючі та конвертуючі повідомлення.
• База знань з AI. HelpCrunch сповідує клієнтоорієнтований підхід, тому ви можете створити власну базу знань зі статтями, оптимізувати їх для пошукових систем та розділити на категорії і підкатегорії. AI-редактор дозволяє все це перекладати кількома мовами, збільшувати і зменшувати текст чи змінювати стиль. База знань інтегрована з віджетом чату і ботами.
• Спливаючі вікна (popups). На відміну від Zendesk, HelpCrunch пропонує функцію спливаючих вікон. Це чудовий спосіб залучення відвідувачів на сайті. Ви можете додати правила відображення: коли, за яких умов і кому показувати спливаюче вікно. Заохочуйте відвідувачів до спілкування автоматично та збирайте контактну інформацію потенційних клієнтів.

Іншими словами, HelpCrunch – це найкраща альтернатива Zendesk, якщо ви вирішили відійти від традиційної тікет-системи та перейти до чогось більш універсального. Це повноцінна платформа для побудови відносин з клієнтами.

Висновок

Zendesk – потужний інструмент для служб підтримки, що має широкий набір функцій і давно зарекомендував себе на ринку. Проте, як і будь-яка платформа, він має свої недоліки, такі як висока вартість і складність налаштування.

Альтернативи, як-от HelpCrunch, пропонують більш гнучкі рішення, зручні для використання і доступні за ціною. HelpCrunch надає можливости, що дозволяють ефективніше спілкуватися з клієнтами на доступних тарифах.