❌ Виключіть чат-бота зі звітів про час першої відповіді (FRT), аби бачити реальну картину

У кожному блог-пості від HelpCrunch ми підкреслюємо важливість обслуговування клієнтів та відстежування метрик. Одним із ключових показників є час першої відповіді. Ловіть корисне оновлення від нас, яке допоможе зробити вашу роботу ще більш ефективною!

Відтепер ви можете включити чи виключити час взаємодії з чат-ботом зі звіту про FRT у звітах з Команд, Відділів та Завантаженості.

Це дозволить вам визначити час відповіді агента більш точно, не враховуючи автоматизовані відповіді чатбота та час очікування на реакцію клієнта на ці відповіді.

Як це працює?

Якщо адміністратор обирає опцію “Включити”, FRT за обраний період розраховується від першого повідомлення клієнта до першої відповіді агента в цьому чаті, включаючи час роботи бота та його комунікації з клієнтом.

Якщо адміністратор обирає опцію “Виключити”, FRT за обраний період розраховується від першого повідомлення клієнта до першої відповіді агента в цьому чаті, за виключенням часу роботи бота.

Зміни будуть застосовуватися до всіх звітів з метрикою First Response Time. Історичні дані до листопада 2023 року залишаються незмінними.

Чому це корисно?

Донедавна в HelpCrunch у нас не було можливості відстежувати лише відповіді агентів, виключаючи повідомлення чатбота, у звітах з FRT. Нові чати спричиняли активацію чатбота, який пропонував користувачам вибрати опцію або надати інформацію, але клієнти іноді не реагували на це. Цей час очікування все ще враховувався в показниках FRT у наших звітах.

Отже, ці метрики стосувалися не так реакції членів команди на чат, як сумарного часу очікування відповіді від клієнта боту.

Для розв’язання цієї проблеми ми додали налаштування у звітах, де ви можете виключити час простою чат-бота для розрахунку метрик FRT. В результаті ви отримаєте лише час реакції членів команди на новий чат після активації чат-бота.

Дуже важливо підтримувати встановлений рівень показника часу першої відповіді. Це допоможе вам покращити задоволення клієнтів та мотивувати агентів служби підтримки досягати бажаних показників.

У разі будь-яких питань, будь ласка, звертайтесь до нас в онлайн-чат 😉