Categories: Live Chat
Продукт відмінний, і ваш ентузіазм та особиста увага до клієнтів мають велике значення.
Єрун Боргезіус, генеральний директор @PR-Dashboard
Вступ
Якщо ви PR-менеджер в Нідерландах, то можете використати PR-Dashboard для пошуку бажаних журналістів для ваших прес-релізів. Ви маєте можливість надсилати їм електронні листи, відстежувати відкриті повідомлення та надіслані відповіді, а також передивлятись оновлення у засобах масової інформації – все в одному інструменті.
Як будь-яка компанія, що поважає себе, PR-Dashboard хотіли, щоб на їхньому сайті був онлайн-чат для спілкування з клієнтами. Чат дає клієнтам можливість швидко поставити запитання або залишити відгук. Це те, що компанії роблять сьогодні, спілкуються з клієнтами в режимі реального часу через чат. І це те, чим PR-Dashboard займається вже довгий час.
Виклики
З самого початку компанії з Нідерландів був потрібен простий та інтуїтивно зрозумілий інструмент онлайн-чату, який би органічно вписався в їхній бренд, але при цьому привертав би увагу людей і спонукав їх розпочати розмову.
Тому вони вибрали Zopim (тепер є частиною функціоналу Zendesk). Тоді це був простий інструмент для чату, в якому не було нічого особливого. Може, навіть занадто простий.
З Zopim було дві фундаментальні проблеми:
- Хоча вони використовували цей інструмент протягом тривалого часу, PR-Dashboard не були задоволені обмеженими можливостями налаштування Zopim. Їм не подобався вигляд віджету чату і той факт, що вони не могли вільно змінювати його розміщення на своєму веб-сайті. Крім того, на мобільних пристроях він виглядав жахливо.
- Більше того, їхня команда досить часто працювала за межами офісу, тому потребувала інструменту з мобільним застосунком, проте Zopim не пропонував такої функції.
Останньою краплею стали проблеми під час інтеграції Zopim та Zendesk. У той час Zendesk була просто хмарною службою підтримки, але в якийсь момент вони вирішили додати до свого набору функцій інструмент для чату. Для цього вони придбали онлайн-чат Zopim.
Природньо, у процесі інтеграції виникло багато труднощів для користувачів. Тож PR-Dashboard почав шукати альтернативи.
Рішення
Саме тоді PR-Dashboard натрапив на HelpCrunch. Це був щасливий збіг обставин, оскільки вони абсолютно випадково побачили гарний віджет чату на якомусь сторонньому сайті і їм сподобалося, як він виглядає.
Після невеликого дослідження з’ясувалося, що це HelpCrunch.
З самого початку вони оцінили у ньому три фундаментальні речі: дизайн віджета чату, мобільний застосунок та миттєву якісну підтримку клієнтів.
Мобільний застосунок
Першим величезним сюрпризом після реєстрації в HelpCrunch став мобільний застосунок. Це було саме те, чого шукала компанія — можливість швидко та просто відповідати на запити клієнтів із будь-якої частини світу з мобільного пристрою.
Налаштування віджета чату
Потім вони побачили всі можливості налаштування віджета онлайн-чату HelpCrunch. Компанія змогла розмістити його на своєму веб-сайті відповідно до своїх потреб, щоб він не виділявся як стороннє рішення, а виглядав повноцінною частиною бренду.
Чудова підтримка клієнтів
HelpCrunch також забезпечує одну з найкращих підтримок клієнтів! Принаймні так каже Єрун Боргезіус, генеральний директор PR-Dashboard, нашому агентові з підримки Костянтину.
Ще одна приємна дрібниця, яку вони оцінили, – це функція «робочі години». Не така вже й велика особливість, але їм дуже сподобалося таке налаштування. Встановивши графік роботи, їхня команда автоматично виходила в онлайн у вказані години роботи та в офлайн-режим у решту часу.
Загалом онлайн-чат HelpCrunch відмінно спрацював для PR-Dashboard. У ньому було все, що знадобилося компанії – від обміну файлами до збережених відповідей і навіть функції підтримки.
Результат
Якщо вам щось дійсно підходить, ви одразу можете побачити позитивні результати. Після переходу на HelpCrunch у PR-Dashboard значно збільшилися ключові показники онлайн-чату:
- На 91% більше ефективних діалогів із клієнтами. З якоїсь причини клієнти знайшли новий чат більш привабливим і стали використовувати його вдвічі частіше, ніж раніше.
- Також покращилася якість розмов у чаті. Новий чат став чудовим джерелом безцінного зворотного зв’язку від клієнтів.
- Більш тривалий час розмови (у хорошому сенсі). Розмови в чаті стали більш змістовними та важливими, що вплинуло на їх тривалість.
- Загалом рівень задоволеності клієнтів значно покращився.
Підсумовуючи, можна сказати, що це не одна якась особлива функція зробила свою справу, а скоріше продуманий набір різноманітних можливостей. Весь функціонал HelpCrunch робить процес роботи максимально ефективним та швидким, що відразу призводить до приголомшливих результатів.
Проблема з Zendesk+Zopim полягає в тому, що вони намагаються поєднати різні продукти в одне рішення, але найчастіше це тільки ускладнює роботу і робить її неефективною. У HelpCrunch всі рішення кастомізовані та об’єднані в один дашборд, жодних складних налаштувань та інтеграцій.
Найсмішніше, що навіть ціноутворення HelpCrunch виявилося приємнішим у порівнянні з тим, що доводилося платити за Zendesk.
Але генеральний директор компанії підкреслив, що питання не в грошах, оскільки вони готові платити за будь-який інструмент, якщо він буде надійним та простим у використанні. Просто HelpCrunch виявився саме таким інструментом.
Якщо програмне забезпечення дешеве, але не виконує свою роботу, в ньому немає сенсу. HelpCrunch надійний, швидкий, простий, і саме за це ми його й любимо.
Єрун Боргезіус, генеральний директор @PR-Dashboard
