Categories: Live Chat
Минув рік відтоді як американська компанія Maidily стала клієнтом HelpCrunch. За цей час фірма постійно розвивалася та набувала нових клієнтів. Ми вирішили зв’язатися з генеральним директором Maidily Моні Георгієвим і запитати про його досвід роботи з платформою HelpCrunch і про те, як вона допомагає йому розвивати свій бізнес. Подивитися повне інтерв’ю англійською можна тут 👇
Компанія Maidily, що базується в Атланті, займається наданням програмного забезпечення для клінінгових підприємств. Їхній продукт дозволяє підприємцям вести облік клієнтів та замовлень, планувати візити і, загалом, керувати своїм бізнесом за допомогою даної платформи.
Ми пропонуємо функцію планування та інші можливості, які точно знадобляться власнику бізнесу для запуску та розвитку свого клінінгового сервісу. Таким чином, ми надаємо весь необхідний функціонал: від онлайн-оплати та форм онлайн-бронювання до обробки платежів, прийому кредитних карток, відправки нагадувань, завдань тощо.
Запустившись лише близько року тому, компанія зараз знаходиться на шляху до великого успіху, проте вже може похвалитися наявністю понад 300 активних користувачів на місяць.
Початок був не з легких
По суті ми ще новачки на ринку. Ми повинні були запуститися в березні 2020 року, але коронавірус завдав значної шкоди нашій галузі, оскільки це офлайн-бізнес, коли люди приходять до вашого дому, щоб прибрати. Це було жахливо. Ми запустили компанію, і спочатку це не дало жодних результатів. Ми не знали, що робити – продовжувати чи закрити бізнес.
Компанія Maidily не здалася та зосередилася на покращенні продукту. У 2021 році, коли обмеження поступово зняли, а люди практично повернулися до звичного життя, бізнес Моні набув другого подиху.
Зараз у Maidily сотні клієнтів, і їхня кількість продовжує зростати. А там, де є клієнти, має бути надійна та зручна платформа для спілкування з користувачами.
Випробування
Спочатку компанія вирішила використати інструмент HubSpot, але їхній досвід виявився не дуже хорошим.
Щось відбувалося з їхнім чатом на сайті. Він регулярно глючив. Це призвело до того, що контакти знову і знову дублювалися на панелі інструментів щоразу, коли клієнти входили до системи. Для такої компанії як наш чат є надзвичайно важливим інструментом. Ви отримуєте небагато дзвінків, а значно більше повідомлень у чаті. Люди заходять на сайт, питають: “Гей, мене цікавить це й це …” і йдуть. Це невелика, але дуже важлива функція, і ми не могли продовжувати працювати в таких умовах постійних труднощів.
Служба підтримки клієнтів HubSpot не допомогла вирішити цю технічну проблему.
То було якесь божевілля, бо служба підтримки ніколи не вважала такі глюки проблемою. Ніколи навіть не намагалася допомогти. Я звертався до них у техпідтримку кілька разів протягом місяця, і вони ніколи не визнали, що є якась реальна проблема. Вони часто взагалі не відповідали. І, мабуть, це був ключовий фактор, який змусив нас змінити інструмент для спілкування з клієнтами.
Ще однією проблемою, з якою зіткнулася компанія Maidily, було налаштування бази знань. Вони шукали надійний інструмент для створення бази знань та забезпечення самообслуговування клієнтів. HubSpot пропонував такий функціонал, але він виглядав занадто заплутаним і складним у використанні, а з огляду на інші проблеми з платформою, Моні вирішив утриматися від цієї функції HubSpot.
Рішення
Розчарувавшись у попередньому інструменті, генеральний директор Maidily шукав інше програмне забезпечення для чату, і саме тоді він натрапив на HelpCrunch. Перш за все, він хотів переконатися, що служба підтримки нового інструменту чуйна і у разі виникнення будь-яких проблем йому допоможуть.
Я шукав надійний чат для сайту без глюків та зручну у використанні базу знань. Коли я знайшов HelpCrunch, мені відразу дуже сподобався його інтерфейс – дуже чистий і простий. Ця простота не пов’язана з відсутністю функцій, просто користувачеві буде легко зорієнтуватися на платформі. Процес установки також не викликає жодних складнощів.
Отже, які моменти стали ключовими для Maidily та схилили вибрати платформу HelpCrunch?
Чат для клієнтів
Тепер, без технічних проблем, агентам підтримки стало набагато простіше керувати чатами з потенційними та існуючими клієнтами. Крім того, Maidily пропонує цілодобову підтримку чату для своїх користувачів пакету Plus.
Моні також відзначає важливість функції автоматичних повідомлень у HelpCrunch, яка дозволяє відображати різні проактивні повідомлення у чаті на різних сторінках веб-сайту.
Наприклад, я хотів запропонувати знижку для людей, які відвідують сторінку із цінами вперше. І це не повідомлення, яке з’являється на кожній сторінці, а лише на сторінці з цінами у певний час з невеликою інформацією «Отримайте купон для знижки…», щоб заохотити користувачів зареєструватися. Це досить крута та корисна функція.
Зручна база знань
До переходу на HelpCrunch компанія Maidily використовувала свою внутрішню базу знань, але вона не дуже подобалася Моні. Бо у них була проблема з тим, щоб гарно структурувати інформацію, додати відео, графіку, маркований список тощо.
Коли Моні побачив базу знань HelpCrunch, йому сподобалося, як вона влаштована: панель пошуку, три основні віконця з темами вгорі та всі інші теми представлені нижче. Нічого зайвого.
Я ціную простоту створення бази знань, оновлення контенту та управління ним загалом. Зрозумілий процес налаштування та адаптування дизайну під наш бренд. Мені подобається, що я можу змінити стиль своєї бази знань так, як хочу.
Дбайлива підтримка клієнтів стала ключовим фактором
При переході на HelpCrunch генеральний директор Maidily не знав, що робити з усіма корисними матеріалами, які вони вже створили і розмістили у своїй внутрішній базі знань. Як безболісно і швидко імпортувати їх у базу знань HelpCrunch?
Я запитав когось із команди підтримки HelpCrunch, чи можуть вони допомогти… І вони сказали: «Звичайно, просто надайте нам доступ до ваших матеріалів із бази знань». І ви все імпортували протягом двох днів або близько того. Це було дуже круто. Я дуже ціную таке ставлення. Тому що там було багато статей, картинок, відео. Мабуть, це був для мене ключовий момент. Допомога, яку ви тоді надали мені, дуже багато для мене значила.
Результат
Інструмент бази знань показав себе як особливо ефективний з погляду на реакції клієнтів. Надання користувачам можливості самообслуговування через пошук відповідей у базі знань призвело до прямого зменшення кількості запитів на електронну пошту. Для багатьох клієнтів набагато простіше зайти в базу знань і там самостійно знайти будь-яке пояснення.
Функціонал довідкового центру, який дозволяє людям залишати відгуки наприкінці кожної статті, також виявився надзвичайно корисним. Це допомогло команді Maidily помітити пару невдало написаних статей та покращити їх.
Завдяки надійному чату на сайті компанія продовжує цілодобово без перерв підтримувати клієнтів та розширювати клієнтську базу.
В цілому, мій відгук полягає в тому, що HelpCrunch завжди був чудовою платформою для комунікації з клієнтами. Підтримка з боку HelpCrunch була відмінною від самого початку. І той факт, що HelpCrunch постійно впроваджує нові функції, також дуже важливий для мене. Я можу впевнено рекомендувати вашу платформу іншим бізнесам.
