Categories: Live Chat
То, что онлайн-чат – прекрасный канал для обслуживания клиентов, который помогает бизнесам отвечать на вопросы клиентов в режиме реального времени, является общепризнанным фактом. Однако, маленькие и большие компании часто не принимают во внимание другие варианты его использования.
Tribal Habits, SaaS-платформа для онлайн обучения, уже убедилась в том, как онлайн-чат может влиять на их клиентов. Благодаря быстрым, своевременным ответам и квалифицированной помощи они смогли добиться эффективных отношений с пользователями – то, о чем они даже не думали, впервые внедрив онлайн-чат в их сервис.
Вызовы
Каждый бизнес называет себя клиентоориентированным, но только единицы являются таковыми. Команда Tribal Habits пристально следила за отзывами клиентов с самого начала. Каждый вопрос, запрос нового функционала и общие комментарии должны были не только тщательно рассматриваться, но и реализоваться в продукте. Их бизнес строился по принципам клиентоориентированности.
Вот как Tribal Habits удается разрабатывать продукт, которым пользователи наслаждаются и понимают с первых секунд.
Платформа постоянно развивается и меняется. Важно, чтобы у нас были тесные взаимоотношения с людьми, которые используют наш инструмент. Не только потому, что мы действительно ценим их с финансовой точки зрения, но и потому, что их дальнейшее видение продукта так важно для команды.
Однако, вежливость и клиентоориентированность не гарантирует мгновенный успех, если вокруг полно огромных многомиллионных корпораций. Вскоре, Tribal Habits узнали, что оперативность в поддержке через онлайн-чат также помогает выгодно отличаться от конкурентов.
Обычно, большим корпорациям со своими запутанными иерархиями и множеством отделов поддержки, плохо удается привлекать клиентов. Люди, которые общались с Tribal Habits, всегда удивлялись их отзывчивости и персональному подходу.
Мы быстро реагируем на запросы клиентов, и это действительно им нравится, потому что отзывчивость – наш конек.
Решение
Так как маленький стартап из Австралии может заявить о своем бизнесе и выделиться из толпы? Имея на столько хорошие отношения с пользователями, на сколько это возможно. Вот где на арену выходит HelpCrunch со своим разноплановым арсеналом инструментов для общения с клиентами.
Онлайн-чат + база знаний
Как только команда Tribal Habits внедрила онлайн-чат от HelpCrunch в свою платформу, люди тут же начали делиться своими отзывами и мнениями. Около 80% чатов приходило от уже существующих клиентов и обычно касались проблем с адаптацией к продукту или продвинутого функционала.
Мы используем информацию, которую получаем с помощью вашего инструмента, чтобы понять, где у нас могут быть проблемы с UX (user experience – опыт пользователя). Если много людей твердят “Эй, я не могу найти этот отчет”, это значит, что в нашем инструменте есть пробелы с его отображением и следует сделать его поиск очевиднее.
Более того, команде удается реагировать на сообщение за меньше, чем 5 минут, что также впечатляет. Клиенты не хотят ждать или метаться между отделами. Поэтому даже что-то на столько простое, как быстрая реакция, может значительно повлиять на отношения с клиентами.
Подключение базы знаний к процессу помогает команде отвечать на вопросы даже быстрее и эффективнее. Операторы поддержки отправляют полезные гайды за считанные секунды, в то время как клиенты также могут находить всю нужную информацию самостоятельно в одном месте.
Сообщения внутри приложения
Оперативная поддержка берет на себя только часть работы, когда речь заходит про отношения с клиентами. Проактивное вовлечение необходимо для повышения удовлетворенности и способствует лояльности. Поэтому маркетологи Tribal Habits используют HelpCrunch для того, чтобы сообщать о важных обновлениях и новостях компании своим клиентам. А есть ли лучший способ рассказать о новшествах вашим активным пользователям, чем с помощью виджета онлайн-чата, встроенного в ваше программное обеспечение?
Мы используем проактивные сообщения на определенных страницах. Также отправляем обновления касательно платформы нашим клиентам: если что-то меняется, мы используем инструмент, чтобы сообщить об этом.
Конечно, онлайн-чат – это просто инструмент, но он открывает целый мир новых возможностей.
Результат
Отзывчивость и персонализация стали основным фактором эффективных отношений с клиентами для Tribal Habits. А HelpCrunch с его онлайн-чатом и базой знаний позволили им достичь великолепных результатов в этой сфере.
Команда удерживает время первой реакции на сообщение меньше, чем 5 минут, чтобы помогать именно в тот момент, когда это требуется больше всего. Интегрировав HelpCrunch и Slack, внутренняя коммуникация стала даже проще. Вся команда может сразу видеть отзывы пользователей, не заходя в учетную запись HelpCrunch.
Клиенты всегда приятно удивлены тем, на сколько быстро компания реагирует на их вопросы, что отражается на отзывах на Capterra:
Проактивный подход только усиливает общее положительное впечатление:
Самое главное это то, что HelpCrunch позволяет нам быстро реагировать на сообщения клиентов. Это очень важно для нас, как для бизнеса сейчас. И это то, что отличает нас от наших конкурентов.
