Categories: Live Chat
Mathema – одна из крупнейших EdTech-платформ для онлайн-репетиторства по математике. Ежемесячно более 12 000 учеников из разных стран проходят свыше 55 000 индивидуальных уроков с более чем 1000 репетиторами.
Такой масштаб означает десятки тысяч обращений каждый месяц от учеников, родителей и преподавателей.
Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса при таком росте, команда Mathema сделала ставку на автоматизацию. И не ошиблась: сегодня значительную часть запросов успешно обрабатывает ИИ, при этом сервис не теряет человеческого подхода.
Вызовы
2022 год
К 2022 году команда Mathema уже насчитывала более 1000 учеников и 100+ преподавателей. Запросы поступали со всех каналов: чат-виджет, Telegram, Viber, почта, социальные сети.
Ситуация осложнялась тем, что Mathema готовилась к запуску на новых рынках, где нужно было быстро масштабировать процессы поддержки на других языках и в новых часовых поясах.
«Бывало, родители писали ночью, преподаватель не мог найти ссылку, а мы пытались обработать всё вручную. Мы понимали: либо автоматизируемся, либо захлебнёмся.»
Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema
Это создавало дополнительную нагрузку на команду и требовало ещё более гибкого подхода к обработке запросов.
2025 год
В 2025 году перед компанией встал новый вызов: стремительный рост клиентской и преподавательской базы на нескольких рынках с разными языками кратно увеличил количество уроков и запросов от пользователей. Для сравнения – 6 000 запросов в месяц в 2022 году и до 30 000 в 2025-м.
Оставалось два варианта: либо пропорционально расширять команду поддержки, либо внедрить более глубокую автоматизацию с помощью решений на базе ИИ.
Решение
2022 год
В начале своего пути Mathema выбрала HelpCrunch в качестве основной платформы для работы с клиентами.
Ключевые причины:
- Поддержка множества каналов в едином интерфейсе – от мессенджеров до соцсетей
- Простая модель ценообразования
- Автоматизированные цепочки чат-ботов и триггерные сообщения
- База знаний с возможностью ИИ-редактирования и адаптации статей
- Гибкая API-интеграция с собственной CRM
Это помогло значительно сократить количество ручных процессов при обработке запросов, упростить онбординг новых менеджеров и, самое главное, сократить время первого ответа на обращение.
2025 год
В начале 2025 года Mathema стали одними из первых, кто попробовал бета-версию ИИ-агентов. Они запустили двух специализированных ИИ-ассистентов, каждый из которых был обучен на базе знаний для разных типов пользователей:
- Ассистент для родителей и учеников: отвечает на типичные вопросы (стоимость, подготовка к урокам, онбординг).
- Ассистент для преподавателей: решает стандартные операционные запросы учителей.
«Мы были приятно шокированы результатом: 45% чатов бот закрывает самостоятельно, без участия менеджеров поддержки. И это с пока что не полной базой знаний».
Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema
Но самым важным, конечно, оказалось наличие необходимых функций для масштабирования этой автоматизации.
- База знаний. Важным этапом для Mathema стала интеграция Базы знаний, которую они используют для онбординга пользователей (преподавателей, родителей и учеников).
- Всплывающие окна (попапы). Этот инструмент помогает Mathema максимально эффективно привлекать внимание пользователей к важным элементам платформы или изменениям продукта.
- Персонализация через API. ИИ-агенты обращаются к пользователям по имени, знают их роль и могут быстро адаптировать ответы на основе данных, получаемых из CRM.
Результат
С 2022 года Mathema постепенно внедряла инструменты HelpCrunch, а после запуска ИИ-агентов в 2025 году вышла на качественно новый уровень клиентского сервиса.
Основные достижения:
- 45% обращений автоматически решаются ИИ-агентами – это позволяет команде сосредоточиться на запросах, где действительно нужна помощь менеджера.
- Отсутствие негативного влияния на CSAT (оценку качества обслуживания) – уровень удовлетворенности пользователей остался стабильно высоким после внедрения ИИ.
- Размер команды не изменился, несмотря на то, что количество обработанных чатов в месяц выросло в 5 раз – с 6 000 в 2022 году до почти 30 000 в июне 2025 года.
- Время первого ответа (ВПО) сократилось с 8-12 до 5 минут.
- База знаний стала активно используемым ресурсом: количество её просмотров в неделю выросло со 150 до более чем 3 500.
| Показатель | 2022 | 2025 |
|---|---|---|
| Количество чатов в месяц | 6 000 | 30 000 |
| % чатов, обработанных без участия менеджера | <5% | 45% |
| ВПО (Время первого ответа) | 12 мин | 5 мин |
| Кол-во просмотров базы знаний в неделю | 150 | 3500 |
| Размер команды Customer Support | без изменений |
Таким образом, HelpCrunch помог Mathema справиться с кратным ростом нагрузки на поддержку без расширения команды и сделать масштабирование управляемым и предсказуемым.
«Мы обрабатываем в 5 раз больше обращений той же командой. Это стало возможным только благодаря глубокой автоматизации».
Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema
Планы на будущее
В ближайших планах Mathema – добавить ИИ-агента не только во все каналы поддержки, но и использовать его для общения с лидами.
«Мы планируем запуск ещё в одной стране – это новый язык и новые мессенджеры. Но мы уверены, что вместе с HelpCrunch сможем масштабировать процессы поддержки быстро и с минимальными затратами».
Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema
