Categories: Live Chat
Прошел год с тех пор, как американская компания Maidily стала клиентом HelpCrunch. За это время фирма постоянно развивалась и приобретала новых клиентов. Мы решили связаться с генеральным директором Maidily Мони Георгиевым и узнать его отзыв о работе с платформой HelpCrunch и о том, как она помогает ему развивать свой бизнес. Посмотреть интервью целиком в оригинале можно тут 👇
Компания Maidily, базирующаяся в Атланте, занимается предоставлением программного обеспечения для клининговых предприятий. Их продукт позволяет предпринимателям вести учет клиентов и заказов, планировать визиты и управлять своим бизнесом с помощью данной платформы.
Мы предлагаем функцию планирования и другие возможности, которые почти наверняка потребуются владельцу бизнеса для запуска и развития своего клинингового сервиса. Таким образом, мы предоставляем весь необходимый функционал: от онлайн-оплаты и форм онлайн-бронирования до обработки платежей, приема кредитных карт, отправки напоминаний, задач и т.д.
Запустившись всего около года назад, компания сейчас только на пути к своей вершине. Несмотря на это, она уже может похвастаться наличием более 300 активных пользователей в месяц.
Начало было не из легких
По сути, мы еще новички на рынке. Мы должны были запуститься в марте 2020 года, но коронавирус сильно повлиял на нашу отрасль, так как это офлайн бизнес, когда для уборки люди приходят в ваш дом. Это было ужасно. Мы запустили компанию, и сразу не было никаких результатов. Мы не знали, что делать — продолжать или закрыть бизнес.
Maidily не сдалась и сосредоточилась на улучшении продукта. В 2021 году, когда ограничения постепенно сняли, а люди практически вернулись к привычной жизни, бизнес Мони обрел второе дыхание.
Сейчас у Maidily сотни клиентов, и их число продолжает расти. А там, где есть клиенты, должна быть надежная и удобная платформа для общения с пользователями.
Вызовы
Первоначально компания решила использовать инструмент HubSpot, но их опыт был не очень хорошим.
Что-то происходило с их чатом на сайте. Он регулярно давал сбой. Это привело к тому, что контакты снова и снова дублировались на панели инструментов каждый раз, когда клиенты входили в систему. Для такой компании, как наша, чат чрезвычайно важен. Вы получаете не столько звонков, сколько сообщений в чате. Люди заходят на сайт, спрашивают: «Эй, меня это интересует это…» и уходят. Это небольшая, но очень важная функция, и мы не могли продолжать работать в таких условиях.
Служба поддержки клиентов HubSpot не помогла решить эту техническую проблему.
Это был какой-то сумасшедший дом, потому что служба поддержки никогда не считала такие глюки проблемой. Никогда даже не старалась помочь. Я обращался к ним за поддержкой несколько раз в течение месяца, и они никогда не признали, что есть реальная проблема. Они часто вообще не отвечали. И, наверное, это был ключевой фактор, который заставил нас сменить платформу для коммуникации с клиентами.
Еще одной проблемой, с которой столкнулась компания Maidily, была настройка центра знаний. Они искали надежный инструмент для создания базы знаний и обеспечения самообслуживания клиентов. HubSpot предлагал такой функционал, но он выглядел слишком запутанным и сложным в использовании, а учитывая другие проблемы с платформой, Мони решил воздержаться от этой функции HubSpot.
Решение
Разочаровавшись в предыдущем инструменте, генеральный директор Maidily искал другое программное обеспечение для чата, и именно тогда он наткнулся на HelpCrunch. Во-первых, он хотел убедиться, что служба поддержки нового инструмента отзывчива и в случае возникновения каких-либо проблем его услышат.
Я также искал надежный чат для сайта и удобную в использовании базу знаний. Когда я нашел HelpCrunch, мне сразу очень понравился его пользовательский интерфейс — очень чистый и простой. Эта простота не связана с отсутствием функций, просто пользователю довольно легко будет сориентироваться на платформе. Процесс установки также не вызывает никаких сложностей.
Итак, какие моменты стали ключевыми для Maidily и склонили выбрать платформу HelpCrunch?
Чат для клиентов
Не имея технических проблем, агентам поддержки стало намного проще управлять чатами с потенциальными и существующими клиентами. Кроме того, Maidily предлагает круглосуточную поддержку в чате для своих пользователей пакета Plus.
Мони также отмечает важность функции автоматических сообщений в HelpCrunch, которая позволяет отображать различные проактивные сообщения на разных страницах веб-сайта.
Например, я хотел предложить скидку для людей, которые посещают страницу с ценами впервые. И это не сообщение, которое появляется на каждой второй странице, а только на странице с ценами в определенное время с небольшой информацией «Получите скидочный купон…», чтобы пригласить пользователей зарегистрироваться. Это довольно крутая и полезная функция.
Удобная база знаний
До перехода на HelpCrunch компания Maidily использовала свою внутреннюю базу знаний, но она не очень нравилась Мони. У них была проблема с тем, чтобы красиво структурировать информацию, добавить видео, графику, списки и так далее.
Когда Мони увидел базу знаний HelpCrunch, ему понравилось, как она устроена: панель поиска, три основных окошка с темами вверху и остальная информация ниже. Ничего лишнего.
Я ценю простоту создания базы знаний, обновления контента и управления им в целом. Возможность настройки великолепна, и мне нравится, что я могу изменить ее так, как хочу. Наша база знаний теперь выглядит, как часть бренда.
Заботливая поддержка клиентов стала ключевым фактором
При переходе на HelpCrunch генеральный директор Maidily не знал, что ему делать со всеми полезными материалами, которые уже были размещены на их внутренней платформе. Как безболезненно и быстро импортировать их в базу знаний HelpCrunch?
Я спросил кого-то из команды HelpCrunch, могут ли они помочь… И они сказали: «Конечно, просто дайте нам доступ к вашим материалам из базы знаний». И вы, ребята, импортировали все это в течение двух дней или около того. Это было круто. Я очень ценю такое отношение. Потому что там было много статей, картинок, видео. Наверное, это был для меня ключевой момент. Помощь, которую вы, ребята, тогда оказали нам, очень много для меня значила.
Результат
Инструмент базы знаний показал себя, как особенно эффективный с точки зрения реакции клиентов. Возможность самообслуживания клиентов благодаря поиску ответов в базе знаний привело к прямому уменьшению количества запросов на электронную почту. Для многих клиентов намного проще зайти в базу знаний и самостоятельно найти любую интересующую его тему.
Функционал справочного центра, который позволяет людям оставлять отзывы в конце каждой статьи, также оказался чрезвычайно полезным. Это помогло команде Maidily заметить пару плохо написанных статей и улучшить их.
Благодаря надежному оналйн-чату компания продолжает круглосуточно без перерывов поддерживать клиентов и расширять клиентскую базу.
HelpCrunch всегда был потрясающей платформой для коммуникации с клиентами. Служба поддержки была отличной с самого начала. И тот факт, что HelpCrunch постоянно добавляет новые функции к инструменту, также очень важен для меня. Я могу с полной уверенностью рекомендовать вашу платформу другим бизнесам.
