Categories: Live Chat
Итак, я нахожусь в процессе собеседования с кандидатом на должность контент-маркетолога в нашу команду. Конечно, я задаю всевозможные вопросы о ее предыдущем опыте. Последнее место работы было в какой-то компании под названием HelpCrunch.
“И что же предлагает этот HelpCrunch?” – я спросил.
Она ответила: “В принципе, это что-то вроде Intercom, но по более доступной цене“.
Подождите, сейчас наша команда уже 3 недели тестирует Intercom и не очень им довольна.
Говорите, HelpCrunch, да? Попробуем, почему бы нет.
Перенесемся на пять месяцев вперед – и вот мы уже купаемся в деньгах, которые смогли сэкономить после перехода на HelpCrunch.
Введение
Без преувеличения, так один из наших клиентов, компания с 16 агентами поддержки в чате (8 консультантов по продажам и 8 менеджеров по работе с клиентами) и многочисленными ежемесячными обращениями, вышел на нас.
Компания называется Invisible.io, а человек, проводивший интервью, – директор по маркетингу Макс Бондаренко.
Компании потребовался чат для их продукта SmartCloud Connect, чтобы лучше и эффективнее общаться с пользователями.
Более 60% посетителей, приходящих в чат, являются существующими клиентами (и достаточно важными, скажу вам). Остальные 30% общения в чате происходили с потенциальными пользователями, их вопросами занимался отдел продаж.
Команда поддержки в чате достаточно велика и насчитывает 16 агентов. И все они хотят иметь возможность отвечать на запросы пользователей без малейшей задержки.
Вызовы
Долгое время они использовали Tawk.to инструмент для онлайн-чата.
Нас устраивал этот инструмент только по одной причине — у них были десктопные нотификации. В остальном это был не совсем подходящее решение для нашего бизнеса.
Макс Бондаренко, директор по маркетингу @Invisible
Так что стали искать альтернативу.
Они попробовали Olark и SnapEngage, но эти инструменты не подошли компании.
Затем ребята тестировали Intercom, который, по отзывам команды, оказался слишком сложным инструментом.
В целом, Invisible просто хотели иметь программное обеспечение для онлайн-чата – что-то легкое в настройке и использовании. Это было все, что они искали. Или не все?
Если подумать, Invisible также хотели иметь:
- Продвинутую систему отправки автосообщений на основе разных поведенческих триггеров;
- Широкие возможности настройки автоматических сообщений, адаптирующихся под каждую веб-страницу;
- Систему, мгновенно уведомляющую агентов чата о новых сообщениях;
- Инструмент, автоматически пересылающий непрочитанные сообщения чата по электронной почте;
- Решение с необходимыми настройками для GDPR (регламент защиты данных).
Никто не занимается подготовкой GDPR должным образом. Мы хотели убедиться, что готовы к этому, поэтому нам очень важно было выбрать подходящий инструмент и не беспокоиться о юридических сложностях в будущем.
Макс Бондаренко, директор по маркетингу @Invisible
Решение
Итак, они (случайно) наткнулись на HelpCrunch, который был на 100% готов к GDPR. Это был первый приятный сюрприз.
Команда начала тестировать платформу и оказалось, что HelpCrunch отвечает всем требованиям.
1. Настройка онлайн-чата. Когда дело доходит до чата, HelpCrunch не имеет себе равных. С HelpCrunch можно легко настроить разный дизайн чата на каждой странице, если это необходимо.
2. Автосообщения. Вместе с тем команда маркетинга Invisible была приятно удивлена, когда начала тестировать автоматические сообщения. Оказывается, HelpCrunch обеспечивает наиболее точный таргетинг благодаря обилию доступных триггеров, основанных на поведении пользователей. Это именно то, что они искали.
3. Общее удобство в использовании. Команда поддержки клиентов также признается, что это один из самых удобных инструментов, которые они использовали – каждая функция достаточно интуитивно понятна. Для большой команды с таким количеством агентов в чате это имеет большое значение.
4. Мобильное приложение. Кроме того, что им действительно понравилось, так это мобильное приложение HelpCrunch (которое доступно как для iOS, так и для Android). Скорость ответа является одним из ключевых показателей их эффективности. Команда смогла значительно ее оптимизировать, просто отвечая на запросы клиентов со своих телефонов.
Бонус:
Может, это дерзко, но я скажу, что мы в HelpCrunch действительно гордимся собственной службой поддержки. Корпоративные клиенты могут рассчитывать на более личный подход. Для высшего руководства HelpCrunch общаться напрямую с нашими крупными заказчиками стало нормальной практикой. Все это – для того, чтобы выявлять и максимально быстро закрывать потребности пользователей.
Результат
После перехода на программное обеспечение HelpCrunch Invisible сразу увидел увеличение количества входящих чатов на 32%, тогда как общее время ожидания ответа значительно сократилось.
Это произошло благодаря расширенным функциям HelpCrunch, позволяющим команде реагировать на запросы клиентов максимально быстро.
Компания сразу же приобрела годовую подписку HelpCrunch. Что лучше может свидетельствовать о доверии к инструменту?
