Клієнтоорієнтованість: її суть та головні принципи

Зараз клієнт вирішує, робити покупки онлайн чи все ж таки відвідати офлайн-магазин. Він диктує свої умови брендам інстинктивно та допомагає їм формувати воронку продажів. Так створюється клієнтський досвід. 

Навіть попри те, що споживач «завжди має рацію», продукти або сервіси, які створюють компанії, є найбільшим тузом в їхньому рукаві. Але якщо ви не ставите клієнта понад усе, все це не має жодного сенсу.

Саме клієнтоорієнтованість є тим, на що спираються успішні бізнеси та що працює і для їхніх працівників, і для клієнтів. Сьогодні розкриємо її суть, основні принципи та розглянемо декілька прикладів. Поїхали!

Що таке клієнтоорієнтованість?

Клієнтоорієнтованість це підхід, при якому компанія ставить клієнта, його потреби, вимоги та бажання на перше місце. Суть в тому, щоб виявити ці бажання та сумлінно й швидко їх реалізувати. 

У той час як позитивне ставлення та повага до клієнтів — це речі, яких ми всі прагнемо, головний фокус — це, у більшості випадків, наш власний бізнес. Усі думки власників бізнесу завжди суто про привертання більше лідів, збільшення продажів або здійснення додаткових продажів.  

Може здаватися парадоксальним, але поняття «клієнтоорієнтованість» більше належить до обслуговування клієнтів, ніж до маркетингових активностей. Ваша основна задача – задовольнити відвідувачів вашого сайту або магазину, надати їм саме те, що їм потрібно.

Іншими словами, якщо ваш бренд клієнтоорієнтований, ви не будете набридливо допродавати продукт або сервіс та заохочувати клієнтів оновити підписку. Іноді навіть може статися так, що клієнта потрібно відпустити, якщо ваше рішення не найкраще для них.

Клієнтоорієнтованість компанії — це те, на що спочатку дивиться майже кожен клієнт перед тим як почати будувати стосунки з нею. Чому ж вона така важлива? Дивимось далі.

Чому клієнтоорієнтованість важлива?

Зростання постійних клієнтів на 5% збільшує прибуток на 25%-95% – не погані цифри, чи не так? 

Клієнтоорієнтованість має значно більше значення, аніж просто підвищення задоволеності клієнтів. Якщо бренд надає 5-зіркове обслуговування, високий рівень утримування і лояльності забезпечений. Саме тому варто робити все можливе та неможливе для того, щоб база постійних клієнтів збільшувалась. 

Крім того, не секрет, що бізнеси, які орієнтуються на своїх клієнтів, мають більший прибуток. Тобто чим щасливіший споживач, тим більша ймовірність покупки. Коли ви точно знаєте, хто ваші клієнти та чим вони задоволені (або ні), результат не змусить на себе чекати. 

Спробуйте передбачити скарги чи питання клієнтів та повністю вирішити їх. До того ж надавайте їм інформацію, що цікавить, якнайшвидше: ось побачите, конверсія буде відбуватись миттєво.  

5 основних принципів високої клієнтоорієнтованості

Йдеться зовсім не про те, щоб назавжди забути про складання тарифних пакетів, продажі, конверсії та таке інше. Моя рекомендація полягає саме у дотриманні усіх перелічених пунктів, але з думкою про клієнтів. 

Зрештою, ваша ціль — допомагати вашим клієнтам досягати власних цілей. Тож клієнтоорієнтованість компанії повинна бути природною. Нижче ви знайдете 5 принципів, яких варто дотримуватись для встановлення якісного взаємозв’язку з клієнтами.  

1. Надання проактивної підтримки

Зазвичай, клієнтоорієнтовані компанії обирають проактивне обслуговування клієнтів. Тобто вони першими встановлюють контакт навіть до того, як клієнт зрозуміє суть своєї проблеми. Порівняйте такий підхід із реактивним — коли клієнт зв’язується зі службою технічної підтримки та нерідко ще чекає на відповідь кілька годин. 

Якщо ви проактивні та маєте клієнтоорієнтованість, готуйтеся отримати абсолютні переваги: 

• Покращенні рівні утримання клієнтів
• Підвищена репутація бренду
• Продуктивніша команда

Надання проактивної підтримки неможливе без ефективної платформи для спілкування з клієнтами. До речі, таке універсальне рішення як HelpCrunch стане найкращим для вас якщо ви прагнете омніканальності. Усі важливі функції зосереджені в одному місці: онлайн-чат, база знань, help desk та можливості для email-маркетингу. 

Онлайн-чат допоможе підвищити продажі, покращити рівень задоволеності клієнтів та розвантажити команду підтримки. До того ж з інтегрованою базою знань, ви можете заохочувати клієнтів до самообслуговування та зберегти час.

І так, HelpCrunch народжений в Україні з командами в Києві та Одесі, сайтом і сервісом українською, а також україномовними операторами підтримки.

2. Аналіз ніші та створення портрету цільової аудиторії

Клієнтоорієнтованість йде пліч-о-пліч з маркетинговою стратегією. Остання розпочинається задовго до того, як ви створите свій продукт. 

Потрібно зібрати якнайбільше даних про клієнта. Це допоможе правильно сегментувати аудиторію та визначити маркетингові активності. Неважливо, чи то email-маркетингові кампанії, чи то контекстна реклама (PPC – pay per click), їхній успіх залежить від того, як точно ви сегментуєте клієнтську базу за відповідними групами та чи надасте їм те, чого вони бажають. 

Ми плавно переходимо до основи кожної маркетингової стратегії в цілому, а конкретно до клієнтоорієнтованої  — створення портрета клієнта.  

То ж як скласти портрет клієнта?

• Дослідіть вже наявну базу контактів, проведіть опитування та інтерв’ю, зберіть їхню особисту інформацію;
• Спостерігайте за конкурентами. Наприклад, можна просто прочитати історії їхніх клієнтів для того, щоб знати точно, хто користується продуктом та яких цілей вони намагаються досягнути. 

Врешті-решт, вам потрібно придумати опис вашого ідеального клієнта. Для HelpCrunch, один з портретів клієнта (може бути декілька) виглядає так: CMO/спеціаліст технічної підтримки маленької SaaS-компанії з 10 працівників, який(-а) шукає онлайн чат для сайту та функціонал для email-маркетингу.  

3. Робота над корпоративною клієнтоорієнтованою культурою

Філософія обслуговування клієнтів — це кодекс цінностей, якими бізнес ділиться з працівниками та заохочує їх робити те саме з клієнтами. Це те, як ви працюєте з людьми та як сприймається ваш бізнес. 

Якщо ви хочете, щоб клієнтоорієнтованість панувала у вашій компанії, попіклуйтеся про те, щоб усі знали про цей фокус. А для того, щоб бути на одній хвилі з клієнтами, вам потрібно створити цю систему цінностей та хизуватися нею на кожному кроці. 

Така філософія повинна бути цілісною та починатися із власника бізнесу, менеджера або лідера команди. Так, розмовляти з клієнтами особисто та бути в курсі усіх подій — це чудова практика.

4. Маркетинг «з уст в уста» як сильна сторона

Знаєте, як то кажуть – який голос, такий і відголос. Тобто, коли ви добре ставитеся до клієнтів, вони теж добре поводяться з вами. Якщо вони відчувають, що їм не треба ані меду, ані ложки, тільки ваш бренд, готуйтеся приймати їх знову й знов. 

Клієнти починають рекомендувати вас друзям та колегам, обговорюють ваш бренд у соціальних мережах та залишають позитивні коментарі. Мрія, та й годі!

Сарафанний маркетинг (або маркетинг «з уст в уста») – саме так називається така практика. Для того, щоб сарафанний маркетинг видався, дотримуйтесь цих простих порад:

• Заохочуйте чинних клієнтів залишати відгуки на відповідних платформах. Це може навіть бути частиною вашої роботи як оператора служби технічної підтримки. Якщо хтось пише вам пестливі слова у чат, то чому не попросити повторити те ж саме на G2, наприклад?
• Створіть реферальну програму. Нагороджуйте своїх клієнтів за те, що вони привели до вас інших клієнтів, пропонуючи за це невеличку знижку, ваучер або безкоштовно оновити підписку.
• Розробіть партнерську програму. Ваші партнери отримуватимуть певний відсоток з кожної угоди, яку ви уклали з кимось, хто перейшов до їхнього сайту за посиланням.

Не треба чекати коло моря погоди. Варто попросити клієнта залишити свій відгук та поділитися думками про ваш продукт чи сервіс. Ось як майстерно мережа кінотеатрів Планета кіно просить відвідувача поділитися відгуком в email-розсилці.

До речі, ви можете використовувати HelpCrunch для надсилання автоматизованих email-кампаній різним сегментам аудиторії. Наприклад, можна спитати тих клієнтів, які оцінили бесіду з вами у чаті як «Блискуче», залишити відгук або запропонувати участь в партнерській програмі. 

5. Відзначення успіху

Клієнтоорієнтованість може стати викликом для вашої команди. Це означає, що треба бути кращими у своїй справі завжди, то ж є можливість знайти нові шляхи до враження клієнтів.

Заохочуйте гарні результати вашої команди та відзначайте цей успіх. Обговорюйте спільні цілі та зробіть досягнення визначних подій компанії командним спортом. Також ви можете віддячувати команді за дотримання ключових показників ефективності. Такий концепт викличить інтерес до клієнтоорієнтованості та дасть чудові бізнес-результати.   

Підбиваємо підсумки 

Клієнтоорієнтованість важлива не для «галочки», а саме для утримання клієнтів. Тепер люди довіряють бізнесам, які цінують та поважають їхні потреби та бажання. Загартована команда, інноваційні ідеї, відзначення успіху команди, робота над корпоративною філософією – все це не дасть вам зазнати фіаско. 

Врешті решт, ми всі хочемо подарувати клієнтам незабутній досвід від користування нашими продуктами або сервісами. То ж чому б не сфокусуватися на клієнтах прямо зараз? Спробуйте двотижневу пробну версію HelpCrunch, протестуйте потужний функціонал для підтримки клієнтів та дайте їм зрозуміти, що вони – ваша головна керівна сила.