📈 Новое в Отчётах: Время Первого Ответа после Назначения и отображение каналов

Уже видели наши прошлые новости о компоненте виджета для React Native? Загляните туда, а потом возвращайтесь – у нас снова обновления! На этот раз мы добавили метрику ВПОН (Время Первого Ответа после Назначения) и в целом улучшили отчёты.

Что нового?

Мы добавили отдельную метрику Времени Первого Ответа после Назначения (ВПОН).

В отличие от ВПО, которое измеряет время до первого ответа с момента создания нового чата, ВПОН измеряет его с момента назначения чата на конкретного оператора. Это даёт более точное понимание того, сколько времени фактически нужно оператору на первый ответ после того, как чат попадает именно к нему, а не с момента появления чата в системе.

Новая метрика особенно полезна для команд, которые используют Правила назначения или Чат-бота для автоматического распределения чатов.

Как это работает?

Как уже отмечалось, метрика ВПОН измеряет время, необходимое оператору, чтобы ответить после того, как чат был назначен напрямую ему.

Важно: ВПОН фиксируется только один раз для каждого оператора в рамках одного чата, вне зависимости от дальнейших переназначений.

Основные правила

• Начало отсчёта: таймер ВПОН запускается в момент назначения чата оператору.
• Правило подсчёта: ВПОН считается только один раз для каждого оператора на чат.
• Конец отсчёта: метрика фиксируется, когда назначенный оператор отправляет свой первый ответ.

Пример сценария

1. Оператор 1 отвечает в чате впервые. ВПОН фиксируется для Оператора 1.
2. Чат назначен на департамент / на Оператора 1.
3. Оператор 1 отвечает повторно. ВПОН не фиксируется для Оператора 1 (уже зафиксировано на Шаге 1).
4. Оператор 2 отвечает впервые. ВПОН фиксируется для Оператора 2.
5. Чат назначен на департамент / на Оператора 3.
6. Оператор 3 отвечает впервые. ВПОН фиксируется для Оператора 3.
7. Чат назначен напрямую на Оператора 3.
8. Оператор 3 отвечает повторно. ВПОН не фиксируется для Оператора 3 (уже зафиксировано на Шаге 4).

Что ещё улучшено в Отчётах?

В экспортируемых файлах отчётов (CSV/XLSX) для «Команды» и «Отделов» старое поле Widget/APP заменено на три новых: Channel ID, Channel Name и Channel Type.

Теперь вы можетевидеть, из какого канала пришёл чат – web, iOS, Android, Facebook, Instagram, Telegram, Viber, или WhatsApp. Раньше отображался только ID, что было не так информативно.

Мы также сделали около десятка небольших улучшений для оптимизации процесса экспорта отчётов. Например, переработали логику генерации экспортов, перейдя на асинхронный подход, и другое.

Что ещё нового?

🆕 Обновление Входящих: мы добавили новые опции «Скопировать ссылку на чат» и «Скопировать ID чата» в меню действий чата. Это позволяет вашей команде быстрее и удобнее ссылаться на конкретные чаты и делиться ими внутри команды.

Готовы попробовать? Войдите в HelpCrunch и оцените эти обновления!