Categories: Live Chat
Те, що онлайн-чат – прекрасний канал для обслуговування клієнтів, який допомагає бізнесам відповідати на питання клієнтів у режимі реального часу, є загальновизнаним фактом. Однак маленькі та великі компанії часто не звертають увагу на інші варіанти його використання.
Tribal Habits, SaaS-платформа для онлайн-навчання, вже переконалась у тому, як онлайн-чат може впливати на їхніх клієнтів. Завдяки швидким, своєчасним відповідям та кваліфікованій допомозі вони змогли добитися ефективних відносин з користувачами – те, про що навіть не думали, коли вперше додали онлайн-чат до їхнього сервісу.
Виклики
Кожен бізнес називає себе клієнтоорієнтованим, але тільки одиниці дійсно є такими. Команда Tribal Habits пильно стежила за відгуками клієнтів з самого початку. Кожне питання, запит нового функціоналу та загальні коментарі повинні не тільки бралися до уваги, але й були реалізовані в продукті. Їхній бізнес будувався за принципами клієнтоорієнтованості.
Ось як Tribal Habits вдається розробляти продукт, яким користувачі насолоджуються та який розуміють з перших секунд.
Платформа постійно розробляється та змінюється. Важливо, щоб у нас були тісні взаємовідносини з людьми, які використовують наш інструмент. Не тільки тому, що ми дійсно цінуємо їх з фінансової точки зору, але й тому, що їхнє подальше бачення продукту важливе для команди.
Однак, ввічливість та клієнтоорієнтованість не гарантує миттєвий успіх, якщо довкола купа конкуруючих багатомільйонних корпорацій. Незабаром, Tribal Habits дізналися, що оперативність у підтримці через онлайн-чат також допомагає вигідно відрізнятися від конкурентів.
Зазвичай великим корпораціям зі своїми заплутаними ієрархіями та багатьма відділами підтримки погано вдається залучати клієнтів. Люди, які спілкувалися з Tribal Habits, завжди дивувалися їхній чуйності та персональному підходу.
Ми швидко реагуємо на запити клієнтів, і це дійсно їм подобається, тому що чуйність – наше кредо.
Рішення
То ж як маленький стартап з Австралії може заявити про свій бізнес та виділитися з натовпу? Маючи настільки добрі відносини з користувачами, наскільки це можливо. Ось де на арену виходить HelpCrunch зі своїм різноплановим арсеналом інструментів для спілкування з клієнтами.
Онлайн-чат + база знань
Як тільки команда Tribal Habits впровадила онлайн-чат від HelpCrunch до своєї платформи, люди одразу ж почали ділитися своїми відгуками та думками. Близько 80% чатів приходило від існуючих клієнтів та зазвичай стосувалися проблем з розумінням продукту або більш складного функціонала.
Ми використовуємо інформацію, яку отримуємо за допомогою вашого інструменту, щоб зрозуміти, де в нас можуть бути проблеми з UX (user experience – досвід користувача). Якщо багато людей стверджують “Гей, я не можу знайти цей звіт”, це означає, що в нашому інструменті є проблеми з його відображенням, та слід зробити його пошук більш очевидним.
Більш того, команді вдається реагувати на повідомлення за менше ніж 5 хвилин, що також вражає. Клієнти не хочуть очікувати або метатися між відділами. Тому навіть щось настільки просте, як швидке реагування, може значно вплинути на відносини з клієнтами.
Підключення бази знань до процесу допомагає команді відповідати на питання навіть швидше та ефективніше. Оператори підтримки надсилають корисні гайди за лічені секунди, у той час, як клієнти також можуть знаходити всю потрібну інформацію самостійно в одному місці.
Повідомлення всередині додатку
Оперативна підтримка бере на себе тільки частину роботи, коли мова йде про відносини з клієнтами. Проактивне залучення необхідне для підвищення задоволеності та сприяє лояльності. Тому маркетологи Tribal Habits використовують HelpCrunch для того, щоб повідомляти про важливі оновлення та новини компанії їхнім клієнтам. І чому б не оголосити про них вашим активним користувачам за допомогою онлайн-чату, який вбудований до вашого програмного забезпечення?
Ми використовуємо проактивні повідомлення на певних сторінках. Також надсилаємо оновлення стосовно платформи нашим клієнтам: якщо щось змінюється, ми використовуємо інструмент, щоб повідомити про це.
Звісно, онлайн-чат — це просто інструмент, але він відкриває цілий світ нових можливостей.
Результат
Чуйність та персоналізація стали основним фактором для побудови ефективних відносин з клієнтами Tribal Habits. А HelpCrunch з його онлайн-чатом та базою знань дозволили їм досягти чудових результатів у цій сфері.
Команда тримає час першої реакції на повідомлення меншим ніж 5 хвилин, щоб допомагати саме у той момент, коли це найбільш потрібно. Інтегрувавши HelpCrunch та Slack, внутрішня комунікація стала навіть простішою. Вся команда може одразу бачити повідомлення клієнтів, не заходячи до облікового запису HelpCrunch.
Клієнти завжди приємно здивовані тим, наскільки швидко компанія реагує на їхні питання, що видно по відгуках на Capterra:
Проактивний підхід тільки посилює загальне позитивне враження:
Але найголовніше — це те, що HelpCrunch дозволяє нам швидко реагувати на повідомлення клієнтів. Це дуже важливо для нас, як для молодого бізнесу. Й це те, що відрізняє нас від наших клієнтів.
