Categories: Live Chat
HelpCrunch позволил нам управлять технической поддержкой и email-автоматизацией с помощью одной платформы, что привело к увеличению продуктивности на 40%.
Валерий Курилов, CEO в SE Ranking
Владельцы бизнесов привыкли жонглировать десятками инструментов. И у них это хорошо получается! Но иногда, самое лучшее решение – это избавиться от сложной системы и сосредоточиться на одной платформе. HelpCrunch помог SE Ranking сделать именно это и их результаты оказались бесспорными.
Вызовы
Клиентская база SE Ranking насчитывает около сотни тысяч клиентов.
С таким объёмом, удерживать сервис клиентов на должном уровне может быть весьма сложно для SaaS-компании. Главной преградой было “жонглировать десятками разных инструментов сразу, тратя при этом уйму ресурсов на каждый из них”.
Команда поддержки SE Ranking помогает около 1000 уникальных клиентов и обрабатывает 1500 чатов в месяц. Не говоря уже про отдельные электронные письма, телефонные и Skype разговоры, которыми команда занимается по запросу. Все это, вместе с постоянным ростом компании, привело и к расширению команды технической поддержки, и к используемым технологиям.
Теперь, давайте посмотрим на список инструментов, которыми они пользовались в то время:
- oнлайн-чат от Zendesk (ранее Zopim);
- help desk функционал от Kayako;
- email-автоматизация от SendPulse;
- специальная внутрення система для автоматических сообщений;
- специальная внутрення система для оповещений про продуктовые обновления и изменения внутри приложения.
Звучит сложно? У SE Ranking были такие же мысли, и поэтому они решили объединить все задачи на одной платформе.
Сначала, они попробовали Intercom, и он даже хорошо справлялся. Но спустя пару месяцев стало очевидно, что расходы стали выше, чем были ранее. Поэтому SE Ranking пришлось решать, стоит ли продолжать использовать десятки не связных между собой продуктов – или все-таки переключиться на похожее, но более доступное решение.
Именно тогда они решили попробовать HelpCrunch – универсальную платформу для общения с клиентами.
Решение
HelpCrunch совмещает на одной платформе такие решения, как онлайн-чат, сообщения внутри приложения, триггерные автосообщения и email-автоматизацию. Как раз то, что требовалось клиентскому сервису SE Ranking – тот же функционал, которым они пользовались в Intercom, но стоимостью почти в 5 раз ниже.
Помогло ли это компании? По словам Валерия Курилова, CEO в SE Ranking, сразу после перехода в большинстве отзывов о компании упоминалась “отличная поддержка клиентов”.
Я считаю, что 40% успеха нашей технической поддержки построено благодаря расширенному функционалу HelpCrunch. Сначала, мы переключились на ваш инструмент ради базового функционала, но потом это стало неотъемлемым решением для нашей команды поддержки. Вы практически подтолкнули нас к развитию нашего сервиса и помогли вывести его на совершенно новый уровень.
Валерий Курилов, CEO в SE Ranking
Дело вот в чем. Мир постоянно меняется и клиенты не хотят тратить время, пока их запрос обработается и направится к команде поддержки. Чего они действительно хотят, так это общаться с реальным человеком здесь и сейчас.
Именно поэтому мы создали HelpCrunch. Наша комбинация онлайн-чата и help desk функционала как раз была нужна команде поддержки SE Ranking.
Поддержка клиентов (онлайн-чат и help desk функционал)
До перехода операторам команды поддержки SE Ranking приходилось пользоваться тремя отдельными инструментами для онлайн-чата, входящих электронных сообщений с вопросами о технической поддержке и продажах, а также внутренней CRM системе, чтобы собирать данные клиентов из разных источников в одном месте.
HelpCrunch позволил связать онлайн поддержку с help desk функционалом. Все общение с клиентами, в чате или по электронной почте, происходит в одном интерфейсе – там, где команда SE Ranking может хранить и управлять контактами.
Их команде поддержки очень помогла возможность сразу видеть дополнительные данные о каждом пользователе:
- Данные пользователя, которые HelpCrunch собирает по умолчанию: последняя активность, местонахождение, текущее время и так далее.
- Пользовательские данные, которые вы можете загрузить в сервис HelpCrunch: тип подписки, дата регистрации, баланс, пользовался ли клиент конкретными инструментами.
- Help desk функционал: возможность присваивать теги и статусы, добавлять записки, переназначать чат на другого агента, и так далее.
Вся эта информация позволила операторам команды поддержки SE Ranking решать проблемы пользователей намного быстрее и с бóльшим вниманием к каждому обращению.
Возможность встроить онлайн-чат HelpCrunch в iOS приложение SE Ranking также оказалась чрезвычайно полезной. Теперь клиенты, которые пользуются мобильным программным обеспечением SE Ranking, могут тут же обратиться к оператору поддержки, не покидая мобильное приложение.
Более того, HelpCrunch предлагает нативные iOS/Android приложения, которые помогают команде поддержки отвечать на запросы клиентов прямо с их мобильных телефонов. Это значительно снижает время ответа.
Это и было целью операторов поддержки SE Ranking, потому что они и их клиенты часто находятся в разных часовых поясах, а мобильное приложение HelpCrunch помогает решать важные вопросы без отлагательств. И необязательно оставаться на своем рабочем месте все время.
Даже если мы не можем сразу же решить проблему, первая реакция очень важна. Простое “Привет! Мы уже занимаемся вашим вопросом” и парочка приветливых сообщений в чате показывают пользователю, что он общается с реальным человеком. Это сразу повышает уровень доверия и лояльности клиента.
Давид, аккаунт-менеджер в SE Ranking
В конце концов, все это привело к огромному росту показателей поддержки клиентов в SE Ranking:
- В среднем, число лидов повысилось на 36%;
- Число клиентов, которые подписались спустя 2 дня после самого первого сообщения в чате, увеличилось на 30%;
- Уровень отписок снизился на 25% благодаря лучшему вовлечению и уровню удовлетворенности клиентов.
Но самым большим достижением из всех стали положительные впечатления клиентов!
Оповещения внутри приложения
Перед тем как начать пользоваться HelpCrunch, SE Ranking объявляли о новом функционале и изменениях в продукте через специальную систему оповещения. Теперь, они делают это и с помощью чата HelpCrunch. Переход помог установить дополнительный канал коммуникации с их клиентами, что и удобно, и оперативно.
В то время как оповещения внутри системы более официальные, сообщения внутри приложения дают возможность персонализировать объявление и тут же собирать отзывы пользователей. Естественно, такой подход приводит к повышенному коэффициенту заинтересованности, о чем и говорит SE Ranking.
Когда ты информируешь пользователей о новом функционале классической иконкой “звонок”, никаких отзывов ждать не стоит. Как только мы начали пользоваться чатом для этой цели, десятки отзывов и сообщений с предложениями по улучшению функционала не заставили себя ждать.
Богдан, руководитель команды маркетинга в SE Ranking
И самое главное…email-автоматизация
Не так давно SE Ranking перевел свои автоматизированные маркетинговые кампании в сервис HelpCrunch. Так как перенос всех пользовательских параметров для создания автоматизированных кампаний возможен, это позволило избавиться от постороннего программного обеспечения по email-автоматизации и объединить все в одном интерфейсе.
Подводя итоги
В целом, HelpCrunch помог SE Ranking объединить все несвязные между собой инструменты и парочку специальных систем в одном интуитивно понятном интерфейсе. Переход значительно улучшил продуктивность их команды поддержки и вывел её на совершенно новый уровень.
Уровень удовлетворенности клиентов очень вырос, о чем свидетельствуют сотни позитивных отзывов на G2Crowd, Сapterra и TrustPilot.
В итоге SE Ranking экономит более 65000 долларов ежегодно.
