Categories: Live Chat
Отже, я перебуваю у процесі співбесіди з кандидатом на посаду контент-маркетолога до нашої команди. Звичайно, я ставлю всілякі питання про її попередній досвід. Останнє місце роботи було у якійсь компанії під назвою HelpCrunch.
“Що саме робить цей HelpCrunch?” — я запитав.
Вона відповіла: “В принципі, це щось на зразок Intercom, але за набагато доступнішою ціною”.
Чекайте, на даний момент наша команда вже 3 тижні тестує Intercom та не дуже ним задоволена.
Кажете, HelpCrunch, так? Спробуємо, чому б і ні.
Перенесемося на п’ять місяців вперед — і ми вже купаємося в грошах, які змогли заощадити після переходу на HelpCrunch.
Вступ
Без перебільшення, саме так один з наших клієнтів, компанія з 16 агентами підтримки в чаті (8 консультантів з продажу та 8 менеджерів з роботи з клієнтами) та численними щомісячними зверненнями, вийшов на нас.
Компанія називається Invisible.io, а людина, яка проводила інтерв’ю, – директор з маркетингу Макс Бондаренко.
Компанії потрібен був чат для їхнього продукту SmartCloud Connect, щоб краще та ефективніше спілкуватися з користувачами.
Більше 60% відвідувачів, які приходять до чату, є існуючими клієнтами (і досить важливими, скажу вам). Інші 30% спілкування в чаті відбувалися з потенційними користувачами, їх питаннями займався відділ продажів.
Команда підтримки у чаті досить велика і налічує 16 агентів. І всі вони хочуть мати змогу ефективно відповідати на запити користувачів без найменшої затримки.
Виклики
Довгий час вони використовували інструмент Tawk.to для онлайн-чату.
Нас влаштовував цей інструмент лише з однієї причини — вони мали десктопні нотифікації. В усьому іншому це був не зовсім підходящий інструмент для нашого бізнесу.
Макс Бондаренко, директор з маркетингу @Invisible
Тож стали шукати альтернативу.
Вони спробували Olark і SnapEngage, але ці інструменти не підійшли компанії.
Потім хлопці та дівчата натрапили на Intercom, який, за відгуками членів їхньої команди, виявився занадто складним інструментом.
В цілому, Invisible просто хотіли мати програмне забезпечення для онлайн-чату – щось легке у налаштованні та використанні. Це було все, чого вони шукали. Чи не все?
Якщо подумати, Invisible також шукали наступні можливості:
- Просунута система надсилання автоповідомлень на основі різних поведінкових тригерів;
- Широкі можливості налаштування автоматичних повідомлень, які адаптуються під кожну веб-сторінку;
- Система, яка миттєво повідомляє агентів чату про нові повідомлення;
- Інструмент, який автоматично пересилатиме непрочитані повідомлення чату електронною поштою;
- Рішення з необхідними налаштуваннями для GDPR (регламент захисту даних).
Ніхто не займається підготовкою GDPR належним чином. Ми хотіли переконатися, що готові до цього, тому нам було вкрай важливо вибрати сумісний інструмент і не турбуватися про юридичні складнощі у майбутньому.
Макс Бондаренко, директор з маркетингу @Invisible
Рішення
Отже, вони (випадково) натрапили на HelpCrunch, який був на 100% готовий до GDPR. То був перший приємний сюрприз.
Вони почали тестувати платформу і виявилося, що HelpCrunch відповідає всім вимогам.
1. Налаштування онлайн-чату. Коли справа доходить до чату, HelpCrunch не має собі рівних. З HelpCrunch можна легко налаштувати зовнішній вигляд чату по-різному на кожній сторінці, якщо це необхідно.
2. Автоповідомлення. Разом з тим команда маркетингу Invisible була приємно вражена, коли почала тестувати автоматичні повідомлення. Виявляється, HelpCrunch забезпечує найбільш точний таргетинг завдяки великій кількості доступних тригерів, заснованих на поведінці користувачів. Це саме те, що вони шукали.
3. Загальна зручність у використанні. Команда підтримки клієнтів також зізнається, що це один із найзручніших інструментів, які вони використовували – кожна функція є досить інтуїтивно зрозумілою. Для великої команди з такою кількістю агентів у чаті це має ключове значення.
4. Мобільний додаток. Крім того, що їм дійсно сподобалося, так це мобільний додаток HelpCrunch (який доступний як для iOS, так і для Android). Швидкість відповідей є одним із ключових показників їхньої ефективності. Вони змогли значно її оптимізувати просто відповідаючи на запити клієнтів зі своїх телефонів.
Бонус:
Може це зухвало, але я скажу, що ми в HelpCrunch дійсно пишаємося власною службою підтримки. Корпоративні клієнти можуть розраховувати на ще більш особистий підхід. Для вищого керівництва HelpCrunch спілкуватися напряму з нашими великими замовниками стало нормальною практикою. Все це — для того, щоб виявляти і максимально швидко закривати потреби користувачів.
Результат
Після переходу на програмне забезпечення HelpCrunch Invisible відразу побачив збільшення кількості вхідних чатів на 32%, тоді як загальний час очікування на відповідь значно скоротився.
Це сталося за допомогою розширених функцій HelpCrunch, що дозволяють команді реагувати на запити клієнтів максимально швидко і активно зв’язуватися з користувачами.
Компанія відразу ж придбала річну передплату HelpCrunch. Що краще може свідчити про довіру до інструменту?
