Categories: Live Chat
На платформі Mathema наразі одночасно навчаються 5000 учнів і працюють понад 600 репетиторів в Україні та закордоном. Кожного місяця вони проводять близько 30 000 індивідуальних онлайн-уроків з математики.
Маючи таку велику базу внутрішніх та зовнішніх клієнтів (а до учнів додайте ще їх батьків, які оплачують навчання) команда клієнтського сервісу Mathema змушена обробляти тисячі запитів щомісяця. І вони переконалися, що автоматизація є найкращим рішенням для цього.
Виклики
Mathema завжди прагнула допомагати кожному користувачу, який звертався за підтримкою. Тому ще коли вони мали клієнтську базу в 1000 студентів і близько 100 репетиторів, команда зрозуміла, що для масштабування потрібно буде автоматизувати велику кількість процесів.
На той момент Mathema працювала тільки на українському ринку і прагнула запустити платформу в інших європейських країнах. Хоч команда вже мала деякий досвід використання продукту для обробки вхідних запитів, цього було недостатньо.
Тому компанія шукала новий продукт. Вони потребували, зокрема:
- Можливості обробляти запити з багатьох каналів в єдиному вікні.
- Простий і зрозумілий інтерфейс рішення, щоб зменшити витрати часу на навчання нових членів команди.
- Можливості автоматизувати відповіді та інші дії.
Все це б скоротило час першої реакції на вхідний запит. В Mathema розуміли, що цей показник значно покращує клієнтський досвід і важливий для розвитку.
Рішення
Mathema вибрали HelpCrunch для автоматизації свого клієнтського сервісу.
На наше рішення вплинула можливість оплати послуг пакетом, що зменшило фінансовий тиск на стартап. Необхідність купувати ліцензії для кожного нового користувача більше не було проблемою.
Юлія Музика, Customer Success Manager в Mathema
Але найважливішим, звичайно, була наявність необхідного функціоналу.
- Тригерні автоматичні повідомлення. Інтеграція HelpCrunch та CRM дозволяє відправляти тригерні автоматичні повідомлення клієнтам. Це покращило взаємодію з користувачами та значно зменшило ручну роботу.
Як це працює:
- CRM зберігає шаблон повідомлення, підставляє персональні дані клієнта і визначає перелік тригерів для відправлення повідомлення.
- HelpCrunch відправляє це повідомлення користувачу.
Як результат, відправляємо зараз близько 1500 автоматичних повідомлень користувачам. Раніше це була повністю ручна робота. Ми запитуємо в батьків їхнє враження про вчителя, відправляємо “Thank you letter” батькам після оплати, а також вітаємо наших вчителів із Днем народження.
- База знань. Важливим етапом для Mathema стала інтеграція Бази знань, яку вони використовують для онбордингу репетиторів. Це дозволило систематизувати і допомогти в їхній регулярній роботі.
Я була відповідальна за цей проєкт і на початку дуже засмучувалася через відсутність швидких результатів. Але зараз я відчуваю особливе щастя, коли вчителі в спілкуванні між собою діляться корисними посиланнями з нашої Бази знань і зберігають їх у швидкому доступі. Це приємно, коли користувачі відчувають цінність продукту.
- Спливаючі вікна (попапи). Даний інструмент найефективніше допомагає Mathema швидко інформувати репетиторів про нові та важливі статті в Базі знань. За потреби їх встановлюють в систему управління розкладом, яку вчителі кожного дня використовують в своїй роботі.
Результат
Як наслідок, після підключення HelpCrunch у вересні 2022 року Mathema значно збільшила кількість запитів, які можуть обробляти:
- Жовтень 2022: Опрацьовано майже 6000 діалогів.
- Жовтень 2023: Понад 26000 діалогів.
- Січень 2024: Майже 30000 діалогів (29835).
Час першої реакції скоротився від 8 до 12 хв у перші місяці використання HelpCrunch до в середньому 2 хв. 30 сек. (рекордний показник – 1 хв. 36 сек.) через чотири перших місяці. Крім того, у вересні 2023 року почали використовувати Базу знань для онбордингу нових репетиторів. Перегляди на тиждень зросли з 150 до 500.
В результаті за 1,5 роки використання HelpCrunch кількість опрацьованих запитів зросла в 5 разів, при майже незмінному розмірі команди підтримки.
Плани на майбутнє
В планах Mathema спробувати HelpCrunch для кількох нових задач, які відповідають стратегії забезпечувати високий рівень обслуговування та розвивати платформу в напрямку автоматизації та оптимізації клієнтського сервісу.
Зокрема, для автоматизації сповіщень студентам і репетиторам при перенесенні або скасуванні уроків. А також для автоматичних розсилок батькам звітів про успішність учнів після того, як вчитель оформить їх.
Також EdTech стартап дуже зацікавив AI-редактор для Бази знань.
На даний момент ми хочемо почати працювати ще в одній країні. І ми плануємо використовувати Базу знань як головний інструмент для онбордингу команди вчителів на новому ринку. Ми знаємо також, що з HelpCrunch можна просто і швидко перекласти й адаптувати всі матеріали завдяки використанню AI-редактора для Бази знань.
