Categories: Live Chat
Mathema — одна з найбільших EdTech-платформ для онлайн-репетиторства з математики. Щомісяця понад
12 000 учнів із різних країн проходять 55 000+ індивідуальних уроків з більш ніж 1000 репетиторами.
Такий масштаб означає десятки тисяч звернень щомісяця від учнів, батьків та викладачів.
Щоб забезпечити якісний сервіс при такому рості, команда Mathema зробила ставку на автоматизацію. І не помилилася: сьогодні значну частину запитів успішно опрацьовує ШІ, і при цьому сервіс не втрачає людяності.
Виклики
2022 рік
До 2022 року команда Mathema мала вже понад 1000 учнів i 100+ викладачiв. Запити надходили з усіх каналiв: чат-вiджет, Telegram, Viber, пошта, соцмережi.
Усе ускладнювалося ще й тим, що Mathema готувалася до запуску на нових ринках, де потрібно було швидко масштабувати процеси підтримки іншими мовами та в нових часових поясах.
«Часом батьки писали вночі, викладач не мiг знайти посилання, а ми намагалися обробити все вручну. Ми розуміли: або ми автоматизуємося, або захлинемося.»
Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema
Це створювало додаткове навантаження на команду та вимагало ще більш гнучкого підходу до обробки запитів.
2025 рік
У 2025 році перед компанією з’явився новий виклик: стрімкий ріст клієнтської та вчительської бази на декількох ринках з різними мовами почав кратно збільшувати кількість уроків та запитів від користувачів. Для порівняння, 6000 запитів на місяць у 2022-му році, та до 30 000 — у 2025-му.
Було лише два варіанти: або так само кратно масштабувати команду підтримки, або ж впровадити глибшу автоматизацію за допомогою ШІ-рішень.
Рішення
2022 рік
На початку свого шляху Mathema обрала HelpCrunch як базову платформу для роботи з клієнтами.
Ключові причини:
- Підтримка багатьох каналiв у єдиному інтерфейсі — від месенджерів до соцмереж
- Проста модель ціноутворення без обмежень за кількістю агентів
- Автоматизовані ланцюжки чат-ботів, тригерні повідомлення
- База знань із можливістю ШІ-редагування та адаптації статей
- Гнучка API-інтеграція із власною CRM
Це допомогло суттєво зменшити кількість ручних процесів при обробці запитів, спростити онбординг нових менеджерів та, найголовніше, зменшити час першої відповіді на запит.
2025 рік
На початку 2025 Mathema стали одними з перших, хто спробував бета-версію ШІ-агентів. Вони запустили двох спеціалізованих ШІ-асистентів, кожен з яких був навчений на базі знань для різних типів користувачів:
- Помічник для батьків та учнів: відповідає на типові запитання (ціна, підготовка до уроків, онбординг).
- Помічник для викладачів: вирішує типові операційні запити викладачів.
«Ми були приємно шоковані результатом: 45% чатів бот закриває сам без участі менеджерів підтримки.
Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema
І це без поки що повної бази знань».
Але найважливішою, звичайно, була наявність необхідних функцій для масштабування цих автоматизацій.
- База знань. Важливим етапом для Mathema стала інтеграція Бази знань, яку вони використовують для онбордингу користувачів (вчителів, батьків та учнів).
- Спливаючі вікна (попапи). Цей інструмент найефективніше допомагає Mathema швидко спрямовувати увагу користувачів на важливі елементи платформи або зміни продукту.
- Персоналізація через API. ШІ-агенти звертаються до користувачів за ім’ям, знають роль користувача та можуть швидко адаптувати свої відповіді на основі інформації, яку отримують з CRM.
Результат
З 2022 року Mathema поступово впроваджувала інструменти HelpCrunch, а після запуску ШІ-агентів у
2025 році вийшла на якісно новий рівень клієнтського сервісу.
Основні досягнення:
- 45% звернень автоматично вирішуються ШІ-агентами — це дозволяє команді зосередитися на запитах, де дійсно потрібна допомога менеджера.
- Жодного негативного впливу на CSAT (якість обслуговування) — рівень задоволеності користувачів залишився стабільно високим після впровадження ШІ.
- Розмір команди не змінився попри те, що кількість оброблених чатів/місяць зросла у 5 разів — з 6 000 у
2022 році до майже 30 000 — у червні 2025 року. - Час першої відповіді (ЧПВ) скоротився з 8–12 хвилин до 5 хвилин.
- База знань стала активно використовуваним ресурсом: кількість її переглядів на тиждень зросла
з 150 до 3 500+.
| Показник | 2022 | 2025 |
|---|---|---|
| Кiлькiсть чатiв/мiсяць | 6 000 | 30 000 |
| % чатів, опрацьованих без участі менеджера | <5% | 45% |
| ЧПВ (час першої вiдповiдi) | 12 хв | 5 хв |
| К-сть переглядiв бази знань/тиждень | 150 | 3500 |
| Розмір команди Customer Support | незмінний | |
Таким чином HelpCrunch допоміг Mathema підтримувати кратне зростання навантаження на підтримку без розширення команди та зробити масштабування контрольованим і передбачуваним.
«Ми обробляємо у 5 разів більше звернень тією самою командою. Це можливо тільки завдяки глибокій автоматизації».
Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema
Плани на майбутнє
В найближчих планах Mathema додати ШІ-агента не тільки в усі канали для підтримки, але й використовувати його для спілкування з лідами.
«Ми плануємо запуск ще в одній країні — це нова мова та нові месенджери. Але ми впевнені, що разом з HelpCrunch зможемо масштабувати процеси підтримки швидко та з мінімальними витратами».
Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema
